Cos'è un software di gestione degli incidenti?

Un software di gestione degli incidenti (Incident Management Software, IMS) è uno strumento fondamentale che aiuta le aziende a gestire e risolvere gli incidenti in modo efficiente. Che si tratti di un'interruzione di corrente, di una violazione della sicurezza o di un bug che interessa molti clienti, questo software garantisce che gli incidenti vengano gestiti con tempestività ed efficacia.

Il modo in cui la tua azienda reagisce alle crisi, compreso come comunica con i clienti durante un incidente, conta davvero molto. La nostra ricerca ha rilevato che il 90% dei clienti ritiene che il comportamento di un'azienda durante una crisi riveli il suo livello di affidabilità. Gestire bene una situazione critica può fare la differenza nella costruzione del rapporto di fiducia.

Un IMS ti consente di rispondere in modo più rapido ed efficiente, riducendo al minimo i tempi di inattività e garantendo la continuità operativa. Scopriamo insieme cos'è esattamente un software di gestione degli incidenti e in che modo può supportare la tua organizzazione.

• Cos'è un software di gestione degli incidenti?
• Come funziona un software di gestione degli incidenti?
• Opzioni di implementazione per il software di gestione degli incidenti
• 7 vantaggi dell'uso di un software di gestione degli incidenti
• Funzionalità chiave del software di gestione degli incidenti
• Software di gestione degli incidenti, software di ticketing e helpdesk software a confronto
• Come scegliere il software di gestione degli incidenti adatto alla tua azienda

Il software di gestione degli incidenti è un'applicazione specializzata che aiuta le organizzazioni a identificare, tracciare, gestire e risolvere gli incidenti. Questi possono includere problemi IT, violazioni della sicurezza, ritardi nelle spedizioni, disastri naturali, interruzioni del servizio e altre situazioni di discontinuità operativa.

Quando un cliente contatta l'assistenza, si aspetta una risposta o una soluzione. Ma spesso i team di customer service non hanno gli strumenti giusti per gestire la situazione. Senza un software di gestione degli incidenti, il personale fatica a spiegare cosa sta succedendo, perché i dettagli su quanto accaduto sono frammentati tra più applicazioni e sistemi. Gli operatori dell'assistenza non hanno accesso a queste informazioni (così come ai dati provenienti dai sistemi di engineering) oppure non sanno come interpretarle. Nel frattempo, i team di back office come DevOps, engineering e IT non hanno accesso ai dati dei casi e dei clienti, che potrebbero contenere dettagli preziosi per la risoluzione del problema.

Una buona applicazione software per la gestione degli incidenti collega i team di tutta l'azienda, consentendo loro di collaborare per risolvere rapidamente il problema. Integra sistemi diversi, fornendo a tutti i soggetti coinvolti le informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro. Offre inoltre un canale di comunicazione centralizzato, eliminando ritardi e lacune informative tra i team.

L'obiettivo è ripristinare le normali operazioni di servizio il più rapidamente possibile, riducendo al minimo l'impatto sulle attività aziendali e garantendo elevati livelli di qualità e disponibilità dell'assistenza.

In genere, il software IMS opera su un framework strutturato pensato per ottimizzare l'intero ciclo di vita dell'incidente. Il processo comprende solitamente alcune fasi chiave:

1. Identificazione dell'incidente: gli utenti, siano essi clienti o personale interno, segnalano gli incidenti attraverso diversi canali, come moduli web, e-mail o accedendo direttamente al sistema.
2. Registrazione dell'incidente: il software acquisisce le informazioni essenziali sull'incidente, tra cui la gravità, i servizi interessati e i dati dell'utente.
3. Categorizzazione e prioritizzazione: gli incidenti vengono categorizzati in base alla loro natura e classificati per priorità in funzione dell'impatto e dell'urgenza.
4. Assegnazione ed escalation: gli incidenti vengono assegnati al personale o ai team più adatti in base alle competenze e alla disponibilità.
5. Analisi e diagnosi: i team analizzano l'incidente per individuarne la causa principale e le possibili soluzioni.
6. Risoluzione e ripristino: una volta identificata la soluzione, viene implementata per risolvere l'incidente e ripristinare il normale servizio. Vengono inoltre adottate tutte le azioni di ripristino necessarie per prevenire il ripetersi del problema.
7. Chiusura e documentazione: una volta risolto, l'incidente viene chiuso e viene creata una documentazione dettagliata per future consultazioni e analisi.
8. Revisione e reportistica: il software genera report per analizzare i trend, individuare aree di miglioramento e perfezionare i processi.

Automatizzando questi passaggi, il software di gestione degli incidenti aiuta i team a rispondere agli incidenti in modo più rapido ed efficace.

Sebbene i passaggi sopra descritti delineino il framework di base per l'IMS, i progressi nell'intelligenza artificiale (AI) hanno reso possibile migliorare significativamente l'efficienza della risposta agli incidenti. Con Customer Service Incident Management di Service Cloud, i team di assistenza e operations collaborano in modo fluido, con accesso a tutti i dati relativi a incidenti, casi e clienti in un unico spazio di lavoro. Ancora meglio: Service Cloud ti permette di gestire gli incidenti in modo proattivo, prima ancora che i clienti se ne accorgano (per saperne di più consulta la sezione Funzionalità chiave del software di gestione degli incidenti).

