Che cosa sono gli agenti AI?

Non sarebbe fantastico se tutti nella tua azienda, dal CEO al nuovo rappresentante di vendita, avessero un assistente? Qualcuno sempre pronto a dare una mano, che conosce bene i tuoi clienti e che può offrire consigli dettagliati su cosa fare come passo successivo. Con vari tipi di agenti AI, questa possibilità è divenuta realtà e si sta espandendo.

Gli agenti AI sono un tipo di sistema basato sull'intelligenza artificiale (AI) in grado di comprendere e rispondere alle domande dei clienti senza l'intervento umano. Vengono creati utilizzando un generatore di agenti, come Agentforce, e si basano sul machine learning e sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per gestire un'ampia gamma di attività. Questi agenti intelligenti possono includere qualsiasi cosa, dalla risposta a semplici domande alla risoluzione di problemi complessi, persino in multitasking. E, ancor più importante, gli agenti AI sono in grado di migliorare su base continua le proprie prestazioni grazie all'autoapprendimento. Si tratta di un approccio diverso dall'AI tradizionale, che richiede l'input umano per attività specifiche.

Di seguito trovi una descrizione di come operano gli agenti AI:

• Percezione e raccolta dei dati: i sistemi agentici iniziano raccogliendo dati da una varietà di fonti, tra cui le interazioni con i clienti, la cronologia delle transazioni e i social media. Questi dati sono fondamentali per comprendere il contesto e le peculiarità delle richieste dei clienti. L'AI agentica avanzata integrare ed elaborare i dati in tempo reale, fornendo ai clienti le informazioni più aggiornate per gestire le richieste in modo efficace.
• Processo decisionale: utilizzando sofisticati modelli di apprendimento automatico, gli agenti AI analizzano i dati raccolti per individuare pattern e prendere decisioni. Ad esempio, possono determinare la risposta più appropriata a una richiesta del cliente in base alle interazioni passate e al contesto attuale. Questo processo decisionale è favorito dalla capacità dell'agente di apprendere dalle esperienze precedenti e di affinare le proprie risposte nel tempo.
• Esecuzione dell'azione: una volta presa una decisione, gli assistenti digitali possono eseguire l'azione richiesta. Ciò può significare rispondere alle domande di un cliente, elaborare una richiesta o inoltrare un problema complesso a un agente fisico. L'esecuzione è stata progettata per essere fluida ed efficiente, assicurando ai clienti risposte tempestive e accurate.
• Apprendimento e adattamento: Gli agenti apprendono continuamente da ogni interazione, affinando gli algoritmi per migliorare l'accuratezza e l'efficacia. Aggiornano la propria knowledge base e utilizzano i feedback per migliorare le interazioni future. Questa capacità di apprendimento costante permette loro di garantire efficacia e competenza, anche quando le aspettative dei clienti e gli ambienti aziendali cambiano.

Combinando queste funzionalità, i sistemi intelligenti possono gestire un'ampia gamma di attività in modo autonomo, come la formulazione di consigli sui prodotti, la risoluzione dei problemi e l'impegno in interazioni di follow-up. In questo modo gli agenti umani hanno più tempo per concentrarsi su attività più complesse e a valore aggiunto.

I chatbot e gli agenti AI svolgono compiti diversi. I chatbot sono solitamente progettati per un'attività specifica, come il servizio clienti o la ricerca di informazioni. Seguono regole e script e per rispondere utilizzano la corrispondenza coi modelli e il riconoscimento delle parole chiave. Questo li rende ottime soluzioni per gestire domande semplici, ma non riescono a comprendere contesti complessi o ad adattarsi a nuove situazioni.

Gli agenti AI sono più avanzati e indipendenti. Possono gestire una gamma più ampia di attività, imparare dalle interazioni e migliorare nel tempo. Gli agenti autonomi sono in grado di comprendere e mantenere il contesto in più conversazioni, il che li rende adatti per ambienti più complessi e dinamici. Possono anche integrarsi con sistemi e piattaforme differenti, in modo da poter svolgere attività che richiedono una comprensione più profonda delle esigenze dell'utente e dell'ambiente.

