L'AI nella Pubblica Amministrazione: principali casi d'uso dell'AI nella Settore pubblico

Il boom dell'AI è ormai una realtà, ed è giunto il momento di capire in che modo l'AI nella Pubblica Amministrazione può facilitare il lavoro degli enti e agevolare gli utenti.

Per la Pubblica Amministrazione e il settore pubblico, un CRM per la Pubblica Amministrazione dotato di funzionalità AI può contribuire ad aumentare l'efficienza e a migliorare il servizio offerto agli utenti, ottimizzando l'elaborazione dei dati, automatizzando i processi e migliorando la comunicazione con gli utenti.

Gli enti pubblici sono chiamati a sensibilizzare l'opinione pubblica sull'importanza dell'AI nella Pubblica Amministrazione. In questo articolo scoprirai le opportunità offerte dall'AI agli enti pubblici e le sfide che il settore deve affrontare in materia di adozione dell'AI.

Indice:

• La grande sfida nell'adozione dell'AI: competenze e talenti
• Vantaggi dell'AI nella Pubblica Amministrazione
• Applicazioni dell'AI nella Pubblica Amministrazione
• Esempi di AI nella Pubblica Amministrazione
• Vantaggi dell'upskilling della forza lavoro per l'AI nella Pubblica Amministrazione
• Il futuro dell'AI nella Pubblica Amministrazione

Il boom dell'AI offre ai lavoratori un'ottima occasione per acquisire nuove competenze utilizzando software per la pubblica amministrazione e garantirsi un futuro sicuro. Acquisire queste competenze sempre più richieste nell'ambito dell'AI aiuterà i collaboratori a migliorare il servizio offerto ai cittadini, rafforzando così la fiducia tra il settore pubblico e quello privato.

Una delle maggiori preoccupazioni legate alla diffusione di questa tecnologia, tuttavia, è la carenza di competenze nel campo dell'AI, anche nella Pubblica Amministrazione italiana : la trasformazione digitale della PA richiede infatti nuove competenze diffuse, non solo tecnologiche ma anche etiche, per garantire trasparenza, equità, privacy e sicurezza nell'uso dell'AI.

Questo divario di competenze, sommato all'approccio avventato dei decisori del mondo imprenditoriale e politico, sta dando ai lavoratori motivi di preoccupazione.

Nel marzo 2023, la banca d'investimenti Goldman Sachs ha previsto che l'AI potrebbe, a lungo termine, sostituire 300 milioni di posti di lavoro a tempo pieno in tutto il mondo e interessare quasi un quinto dell'occupazione, con un impatto particolarmente forte sui lavori spesso considerati a prova di automazione, come le professioni amministrative e legali.

Tuttavia, verranno creati dei posti di lavoro: la domanda che ci si pone è in che misura questi compenseranno quelli persi. Secondo il report "Future of Jobs Report 2025" del World Economic Forum , che raccoglie il punto di vista di oltre 1.000 grandi datori di lavoro globali, il 63% degli intervistati considera il divario di competenze la principale sfida per la propria organizzazione, mentre il 40% prevede di ridurre il personale nelle mansioni automatizzabili dall'AI. 

Ecco perché è così importante che, man mano che l'AI si fa carico di un numero sempre maggiore di attività di basso livello, i lavoratori interessati da questo cambiamento acquisiscano le competenze necessarie per orientarsi verso attività più innovative. Per la tua organizzazione si presenta una grande opportunità di adottare l'AI nella Pubblica Amministrazione, ma prima devi assicurarti che i tuoi collaboratori abbiano ricevuto una formazione adeguata e che tu disponga di dati di base affidabili su cui basare l'AI.

La modernizzazione dei dati è il primo passaggio per preparare la tua organizzazione a un futuro ottimizzato dall'AI. Si tratta inoltre di un settore in cui i lavoratori possono migliorare le proprie competenze e reindirizzare il proprio percorso professionale, man mano che l'AI sostituisce il personale umano nelle attività di livello inferiore.

• Automatizzazione delle attività di routine: affidando le noiose attività manuali all'AI o ad agenti AI, il personale può dedicare più tempo alle attività complesse e alle iniziative strategiche.
• Miglioramento dell'efficienza della pubblica amministrazione: la semplificazione dei processi e dei workflow consente agli enti pubblici di portare a termine le attività più rapidamente, spesso con minori risorse e a costi operativi inferiori.
• Decisioni migliori: grazie ai dati e agli approfondimenti in tempo reale forniti dall'AI, gli enti possono prendere decisioni più informate in tempi più rapidi.
• Rafforzamento della sicurezza pubblica: AI e analytics avanzati consentono di valutare i trend, prevedere le minacce e persino prevenirle, contribuendo a rendere le comunità più sicure e a garantire tempi di risposta più rapidi.
• Miglioramento dei servizi ai cittadini: esperienze digitali intuitive e più personalizzate facilitano l'accesso degli utenti ai servizi pubblici.
• Reclutamento e inserimento dei dipendenti più snelli: semplificare e automatizzare le procedure di assunzione aiuta gli enti a trovare, assumere e introdurre nuovi talenti in modo più efficiente.

