Gli agenti virtuali sono entità software che utilizzano l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per aiutare le persone. Possono eseguire compiti, interagire con gli utenti e prendere decisioni con poco o nessun aiuto umano.
Finora, rapportarsi con un agente virtuale rispetto al parlare con un essere umano veniva percepito dai clienti come una seccatura. Gli agenti virtuali erano limitati nelle conoscenze, fornivano risposte poco utili e provocavano frustrazione nelle persone portandole ad arrendersi e interrompere le chiamate. Ma le cose stanno cambiando. Con l'introduzione dell'AI agentica, un agente virtuale può ora fornire il supporto che i clienti si aspettano e può persino migliorare nel tempo.
È finita l'era in cui i chatbot di base rispondevano alle richieste con informazioni che i clienti avrebbero potuto trovare da sé. Ora, gli agenti virtuali possono utilizzare i dati dei tuoi clienti di fiducia per offrire risposte personalizzate e utili che non appaiono robotiche e distaccate.
I chatbot semplici potrebbero non essere in grado di dirti lo stato del tuo ordine, ma un AI virtual agent può farti sapere autonomamente che il tuo ordine è in arrivo, fornendoti il numero di tracciamento e gli aggiornamenti.
Cosa possono fare questi agenti basati sull'AI per la tua azienda? Scopriremo cos'è un agente virtuale e quali vantaggi offre, inoltre esamineremo alcuni ottimi casi d'uso.
Cosa imparerai:
Un agente virtuale è un programma che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per rispondere alle domande, fornire aggiornamenti in modo conversazionale e automatizzare i processi. Gli agenti virtuali includono chatbot, copilot e agenti autonomi. Vengono spesso utilizzati per rispondere a semplici domande dei clienti, gestire attività di routine e automatizzare il lavoro che richiederebbe molto più tempo agli esseri umani se svolto manualmente.
Interagendo con un agente virtuale si ha l'impressione che dall'altra parte dello schermo ci sia qualcuno che risponde immediatamente alle domande; in realtà ciò è frutto dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e dell'AI che lavora in un'interfaccia utente conversazionale.
Alcuni agenti virtuali, ad esempio i chatbot, potrebbero utilizzare regole predefinite, mentre altri possono avere un ragionamento più sofisticato, alimentato dai large language model (LLM). Si tratta di applicazioni software basate sull'intelligenza artificiale progettate per interagire con le persone, fornendo generalmente assistenza o supporto ai clienti.
Un agente virtuale può automatizzare le interazioni di base dell'assistenza, come fornire gli orari di apertura del negozio o memorizzare le risposte del tuo centro assistenza, evitando agli agenti umani di perdere tempo in richieste semplici. È in grado di creare un riepilogo delle domande di assistenza, smistare le richieste e inviare i problemi più complessi al tuo team di assistenza clienti.
Vediamo come funzionano alcune delle versioni principali degli agenti virtuali:
I chatbot, alcuni degli agenti virtuali più comuni, utilizzano un flusso ad albero decisionale per fornire risposte. Ciò corrisponde a un metodo in cui il cliente sceglie tra una serie di opzioni prestabilite, senza formulare domande con parole proprie. Sebbene questo sistema sia ottimo per le informazioni semplici, diventa problematico quando la persona ha una domanda leggermente più complessa.
Tuttavia, i chatbot più moderni basati sull'AI utilizzano gli LLM anziché un flusso ad albero decisionale, permettendo di fornire risposte più dettagliate e pertinenti. Ci sono molte differenze tra agenti AI e chatbot. Una di queste è il modo in cui i chatbot si basano su risposte pre-scriptate per gestire i quesiti di base, mentre gli agenti AI utilizzano l'intelligenza avanzata offrendo un supporto personalizzato e adattivo per esigenze più complesse.
Gli assistenti digitali migliorano la customer experience fornendo un'assistenza immediata e personalizzata su tutti i canali. Alimentati dall'intelligenza artificiale, comprendono il linguaggio naturale, anticipano le esigenze e forniscono soluzioni in tempo reale, garantendo interazioni ottimali 24 ore su 24.
