Che cos'è una forza lavoro digitale?

I lavoratori digitali sono in grado di elaborare 740.000 contenuti dei clienti, gestire 500.000 conversazioni e risolvere l'84% dei casi di assistenza senza l'intervento umano. Non si tratta di un test beta, ma di quello che sta accadendo realmente oggi.

Aziende di tutti i settori stanno adottando l'intelligenza artificiale (AI) e utilizzando in modo sempre più diffuso gli agenti AI e l'automazione basata sull'intelligenza artificiale: è il passaggio al lavoro digitale che aiuterà i team a operare in modo più rapido e intelligente. Queste tecnologie svolgono attività ripetitive, estrapolano informazioni dettagliate e coordinano i processi dietro le quinte in modo che i team umani possano concentrarsi su aspetti più importanti.

Dal servizio clienti al marketing e alle vendite, i lavoratori digitali stanno trasformando il modo di lavorare e aiutano le aziende a rimanere competitive in un panorama in rapida evoluzione.

Una forza lavoro digitale è costituita da sistemi basati su software, noti come lavoratori digitali, che utilizzano l'automazione intelligente per eseguire attività solitamente gestite da persone. Tali sistemi combinano tecnologie come l'AI, il machine learning (ML), l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e la Robotic Process Automation (RPA), per semplificare il lavoro, migliorare la precisione e funzionare 24 ore su 24. (La definizione di lavoratori digitali che si riferiva a collaboratori e freelancer che lavorano da remoto tramite tecnologia è obsoleta; la forza lavoro digitale di oggi non include in alcun modo le persone.)

L'utilità dei lavoratori digitali non è circoscritta all'automazione. Sebbene siano progettati per svolgere attività di routine, possono anche utilizzare l'automazione basata sull'AI per comprendere il contesto, analizzare i dati per prendere una decisione logica e modificare il comportamento in base al feedback. In altre parole, possono imparare e adattarsi, sia che si tratti di gestire attività strutturate basate su regole, come l'inserimento di dati, o attività astratte dinamiche, come ricavare dati utili dalle richieste dei clienti.

I lavoratori digitali svolgono quelle attività che possono rallentare i team umani, come l'analisi di volumi elevati di dati o l'esecuzione di processi ripetitivi. Questi sistemi intelligenti imitano il modo in cui le persone completerebbero le stesse attività su più strumenti, sistemi e passaggi. Trasferendo il lavoro meccanico agli agenti autonomi, i collaboratori umani possono rivolgere la loro attenzione allo sviluppo delle relazioni con i clienti, al pensiero creativo e alla risoluzione dei problemi ad alto impatto.

Tutto ciò è possibile grazie all'AI agentica, che gli agenti AI utilizzano per eseguire il lavoro digitale. Possono anche imparare dai risultati ottenuti e ottimizzare il loro funzionamento di conseguenza, diventando più efficienti ed efficaci nel tempo attraverso feedback o algoritmi.

Si riportano di seguito alcune delle aree in cui la forza lavoro digitale eccelle:

I lavoratori digitali non solo automatizzano singoli clic o azioni, ma possono anche seguire più processi dall'inizio alla fine, gestendo le attività nell'ordine corretto e nei sistemi giusti, proprio come farebbe un essere umano. Ciò include l'accesso alle applicazioni, la copia dei dati tra sistemi, la generazione di report e l'attivazione di azioni di follow-up. Una multinazionale specializzata in progettazione e tecnologie per prodotti, ad esempio, utilizza i lavoratori digitali per rendere il self-service disponibile 24/7, offrendo risposte istantanee, aggiornamenti degli ordini e supporto personalizzato. Riduce così il carico di lavoro manuale tenendo alta la qualità dell'assistenza.

Processi come la fatturazione, il lead enrichment, il triage dei casi e la compilazione di dati richiedono precisione, coerenza e velocità, soprattutto se eseguiti su larga scala. I lavoratori digitali eccellono in questo tipo di lavoro, poiché sono in grado di completare migliaia di iterazioni in parallelo senza sforzo né errori. Una piattaforma tecnologica leader nel settore alimentare utilizza i lavoratori digitali per gestire automaticamente ordini di catering complessi, rilevando le esigenze alimentari e le modifiche dell'ultimo minuto che richiederebbero altrimenti un grande coordinamento manuale.