L'AI nel settore pubblico è in grado di migliorare notevolmente l'operatività delle amministrazioni pubbliche, consentendo loro di soddisfare in modo più efficace le esigenze degli utenti. Anche in Italia i casi d'uso si stanno moltiplicando: secondo il XXV Rapporto annuale INPS , l'Istituto ha censito 59 sistemi di AI attivi, classificati secondo le Linee Guida AgID in cinque categorie, dall'analisi e classificazione del testo alla generazione di nuovi contenuti.

Tra gli esempi più concreti, un sistema di classificazione della posta elettronica certificata (PEC) ha elaborato il 70,4% di 5,4 milioni di messaggi con un'accuratezza dell'87%, mentre il sistema di orchestrazione dei processi SKIP ha gestito automaticamente l'80% di 3,5 milioni di casi con una precisione del 99,8%. Anche i servizi di welfare beneficiano dell'AI: il programma INPSieme Estate ha elaborato circa 207.000 documenti con una precisione del 100%.

Se l'amministrazione gestisce grandi volumi di comunicazioni o richieste, come la PEC o i moduli di welfare, l'AI può classificarli e instradarli automaticamente, così da ridurre i tempi di lavorazione e liberare il personale da attività ripetitive.

L'ampia diffusione dell'AI nelle applicazioni della Pubblica Amministrazione crea un enorme fabbisogno di lavoratori con competenze digitali. Tuttavia, uno dei principali ostacoli che impediscono agli enti pubblici italiani di abbracciare appieno e adottare rapidamente questa tecnologia è la mancanza di competenze in materia di AI e gestione dei dati tra il personale.

I dipendenti pubblici non hanno ricevuto alcuna formazione sulle competenze necessarie in materia di data science e AI per gestire l'enorme mole di dati relativi agli utenti e sviluppare modelli di AI all'avanguardia che, in ultima analisi, andranno a beneficio della collettività.

Come possiamo garantire in modo efficace che i lavoratori non si sentano disorientati o, peggio ancora, tagliati fuori, con tutti i rapidi cambiamenti che stanno avvenendo intorno a noi? E come possiamo fornire ai lavoratori gli strumenti adeguati per garantire equità, accessibilità e sicurezza? Ciò è particolarmente importante per le organizzazioni del settore pubblico italiano, che sono chiamate anche a garantire il rispetto di alcuni degli standard di sicurezza più rigorosi al mondo.

Un'adeguata formazione sull'uso responsabile dell'AI rappresenta il prossimo passo per le organizzazioni, affinché il settore pubblico italiano possa offrire servizi migliori ai cittadini.

Ora che conosci l'importanza della formazione sull'AI, è il momento di vedere in che modo la Pubblica Amministrazione italiana sta cogliendo questa opportunità.

Il tema della formazione e dell'adozione dell'AI nella Pubblica Amministrazione è entrato nell'agenda istituzionale. Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha reso disponibile su Syllabus, la piattaforma nazionale di formazione digitale per i dipendenti pubblici, il programma "Adottare l'Intelligenza Artificiale nella Pubblica Amministrazione", articolato in tre livelli di padronanza. 

Il divario da colmare resta profondo. I due Rapporti Operativi condotti da Salesforce con The European House – Ambrosetti fotografano una PA italiana ancora lontana dal suo potenziale. Gli studi "Il ruolo e gli impatti dell'Intelligenza Artificiale nella Pubblica Amministrazione italiana " e "Le opzioni tecnologiche per la digitalizzazione avanzata della Pubblica Amministrazione " (ottobre 2024), basato su colloqui con i vertici di 60 PA e una survey su 50 amministrazioni centrali e locali, rivela che soltanto il 7,4% delle PA intervistate dichiara che almeno la metà del proprio personale possiede una conoscenza di base dell'AI: il 55,5% dei rispondenti giudica insufficienti i programmi formativi attivati, e appena il 23,1% delle amministrazioni ha già definito percorsi strutturati per sviluppare le competenze sull'AI. Il quadro si intreccia con le evidenze dello studio precedente, "Le opzioni tecnologiche per la digitalizzazione avanzata della Pubblica Amministrazione", che aveva già segnalato come solo il 5% dei dipendenti pubblici disponga di competenze digitali adeguate, collocando l'Italia al 23° posto in Europa per servizi pubblici digitali. Eppure il Paese si posiziona al 2° posto in Europa per numero di sperimentazioni AI nel settore pubblico: un paradosso di eccellenze isolate che stentano a diventare trasformazione sistemica. I due studi propongono complessivamente 15 azioni concrete per fare della PA un ecosistema predittivo e proattivo, con un approccio "privacy and security by design" alla base di ogni processo di integrazione dell'AI.

