가상 에이전트는 무엇인가요?

학습할 내용:

• 가상 에이전트 정의
• 가상 에이전트는 어떻게 작동하나요?
• 가상 에이전트는 AI 에이전트와 어떻게 다른가요?
• 가상 에이전트는 챗봇과 어떻게 다른가요?
• 가상 에이전트의 유형
• 가상 에이전트의 이점
• 가상 에이전트의 기능
• 가상 에이전트 사용 사례
• Agentforce 시작하기

가상 에이전트는 인공 지능(AI)을 사용하여 질문에 답변하고 대화 방식으로 업데이트를 제공할 뿐만 아니라 프로세스를 자동화하는 프로그램입니다. 가상 에이전트에는 챗봇, 코파일럿, 자율 에이전트가 포함됩니다. 간단한 고객 질문에 답하고, 일상적인 업무를 처리하고, 인간이 수동으로 처리하는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸리는 업무를 자동화하는 데 자주 사용됩니다.

가상 에이전트는 화면 반대편에 누군가 있어 질문에 즉시 답변하는 것처럼 보일 수 있지만, 이는 실제로 대화형 사용자 인터페이스에서 자연어 처리(NLP)와 AI가 작동되고 있는 것입니다.

챗봇과 같은 일부 가상 에이전트는 사전 정의된 규칙을 사용할 수 있지만 일부는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 더 정교한 추론을 수행할 수도 있습니다. 사람과 상호 작용하도록 설계된 AI 기반 소프트웨어 애플리케이션으로, 일반적으로 고객 서비스나 지원을 제공합니다.

가상 에이전트는 영업시간 제공이나 고객지원센터의 답변 자동 채우기와 같은 기본적인 지원 상호 작용을 자동화하여 인간 에이전트가 단순한 요청에 얽매이지 않도록 도와줍니다. 서비스 요청에 대한 요약 내용을 제공하고, 문제를 분류하고, 더 복잡한 문제를 고객 지원팀에 보낼 수 있습니다.

몇 가지 핵심 버전의 가상 에이전트 작동 방식에 대해 살펴보세요.

가장 일반적인 가상 에이전트 중 하나인 챗봇은 결정 트리 플로우를 사용하여 답변을 제공합니다. 이는 일반적으로 고객이 직접 질문하는 대신 사전에 정해진 일련의 옵션 중에서 선택하도록 하는 형태로 이루어집니다. 이 기능은 간단한 정보에는 유용하지만 기본적인 질문 이상의 질문이 있을 때는 도움이 되지 않습니다.

하지만 최신 AI 챗봇은 결정 트리 플로우 대신 LLM을 사용하여 더 상세하고 관련성 있는 답변을 제공합니다. AI 에이전트와 챗봇에는 많은 차이점이 있습니다. 하나는 챗봇이 사전 스크립트된 응답에 의존하여 기본적인 쿼리를 처리하는 방식인 반면, AI 에이전트는 고급 인텔리전스를 사용하여 더 복잡한 요구 사항에 대해 개인화된 적응형 지원을 제공하는 방식입니다.

디지털 어시스턴트는 여러 채널에서 즉각적이고 개인화된 지원을 제공하여 고객 경험을 개선합니다. AI를 기반으로 자연어를 이해하고, 요구 사항을 예측하고, 실시간으로 솔루션을 제공하여 밤낮으로 원활한 상호 작용을 보장합니다.

기존 챗봇과 달리 디지털 어시스턴트는 동적이고 컨텍스트를 인식합니다. 디지털 어시스턴트는 복잡한 워크플로우를 처리하고, 백엔드 시스템과 통합하고, 머신 러닝을 통해 지속적으로 개선할 수 있어 현대 비즈니스에 더 스마트하고 효과적인 솔루션이 될 수 있습니다.

코파일럿은 챗봇보다 복잡성 측면에서 한 단계 더 높은 수준의 챗봇입니다. 챗봇은 간단한 질문을 처리할 수 있는 반면, 코파일럿은 지능형 어시스턴트에 가깝습니다. 코파일럿은 상호 작용을 통해 학습하고 시간이 지남에 따라 더 유용해집니다. AI 코파일럿은 단순히 쿼리에 반응하는 것이 아니라 선제적으로 작업을 제안하고, 인사이트를 제공하고, 업무를 자동화할 수도 있습니다.

AI 코파일럿은 종종 다른 시스템과 통합되며, 데이터를 분석하여 챗봇의 단순한 질문과 답변 형식을 넘어 인사이트를 제공하고 예측할 수 있습니다. 이러한 이유로 코파일럿은 고객이 접하는 기술이라기보다는 기업의 직원이 사용하는 내부 도구에 가깝게 여겨지는 경향이 있습니다.

