Automazione del CRM: definizione, vantaggi ed esempi

I team devono concentrarsi sugli aspetti importanti, come la generazione di lead, la chiusura delle vendite e la risoluzione dei problemi dei clienti, ma troppo spesso sono gravati da attività manuali ripetitive. Pensiamo alle vendite: in una settimana media, i rappresentanti trascorrono solo il 30% del loro tempo a vendere. Quindi, cos'altro fanno? Attività come l'inserimento dei dati dei clienti e delle vendite, l'assegnazione della priorità dei lead e la creazione di preventivi sono tutte importanti, ma anche dispendiose in termini di tempo.

La buona notizia è che la CRM automation può aiutare ad alleggerire i carichi che gravano sui team. Se il tuo software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) include automazioni integrate, puoi semplificare e, talvolta, eliminare i processi manuali, aiutando i team di marketing, vendite e servizio clienti a diventare più efficienti e produttivi. Aggiungi l'intelligenza artificiale (AI) al mix e puoi aumentare la loro produttività in modo esponenziale. Diamo un'occhiata a come la CRM automation può aiutare la tua azienda ad avere successo.

Di cosa parleremo:

• Che cos'è l'automazione del CRM?
• Quali sono i vantaggi dell'automazione del CRM?
• Quali sono le funzioni dell'automazione del CRM?
• In che modo l'automazione del CRM aiuta le aziende
• Migliora la tua attività con l'automazione del CRM

la CRM automation è il processo di semplificazione delle attività manuali essenziali, ma ripetitive, per le operazioni di marketing, vendita e servizio clienti. Le attività adatte a workflow automatizzati sono la creazione di contatti, la pianificazione di riunioni, la creazione di promemoria per appuntamenti, l'invio di e-mail, la creazione di preventivi di vendita e l'organizzazione di chiamate di assistenza.

Se fai un ulteriore passo avanti e utilizzi un CRM basato sull'AI predittiva e generativa, puoi automatizzare processi più complessi, nonché analizzare i dati e creare previsioni.

Riportiamo di seguito i modi principali in cui la CRM automation può migliorare la tua attività.

la CRM automation rende i tuoi team più efficienti e produttivi, lasciandoli liberi di concentrarsi su attività di maggior valore.

• Semplifica i workflow delle campagne. Fai in modo che le campagne siano continuamente attive e arrivino puntuali utilizzando l'automazione per pianificare annunci, inviare e-mail e gestire i post sui social media.
• Automatizza i test A/B. Utilizza la CRM automation per testare elementi delle campagne come la gestione degli annunci pubblicitari, le pagine di destinazione e i design delle e-mail. Fai elaborare i numeri sulle tue prestazioni a Marketing AI e utilizza i risultati per eseguire e ottimizzare la tua campagna in tutta sicurezza.
• Automatizza il lead scoring. L'AI può analizzare i dati, il comportamento e la cronologia delle interazioni dei lead e assegnare un punteggio a ciascuno di essi in base alla probabilità di conversione. Questa funzione ti aiuta a concentrarti sui lead più promettenti e a coltivarli.

• Crea e gestisci i contatti. Acquisisci in automatico e-mail, eventi e altri tipi di attività di coinvolgimento direttamente nel CRM. L'automazione può avvisare i rappresentanti commerciali quando viene richiesto un incontro o viene menzionato un concorrente online oppure contrassegnare le e-mail ad alta priorità nella casella di posta di un venditore.
• Monitora e assegna la priorità ai lead. L'AI per le vendite può evidenziare i lead che hanno maggiori probabilità di essere convertiti e consigliare un'azione di follow-up in base a ciò che ha funzionato in precedenza con quel cliente o con clienti simili. Può anche identificare i lead a rischio e suggerire il modo migliore per chiudere la trattativa.
• Accelera le trattative e migliora il processo decisionale. L'AI garantisce la precisione di prodotti e prezzi in tutti i punti di contatto con i clienti, consentendo di rispondere rapidamente alle condizioni del mercato con nuovi prodotti, pacchetti e promozioni.

• Rispondi alle richieste di routine. I chatbot basati sull'AI integrati nel CRM possono aiutare i clienti a rispondere a richieste semplici affinché gli agenti possano lavorare su casi più complessi.
• Risolvi i casi con un unico agente. L'AI per il servizio clienti può indirizzare automaticamente i casi all'agente più adatto al problema e consigliare risposte, articoli o passaggi successivi pertinenti. Può anche comprendere e reagire alla richiesta di un cliente invece di basarsi su scenari preprogrammati.
• Migliora le interazioni con i clienti. Genera risposte, rispondi a domande sui prodotti, crea articoli della Knowledge Base e riassumi un caso dopo che è stato chiuso con l'automazione dell'AI.

Quasi la metà dei venditori afferma che i cicli di vendita prolungati sono un grande problema. La CRM automation può aiutare ad accorciarli automatizzando il carico amministrativo e utilizzando l'AI predittiva e il CRM generativo per ricercare i concorrenti, valutare i lead e creare previsioni di vendita più accurate. Ciò significa che i team di marketing e vendita possono dedicare più tempo ed energie a coltivare le relazioni e a concludere le trattative.

L'automazione del CRM potrebbe anche aiutarti a trattenere i talenti: quasi un quarto dei professionisti delle vendite che stanno pensando di lasciare il loro attuale lavoro citano cicli di vendita eccessivamente complessi come motivo della propria insoddisfazione.

