19 funzioni del CRM che andranno a vantaggio della tua azienda

Il CRM (Customer Relationship Management) offre alle aziende una vista completa dei clienti, aiutandole a servirli meglio. Questo è possibile grazie a funzioni che riuniscono i dati più aggiornati sui clienti e forniscono informazioni approfondite che rendono i team di vendita, marketing, assistenza ed e-commerce più produttivi ed efficienti.

Con l'avanzare della tecnologia CRM è aumentato anche il numero di funzioni CRM disponibili. Questa è un'ottima notizia per le aziende che vogliono offrire customer experience migliori; tuttavia, capire esattamente quali strumenti CRM soddisfano le esigenze di un'organizzazione specifica può essere complicato. Per aiutarti, abbiamo preparato questo elenco delle funzioni must-have del CRM.

Di cosa parleremo:

1. Elenco delle funzioni del CRM
2. Gestione dei contatti
3. Fonte unica di informazioni attendibili
4. AI (intelligenza artificiale)
5. Report, dashboard e analisi
6. CRM basato sul cloud
7. CRM mobile
8. Automazione, workflow e approvazioni
9. Strumenti di collaborazione
10. Scalabilità, flessibilità e personalizzazione
11. Previsioni di vendita
12. Gestione delle opportunità di vendita
13. Preventivi a livello di prodotto e gestione degli ordini
14. Assistenza omnicanale
15. Self-service per i clienti
16. Gestione dell'assistenza sul campo
17. Gestione delle campagne
18. Orchestrazione dei percorsi
19. Integrazioni di terze parti
20. Sicurezza
21. Come scegliere le funzioni del CRM giuste per le tue esigenze

La gestione dei contatti è una funzione fondamentale del CRM che consente alle aziende di accedere a informazioni importanti sui loro clienti attuali e potenziali e di organizzarle. Può trattarsi di indirizzi e-mail inviati online, di numeri di telefono raccolti durante le riunioni o di siti Web e profili di social media disponibili online. È anche un modo per monitorare i lead man mano che diventano clienti e anche oltre.

La gestione dei contatti può anche fornire il calendario e promemoria di follow-up o la possibilità per chiunque di visualizzare note dettagliate sulle interazioni che un cliente ha avuto con il team dell'assistenza clienti. Con un quadro completo di informazioni e attività aggiornate i team possono disporre di maggiore contesto per ciascun cliente.

All'interno di un'azienda sono presenti molti team, ognuno dei quali potrebbe utilizzare applicazioni e sistemi diversi. A volte queste informazioni non si trovano neanche memorizzate in un sistema, ma sono salvate in un foglio di calcolo privato, su post-it o sul laptop personale di un ex-collaboratore che ha lasciato l'azienda. Quando i dati dei clienti sono sparsi su sistemi diversi, può essere difficile rimanere al corrente delle informazioni più recenti e offrire esperienze personalizzate. Ed è qui che il software CRM può essere di aiuto.

Il CRM riunisce queste informazioni in un profilo cliente unificato, sbloccando i dati intrappolati e consentendo a qualsiasi membro del team di accedere rapidamente alle informazioni di cui ha bisogno. Ciò significa che i team di vendita possono vedere quando un cliente interagisce con una campagna di marketing o se ha un caso di assistenza aperto. L'unione di questi dati consente di servire meglio i clienti. Permette anche all'AI di apprendere da una vista completa del cliente, generando così previsioni e contenuti basati su dati.

L'introduzione del CRM basato sull'AI ha cambiato il modo in cui tutti i reparti all'interno delle aziende riescono a servire i clienti, aumentando la produttività e fornendo utili informazioni aziendali. Sono molti i modi in cui l'AI del CRM può rendere i tuoi team più produttivi.

