Capitolo 5: come adottare la tecnologia

Per adattarsi a un mondo digital-first è necessario ripensare a fondo l'essenza dell'azienda.

Brian Moynihan, CEO della Bank of America, ha espresso il concetto al meglio: "Siamo un'azienda di tecnologie costruita attorno a una grande banca". A prescindere dal tuo settore di attività, presto dovrai diventare un'azienda digitale costruita attorno all'organizzazione, con una tua versione unica degli strumenti e delle metodologie che le società di software utilizzano ogni giorno. Avrai quindi bisogno di un modello operativo digitale a livello aziendale che ti consenta di incrementare i ricavi, migliorare l'esperienza del cliente e ridurre i costi combinando le tecnologie digitali e le capacità operative.

Si tratta, in sostanza, di passare a uno stack tecnologico il più snello possibile.

Inizia dalla definizione di un modello operativo digitale che ti consenta di realizzare la tua strategia digitale per i clienti. Questo primo passo deve essere accompagnato da un piano di investimento strategico sviluppato congiuntamente dai leader IT e aziendali, con una visione condivisa dei risultati fondamentali da raggiungere e delle modalità con cui l'azienda intende misurarne il conseguimento.

Il passaggio da un modello caratterizzato da buyer IT isolati a un approccio che considera l'IT un partner aziendale a tutti gli effetti consente di allocare minori risorse alla gestione quotidiana del business e di concentrare le energie sull'innovazione. Per la maggior parte delle aziende, questo cambiamento inizia con un programma di semplificazione che permette di ridurre il numero di applicazioni e di trasferire quanto più possibile i carichi di lavoro sul cloud pubblico. Occorre quindi costruire in maniera ottimale delle funzionalità che possano essere riutilizzate all'infinito. I team possono così sfruttare dati, processi, applicazioni e API condivisi per creare rapidamente le funzionalità necessarie.

È giunto il momento di abbandonare una mentalità basata su progetti con date di inizio e fine specifiche o su delivery di grandi batch. Adotta piuttosto un approccio di innovazione continua che si realizzi attraverso un processo continuo di pianificazione e delivery.

Per adattarti più rapidamente alle esigenze del mercato e dei clienti, questo modus operandi ti permette di:

• Abbracciare la metodologia di sviluppo agile, sfruttare i team “DevOps” che comprendono a fondo le esigenze aziendali e utilizzare gli strumenti low-code e no-code necessari per sviluppare le funzionalità di cui hai maggiormente bisogno.
• Dare ai leader la possibilità di promuovere l'adozione con la certezza che sappiano gestire il cambiamento.
• Misurare i progressi verso il raggiungimento dei risultati desiderati, senza ambire alla perfezione. Non focalizzarti sul risultato finale ma misura il successo valutando i principali traguardi raggiunti.

Il passo successivo consiste nel definire un modello di governance su cui costruire il modello operativo digitale. La sfida principale nella semplificazione della tecnologia consiste nel fatto che i vari reparti hanno livelli di comprensione e familiarità con le soluzioni tecnologiche notevolmente diversi. Per questo motivo, i team non si avvalgono di una "fonte unica di informazioni" per i dati dei clienti e lavorano su molteplici progetti in tutta l'azienda senza riutilizzare le applicazioni o altri componenti di sviluppo.

I nostri clienti di maggior successo hanno creato un Ufficio per la trasformazione digitale che supervisiona la gestione dei programmi e garantisce l'allineamento tra le varie iniziative tecnologiche. Questo team si concentra su tre obiettivi strategici:

• consentire ai team di creare esperienze dei clienti più agevoli e fluide;
• mantenere l'architettura tecnologica complessiva dell'azienda e creare grafici per valutare il valore delle iniziative nell'ambito del piano di investimento strategico;
• fornire competenze tecnologiche che permettano ai leader aziendali di capire come ottimizzare i processi, le API e i dati condivisi e come riutilizzarli in tutta l'azienda;

In un recente studio commissionato da Salesforce che ha coinvolto quasi 500 leader aziendali, Forrester Consulting ha rilevato che l'80% degli intervistati è concorde nel ritenere che un'unica fonte di informazioni sui clienti creerebbe un valore "significativo" o "indispensabile" per la propria azienda. Per molte aziende, non avere un'unica visione dei dati dei clienti nei diversi punti di contatto rende impossibile offrire esperienze personalizzate.

Immagina che un cliente chiami l'assistenza per chiedere informazioni su un ordine arretrato. L'addetto del call center non ha alcuna visibilità delle azioni che il cliente ha già intrapreso online, ma può vedere soltanto un record statico del cliente. Non ha quindi la possibilità di rassicurare il cliente sullo stato dell'ordine degli altri articoli presenti nel suo carrello. E queste opportunità mancate continuano ad accumularsi dal momento che per visualizzare le note relative alla chiamata è necessario accedere a un'altra applicazione. Di conseguenza, nessuno ha un quadro completo di ciò che il cliente sta cercando di ottenere e, pertanto, non è in grado di intraprendere azioni che potrebbero rafforzare il rapporto.