최신 유형의 가상 에이전트인 자율 에이전트는 챗봇과 코파일럿의 업무를 수행하는데 인간 개입은 없습니다. 고객 대화, 과거 거래, 외부 데이터베이스 등 다양한 장소에서 기업 데이터를 가져옵니다.

머신 러닝 알고리즘을 사용하여 이러한 데이터를 분석하여 패턴을 찾고 일어날 가능성이 있는 일을 예측합니다. 자율 에이전트는 이러한 인사이트를 사용하여 설정한 목표에 부합하는 결정을 내리고, 당신과 당신이 속한 팀이 고객에게 더 집중하도록 자율적으로 지원합니다.

결정이 내려지면 자율 에이전트는 필요한 작업을 수행합니다. 매 사이클마다 지식 베이스를 업데이트하고 시간이 지남에 따라 더 나은 성과를 내도록 의사결정 알고리즘을 개선합니다.

직접 체험해 보고 싶으신가요? 화면 하단에서 Salesforce Platform의 에이전틱 계층인 Agentforce와 상호 작용할 수 있습니다.

가상 에이전트와 AI 에이전트는 서로 같은 용어 같지만 작동 방식은 다릅니다. 가상 에이전트는 인간 상호 작용을 시뮬레이션하는 도구인 반면, AI 에이전트는 환경을 인식하고, 결정을 내리고, 목표를 달성하기 위해 자율적으로 행동하는 더 광범위한 범주의 프로그램 및 애플리케이션입니다.

가상 에이전트는 일반적으로 규칙 기반이며, 사전 정의된 스크립트나 워크플로우를 따릅니다. 간단하고 예측 가능한 업무를 처리하고 특정 키워드 또는 입력에 따라 미리 준비된 응답을 제공할 수 있습니다. FAQ에 답변하거나 사용자에게 기본 프로세스를 안내하는 등 간단한 고객 서비스 업무에 유용합니다. 하지만 복잡하거나 미묘한 쿼리에는 어려움을 겪고 시간이 지나도 학습하거나 개선하지 못하는 경우가 많습니다.

이에 비해 AI 에이전트는 LLM을 사용하여 컨텍스트를 이해하고, 결정을 내리고, 더 복잡한 문제를 인간 에이전트에게 에스컬레이션합니다.

일부 가상 에이전트(예: 챗봇)는 사전 정의된 규칙을 사용할 수 있지만 일부는 LLM을 통해 더 정교한 추론을 할 수도 있습니다. 이 경우, 가상 에이전트는 LLM을 사용하여 NLP 기능을 강화할 수 있지만 자율적으로 조치를 취하지 못할 수도 있습니다. 예를 들어, 주문 업데이트 요청 양식에 대한 링크를 제공할 수는 있지만 주문을 자율적으로 업데이트할 수는 없습니다.

AI 에이전트는 고객을 대면할 수도 있지만 궁극적으로는 고객 입력이나 간섭 없이 고객을 대신하여 업무를 수행합니다. AI 에이전트는 시간이 지남에 따라 학습하여 더 유용해질 수 있습니다.

예를 들어, 가상 에이전트는 서비스 팀이 24시간 내내 고객의 질문에 답변하도록 도와줍니다. Agentforce를 통해 가상 에이전트는 기업의 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 사용하여 사례를 해결하고 개인화된 경험을 제공하므로 훨씬 덜 로봇처럼 느껴집니다.

가상 에이전트는 세일즈 담당자에게도 큰 도움이 될 수 있습니다. Agentforce 세일즈 개발 담당자는 제품 질문에 자율적으로 답변하고, 고객 이의 신청을 처리하고, 세일즈 담당자를 위한 회의를 예약할 수 있습니다. 모든 응답은 고객 데이터를 기반으로 하므로 각 상호 작용은 천편일률적인 대화가 아니라 고객에게 맞춤화된 느낌을 줍니다. 세일즈 담당자에게 사례를 넘기기 전에 가상 에이전트는 얼마나 자주, 어떤 채널에서, 언제 고객을 참여시킬지 결정할 수 있습니다.

챗봇은 사전 선택된 옵션으로 결정 트리 플로우를 통해 고객과의 상호 작용을 관리하며, 가상 에이전트는 사전 작성된 답변을 넘어 요청의 컨텍스트에 대한 자세한 내용을 파악할 수 있습니다. 챗봇과 달리 가상 에이전트는 시간이 지남에 따라 학습하고 사용자의 요구 사항과 선호도에 맞게 조정할 수 있습니다.