Ad esempio, tra i casi d'uso degli agenti AI vi sono la gestione del calendario di un utente, l'esecuzione di prenotazioni e l'invio di consigli personalizzati, mentre un chatbot potrebbe essere in grado di rispondere solo a FAQ o elaborare semplici transazioni.

La distinzione tra agenti AI e chatbot si sta facendo sempre più sfumata. Tuttavia, gli agenti AI hanno spesso maggiori capacità e autonomia rispetto ai chatbot tradizionali, il che li rende il futuro della collaborazione uomo-AI.

L'adozione di agenti AI offre numerosi vantaggi, trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti e gestiscono le operazioni di assistenza.

1. Maggiore efficienza: questa tecnologia può gestire più interazioni con i clienti contemporaneamente, riducendo significativamente i tempi di risposta e aumentando l'efficienza delle operazioni del servizio clienti. Sono anche in grado di identificare se devono passare l'attività a un essere umano, quindi selezionare il venditore con le migliori competenze per rispondere alla richiesta. In questo modo le aziende possono gestire volumi più elevati di richieste senza compromettere la qualità dell'assistenza.
2. Maggiore soddisfazione del cliente: gli agenti autonomi forniscono risposte rapide e accurate, con conseguenti punteggi di soddisfazione dei clienti più elevati. Gli agenti AI possono utilizzare i dati per personalizzare le interazioni, migliorando l'esperienza complessiva del cliente. Inoltre, poiché imparano nel tempo, sono orientati al miglioramento continuo.
3. Miglioramento del processo decisionale: la capacità di analizzare vasti set di dati consente a questi sistemi autonomi di distinguere le sottili differenze tra i modelli e tendenze emergenti, fornendo informazioni preziose che consentono alle organizzazioni di prendere decisioni più accurate e tempestive.
4. Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: questi sistemi sono disponibili 24 ore su 24, assicurando una risposta tempestiva alle richieste dei clienti, indipendentemente dal fuso orario o dagli orari di lavoro. Questa disponibilità costante aiuta le aziende a soddisfare le aspettative dei clienti in termini di self-service e a incrementarne la fidelizzazione.
5. Scalabilità e adattabilità: l'AI può facilmente crescere per gestire un volume maggiore di interazioni con i clienti, il che la rende ideale per le aziende in crescita senza compromettere la qualità dell'assistenza. Quando il volume dei casi aumenta, gli agenti AI si adattano facilmente a gestire il carico aggiuntivo, garantendo un'assistenza costante e affidabile.
6. Insight basati sui dati: l'AI genera dati preziosi sulle interazioni, le preferenze e i comportamenti dei clienti. Le aziende possono utilizzare questi dati per acquisire informazioni approfondite e trend dei clienti, consentendo loro di prendere decisioni informate e di migliorare l'offerta di assistenza.
7. Precisione e coerenza: l'AI agentica fornisce risposte coerenti e accurate alle richieste dei clienti, riducendo il rischio di errori e garantendo ai clienti informazioni affidabili. Può migliorare l'accuratezza delle tue risposte attraverso cicli agentici e un processo di ragionamento simile a quelli umani. Questa coerenza aiuta a creare fiducia nel marchio, con i clienti che ottengono l'esperienza che si aspettano.
8. Risparmio sui costi: l'automazione delle attività di routine con la forza lavoro digitale genera significativi risparmi sui costi dal momento che gestisce il carico operativo, consentendo così ai collaboratori umani di dedicare il proprio tempo e le proprie competenze a iniziative strategiche e di risoluzione di problemi più complessi. Questo spostamento dell'attenzione aumenta in ultima analisi la produttività e la redditività.

