디지털 워커는 무엇인가요?

여러분과 여러분의 팀은 매일 직장에서 청구서 처리, 고객 문의에 대한 응답, 기록 업데이트 등 수많은 일상적인 업무를 처리합니다. 모두 필수적인 업무이긴 하지만 전략적이고 가치가 높은 업무에 쓸 시간을 빼앗습니다. 알아서 처리되게 둘 수 있다면 어떨까요? 이것이 바로 디지털 워커가 하는 일입니다.

인공 지능(AI)을 기반으로 하는 디지털 워커는 반복적인 프로세스를 빠르고 정확하게 처리하여 가상 직원처럼 행동합니다. 이 가이드에서는 디지털 워크포스 운영 방식, 가장 큰 이점, 다양한 산업에 디지털 워크포스가 적합한 분야, 구현하기 전에 고려해야 할 내용에 대해 알아봅니다.

살펴볼 내용:

• 디지털 워커 정의
• 디지털 워커 운영 방식 이해
• 비즈니스에서 디지털 워커를 고용할 때의 이점
• 디지털 워커 vs. 기존 자동화
• 디지털 워커에 대한 핵심 사용 사례
• 디지털 워커를 둘러싼 과제
• 비즈니스가 디지털 워커를 구현하는 방법

디지털 워커는 인간 역량을 모방하여 복잡한 작업을 처리하는 AI 소프트웨어 애플리케이션입니다. 가상 직원으로 작동하며, 이전에는 인간 작업자만이 수행할 수 있었던 다양한 역할을 수행할 수 있는 AI 에이전트입니다.

디지털 워커는 디지털 인력을 수행하며, 디지털 기술로 촉진되는 업무를 포괄적으로 일컫는 용어입니다. 여기에는 일상적인 업무 자동화부터 디지털 플랫폼에서 사용자 제작 콘텐츠를 생성하는 것까지 모든 것이 포함됩니다.

디지털 직원 또는 디지털 동료라고도 하는 이러한 정교한 디지털 워커 시스템은 데이터를 분석하고, 결정을 내리고, 심지어 고객과 상호 작용할 수 있어 인간 워크포스의 기능을 강화합니다. 디지털 워커의 부상으로 인해 인간 직원과 AI 기반 시스템이 원활하게 협업하는 하이브리드 워크포스가 탄생했습니다.

이메일 예약, 보고서 생성, 청구서 처리 등 자동화 도구를 사용해 본 적이 있을 것입니다. 디지털 워커는 자동화를 한 단계 더 발전시킵니다. 매번 동일한 고정 단계를 따르는 대신 에이전틱 AI, 머신 러닝, RPA(로봇 프로세스 자동화)를 사용하여 데이터를 분석하고 새로운 정보에 적응합니다.

디지털 워커는 엄격한 스크립트를 따르지 않기 때문에 기존 챗봇, acros 또는 자동화보다 훨씬 더 유연합니다. 이러한 자율 에이전트는 적응하고, 데이터 기반 결정을 내리고, 심지어 디지털 동료로 함께 작업하여 효율성을 개선할 수 있습니다. 팀을 대체하는 대신 디지털 직원은 반복적이고 시간이 많이 소요되는 업무를 맡아 인간 직원이 전략, 창의성, 문제 해결과 같은 영향력이 큰 업무에 집중하도록 할 수 있습니다.

반복적인 업무로 인해 직원이 일하는 속도가 느려지지 않아야 업무가 더 빠르게 진행됩니다. 디지털 워크포스에 AI 에이전트를 추가하여 프로세스를 원활하게 진행한다는 게 여러 이점 중 하나입니다. 몇 가지 이점에 대해 살펴보세요.

수동 프로세스는 시간이 걸리고 불필요한 비용이 추가됩니다. 청구서 처리나 급여 관리와 같은 업무는 병목 현상을 일으킬 수 있습니다. 디지털 동료가 즉시 이를 완료하여 워크플로우를 원활하게 유지합니다.

대량의 데이터 업무는 아무리 숙련된 직원이라도 실수할 여지를 줍니다. 디지털 워커는 정확한 명령에 따라 금융 보고, 규정 준수 확인, 감사와 같은 영역에서 정확성을 보장합니다. 이러한 일관성을 통해 의사 결정을 개선하고 비용이 많이 드는 오류를 줄일 수 있습니다.