A differenza dei chatbot tradizionali, gli assistenti digitali sono dinamici e sensibili al contesto. Possono gestire flussi di lavoro complessi, integrarsi con i sistemi di back-end e migliorare continuamente grazie all'apprendimento automatico, che li rende una soluzione più intelligente ed efficace per le aziende moderne.
I copilot sono il livello superiore, in termini di complessità, rispetto ai chatbot. Mentre i chatbot gestiscono domande semplici, un copilot è più un assistente intelligente. I copilot possono imparare dalle interazioni e diventare più utili con il passare del tempo. Invece di limitarsi a rispondere alle domande, un copilot AI è in grado di suggerire azioni in modo proattivo, fornire approfondimenti e persino automatizzare le attività.
I copilot AI spesso si integrano con altri sistemi e possono analizzare dati per offrire insight e fare previsioni, andando oltre il semplice formato domanda-risposta dei chatbot. Per questo motivo, i copilot tendono a essere uno strumento interno utilizzato dal personale di un'azienda, piuttosto che una tecnologia con cui la clientela interagirebbe.
Gli agenti autonomi, la più recente tipologia di agente virtuale, svolgono il lavoro dei chatbot e dei copilot, ma senza l'intervento umano. Estraggono i dati aziendali da varie sorgenti, ad esempio dalle conversazioni con i clienti, dalle transazioni passate e dai database esterni.
Utilizzando algoritmi di apprendimento automatico, analizzano questi dati per trovare modelli e prevedere cosa potrebbe accadere. Si avvalgono di queste informazioni per prendere decisioni allineate con i tuoi obiettivi, aiutando autonomamente te e il tuo team a concentrarvi meglio sulla vostra clientela.
Una volta presa una decisione, gli agenti autonomi eseguono le azioni richieste. Continuano ad aggiornare la propria knowledge base e a migliorare gli algoritmi decisionali per aumentare la qualità delle prestazioni nel tempo.
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Agenti virtuali e agenti AI potrebbero sembrare parole intercambiabili, ma funzionano in modo diverso. Gli agenti virtuali sono strumenti che simulano le interazioni umane, mentre gli agenti AI sono una categoria più ampia di programmi e applicazioni che percepiscono l'ambiente, prendono decisioni e agiscono in modo autonomo per raggiungere gli obiettivi.
Un agente virtuale è in genere basato su regole e segue script o flussi di lavoro predefiniti. È in grado di gestire attività semplici e prevedibili e fornisce risposte predefinite basate su parole chiave o input specifici. È ideale per semplici attività di assistenza alla clientela, come rispondere alle FAQ o guidare gli utenti nei processi base. Tuttavia, è spesso in difficoltà con questioni complesse o particolari e non apprende né migliora nel tempo.
Gli agenti AI, invece, utilizzano gli LLM per comprendere il contesto, prendere decisioni e inoltrare le problematiche più complesse agli agenti umani.
Alcuni agenti virtuali, come i chatbot, utilizzano regole predefinite mentre altri funzionano in modo più sofisticato tramite gli LLM. In questo caso, un agente virtuale può utilizzare un LLM per alimentare le sue capacità NLP, ma potrebbe non essere in grado di agire autonomamente. Può ad esempio fornire il link a un modulo di richiesta per l'aggiornamento di un ordine, ma non ha la capacità di aggiornare l'ordine in modo autonomo.
Un agente AI può essere a contatto con i clienti, ma in definitiva sta eseguendo attività per conto di essi senza ricevere input o interferenze. Gli agenti AI imparano con il tempo e diventano maggiormente utili.
Un agente virtuale può aiutare il tuo team di assistenza a rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24. Con Agentforce, gli agenti virtuali utilizzano i dati dei clienti di fiducia di un'azienda per risolvere i casi e offrire un'esperienza personalizzata, facendola apparire molto meno robotica.