Le organizzazioni possono scegliere tra diverse opzioni di implementazione del software, ognuna con i propri vantaggi specifici:

• On-premise: il software viene installato e messo in funzione sui server dell'organizzazione. Questa opzione offre maggiore controllo e possibilità di personalizzazione, ma richiede notevoli risorse IT per la manutenzione e gli aggiornamenti.
• Software as a Service basato su cloud (SaaS): il software è ospitato sui server del fornitore ed è accessibile tramite internet. Un modello di distribuzione basato su cloud offre scalabilità, facilità di implementazione e una riduzione dei costi di manutenzione.
• Ibrido: una combinazione di on-premise e cloud, che consente alle organizzazioni di sfruttare i vantaggi di entrambi i modelli.

Ogni opzione di implementazione comporta considerazioni specifiche, tra cui il budget, la conformità normativa e le esigenze dell'organizzazione.

L'implementazione di un software per la gestione degli incidenti offre numerosi vantaggi:

1. Tempi di risposta migliorati: il software di gestione degli incidenti automatizza e ottimizza il processo di risposta agli incidenti, riducendo il lavoro manuale e accelerando i tempi di risoluzione. È una buona notizia considerando che, secondo la nostra ricerca, il 69% dei rappresentanti dell'assistenza ritiene difficile bilanciare velocità e qualità nel customer service.
2. Comunicazione potenziata: il sistema IMS centralizza le informazioni sugli incidenti, favorendo una migliore comunicazione tra i team di supporto, il back office e i clienti. Dalla nostra ricerca emerge che il 92% dei responsabili delle decisioni nel servizio clienti considera una sfida i dipartimenti e i team isolati.
3. Standardizzazione: il software IMS garantisce processi coerenti per la gestione incidenti, riducendo la variabilità e migliorando la qualità complessiva.
4. Maggiore responsabilizzazione: l'assegnazione chiara degli incidenti garantisce la responsabilizzazione del team, consentendo a ogni membro di monitorare i propri compiti e le proprie performance.
5. Riduzione dei tempi di inattività: il software di gestione degli incidenti riduce al minimo l'impatto degli incidenti sulle operazioni aziendali, garantendo una maggiore disponibilità del servizio.
6. Risparmio sui costi: un'ora di inattività può costare più di 100.000 $ e, per il 41% delle grandi imprese, il costo va da 1 milione a oltre 5 milioni di dollari . Il software per la gestione degli incidenti ti aiuta a ridurre i tempi di fermo, con un impatto diretto sui costi.
7. Maggiore soddisfazione del cliente: una risoluzione degli incidenti rapida ed efficiente si traduce in livelli di soddisfazione più elevati tra utenti e clienti.
8. Insight basati sui dati: il software mette a disposizione strumenti di analisi e reportistica che aiutano le organizzazioni a individuare trend, cause alla radice e aree di miglioramento.

Ora che conosci i motivi per utilizzare un software di gestione degli incidenti, cosa dovresti cercare in un fornitore? Un software valido dovrebbe includere le seguenti funzionalità chiave:

• Registrazione e monitoraggio degli incidenti: consente di registrare gli incidenti e monitorarne lo stato durante tutto il processo di risoluzione.
• Rilevamento degli incidenti tramite AI: l'AI integrata in Customer Service Incident Management di Salesforce rileva in modo proattivo un incidente in base al volume di incidenti registrati nel tempo. In questo modo, il tuo team può iniziare a lavorare su un problema immediatamente, senza dover aspettare che qualcuno se ne accorga. Puoi anche configurare l'AI in modo che crei automaticamente un incidente quando rileva un problema tecnico. Questo permette al personale di essere sempre a conoscenza di eventuali problemi che potrebbero influire sulla clientela.
• Routing automatico dei nuovi casi tramite AI: l'AI presente in Customer Service Incident Management di Salesforce riconosce i nuovi casi che fanno parte dell'incidente reale e li collega automaticamente all'incidente. In questo modo, i rappresentanti dell'assistenza non vengono sommersi da un'ondata di nuovi casi, tutti correlati al problema principale sottostante.
• Workflow automatizzati: i giusti flussi di lavoro automatizzano le attività e i processi di routine, come l'assegnazione degli incidenti, l'escalation e le notifiche. Con Customer Service Incident Management, puoi creare flussi per automatizzare le attività ripetitive, come la chiusura di tutti gli incidenti, i problemi e i casi correlati.
• Knowledge base: una base di knowledge management è un archivio di informazioni, inclusi incidenti passati e relative soluzioni, che può aiutare i team a risolvere i problemi più rapidamente. Con Salesforce, la tecnologia AI di Agentforce funge da assistente personale per i tuoi rappresentanti del servizio clienti, portando alla loro attenzione gli articoli di knowledge pertinenti alla situazione attuale.Al termine di un incidente, l'AI può generare automaticamente un articolo di knowledge da utilizzare in situazioni simili in futuro. Puoi quindi modificare l'articolo generato dall'AI e pubblicarlo nelle tue knowledge base interne o esterne.
• Collaborazione tra team: con Slack per Gestione incidenti , puoi trovare immediatamente i giusti esperti in materia all'interno della tua azienda e aprire un canale Slack dedicato per la collaborazione in tempo reale. Usa Slack per condividere aggiornamenti sullo stato in tempo reale con tutta l'organizzazione. Hai requisiti normativi o di conformità? Documenta le comunicazioni su Slack a fini di audit e conformità.
• Aggiornamenti per i clienti: tenere i clienti informati non solo contribuisce a rafforzare la fiducia, ma aiuta anche a ridurre il numero di casi. Con Salesforce, puoi usare i workflow per gestire centralmente gli aggiornamenti sullo stato in tempo reale e condividere potenziali soluzioni alternative con i clienti attraverso il loro canale preferito, che si tratti di e-mail, messaggistica, social o del tuo portale self-service. Avvisa i clienti via e-mail riguardo ai problemi rilevati, in modo proattivo e prima che si mettano in contatto con te.
• Reportistica e analytics: assicurati che la soluzione che stai valutando offra report dettagliati e analisi su trend degli incidenti, metriche di performance e cause principali.
• Capacità di integrazione: dovrai scegliere una soluzione di gestione degli incidenti che si integri facilmente con altri sistemi IT e aziendali, come strumenti di monitoraggio, strumenti di ticketing e piattaforme di comunicazione.