L'AI predittiva individua degli schemi che si ripetono sulla base di eventi passati per prevedere risultati futuri. Può aiutare a identificare quali trattative hanno maggiori probabilità di chiudersi e quali sono a rischio, nonché i migliori canali e messaggi da utilizzare per il marketing al pubblico. L'AI generativa all'interno dei CRM utilizza i dati dei clienti per creare e-mail di vendita personalizzate, articoli della Knowledge Base per i team di assistenza, descrizioni di prodotti in più lingue, campagne di marketing su misura per un pubblico specifico e altro ancora. L'AI conversazionale consente ai collaboratori di interagire con questa tecnologia utilizzando lo stesso linguaggio naturale che userebbero con un collega. Puoi provare tu stesso l'AI conversazionale interagendo con Agentforce nell'apposita chat presente in questa pagina.

L'AI del CRM è valida tanto quanto lo sono i dati su cui si basa. Sebbene siano disponibili modelli pubblici, essi non comprendono le esigenze aziendali specifiche o i clienti. L'opzione migliore è utilizzare una piattaforma come Data 360, che unisce e comprende in modo sicuro i dati dei clienti, quindi analizza il loro comportamento per identificare le tendenze e dare suggerimenti. Può anche agire al tuo posto, generando piani di follow-up dei lead, creando campagne più coinvolgenti e chiudendo i casi di assistenza più velocemente.

Il CRM giusto utilizza l'AI affidabile, poiché prevede protezioni importanti. La conservazione dei dati azzerata garantisce che le informazioni inviate e raccolte da un motore di intelligenza artificiale esistano solo nell'ambito dell'attività specifica. Il rilevamento della tossicità da parte dell'AI è un altro strumento che identifica termini e comportamenti tossici, filtrandoli per fornire risposte appropriate. Il mascheramento dei dati aiuta le aziende a creare versioni modificate di dati sensibili, tenendo le versioni reali nelle mani giuste e fornendo comunque contenuti generati pertinenti e fruibili per i tuoi team.

Prima di agire sui dati dei clienti, è necessario comprenderli. I report e i dashboard del CRM forniscono una vista chiara di informazioni e analisi importanti, mostrando ciò che è necessario per migliorare le relazioni con i clienti e aumentare le vendite. La personalizzazione di questi strumenti è un'altra grande funzione del CRM. Ogni team, o anche ogni singolo collaboratore, può decidere le metriche più importanti per lui e personalizzare report e dashboard in base alle proprie esigenze.

Nei vari team l'analisi fornita dal CRM può far luce sulle preferenze dei clienti, sui cambiamenti nel comportamento di acquisto, sui potenziali problemi e sulle opportunità di upselling. I CRM offrono visualizzazioni dei dati che segmentano chiaramente i clienti e analizzano le loro interazioni con la tua azienda. Se aggiungi l'AI, come Tableau , alle funzionalità di analisi, puoi sfruttare l'apprendimento automatico per andare ancora più in profondità, individuare le tendenze e utilizzarle per far crescere la tua attività.

I moderni sistemi di gestione delle relazioni con i clienti sono spesso chiamati CRM basati sul cloud perché funzionano su server remoti. Sono diversi dai CRM on-premise, che invece memorizzano i dati in loco su hardware locale. Il CRM basato sul cloud è un esempio di software SaaS (software as a service), che consente un accesso fluido da remoto da parte degli utenti. Inoltre, riduce i costi di avvio e a lungo termine poiché il fornitore del CRM è responsabile dell'esecuzione di tutte le preparazioni, gli aggiornamenti e il monitoraggio della sicurezza.

Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di un CRM basato sul cloud è che, indipendentemente dal fatto che i tuoi collaboratori siano in ufficio, in trasferta o a casa, possono accedere alle informazioni dei clienti. Il CRM mobile consente di cercare tutte le informazioni, i dati e i profili dei clienti da qualsiasi dispositivo, inclusi smartphone, tablet o laptop. Inoltre, se il CRM dispone di uno strumento di collaborazione integrato come Slack, tutti i team possono vedere i loro dati direttamente nel flusso di lavoro, senza uscire dall'app.

Le aziende che possono automatizzare le attività ripetitive non solo aumentano la produttività, ma consentono ai propri collaboratori di avere più tempo per concentrarsi su progetti di maggior valore. Le automazioni consentono ai CRM di eseguire attività specifiche in risposta a un'azione che si è svolta. Ad esempio, i CRM possono inviare una notifica dall'app se un cliente guarda un prodotto ma non lo acquista oppure dare seguito a un'e-mail senza risposta dopo un determinato periodo di tempo. I migliori CRM hanno un'automazione che sembra umana, che invia note personalizzate o comunicazioni di verifica a una cadenza stabilita.