가상 에이전트는 챗봇과 AI 에이전트 또는 자율 에이전트의 중간 정도라고 생각하시면 됩니다. 하지만 최신 챗봇은 결정 트리 스타일 프로그래밍 대신 LLM을 사용하여 더 유연하고 관련성 있는 답변을 제공할 수 있습니다.

최종 사용자는 챗봇 또는 AI 에이전트의 형태로 가상 에이전트를 볼 수 있지만 내부적으로는 알아야 할 몇 가지 다른 유형의 가상 에이전트가 있습니다. 차이점은 다음과 같습니다.

엔드투엔드 솔루션은 기업을 위한 완벽한 패키지로, 설정부터 통합까지 그 이상의 도움을 제공합니다. 엔드투엔드 솔루션 가상 에이전트 제공업체는 설정 및 유지 관리뿐만 아니라 팀이 매일 사용하는 애플리케이션 및 워크플로우에 통합하는 과정도 안내합니다.

가상 에이전트의 세계에 더 쉽게 입문하고 싶으신가요? SaaS 플랫폼은 이제 로우 코드 및 노 코드 솔루션을 통해 가상 에이전트를 제공하므로 기업이 그 어느 때보다 쉽게 구현하고 관리할 수 있습니다. 이러한 도구는 이 기술을 구축하고 유지 관리할 기술 인력이나 리소스가 부족한 기업을 위해 설계되었으며, 고객 지원을 강화할 수 있는 접근 가능한 방법을 제공합니다.

또한 가상 에이전트는 전범위의 지원이 필요하지 않은 기업을 위해서는 확장 가능한 프로 개발 도구의 형태를 따릅니다. 이러한 플랫폼은 이미 이러한 종류의 지원 시스템을 갖추고 있고 구현을 관리할 수 있는 개발자가 있는 회사에 적합합니다.

현재 기술 스택을 보완하는 가상 에이전트 플랫폼도 있어 현재 보유하고 있는 기술과 가장 잘 작동합니다. 아는 팀이 매일 사용하는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어에 직접 내장된 챗봇 또는 AI 에이전트일 수 있습니다.

점점 더 많은 기업이 가상 에이전트를 도입하여 직원 활동을 촉진하고 있습니다. 저희는 가상 에이전트(예: Agentforce)가 직원을 보완하는 역할을 하는 등 기업에게 큰 성과를 거두고 있다는 사실을 발견했습니다. 이 기술을 사용하는 브랜드는 213%에 달하는 높은 투자 수익률을 기록하고 있으며, 이는 가상 에이전트가 비즈니스를 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 될 수 있음을 보여줍니다.

가상 에이전트 사용의 핵심 이점은 무엇인가요?

• 상시 대기: 직원이 힘든 하루 일과를 마치면 나면 가상 에이전트가 남아서 계속 근무합니다. 전 세계 고객(또는 새벽 3시에 깨어 있는 고객)에게 응답하거나 세일즈 조직이 전환할 수 있도록 리드에게 자율적으로 연락하는 등 가상 에이전트는 팀을 보완할 수 있는 훌륭한 도구입니다.
• 언제든지 셀프 서비스 제공: 가상 에이전트를 사용하면 영업시간은 이제 과거의 일이 되었습니다. 이제 고객은 시간에 관계없이 가상 에이전트과 채팅하여 주문에 대한 정보를 얻고 문제를 해결하는 등의 업무를 수행할 수 있습니다.
• 전환율 및 생산성 개선: 가상 에이전트는 쉽지만 시간이 많이 걸리는 업무를 대신 처리함으로써 고객 서비스 전환율(담당자가 다른 채널로 라우팅하는 문의의 양)을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 작업자들이 41%의 시간을 가상 에이전트의 능력을 "저부가가치" 업무에 낭비 하고 있다고 느낀다는 사실을 발견했습니다.
• 직원이 더 어려운 업무에 집중: 가상 에이전트는 직원을 위한 훌륭한 보조 도구입니다. AI 자동화를 통해 가상 에이전트는 지루한 업무와 고객의 기본적인 질문을 대신 처리할 수 있습니다. 직원은 사소한 일에 얽매이지 않고 인간 개입이 필요한 사례에 집중할 수 있습니다.
• 데이터 기반 인사이트: 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 활용하는 가상 에이전트(예: Agentforce)가 있으면 각 소비자에게 맞는 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 가상 에이전트는 고객 데이터에서 보고서를 생성할 수도 있으므로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
• 일관성 있는 커뮤니케이션: 가상 에이전트는 허공에서 답변을 뽑아내는 것이 아니며, 팀에서 공유되는 실제 CRM 데이터를 기반으로 인간 담당자가 응답하는 것처럼 응답하도록 프로그래밍되어 있습니다. 이메일, 소셜 미디어, 전화, 가상 에이전트 등 고객이 어떤 방식으로 비즈니스에 연락하든 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

직원과 함께 일하는 가상 에이전트를 통해 기업은 더 많은 업무를 처리하고 고객에게 집중할 수 있습니다.