직원은 의미 있는 프로젝트에 집중할 때 최고의 성과를 낼 수 있습니다. 디지털 인력이 지루하고 반복적인 업무를 대신할 수 있으므로 팀은 전략, 혁신, 고객 상호 작용에 집중할 수 있습니다. 이러한 변화는 더 나은 업무 환경과 더 적은 번아웃으로 이어지며 고객 만족을 높입니다.

운영을 확장한다는 것은 종종 더 많은 직원을 고용한다는 것을 의미하는데, 그렇다고 해서 항상 실용적이거나 빠르지 않습니다. 디지털 직원은 비즈니스 요구에 적응하여 추가 오버헤드 없이 늘어난 워크로드를 관리합니다. 새로운 시장으로 확장하거나, 주기적으로 급증하는 트래픽을 처리하거나, 서비스 응답 시간을 개선하는 등 비즈니스가 속도 저하 없이 성장하도록 도와줍니다.

모든 자동화가 같은 방식으로 작동하는 것은 아닙니다. 기존 도구는 엄격한 규칙 기반 명령을 따르지만 디지털 워커는 새로운 수준의 지능과 적응성을 갖추고 있어 인간과 에이전트가 새로운 방식으로 협업할 수 있습니다.

기본 자동화 도구는 사전 프로그래밍된 규칙에 의존합니다. 매번 같은 방식으로 반복적인 업무를 수행하므로 구조화되고 예측 가능한 워크플로우에 잘 작동하는 경향이 있습니다. 하지만 예상치 못한 데이터 입력에 대응하는 등 프로세스에 적응이 필요한 경우, 기존 자동화는 금방 한계에 도달합니다.

디지털 워커는 단순히 스크립트만 따르지 않습니다. AI와 머신 러닝을 사용하여 패턴을 인식하고, 업무를 동적으로 조정하고, 시간이 지남에 따라 접근 방식을 다듬을 수도 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 의사 결정, 비정형 데이터 또는 가변 조건이 포함된 프로세스에 이상적입니다.

직접 체험해 보고 싶으신가요? 이 페이지 하단의 채팅창에 있는 Salesforce의 디지털 워커인 Agentforce와 상호 작용할 수 있습니다.

자동화는 직원을 대체하는 것이 아니라 직원을 지원해야 합니다. 디지털 동료는 기존 워크플로우에 통합되어 시간이 많이 소요되는 업무를 처리하므로 팀은 더 높은 수준의 업무에 집중할 수 있습니다. 에이전트 시스템을 사용하면 비즈니스는 AI 기반 디지털 워커와 인간 전문성을 결합하여 더 빠르고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 서비스에서 일상적인 문의는 AI 에이전트가 처리하고 복잡한 사례는 인간 에이전트가 개입할 수 있습니다.

명령만 실행하는 기존 봇과 달리 디지털 워커는 실제 데이터를 실시간으로 평가하여 정보에 입각한 결정을 내립니다. 금융에서는 거래의 이상 징후를 감지할 수 있습니다. 규정 준수를 위해 보고서가 규정에 부합하는지 확인합니다. IT에서는 보안 위협을 식별하고 자동화된 대응을 트리거합니다. 실시간 정보를 통해 작업함으로써 디지털 워커는 비즈니스가 더 빠르고 정확하게 대응하도록 지원합니다.

디지털 워커는 거의 모든 산업에 적합하며, 정확성과 성장에 모두 도움이 됩니다. 다양한 분야에서 어떻게 작동할 수 있는지 살펴보세요.

디지털 워커는 항상 이용 가능하므로 언제든지 고객과 상호 작용하여 인바운드 리드를 육성하고, 이의 제기를 처리하거나, 인간 세일즈 담당자를 위해 회의를 예약할 수 있습니다. 또한 대규모 아웃리치를 지원하여 고객 관계 데이터(CRM) 데이터에 따라 개인화된 사용자 지정 메시지를 제공할 수도 있습니다. 이러한 정보로 무장한 디지털 직원은 인간이 직접 연락할 수 있는 것보다 더 많은 연락처에 사용자 지정 방식으로 연락할 수 있습니다.

이러한 디지털 동료는 대규모 데이터 세트를 분석하여 패턴을 발견하고 정확한 매출 예측을 제공하여 팀이 장기 계획을 수립하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

빠른 응답 시간은 고객 만족을 개선하므로 서비스 팀에 디지털 직원이 있어야 하는 훌륭한 이유가 됩니다. 이메일 답장을 자동화하고 지원 티켓을 분류하여 고객이 빠르게 답변을 받도록 할 수 있습니다.