I CRM possono aiutare le aziende a creare workflow e automatizzare le attività che fanno progredire i team. Ad esempio, è possibile inviare promemoria settimanali ai collaboratori per ricordare loro di compilare oggetti come registri o aggiornare le note sui clienti. Possono anche fornire workflow per moduli che i collaboratori possono inviare quando mandano richieste tra team per esigenze come l'assistenza IT o la revisione legale.

Se i membri dei team lavorano con la stessa unica fonte di informazioni, possono collaborare e comunicare in modo più efficiente. Strumenti come Slack aiutano a ottenere questo risultato integrandosi con il CRM per facilitare il lavoro di squadra, la ricerca, i riepiloghi, l'automazione delle attività e i Workflow Builder. Inoltre, con tecnologie come l'AI conversazionale, i collaboratori possono utilizzare lo stesso linguaggio che userebbero con un collega per porre le loro domande sul CRM e guidarlo nelle azioni da intraprendere.

I CRM sono dotati di un'ampia gamma di funzioni. La soluzione giusta consente alla tua organizzazione di scegliere quelle più importanti per te, con la flessibilità di aggiungerne o sottrarne man mano che le tue esigenze si evolvono.

Lo stesso vale per il numero di collaboratori che utilizzano il CRM. È essenziale scegliere un CRM che ti consenta di aggiungere licenze man mano che cresci, piuttosto che vincolarti a un numero. Oggi, magari, stai cercando il miglior CRM per le piccole imprese, ma assicurati che un domani lo stesso CRM potrà adattarsi al variare delle tue esigenze.

Oltre a consentire alle aziende di gestire e ottimizzare le vendite oggi, deve anche prevedere le prestazioni future. Le previsioni di vendita aiutano a qualificare i lead e offrono una visione migliore delle vendite in relazione agli obiettivi stabiliti da un team. Ciò offre anche ai manager la visibilità sulle prestazioni dei singoli individui, in modo che possano identificare problemi e opportunità.

Chiamata anche gestione della pipeline, la gestione delle opportunità di vendita supporta le organizzazioni nel monitoraggio delle opportunità per tutto il loro ciclo di vita. Ciò consente di ottimizzare le interazioni con i potenziali acquirenti. Strumenti come Sales Cloud aiutano le aziende ad acquisire e gestire i lead, organizzare le vendite nei vari territori, monitorare le prestazioni e capire come procedere al meglio grazie all'AI predittiva.

I CRM aiutano le aziende a mantenere un inventario attivo dei loro prodotti e a fornire preventivi coerenti con i vari contratti. Con strumenti come Revenue Cloud, i team di vendita possono ridurre i costi operativi e inviare rapidamente preventivi che riflettono le politiche aziendali. I CRM con queste funzioni possono aiutare i venditori con flussi guidati per la vendita e la configurazione. Possono anche aumentare le dimensioni delle trattative consigliando upgrade e componenti aggiuntivi compatibili. Allo stesso tempo, possono anche ridurre il tasso di abbandono inviando preventivi di rinnovo automatizzati e notifiche di modifica a metà termine ai clienti esistenti.

I clienti si sono abituati ad avere la stessa esperienza con un brand su canali diversi, come telefono, chat, social media ed e-mail. Un CRM con supporto omnicanale, come Service Cloud, fornisce ai rappresentanti dell'assistenza una vista completa della cronologia di un cliente su tutti i canali. Ciò significa che gli agenti possono utilizzare le informazioni sugli acquisti passati e sulle chiamate per offrire un'esperienza informata e di livello superiore e persino individuare potenziali opportunità di upselling

I CRM che assistono i clienti attraverso strumenti self-service sono vantaggiosi per tutti. Con l'aiuto di un CRM puoi creare una Knowledge Base che fornisce risposte rapide e utili alle domande più comuni.