Pur avendo alcune caratteristiche in comune, il software di gestione degli incidenti, il software di ticketing e il software helpdesk hanno scopi diversi:

• Software di gestione degli incidenti: si concentra sulla gestione e la risoluzione degli incidenti che interrompono le normali operazioni di servizio. È utilizzato principalmente dai team IT, operativi e di assistenza clienti per gestire problemi tecnici, violazioni della sicurezza e interruzioni del servizio.
• Software di ticketing: gestisce e tiene traccia di richieste, problemi e quesiti di clienti o utenti. Il software di ticketing è ampiamente utilizzato dai team di supporto e assistenza clienti per gestire una vasta gamma di richieste, dal supporto tecnico alle domande generali.
• Software helpdesk: offre una piattaforma centralizzata per la gestione delle richieste di supporto e assistenza clienti. Il software helpdesk include spesso funzionalità per il ticketing, la gestione della knowledge base e le comunicazioni con i clienti.

La scelta dello strumento giusto dipende dalle esigenze specifiche dell'organizzazione e dalla complessità delle operazioni.

Per scegliere il software di gestione degli incidenti più adatto alla tua azienda, è necessario valutare diversi fattori:

1. Identifica le esigenze dell'organizzazione. Analizza le esigenze specifiche della tua organizzazione: il numero di incidenti gestiti, la loro complessità e la struttura del team.
2. Definisci le funzionalità chiave. Identifica le funzionalità più importanti per i tuoi processi di gestione degli incidenti. Dai priorità ad automazione, reportistica e analytics, integrazione e una solida knowledge base. Non dimenticare la collaborazione: è fondamentale poter lavorare in modo fluido con tutti i reparti della tua azienda. La sezione precedente, dedicata alle funzionalità chiave del software di gestione degli incidenti, evidenzia quelle che riteniamo indispensabili.
3. Valuta la facilità d'uso. Scegli un software intuitivo e facile da navigare. Un sistema complesso può ostacolare l'adozione e ridurre l'efficienza.
4. Punta sulla scalabilità. Scegli una soluzione in grado di crescere insieme alla tua organizzazione, gestendo un numero sempre maggiore di incidenti e utenti senza compromettere le prestazioni.
5. Scegli un'opzione di implementazione. Preferisci uno strumento on-premise, cloud o ibrido? Ciascuna soluzione ha i suoi vantaggi e le sue peculiarità.
6. Analizza le integrazioni. Assicurati che il software si integri perfettamente con il tuo stack tecnologico esistente, sia durante l'implementazione che in seguito.
7. Valuta il supporto clienti. Quale livello di assistenza offre il fornitore e qual è la reputazione del brand? Un servizio clienti affidabile e una solida esperienza sul campo possono fare la differenza per un'implementazione efficace e un utilizzo duraturo.
8. Analizza la reputazione del brand. I siti di recensioni tecnologiche come G2 sono una preziosa fonte di informazioni basate sulle esperienze reali dei clienti con il fornitore che stai valutando.
9. Considera i costi. Analizza il costo totale di proprietà, incluse le licenze, i costi di implementazione e la manutenzione continuativa. Assicurati di ottenere un buon ritorno dal tuo investimento.

Il software di gestione degli incidenti è indispensabile per le organizzazioni che vogliono risolvere gli incidenti in modo rapido ed efficiente. Il software giusto ti aiuta a rispondere più velocemente, per garantire un servizio clienti di qualità superiore.