Le aziende spesso si affidano a sistemi che non sono stati progettati per comunicare tra loro. I lavoratori digitali possono operare su applicazioni cloud e on-premise, leggere contenuti su schermo, inserire dati e passare da uno strumento all'altro senza richiedere integrazioni profonde o accesso alle API.

Combinando l'automazione con il machine learning, i lavoratori digitali sono in grado di adattarsi in base ai risultati e migliorarsi con una supervisione minima. Ad esempio, possono capire quali casi di assistenza sono più urgenti a seconda del livello del cliente e del tipo di problema, come indirizzare al meglio le approvazioni in base alle gerarchie dell'organizzazione o quali segmenti di una campagna generano maggiore engagement e fatturato.

Dai picchi stagionali dei volumi degli ordini ai problemi di reporting di fine mese, i carichi di lavoro variabili non sono un problema per i lavoratori digitali, perché possono espandere e ridurre le loro capacità rapidamente. Questa flessibilità aiuta i team a rimanere efficienti tutto l'anno, senza bisogno di aumentare il personale. Un'azienda produttrice di tecnologie di fascia alta ha implementato e gestito una forza lavoro digitale durante i periodi di vendita più impegnativi, per gestire migliaia di conversazioni con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In questo modo, i membri umani del team di assistenza hanno potuto concentrarsi su richieste tecniche complesse, mantenendo al contempo la qualità delle risposte.

I lavoratori digitali possono estrarre informazioni da fogli di calcolo, PDF, thread di e-mail, moduli scansionati e altro ancora. Possono taggare, classificare e riepilogare questi dati o inserirli nei processi a valle a supporto del processo decisionale. In Salesforce, ad esempio, Agentforce utilizza Data Cloud per unificare dati strutturati e non strutturati, aiutando gli agenti AI ad accedere a ciò di cui hanno bisogno per fornire risposte rapide, accurate e pertinenti.

Se abbinati all'automazione intelligente, i lavoratori digitali possono analizzare dati di input, applicare regole aziendali e prendere decisioni all'interno di un workflow. Ad esempio, possono segnalare anomalie nelle transazioni finanziarie, calcolare soglie di prezzo in base alle condizioni di mercato o aggiornare i dati del CRM (Customer Relationship Management) con nuove informazioni sui clienti non appena diventano disponibili. Una multinazionale specializzata in soluzioni per risorse umane utilizza i lavoratori digitali come assistenti sia dei recruiter che dei candidati, analizzando i dati di questi ultimi e i requisiti lavorativi per prendere decisioni intelligenti in tempo reale.

Le forze lavoro composte da agenti AI offrono risultati aziendali misurabili automatizzando le attività che creano colli di bottiglia e consumano risorse. Gestendo processi ad alto volume, ripetitivi o basati su regole, aiutano i team a essere più efficienti con meno sforzo, senza compromettere la qualità o il controllo. Altri vantaggi dell'adozione e della gestione di una forza lavoro digitale includono:

• Risparmio di tempo e costi: i lavoratori digitali eseguono attività di routine con velocità, precisione e coerenza. Eliminano i rallentamenti derivanti dai processi manuali, abbattono i costi della manodopera, riducono al minimo le ripetizioni e liberano i team da ritardi non necessari. Nel tempo, ciò comporta notevoli risparmi sia in termini di budget che di larghezza di banda.
• Forza lavoro umana più concentrata sulle attività strategiche: se le attività di routine vengono svolte dai lavoratori digitali, i collaboratori umani possono spostare la loro attenzione su attività di maggiore impatto. Ciò potrebbe includere la risoluzione di problemi complessi dei clienti, l'esplorazione di nuove opportunità di mercato o la promozione dell'innovazione interna. Il risultato: team più efficienti e lavoro più in linea con le competenze di ciascun individuo.
• Miglioramento della soddisfazione e della fidelizzazione dei collaboratori: il lavoro ripetitivo può portare a burnout e demotivazione. I lavoratori digitali alleviano questa pressione facendosi carico delle attività che assorbono tempo ed energie, aiutando così i collaboratori a sentirsi più soddisfatti, motivati e apprezzati nei loro ruoli. Molte aziende li utilizzano anche come trampolino di lancio di programmi di riqualificazione, offrendo ai collaboratori l'opportunità di aggiornarsi e diventare esperti in nuove aree professionali.
• Servizio clienti più rapido e coerente: gli agenti AI operano 24/7 e rispondono in tempo reale. Possono generare riepiloghi delle conversazioni, reperire informazioni importanti e fornire assistenza per le richieste più comuni, migliorando sia la velocità che la coerenza tra i canali di assistenza. Inoltre, poiché seguono workflow definiti, i clienti ricevono sempre un'assistenza affidabile.
• Operazioni scalabili durante le fasi di crescita o di picco: l'assunzione e l'onboarding di nuovi collaboratori sono attività che richiedono tempo. I lavoratori digitali possono essere implementati quasi istantaneamente, consentendo alle aziende di espandersi durante i periodi di picco, entrare in nuovi mercati o rispondere a cambiamenti imprevisti della domanda. Quando il lavoro diminuisce, possono ridimensionarsi senza incorrere in costi aggiuntivi.
• Migliore gestione dei rischi e conformità: l'errore umano è una fonte comune di rischio. I lavoratori digitali seguono regole precise, monitorano ogni azione e forniscono visibilità integrata per esigenze di audit o conformità. Grazie a un'esecuzione coerente e a registri dettagliati, diventa più facile prevedere i problemi e stare al passo con i requisiti normativi.
• Dati più puliti e affidabili: i dati sono alla base di ogni aspetto di un'azienda moderna, ma sono utili solo quando sono accurati. I lavoratori digitali migliorano la qualità dei dati automatizzando la convalida, eliminando i duplicati e garantendo che le informazioni fluiscano correttamente tra i sistemi. Ciò porta a previsioni migliori, informazioni più precise e un processo decisionale più sicuro.
• ROI rapido: poiché i lavoratori digitali riducono i costi e aumentano la produttività fin dal primo giorno, molte organizzazioni ottengono risultati nel giro di poche settimane anziché mesi. In caso di cambiamenti, sono anche meno costosi dei sistema tradizionali, il che li rende un primo passo conveniente verso una trasformazione digitale più estesa.
• Riduzione del time-to-market: grazie a workflow interni più rapidi e meno passaggi manuali, le aziende possono passare dall'idea alla realizzazione in modo più efficiente. Se devono lanciare una nuova campagna, rilasciare l'aggiornamento di un prodotto o apportare modifiche interne, possono affidarsi alla forza lavoro digitale per accelerare i processi e ottenere risultati più rapidamente.
• Funzionalità di automazione più potenti: nel tempo, i lavoratori digitali allenano il "muscolo" dell'automazione. Man mano che apprendono dai dati e dal comportamento degli utenti, possono gestire lavori più complessi, supportare più reparti e fungere da base per nuove iniziative di automazione, aumentando il "quoziente intellettivo" complessivo dell'organizzazione.

Il responsabile del funzionamento dei lavoratori digitali è un sistema formato da tecnologie di automazione. Alcuni di questi strumenti gestiscono le attività di base, come lo spostamento di dati tra sistemi. Altri aiutano il software a "pensare" identificando degli schemi, facendo una scelta basata su informazioni storiche e persino comprendendo il linguaggio.

Diamo ora un'occhiata più da vicino alle tecnologie di base che rendono possibile tutto ciò.

La Robotic Process Automation (RPA) automatizza le attività e i workflow ripetitivi basati su regole imitando le azioni che eseguirebbe un essere umano in vari sistemi. Può accedere alle applicazioni, estrarre e inserire dati e seguire istruzioni dettagliate senza l'intervento umano. La RPA fornisce il motore di esecuzione essenziale della forza lavoro digitale, gestendo con precisione alti volumi di lavoro su larga scala. Questa tecnologia è la base che consente ai lavoratori digitali di interagire senza problemi con sistemi e applicazioni esistenti.