I bot e l'AI generativa possono anche fornire assistenza ai clienti con risposte personalizzate basate sulle informazioni aziendali nonché sui dati e sulla cronologia di un cliente specifico. Questi strumenti possono anche personalizzare le risposte in base alla posizione e alla lingua di un cliente.

Uno dei vantaggi del CRM mobile è che è sempre disponibile per i collaboratori in trasferta. Ciò vale soprattutto per gli agenti dell'assistenza sul campo che trascorrono il loro tempo lavorando da remoto. Gli strumenti CRM per l'assistenza sul campo assicurano che i collaboratori dispongano di tutte le informazioni di cui hanno bisogno prima di effettuare una chiamata di assistenza. Ciò include briefing basati sull'AI che raccolgono tutto ciò che devono sapere sulle interazioni passate con i clienti, la cronologia dei problemi e i dettagli del contratto relativi all'ambito della loro visita.

Queste funzioni possono anche fornire una Knowledge Base di facile accesso per la risoluzione dei problemi, nonché report post-chiamata generati automaticamente, accurati e completi. Con l'aiuto del CRM e dell'AI, i team possono ottimizzare la pianificazione delle chiamate di assistenza e persino prevedere e pianificare le esigenze in base ai dati.

Il CRM dovrebbe semplificare e rendere più efficiente la commercializzazione dei prodotti. Con strumenti come Marketing Cloud, le aziende possono pianificare campagne, monitorare il ROI e visualizzare le analisi da un'unica interfaccia. Possono anche creare un pubblico segmentato in base ai dati e ai comportamenti precedenti, quindi creare campagne mirate a quei gruppi.

L'orchestrazione dei percorsi consente al team di marketing di segmentare i clienti in base a varie caratteristiche ed esigenze, quindi di personalizzare un percorso più significativo man mano che interagiscono con la tua azienda. Ciò è reso possibile dall'utilizzo dei dati dei clienti acquisiti nel CRM e può essere migliorato da strumenti di AI predittiva e generativa. Ad esempio, l'AI può generare righe dell'oggetto e corpi delle e-mail personalizzati per ciascun destinatario. Può quindi determinare il momento e la frequenza di contatto, oltre a includere consigli sui prodotti che hanno maggiori probabilità di coinvolgere un cliente.

Sappiamo già che, se i dati dei clienti possono fluire tra i team, le aziende possono fornire customer experience migliori. Questo vale sia per le app esterne che per quelle utilizzate all'interno del CRM. Gli strumenti di integrazione di terze parti, come MuleSoft, assicurano che i dati possano fluire facilmente da un sistema all'altro, offrendo ai membri del team l'accesso a informazioni dettagliate su CRM, ERP, risorse umane, contabilità e altre app. Combinando queste integrazioni con una piattaforma dati, tutti questi dati provenienti da varie fonti possono essere armonizzati in un'unica vista del cliente disponibile per tutti i team.

I CRM includono dati sensibili dei clienti e informazioni aziendali proprietarie, quindi è essenziale che siano protetti dalle perdite. Qualsiasi CRM tu scelga deve essere dotato delle più recenti funzioni di sicurezza, che vengono aggiornate continuamente. In questo modo, la tua attività rimarrà sicura, manterrai la fiducia dei clienti e rispetterai le normative locali. Le visualizzazioni basate sui ruoli, che consentono alle aziende di impostare classificazioni di sicurezza per ogni professione, sono un altro modo per tenere i dati al sicuro.

Prima di scegliere il CRM, le aziende devono avere ben chiare quali sono le funzioni di cui hanno bisogno. I CRM possono essere personalizzati ‌per soddisfare le esigenze attuali e future, ampliandoli parallelamente alla crescita dell'azienda. In qualità di CRM n. 1, Salesforce dispone di tutte le funzioni di cui hai bisogno per iniziare a rafforzare le relazioni con clienti e lead.

Scegliere il CRM migliore per le tue esigenze può aiutarti a raggiungere e superare i tuoi obiettivi aziendali sfruttando al meglio i dati e mettendo i clienti al centro di tutto ciò che fai.