Per i team dell'assistenza clienti, strumenti self-service come i chatbot basati sull'AI aiutano a migliorare la customer experience individuando e risolvendo rapidamente problemi semplici. Il self-service funziona anche per i clienti: oltre il 60% , infatti, lo preferisce per la risoluzione di problemi elementari.

Gli strumenti self-service, così come le risposte di assistenza automatizzate e le offerte e i suggerimenti generati dall'AI, consentono ai rappresentanti di svolgere al meglio il loro lavoro: gestire casi più complicati, supportare una gamma più ampia di prodotti e, aspetto ancora più importante, coltivare le relazioni con i clienti. Questi ultimi vogliono comunque sapere che il loro interlocutore è un essere umano e gli agenti dell'assistenza, che fungono anche da brand ambassador, hanno più tempo per creare e coltivare relazioni di questo genere.

Sono molte le funzioni del CRM che possono aiutare la tua azienda a diventare più produttiva ed efficiente. Quando cerchi un CRM, assicurati che sia dotato di funzionalità di automazione.

La CRM automation consente di creare workflow per mantenere aggiornati i profili dei clienti tra i team di marketing, vendita e assistenza, in modo che possano utilizzare le informazioni più recenti per prendere decisioni informate.

Il software CRM può avvisare automaticamente i membri del team quando sono state intraprese determinate azioni, ad esempio quando è stato creato un nuovo contatto, è stata richiesta una riunione o un caso di assistenza è stato chiuso.

La CRM automation non semplifica solo le comunicazioni con i clienti, ma anche quelle interne. Questo perché l'AI consente di automatizzare processi multiutente complessi trasformandoli in workflow semplificati. Inoltre, le piattaforme di comunicazione che si integrano completamente con altre app consentono di collaborare in uno spazio di lavoro condiviso, automatizzare i processi senza scrivere codice e generare workflow tramite l'AI conversazionale.

L'automazione del CRM può aiutare a individuare, monitorare e valutare i lead e creare un elenco di attività da svolgere personalizzato per un venditore. Può anche monitorare continuamente lo stato generale di ogni opportunità per aiutare i team di vendita a rimanere concentrati.

Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui le aziende stanno sfruttando al meglio l'automazione del CRM in questo momento.

Comunicare il messaggio giusto al momento opportuno è un obiettivo tipico del marketing e la società di intermediazione assicurativa Holmes Murphy utilizza la CRM automation per raggiungerlo. Il team di marketing utilizza l'AI per analizzare il comportamento dei potenziali clienti e creare campagne di marketing più efficaci e personalizzate. Ad esempio, l'AI può analizzare i dati di coinvolgimento delle e-mail o delle notifiche push per ciascun contatto e prevedere quando è più probabile che interagisca, in modo da poter programmare orari di invio più intelligenti.

Inoltre, l'azienda ha utilizzato l'AI per semplificare il processo dei rinnovi e contrassegnare gli account a rischio, dando ai team più tempo per concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti. Il risultato: ha risparmiato circa 44.000 ore e 6,9 milioni di dollari.

Un nuovo anno scolastico significa nuovi libri di testo per gli studenti e un'ondata di richieste di assistenza per la casa editrice Wiley, che assume rappresentanti aggiuntivi del servizio clienti per gestire il periodo di picco del rientro a scuola. Ora, sono stati implementati i chatbot basati sull'AI che aiutano i clienti a risolvere i problemi più comuni e riducono il numero di agenti stagionali necessari. I rappresentanti possono chiudere i casi più velocemente poiché l'AI generativa redige risposte accurate alle domande dei clienti e l'onboarding degli agenti temporanei può essere svolto a una velocità doppia, con un risparmio di 230.000 dollari all'anno. Quando un caso viene chiuso, l'AI crea un riepilogo della chiamata, che Wiley può utilizzare per carpire le tendenze, fornire feedback sui prodotti e offrire customer experience migliori.

I consulenti finanziari di RBC Wealth Management erano soliti dedicare tre o quattro ore alla preparazione degli incontri con i nuovi clienti, perché estrarre le informazioni pertinenti da anche 26 sistemi diversi richiedeva questo tempo. Ora, grazie a un sistema CRM che si integra con i sistemi legacy di terze parti, dispongono di una vista unica di ogni cliente e possono ottenere informazioni tempestive basate sull'AI e azioni consigliate per ciascuno di essi. Ad esempio, l'AI può creare un avviso se si è in ritardo con la chiamata a un cliente prioritario, dopodiché un workflow automatizzato può organizzare rapidamente un incontro. Queste funzioni aiutano i consulenti a dedicare meno tempo al lavoro amministrativo e più tempo alla costruzione della propria attività.

RBC utilizza anche Slack, una piattaforma di produttività integrata, per semplificare la collaborazione interna. Il team operativo utilizza questo strumento per collaborare alla risoluzione di problemi di assistenza complessi, mentre i consulenti se ne servono per intrattenere conversazioni pertinenti per il loro lavoro, come la pianificazione e gli obiettivi di pensionamento.

La CRM automation ti consente di semplificare le attività manuali necessarie ma ripetitive nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti, dando ai tuoi team più tempo per concentrarsi su operazioni ad alto valore. Utilizzando l'AI per alleggerire i loro carichi di lavoro, creerai team più efficienti e di successo.

Missy Roback è una scrittrice e redattrice pluripremiata con una notevole esperienza nel giornalismo e nel marketing. Autrice di libri di narrativa e cantautrice, è inoltre un'amante del vintage e un'appassionata gattara.