L'intelligenza artificiale (AI) consente ai lavoratori digitali di eseguire attività che richiedono ragionamento, processo decisionale o riconoscimento di schemi. Simulando la capacità cognitiva umana, l'AI aiuta i sistemi a capire quali azioni intraprendere in base al contesto, che si tratti di personalizzare l'e-mail di un cliente, analizzare il sentiment o selezionare l'azione migliore da eseguire in un workflow. L'AI favorisce decisioni più intelligenti e un'automazione sensibile al contesto, permettendo ai lavoratori digitali di gestire scenari complessi che non si limitano al semplice rispetto di regole.

Il machine learning (ML) consente ai lavoratori digitali di migliorare nel tempo imparando dai dati storici. Anziché basarsi su regole statiche, i modelli ML utilizzano i dati raccolti per prevedere i risultati (ad esempio, quali lead è più probabile si convertano o quali casi possono essere soggetti a escalation) e aiutano ad assegnare la priorità al lavoro di conseguenza. Ciò crea un ciclo di feedback che si ottimizza da solo per dare vita a un'automazione più intelligente, consentendo ai sistemi di migliorare la precisione delle previsioni dei risultati senza una programmazione esplicita.

L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) consente ai sistemi di interpretare e rispondere al linguaggio umano tramite l'AI conversazionale. Consente funzionalità come il riepilogo delle conversazioni, il rilevamento del sentiment e la generazione di articoli informativi. Grazie all'NLP, gli agenti AI possono comprendere le richieste, estrarre significato da contenuti non strutturati e generare risposte utili e dal tono naturale. Questa tecnologia consente ai sistemi di capire ed elaborare il linguaggio umano, rendendo le interazioni più intuitive e accessibili.

Le piattaforme BPM coordinano i workflow tra persone, sistemi e lavoratori digitali. Forniscono una base per l'analisi, la gestione e l'ottimizzazione del programma di automazione intelligente, garantendo che le attività vengano completate nel giusto ordine, con la logica corretta e con una gestione coerente delle eccezioni. Il BPM funge da centro strategico che coordina il modo in cui tutte queste tecnologie lavorano insieme all'interno di un'organizzazione.

L'RPA è una componente essenziale della maggior parte delle strategie di forza lavoro digitale ed è spesso il primo passo che le organizzazioni compiono per svilupparne una. Ma l'RPA da sola non può emulare completamente i workflow umani. Un lavoratore digitale integra l'RPA con altre tecnologie cognitive come AI, ML e NLP per gestire attività complesse che la semplice automazione non può svolgere.

In altre parole, i bot RPA sono bravissimi a seguire passaggi chiaramente definiti per attività semplici e ripetitive. Quando, però, il lavoro diventa più complesso, coinvolgendo decisioni discrezionali, variabilità o linguaggio naturale, le aziende hanno bisogno dell'automazione intelligente fornita dalla forza lavoro digitale.

Ecco i due approcci a confronto:

Ambito e complessità del lavoro:

• I bot RPA sono creati per automatizzare azioni limitate e specifiche, come la copia di dati da un campo all'altro, la generazione di report o l'invio di moduli. Sono veloci, coerenti e affidabili, ma limitati a processi semplici con passaggi definiti.
• I lavoratori digitali svolgono workflow più articolati che coinvolgono più decisioni, tipi di dati e sistemi. Possono adattarsi al contesto, gestire la logica a ramificazione e supportare processi end-to-end complessi, non solo attività isolate.

Funzionalità tecnologiche:

• I bot RPA si basano su script e regole predefinite. Imitano ciò che farebbe una persona in un sistema, ma non comprendono il significato o l'intento alla base delle azioni.
• I lavoratori digitali combinano l'RPA con tecnologie cognitive come AI, ML e NLP per analizzare i dati, prendere decisioni e comprendere il linguaggio. Questo approccio a più livelli consente loro di funzionare in modo più indipendente e intelligente, gestendo scenari che richiedono un ragionamento.

Adattabilità e apprendimento:

• I bot RPA non si adattano né imparano. Se qualcosa cambia, come l'etichetta di un campo o un aggiornamento del sistema, smettono di funzionare fino a quando non vengono riprogrammati manualmente.
• I lavoratori digitali, invece, sono progettati per imparare e migliorare nel tempo con una supervisione minima. Utilizzano il machine learning per identificare degli schemi, adattarsi ai cambiamenti in tempo reale e diventare più intelligenti a ogni interazione.