Gli agenti AI offrono numerosi vantaggi, tra cui maggiore produttività, minori costi, un migliore processo decisionale e un'esperienza del cliente ottimale. Come ha rilevato la società di consulenza McKinsey , "oltre il 72% delle aziende intervistate sta già implementando soluzioni di AI, con un crescente interesse per l'intelligenza artificiale generativa. Data questa diffusione, non sorprenderebbe vedere le aziende iniziare a integrare tecnologie di frontiera come gli agenti nelle loro procedure di pianificazione e nelle future roadmap per l'AI."

Sfruttando queste soluzioni AI avanzate, le aziende dimostrano di essere all'avanguardia e di promuovere l'innovazione nel coinvolgimento clienti.

Se hai deciso di introdurre degli agenti di AI generativa, ecco alcune best practice da tenere a mente:

1. Definisci obiettivi chiari. Inizia stabilendo ciò che desideri ottenere con gli agenti AI. Misura il successo
2. Valuta e prepara i tuoi dati. Gli agenti AI si affidano a dati di alta qualità per poter operare in modo efficace. Assicurati di disporre di solidi sistemi di raccolta e gestione dei dati.
3. Scegli il giusto tipo di agente AI. Seleziona la tipologia più adatta alle tue esigenze.
4. Integra questa tecnologia con i sistemi esistenti. Assicurati che i tuoi sistemi di intelligenza artificiale siano perfettamente integrati con il tuo attuale CRM, lo strumento di comunicazione e collaborazione e altri strumenti di assistenza clienti esistenti.
5. Concentrati sull'esperienza utente. Progetta la tua forza lavoro digitale pensando all'utente finale. Assicurati che le interazioni siano intuitive e che le risposte siano tempestive e accurate, garantendo un'esperienza del cliente positiva.
6. Monitora e ottimizza. Monitora regolarmente le prestazioni delle tue soluzioni di AI e raccogli i feedback degli utenti. Utilizza queste informazioni per migliorare continuamente gli agenti AI, garantendone l'efficacia e la pertinenza.
7. Pianifica la supervisione umana. Sebbene gli agenti AI siano in grado di gestire molte attività in modo autonomo, è importante avere un piano per l'intervento umano quando necessario.
8. Garantisci la privacy e la sicurezza dei dati. Implementa solide misure di privacy e sicurezza dei dati per proteggere le informazioni sui clienti.

Sebbene gli agenti AI possano offrire supporto a una vasta gamma di settori, non sono tutti uguali. Ecco una panoramica di alcuni tipi differenti che puoi utilizzare per supportare la tua attività.

Questi agenti semplici funzionano utilizzando il . Si apre una nuova finestra" target="_blank" class="link__new-tab">principio "condizione-azione". Reagiscono solo alle loro percezioni attuali, ossia non hanno una comprensione profonda del mondo che li circonda. Questo sistema si inserisce bene in alcuni scenari, ad esempio un chatbot per i clienti, ma limita i casi d'uso in settori complessi.

Questi agenti hanno un modello interno del mondo che li circonda, il che significa che possono percepire il loro ambiente e individuare elementi che non sono immediatamente evidenti. Possono "colmare le lacune" in informazioni incomplete e prendere decisioni autonome in base alla loro comprensione del contesto. Questo li rende molto più complessi e agili degli agenti reattivi semplici.

Gli agenti basati su utilità utilizzano una funzione di utilità per prendere decisioni. Possono valutare diverse azioni sulla base di una misura di utilità prevista per scegliere l'approccio ottimale. Questo modello è ideale quando vi sono più soluzioni a un problema e l'agente deve scegliere la migliore, come un'auto autonoma che decide il percorso più sicuro e veloce.

Questi potenti strumenti sono personalizzati per raggiungere obiettivi specifici. Considerano le conseguenze delle proprie azioni e possono prendere decisioni in base alla possibilità di utilizzare l'azione per raggiungere il proprio obiettivo. Significa che possono orientarsi in scenari incredibilmente complessi in modo autonomo e rispondere all'ambiente attraverso sensori.