Inoltre, gli agenti virtuali possono incrementare anche l'attività dei tuoi rappresentanti di vendita. Gli Agentforce Sales Development Representatives rispondono autonomamente alle domande sui prodotti, gestiscono le obiezioni dei clienti e prenotano incontri per i rappresentanti di vendita. Tutte le risposte si basano sui dati dei clienti, quindi ogni interazione risulta essere su misura per il cliente e non una conversazione preconfezionata. Puoi decidere con quale frequenza, su quali canali e quando gli agenti virtuali possono rapportarsi con i clienti prima di inoltrare i casi ai rappresentanti di vendita.
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I chatbot gestiscono le interazioni con la clientela attraverso un flusso ad albero decisionale, con opzioni preselezionate, mentre gli agenti virtuali possono andare oltre le risposte predefinite e raccogliere informazioni sul contesto della richiesta. A differenza del chatbot, l'AI virtual agent è in grado di apprendere nel tempo e adattarsi alle tue esigenze e preferenze.
L'agente virtuale può essere visto come una risorsa che si colloca a metà tra i chatbot e gli agenti AI o gli agenti autonomi. Tuttavia, i chatbot più moderni possono anch'essi utilizzare gli LLM invece della programmazione ad albero decisionale, consentendo una maggiore flessibilità e risposte più pertinenti.
Mentre l'utente finale potrebbe percepire un agente virtuale come un chatbot o un agente AI, esistono in realtà diverse tipologie di agenti virtuali con caratteristiche specifiche. Approfondiamone le differenze.
Le soluzioni end-to-end sono il pacchetto completo per le aziende e offrono supporto dalla configurazione all'integrazione e oltre. I fornitori di agenti virtuali con soluzioni end-to-end ti guidano nella configurazione e nella manutenzione, nonché nell'integrazione all'interno delle applicazioni e dei flussi di lavoro che i tuoi team utilizzano ogni giorno.
Vorresti entrare con più facilità nel mondo degli agenti virtuali? Le piattaforme SaaS offrono ora agenti virtuali con soluzioni low-code e no-code, rendendo più semplice che mai l'introduzione e la gestione da parte delle aziende. Questi strumenti sono progettati per le aziende che non dispongono di personale tecnico o risorse da dedicare alla creazione e alla manutenzione di questa tecnologia, fornendo così un modo accessibile per migliorare l'assistenza clienti.
L'AI virtual agent assume anche la funzione di strumento scalabile di programmazione e sviluppo per le aziende che non hanno bisogno dell'intera gamma di strumenti di supporto. Queste piattaforme sono ideali per le aziende che dispongono già di questo tipo di supporto, con sviluppatori in grado di gestire l'implementazione.
Esistono inoltre piattaforme di agenti virtuali che completano il tuo attuale stack tecnologico, funzionando al meglio con ciò che possiedi ora. Potrebbe trattarsi di un chatbot o di un agente AI direttamente integrato nel software di customer relationship management (CRM) che il tuo team utilizza quotidianamente.
Sempre più aziende si rivolgono agli agenti virtuali per migliorare l'attività del proprio personale. Lavorando in modo complementare al personale, gli agenti virtuali come Agentforce stanno dando ottimi risultati alle aziende.
Quali sono i principali vantaggi dell'utilizzo di agenti virtuali?
Gli agenti virtuali che lavorano con il tuo personale consentono alla tua azienda di fare di più e di portare l'attenzione dove va rivolta: ai clienti.
Analizziamo le principali caratteristiche degli agenti virtuali che possono aiutare la tua attività:
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Ora che hai più informazioni su cosa sono gli agenti virtuali e cosa fanno, scopriamo come possono aiutare team specifici all'interno della tua azienda.
Se da un lato gli agenti virtuali sono in grado di aiutare i rappresentanti di vendita a far avanzare più rapidamente i lead lungo la pipeline, dall'altro possono anche aiutare il personale a migliorare le proprie competenze. Ad esempio, con Agentforce i tuoi rappresentanti possono esercitarsi a proporre, gestire le obiezioni e negoziare. Agentforce offre scenari realistici su misura per diversi tipi di trattative, obiettivi individuali dei dipendenti e strategie aziendali.
È come allenarsi prima di una partita. Riceverai un feedback coerente e preciso sui punti di forza del venditore e sulle aree di miglioramento, nonché indicazioni chiare sui passaggi da attuare per migliorare le trattative.