Agentforce와 같은 플랫폼은 AI 기반 자동화와 실시간 에이전트 지원을 결합하여 원활한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. 일상적인 문의를 처리하여 이러한 에이전트는 인간 에이전트가 복잡한 문제에 집중하도록 해줍니다.

마케팅 분야에서 디지털 워커는 단순히 반복적인 업무를 대신하는 것 이상의 역할을 할 수 있습니다. 개요를 생성하고, 오디언스를 세분화하고, 사용자 지정 메시지를 생성하여 캠페인을 구축할 수 있습니다.

캠페인이 시작되면 진행 상황을 확인하고 성과와 KPI에 따라 최적화함으로써 계속해서 가치를 제공할 수 있습니다.

디지털 워커는 쇼퍼가 필요한 것을 정확히 찾도록 도와주는 데 능숙합니다. 모든 고객을 위한 퍼스널 쇼퍼 역할을 수행함으로써 커머스 팀을 지원할 수 있습니다. 이를 위해 쇼퍼가 찾고 있는 상품을 빠르게 제공한 다음, 적합한 다른 상품을 제안하고 검색 쿼리를 지원할 수 있습니다. 옴니 채널 즉, 사이트 또는 메시징 앱을 통해 고객이 원하는 시간과 장소에서 서비스를 제공하기만 하면 됩니다.

또한 디지털 동료가 구매자에게 이러한 서비스를 제공하여 채팅이나 판매 포털 내에서 제품을 찾고, 구매하고, 주문을 추적하도록 지원할 수 있습니다.

디지털 워커는 효율성을 개선하지만 올바른 접근 방식을 통해 극복할 수 있는 과제도 발생합니다. 디지털 워커를 운영에 성공적으로 통합시키려면 올바른 전략, 기술 및 계획이 필요합니다.

디지털 워커는 스프레드시트 및 데이터베이스와 같은 정형화된 입력은 간편하게 처리할 수 있지만 수기 문서, 자유 형식 이메일, PDF와 같은 비정형 데이터는 장애를 일으킬 수 있습니다. 간단한 해결책이 있습니다. 자연어 처리(NLP) 및 컴퓨터 비전과 같은 딥 러닝 AI 기능을 통합하여 디지털 워커가 덜 정형화된 입력으로부터 정보를 추출하고 분석하도록 하는 것입니다.

제대로 설계되지 않은 디지털 워커는 워크플로우가 변경되면 어려움을 겪을 수 있습니다. 자동화가 너무 경직되면 효율성이 개선되는 대신 병목 현상이 발생할 수 있습니다. 다양한 플랫폼과 통합되는 구성 가능한 자동화 솔루션을 선택하면 프로세스가 진화함에 따라 디지털 워커를 조정할 수 있습니다. 유연한 접근 방식은 자동화가 장점이 아닌 장애물이 되는 것을 방지합니다.

모든 기업이 디지털 워커에 대한 투자를 정당화할 수 있을 만큼 반복적인 업무를 수행하는 것은 아닙니다. 소수의 업무만 자동화가 처리하는 경우, 에이전트의 투자 수익률(ROI) 은 그만한 가치가 없을 수도 있습니다. 구현하기 전에 타당성 조사를 실시하여 자동화를 통해 가장 많은 이점을 얻을 대량이고 시간 소모적인 업무가 무엇인지 식별합니다. AI 에이전트가 필요한 경우, 다음은 고려해야 할 몇 가지 시나리오입니다.

디지털 워커는 워크플로우의 자연스러운 일부가 될 수 있습니다. 핵심은 프로세스에 맞는 자동화를 선택하고, 직원을 지원하는 방식으로 도입하고, 시간이 지남에 따라 그 영향을 추적하는 것입니다.

디지털 워크포스 구축을 시작하려면 고객 서비스, 금융, 운영 등 자동화가 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 분야를 파악하는 것부터 시작합니다. 디지털 동료는 직원을 대체하는 존재가 아니며, 디지털 동료가 함께 업무를 돕는 방법에 대해 직원에게 이해시킵니다. 디지털 직원 성능을 정기적으로 평가하고 가치를 더할 수 있는 새로운 확장 방식을 모색합니다.

기술만으로는 효율성을 창출할 수 없으며, 기술을 적용하는 방식이 효율성을 창출한다는 점을 기억합니다. Agentforce는 비즈니스가 디지털 워커를 통합하여 고객 서비스를 개선하고, 생산성을 높이고, 직원이 더 나은 경험을 제공하도도록 지원합니다. 디지털 인력 워크포스 구축을 시작하려면 Agentforce에 대해 더 자세히 살펴보세요.