Gli agenti in grado di apprendere migliorano nel tempo attraverso l'apprendimento per rinforzo. Ciò è particolarmente importante nei settori agili, in cui un'azienda deve rimanere al passo con le nuove tendenze. Ad esempio, un assistente virtuale potrebbe migliorare continuamente l'assistenza offerta imparando di più sulle esigenze e sui desideri del cliente.

Si tratta di un agente AI di livello superiore che programma e indirizza gli agenti di livello inferiore affinché lavorino per raggiungere un obiettivo comune. Questa struttura consente alle aziende di suddividere i complessi processi di più fasi in attività più semplici, consentendo a ciascun agente AI di concentrarsi su un insieme di responsabilità.

Gli agenti AI possono dare alla tua azienda quella spinta di cui ha bisogno, in diversi reparti. Dall'offrire un'assistenza personalizzata ai clienti alla generazione e distribuzione di promozioni su misura per il tuo mercato di riferimento, ecco come questa tecnologia può aiutare i tuoi team a ottenere di più.

Può essere difficile fornire il tipo di servizio clienti personalizzato che i clienti finanziari si aspettano oggi, ma un assistente agentico aiuta a superare questa sfida. Attingendo ai dati unificati dei clienti, l'intelligenza artificiale agentica può far emergere informazioni rilevanti per i tuoi agenti umani, personalizzando le raccomandazioni finanziarie in base alle esigenze e agli obiettivi di ciascun cliente. L'AI può anche aiutarti a prepararti meglio per le riunioni con i clienti.

Riassumere accuratamente le interazioni dell'assistenza clienti richiede una revisione dettagliata ed è passibile di errori umani. Un agente AI aiuta in questo, riepilogando automaticamente i casi aperti, gli ordini inevasi, le fatture e le attività recenti, facendo risparmiare tempo e denaro al personale.

I sistemi intelligenti possono monitorare i macchinari per prevedere esigenze di manutenzione e ottimizzare i processi produttivi. Ciò aumenta la produttività e contribuisce a prevenire costosi tempi di fermo. Gli agenti AI possono anche aiutare il tuo team di vendita a far avanzare le trattative lungo la pipeline.

Con l'intelligenza artificiale, puoi riepilogare gli accordi di vendita per evidenziare eventuali scostamenti nelle quantità e nelle entrate pianificate rispetto a quelle effettive, aiutandoti a prendere decisioni migliori e più informate.

Con un lavoratore agentico, puoi migliorare la gestione dell'inventario. Può evidenziare l'inventario previsto rispetto a quello effettivo verificato alla fine di ogni tour. È possibile contestualizzare queste valutazioni con dettagli aggiuntivi, ad esempio se i prodotti sono stati conteggiati o meno sul camion o se figurano su una parte del documento di carico originale.

Inoltre, semplifica la gestione delle campagne di marketing e può generare contenuti promozionali per aggiornare la clientela sui nuovi prodotti.

Le aziende del settore manifatturiero possono utilizzare gli agenti AI per ottenere una visione completa delle prestazioni dei veicoli o della flotta. Possono far emergere gli avvisi più critici o urgenti in base ai dati telematici del veicolo. Con l'intelligenza artificiale, puoi risolvere i problemi in modo proattivo grazie alla possibilità di visualizzare rapidamente le esigenze di manutenzione e scegli tra le azioni consigliate.

I concessionari e le officine di riparazione possono utilizzare l'intelligenza artificiale agentica per il commercio, creando in modo rapido e semplice promozioni che si rivolgono al loro mercato di riferimento.

I sistemi intelligenti possono offrire ai clienti esperienze di livello superiore anche nel settore sanitario. Un agente di assistenza ai pazienti non solo risponde alle domande, ma aiuta i pazienti a trovare il miglior medico per le proprie esigenze. Il sistema può esaminare le prestazioni in copertura, generare riepiloghi dell'anamnesi e approvare richieste di assistenza.

Può anche creare piani terapeutici personalizzati per i pazienti e assistere nella gestione dei record. Siete alla ricerca di candidati ideali per sperimentazioni cliniche? Un agente AI può abbinare i candidati idonei agli studi clinici pertinenti utilizzando i dettagli dei pazienti e i criteri dello studio, semplificando l'analisi.