Gestione dei dati:

• I bot RPA si limitano a dati strutturati, come fogli di calcolo, database o campi di moduli con formati uniformi.
• I lavoratori digitali possono anche elaborare contenuti non strutturati, tra cui e-mail, PDF o registri di chat. Utilizzando l'NLP, estraggono significato dal linguaggio e agiscono in base ad esso, riuscendo a gestire i casi d'uso inaccessibili per l'RPA.

Ruolo nell'azienda:

• I bot RPA sono più spesso utilizzati nei ruoli di back-office, come nei reparti Finance, HR o IT, in cui i workflow sono ripetitivi e basati su regole.
• I lavoratori digitali supportano sia i team di back-office sia quelli a contatto con i clienti. Aiutano con l'onboarding, la gestione dei casi, la creazione di contenuti e altro ancora, praticamente in tutti i casi in cui sia necessario far avanzare velocemente attività complesse e ad alto volume.

Valore strategico:

• I bot RPA migliorano l'efficienza in processi specifici e semplici. Sono una soluzione conveniente e che consente di risparmiare tempo, ideale per eliminare il lavoro manuale ripetitivo.
• I lavoratori digitali aiutano le organizzazioni a ripensare il loro modo di lavorare. Rendono l'automazione più scalabile, adattabile e strategica, consentendo ai team di agire più velocemente, servire meglio i clienti e sostenere la crescita.

I lavoratori digitali stanno già trasformando il modo in cui operano i team di tutte le aziende, dalle vendite e dall'assistenza all'IT e alle operazioni. Agentforce, ad esempio, offre lavoratori digitali specializzati per l'assistenza, le vendite, il marketing e l'e-commerce, ognuno progettato per integrarsi perfettamente con i processi aziendali esistenti. Ovunque sia richiesto un lavoro manuale, ripetitivo o macchinoso, i lavoratori digitali hanno l'opportunità di intervenire e aiutare.

I lavoratori digitali supportano i team di vendita gestendo le attività "dietro le quinte" che rallentano i rappresentanti. Con l'AI per le vendite, possono redigere e-mail di outreach personalizzate, estrapolare dati sulle trattative in tempo reale, automatizzare la registrazione delle attività e le previsioni e istruire i rappresentanti in base a modelli di conversazione.

Utilizzando l'AI per il servizio clienti, i lavoratori digitali possono fornire un'assistenza rapida e coerente alimentando agenti AI sempre attivi, riassumendo le conversazioni con i clienti, creando e aggiornando articoli della Knowledge Base e classificando e inoltrando i casi in entrata.

I marketer utilizzano gli agenti AI per espandere le campagne e adattarle a condizioni mutevoli. Con l'AI per il marketing, possono creare e lanciare workflow, ottimizzare le prestazioni in base agli indicatori chiave di performance e creare automaticamente segmenti di clienti. Questi sistemi aiutano i team di marketing a passare dall'idea alla realizzazione in modo più efficiente, sia che si tratti di lanciare nuove campagne o di modificare le strategie in base ai dati sulle prestazioni in tempo reale.

Nella vendita al dettaglio, i lavoratori digitali e l'AI per l'e-commerce migliorano l'efficienza dei processi di fornitura ed evasione gestendo gli aggiornamenti di scorte e prezzi, monitorando i dati della supply chain e controllando la disponibilità delle scorte e i prezzi in tempo reale.

I lavoratori digitali sono particolarmente efficienti negli ambienti IT in cui velocità e precisione sono fondamentali. Possono creare e gestire account utente, reimpostare password, generare report di utilizzo, eseguire diagnosi sofisticate e segnalare anomalie di sicurezza.