La tua piattaforma CRM svolge un ruolo fondamentale in questo tipo di situazioni in quanto:

• Riunisce tutti gli strumenti necessari per consentire alla forza lavoro di svolgere al meglio il proprio lavoro
• Consente ai dipendenti più vicini ai clienti di offrire le esperienze giuste al momento giusto
• Fornisce informazioni e consigli, non solo dati
• Facilita la condivisione dei dati dei clienti
• Garantisce la flessibilità e la connessione necessarie in un'era di API, IoT ed economia della piattaforma
• Offre un'unica fonte di informazioni per trovare soluzioni valide a livello di tutta l'azienda

L'adozione di una mentalità orientata alla piattaforma ti permette di lavorare in modo diverso. Per quanto possibile, utilizza le best practice del settore attraverso funzionalità già pronte all'uso, come quelle disponibili tramite AppExchange➚ , e strumenti low-code o no-code.

• Crea degli standard coerenti in tutta l'azienda per l'uso di Salesforce, come i formati di configurazione e denominazione.
• Trova soluzioni che rispondano alle esigenze dell'organizzazione anziché soddisfare soltanto le necessità specifiche dei team, con l'obiettivo di agevolare il flusso delle informazioni per migliorare le esperienze complessive dei clienti e dei dipendenti.
• Dimostrati proattivo nel creare un profilo del cliente sempre più ampio e approfondito. Definisci i percorsi che desideri vengano intrapresi da clienti, dipendenti e partner.
• Scopri in che modo i dati possono aiutarti a conseguire risultati specifici lungo questi percorsi e connetti i dati isolati che risiedono nei vari reparti attraverso API riutilizzabili.
• Progetta quindi in modo mirato i processi di inserimento dei dati da parte dei dipendenti affinché siano più semplici e agevoli. Ciò trasmette alle persone un maggiore senso di sicurezza e favorisce l'adozione di nuove soluzioni.
• Infine, definisci i diritti di accesso ai dati prendendo in considerazione ruoli simili all'interno dell'azienda, anziché i singoli reparti.

Utilizzare la tecnologia per unire i team.

• Riunisci i leader aziendali e IT in un unico team focalizzato al successo dei clienti.
• Abbatti le barriere condividendo le informazioni tra i team, utilizzando gli strumenti di collaborazione e creando processi interfunzionali.

Creare API, set di dati e processi riutilizzabili.

• Accelera lo sviluppo creando una libreria condivisa di set di dati e processi comuni.
• Condividi la libreria tra i team aziendali e formali sulle modalità di utilizzo.
• Utilizza queste best practice per accelerare l'implementazione e migliorare i sistemi flessibili.

Sfruttare le API per offrire valore aggiunto.

• Oltre alla condivisione tra i team interni, rendi disponibili le API in tutto l'ecosistema per lanciare nuove soluzioni più rapidamente.
• Promuovi processi agili e strategie tecnologiche e del personale che ti consentano di adeguarti rapidamente alle esigenze dei clienti.

Oltre a snellire i processi, è anche fondamentale garantire che la tecnologia venga utilizzata in modo etico. Ciò permette di evitare problemi di sviluppo futuri e di garantire un uso responsabile e innovativo della tecnologia. Così come la trasformazione, anche l'etica della tecnologia non è una semplice checklist, ma una vera e propria mentalità Si tratta di affrontare questioni umane complesse e il premio è una cultura in cui tutti sono consapevoli delle conseguenze della tecnologia.

Sono due i fattori da considerare:

• Consequence scanning: questa metodologia, creata da DotEveryone, consente ai dipendenti di immaginare i potenziali effetti non desiderati risultanti dal rilascio di una nuova funzionalità e di definire un piano per mitigarli. È una procedura agile per tutti i team. Scopri come funziona in questo articolo➚ .
• Ethics by design: il campo della tecnologia richiede un'innovazione rapida. Ma la pressione ad agire velocemente non deve far passare in secondo piano la necessità di riflessione. Progettare tenendo conto delle libertà civili e dei diritti umani porterà a una maggiore fiducia, coinvolgimento e adozione da parte dei clienti. Valuta la possibilità di adottare il concetto di ethics by design nel modo in cui svolgi la tua attività e di renderlo parte integrante del lavoro quotidiano di progettazione, sviluppo e implementazione della tecnologia.

Assumere prospettive diverse.

• Fai sapere ai tuoi dipendenti, clienti e community che accogli e valorizzi le loro opinioni.
• Crea un gruppo interfunzionale con diverse esperienze che abbia il compito di prendere decisioni e di progettare ed esaminare i prodotti.

Ascoltare attivamente e mettere in discussione i concetti precostituiti.

• Richiedi feedback diversi, anche da parte di partner esterni, per identificare le conseguenze non intenzionali, i bias e le lacune del prodotto o della soluzione. Inizia praticando un ascolto attivo e ponendo domande difficili.

Offrire ai tuoi dipendenti gli strumenti giusti.

• Dimostra di avere motivazioni forti, principi guida chiari e un solido quadro di riferimento. Assicurati di essere in grado di raccogliere il feedback dalle parti interessate e dai dipendenti attraverso più canali, come l'orario di ufficio o una linea telefonica anonima.