È inoltre possibile utilizzare i sistemi agentici per ottenere una visione completa della rete di fornitori. Ciò consente di rivedere rapidamente le informazioni sul fornitore e le prestazioni passate, aumentando l'efficienza e riducendo i tempi di attesa dei pazienti.

Con gli agenti AI, il tuo team del servizio clienti può risolvere le richieste dei clienti letteralmente mentre dormono. L'intelligenza artificiale risponde alle domande dei tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, inoltrando i casi prioritari ai tuoi agenti umani allegandovi tutto il contesto necessario. Agentforce per l'assistenza è in grado di fare proprio questo in modo autonomo su tutti i canali, attingendo ai dati affidabili dei tuoi clienti e rispondendo con la tonalità del tuo marchio.

Puoi configurare il tuo Agentforce per l'assistenza in pochi minuti con modelli predefiniti o personalizzare rapidamente gli agenti in base alle tue esigenze.

Proprio come il tuo team di assistenza può utilizzare l'intelligenza artificiale per rispondere alle richieste 24 ore su 24, il tuo team di vendita può rispondere autonomamente alle domande sui prodotti a tutte le ore e prenotare riunioni per i venditori. Gli agenti di Agentforce Sales Development Representative (SDR) rispondono immediatamente e in modo accurato, utilizzando risposte basate sui tuoi dati. Puoi impostare la frequenza, i canali e il momento in cui il tuo SDR Agentforce interagisce prima di passare il caso ai tuoi collaboratori.

La forza lavoro digitale può essere di grande aiuto anche al tuo team di e-commerce. Gli agenti AI erogano consigli personalizzati sui prodotti e offrono agli acquirenti persino un assistente personale, attingendo ai dati affidabili dei tuoi clienti. Con Agentforce, l'intelligenza artificiale può rispondere ai clienti direttamente sul tuo sito di e-commerce o su app di messaggistica come WhatsApp. L'intelligenza artificiale può aiutare gli utenti a effettuare acquisti più velocemente guidando le query di ricerca e personalizzando i consigli sui prodotti per l'acquirente.

Vuoi campagne di marketing migliori e ottimizzate al 100%? Gli agenti AI possono aiutare il tuo team di marketing a creare campagne migliori, più velocemente. Con Agentforce Campaigns, gli assistenti autonomi generano un brief della campagna e un segmento di pubblico target, quindi creano contenuti pertinenti che si rivolgono a tale pubblico. L'intelligenza artificiale può persino creare un customer journey in Flow. Gli agenti AI analizzano inoltre su base continua le prestazioni delle campagne rispetto a indicatori chiave di prestazione e consigliano in modo proattivo possibili miglioramenti.

Pensa agli agenti AI come a un aiuto sempre attivo per tutti i tuoi team. Consentono ai tuoi collaboratori di fare di più, offrendo ai clienti la personalizzazione che cercano.

È un momento straordinario per i titolari d'impresa. L'adozione degli agenti AI segna un punto di svolta significativo. In passato l'automazione delle attività si basava su input predefiniti da parte di utenti umani, mentre ora gli agenti AI sanno eseguire attività e apprendere con un intervento minimo.

Con lo sviluppo dell'apprendimento automatico, dei modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) e degli strumenti di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), aumenterà anche la loro capacità di apprendere, migliorare e prendere decisioni più informate.

Possiamo aspettarci un processo decisionale più rapido, una maggiore produttività e la possibilità per gli esperti di dedicarsi maggiormente sui processi di alto valore.

Con tutti questi nuovi sviluppi dell'intelligenza artificiale, introdurre modelli di agenti autonomi su larga scala può sembrare un compito arduo. Ecco perché abbiamo creato Agentforce, il modo più semplice e veloce per creare agenti AI. E non è necessario essere professionisti IT; devi solo descrivere ciò di cui hai bisogno, usando il linguaggio naturale, e Agentforce si occuperà di tutto il resto. Provalo subito.