Alcune amministrazioni italiane hanno già iniziato a sperimentare concretamente l'AI generativa. ARIA S.p.A., società in house della Regione Lombardia, gestisce oltre 200 gare d'appalto e utilizza l'AI generativa per automatizzare i propri sistemi, riducendo i tempi di risposta dei processi di gara e rendendoli più efficienti. Se la tua amministrazione gestisce procedure complesse come gare o bandi, l'AI può automatizzare il flusso di lavoro analizzando documenti e tempistiche, così da liberare il personale da attività ripetitive e velocizzare l'erogazione dei fondi a cittadini e imprese. Anche So.Re.Sa., società della Regione Campania attiva nella sanità pubblica, sta puntando su CRM, dati e AI per migliorare in modo continuo l'assistenza sanitaria basata sul valore, coinvolgendo pazienti, cittadini, organizzazioni e operatori sanitari.

Per il corretto funzionamento della Pubblica Amministrazione, è fondamentale poter contare su collaboratori dotati delle competenze adeguate alle esigenze del momento. L'esperienza dei collaboratori è direttamente collegata all'esperienza del cliente, poiché abbiamo riscontrato che solo il 18% degli intervistati ritiene che l'esperienza del cliente sia una priorità nelle loro interazioni con la Pubblica Amministrazione.

Al contempo, abbiamo anche scoperto che il 73% dei lavoratori sente di "non disporre delle risorse necessarie" per acquisire le competenze digitali richieste oggi per ottenere risultati soddisfacenti. È tuttavia evidente che dotare i dipendenti del settore pubblico delle competenze necessarie per sfruttare l'AI li mette in grado di offrire ai cittadini un'esperienza trasformativa. Il 73% dei lavoratori sente di "non disporre delle risorse necessarie" per acquisire le competenze digitali richieste oggi per ottenere risultati soddisfacenti. È tuttavia evidente che dotare i dipendenti del settore pubblico delle competenze necessarie per sfruttare l'AI li mette in grado di offrire ai cittadini un'esperienza trasformativa.

Ciò significa che esiste un'enorme opportunità di migliorare le competenze dei dipendenti del settore pubblico per sfruttare al meglio i vantaggi offerti dall'AI nella Pubblica Amministrazione. Questo non solo garantisce sicurezza ai lavoratori in un periodo di incertezza, ma offre anche un servizio migliore alla popolazione a cui si rivolgono. In definitiva, si tratta di un'occasione per rafforzare la fiducia, garantendo il massimo impegno del settore pubblico nel servire al meglio la popolazione.

Uno dei modi principali per preparare i propri collaboratori e l'agenzia all'AI consiste nel modernizzare e unificare i dati. È importante ricordare che gli strumenti AI sono efficaci solo nella misura in cui lo sono i dati da cui attingono e le persone che gestiscono la tecnologia.

Quando i tuoi dati sono interconnessi e integrati, puoi sfruttare appieno il vero potenziale dell'AI e dell'automazione, grazie ad approfondimenti in tempo reale. Questo ti aiuterà a creare esperienze che non solo promuovono la mission della tua organizzazione, ma contribuiscono anche a instaurare un rapporto di fiducia con il pubblico di riferimento.

Anche in Italia esiste una figura dedicata a guidare questa trasformazione: il Responsabile per la Transizione al Digitale (RTD) , introdotto dal Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD), la cui nomina è obbligatoria per tutte le Pubbliche Amministrazioni. L'RTD ha un ruolo gerarchicamente superiore a ogni altro dirigente nell'attuazione delle iniziative legate al digitale e opera in modo trasversale su tutti gli uffici dell'ente, coordinando lo sviluppo dei servizi pubblici digitali. Questi ruoli non richiedono solo la gestione dei dati, ma anche attività fondamentali volte a garantire un uso etico ed equo delle tecnologie basate sui dati.

La fiducia è parte integrante dell'AI nella Pubblica Amministrazione, il che significa che l'integrità e la sicurezza dei dati sono fondamentali. In quest'ottica, Salesforce ha ottenuto la qualifica QC2 da parte dell'Agenzia per la Cybersecurity Nazionale (ACN), un riconoscimento pensato per rassicurare le organizzazioni del settore pubblico italiano sulla sicurezza dei dati trattati in cloud. Ciò offre alle organizzazioni del settore pubblico l'opportunità di mettere in atto misure fondamentali, quali l'analisi e la standardizzazione di grandi insiemi di dati, l'adozione di misure di sicurezza avanzate e l'utilizzo di modelli di dati innovativi, per prepararsi ad un futuro incentrato sull'AI.

^{_{Per la stesura di queste FAQ, gli scrittori si sono avvalsi dell'aiuto dell'AI}}