Con Agentforce che supporta il tuo team di assistenza, puoi coinvolgere i clienti su qualsiasi canale e in qualsiasi momento. Prima, se una richiesta arrivava al servizio clienti durante la notte, il cliente doveva aspettare fino all'apertura dell'azienda il giorno dopo.
Ora invece, gli agenti virtuali possono gestire queste domande e al contempo preparare il tuo personale per un maggiore successo. Puoi rendere operativo un agente virtuale in pochi minuti con modelli predefiniti o personalizzarlo rapidamente grazie a strumenti low-code.
Agentforce semplifica la vita del tuo team commerciale fornendo all'acquirente consigli personalizzati sui prodotti. Sebbene non tutti possano permettersi un personal shopper nella vita reale, l'agente virtuale può far sentire i tuoi clienti come dei VIP.
Grazie a conversazioni effettuate direttamente sul tuo sito di e-commerce o sull'app di messaggistica del cliente (ad esempio su WhatsApp), gli agenti virtuali aiutano gli acquirenti a trovare i prodotti ed effettuare gli acquisti più velocemente.
Il tuo budget di marketing può svilupparsi ulteriormente con Agentforce, che può creare e ottimizzare le campagne dall'inizio alla fine. L'agente virtuale è in grado di programmare campagne personalizzate e pertinenti per i tuoi clienti in base alle loro preferenze e alla loro cronologia.
Con Agentforce, gli esperti di marketing possono utilizzare gli agenti virtuali per generare documenti di briefing delle campagne, segmenti di pubblico e percorsi dei clienti. Gli agenti virtuali possono inoltre avvalersi dell'AI generativa per creare contenuti pertinenti per il tuo pubblico e analizzare continuamente le prestazioni rispetto agli indicatori chiave di prestazione, allo scopo di fornire consigli in modo proattivo.
Un agente virtuale riesce a dare al tuo personale e alla tua azienda quella spinta di cui hanno bisogno. Anziché investire il tempo del personale in attività di basso valore, Agentforce ti permette di rendere la tua azienda più efficiente e di fornire alla clientela un'assistenza migliore e più personalizzata.
Agentforce aiuta le aziende a rispondere alle richieste 24 ore su 24 in tutto il mondo. Piuttosto che affidarti a chatbot di base che risultano obsoleti e inutili, hai la possibilità di utilizzare una tecnologia basata sull'AI che ti avvicina ai tuoi clienti offrendo loro l'assistenza che si aspettano.
Justin Lafferty è uno scrittore ed editor che vive a Las Vegas, attualmente coach per scrittori in qualità di Senior Editor presso Salesforce. Ha collaborato con Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times e molte altre aziende.
Gli agenti virtuali sono interfacce conversazionali basate sull'AI progettate per simulare l'interazione umana, principalmente per il servizio clienti, l'assistenza e la diffusione delle informazioni.
Utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le query degli utenti, accedere a Knowledge Base o dati e generare risposte pertinenti o eseguire azioni.
Tra i vantaggi figurano la disponibilità 24/7, le risposte istantanee, la gestione di volumi elevati di richieste, la riduzione dei tempi di attesa e dei costi operativi e, di conseguenza, l'aumento della soddisfazione dei clienti.
Gli agenti virtuali possono rispondere alle domande frequenti, fornire informazioni sui prodotti, assistere nella risoluzione dei problemi, guidare gli utenti attraverso i processi e raccogliere il feedback dei clienti.
Migliorano l'esperienza del cliente fornendo un'assistenza rapida, coerente e personalizzata, consentendo ai clienti di trovare le risposte e risolvere i problemi in modo indipendente e portando così a un percorso di assistenza più efficiente.
I termini sono spesso usati in modo intercambiabile, ma il termine "agente virtuale" a volte indica un sistema basato sull'AI più sofisticato in grado di rimanere nel contesto e gestire interazioni più complesse rispetto a un chatbot basico.
Gli agenti virtuali spesso si integrano con i sistemi CRM, le piattaforme ERP e i sistemi di ticket del servizio clienti al fine di garantire un'assistenza completa e attinente al contesto.
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