I lavoratori digitali stanno già fornendo soluzioni di intelligenza artificiale per una varietà di settori, garantendo vantaggi costanti. Ecco alcuni esempi:

• Servizi finanziari: i lavoratori digitali automatizzano i processi di onboarding, conformità e servizio clienti, rispettando i requisiti normativi e migliorando l'esperienza del cliente.
• Sanità e scienze naturali: i lavoratori digitali semplificano le procedure di accettazione dei pazienti, la verifica delle assicurazioni e l'inserimento dei dati medici per ridurre il carico amministrativo e migliorare l'erogazione delle cure.
• Vendita al dettaglio: i lavoratori digitali supportano la gestione dell'inventario, il dynamic pricing e il servizio clienti per migliorare sia l'efficienza operativa che la soddisfazione dei clienti.
• Produzione manifatturiera: i lavoratori digitali gestiscono gli approvvigionamenti, i controlli qualità e la pianificazione della manutenzione per ottimizzare i workflow di produzione e ridurre i tempi di inattività.
• Assicurazioni: i lavoratori digitali accelerano l'elaborazione dei sinistri, la gestione delle polizze e la sottoscrizione per migliorare i tempi di risposta ai clienti e la precisione operativa.
• Energia e servizi di pubblica utilità: i lavoratori digitali automatizzano la gestione delle interruzioni di corrente, la fatturazione e il coordinamento dell'assistenza sul campo per migliorare l'affidabilità del servizio e la comunicazione con i clienti.
• Trasporti e logistica: i lavoratori digitali gestiscono le spedizioni, monitorano gli asset e ottimizzano i percorsi per migliorare l'efficienza delle consegne e la visibilità dei clienti.

I lavoratori digitali sono un punto di partenza pratico per trasformare il modo in cui si fa business. Anziché attendere gli aggiornamenti dei sistemi principali, i team possono automatizzare le attività di routine e collegare immediatamente strumenti scollegati. La forza lavoro digitale si aggancia ai sistemi esistenti, anche legacy, senza richiedere costose integrazioni o implementazioni che durano mesi.

Anche l'impatto per i collaboratori è importante. Le attività ripetitive spesso portano a burnout della forza lavoro umana. Quando le persone vedono il proprio lavoro semplificato, e non minacciato, dall'automazione, la trasformazione appare meno problematica e più utile. Consente, inoltre, ai team di concentrarsi su attività più stimolanti e avere percorsi più chiari per lo sviluppo delle competenze.

Le esigenze aziendali cambiano rapidamente e i lavoratori digitali sono in grado di adattarvisi. Possono espandersi durante i periodi di picco del lavoro, svolgere nuovi tipi di attività man mano che i processi si evolvono e fornire la flessibilità di cui le aziende hanno bisogno per essere competitive.

Il futuro del lavoro non deve essere visto come una contrapposizione tra esseri umani e macchine, ma come una collaborazione in cui persone e macchine lavorano fianco a fianco per ottenere di più.

I lavoratori digitali non sono destinati a sostituire gli esseri umani. Sono progettati per farsi carico delle attività che prosciugano tempo ed energie: operazioni ripetitive, congestione dei dati e passaggi di consegne. In questo modo, i collaboratori umani possono concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi, creare relazioni con i clienti e promuovere l'innovazione.

In pratica, i lavoratori digitali fungono da sistemi di supporto. Lavorano in background, coordinando gli strumenti, ricavando informazioni utili dai dati e tenendo i processi operativi. Nel frattempo, i team umani possono dedicarsi alle attività ad alto impatto che richiedono empatia, creatività e capacità di giudizio. Questo approccio garantisce un'assistenza più rapida ai clienti, un lavoro più stimolante per i collaboratori e risultati aziendali più solidi nel complesso.

È una partnership vantaggiosa per tutti. I collaboratori si possono occupare di lavori e opportunità più interessanti per sviluppare nuove competenze. I clienti ricevono un'assistenza più rapida e coerente. E le aziende possono reagire più rapidamente ai cambiamenti del mercato senza dover allargare o riorganizzare costantemente i team.

Sempre più team si rivolgono ai lavoratori digitali per lo svolgimento delle attività che rallentano il lavoro. Agentforce consente di creare e implementare agenti dell'assistenza, responsabili dello sviluppo delle vendite e lavoratori digitali basati sull'AI, che aiutano la forza lavoro umana a concentrarsi su attività che l'automazione non potrà mai gestire.