비즈니스에 도움이 될 수 있는 가상 에이전트의 몇 가지 핵심 기능에 대해 살펴보세요.

• 개인화된 경험: 세일즈 이메일에 더 전문적인 어조를 사용하고 싶으신가요? 아니면 고객 응대 시 브랜드 고유의 목소리를 일관되게 사용하고 싶으신가요? 귀사에 가장 적합한 가상 에이전트를 설정할 수 있습니다.
• 대화형 인터페이스: 직원은 고객과 일대일 대화를 할 때 더욱 빛을 발합니다. 가상 에이전트는 이 능력을 계속 유지하여 고객이 로봇이 아닌 지원 직원과 메시지를 주고받는 것처럼 느끼게 합니다.
• 문제 해결: 가상 에이전트는 사소한 문제를 쉽게 해결하고, 더 개인적인 주의가 필요한 경우에는 직원에게 에스컬레이션합니다.
• 다국어 지원: 다국어를 구사하는 직원으로 많지 않더라도 가상 에이전트가 부족한 부분을 메우고 고객이 사용하는 언어로 응답할 수 있습니다.
• 타사 채널 통합: 가상 에이전트는 이미 매일 사용하고 있는 시스템과도 잘 작동하도록 만들어졌습니다. 이 기술을 사용하기 위해 기술 스택을 다시 생성할 필요는 없습니다.
• 인간 핸드오프: 가상 에이전트가 사례를 인간이 해결해야 한다고 감지하면 자동으로 에스컬레이션되어 담당자에게 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 컨텍스트와 정보를 제공합니다.

이제 가상 에이전트가 무엇이며 어떤 일을 하는지 자세히 알았으니 기업 내 특정 팀에 어떤 도움을 줄 수 있는지 살펴보겠습니다.

가상 에이전트는 세알주 리드를 파이프라인으로 더 빠르게 이동시키는 데 도움이 될 수 있지만, 직원의 기술 개선에도 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, Agentforce를 통해 담당자는 피칭, 이의 제기 처리, 협상을 수행할 수 있습니다. Agentforce는 다양한 유형의 거래, 개별 직원의 목표, 비즈니스 전략에 맞춘 현실적인 시나리오를 제공합니다.

마치 경기 당일 전에 연습을 하는 것과 같습니다. 판매자의 강점과 개선이 필요한 영역에 대한 일관되고 정확한 피드백은 물론, 거래를 진행하기 위해 취할 수 있는 명확한 단계를 확인할 수 있습니다.

Agentforce가 서비스 팀을 지원함으로써 언제나 모든 채널에서 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 이전에는 고객 서비스 문의가 밤중에 들어오는 경우, 다음 날 아침 비즈니스가 오픈할 때까지 기다려야 했습니다.

이제 가상 에이전트가 이러한 질문을 처리하고 서비스 담당자를 준비시켜 성공적으로 수행할 수 있습니다. 사전 구축된 템플릿을 통해 몇 분 만에 가상 에이전트를 실행하거나 로우 코드 도구를 통해 빠르게 사용자 지정할 수 있습니다.

Agentforce는 쇼퍼에게 개인화된 제품 추천 사항을 제공하여 커머스 팀의 일을 더 편리하게 만드는 데 도움이 될 수 있습니다. 모든 사람이 실제 퍼스널 쇼퍼를 고용할 수는 없지만 가상 에이전트를 통해 고객이 VIP처럼 느끼도 할 수 있습니다.

커머스 사이트 또는 고객이 선호하는 메시징 앱(예: WhatsApp)에서 직접 대화를 통해 가상 에이전트는 쇼퍼가 제품을 찾은 후 더 빠르게 구매하도록 도와줍니다.

마케팅 예산은 캠페인을 처음부터 끝까지 생성하고 최적화할 수 있는 Agentforce를 통해 더 발전할 수 있습니다. 가상 에이전트는 고객 선호도와 내력에 따라 고객에게 적합한 맞춤화된 캠페인을 구축할 수 있습니다.

Agentforce를 통해 마케터는 가상 에이전트를 사용하여 캠페인 요약, 오디언스 세그먼트, 고객 여정을 생성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 가상 에이전트는 생성형 AI를 사용하여 오디언스에게 적합한 콘텐츠를 생성하고 핵심 성과 지표에 대한 성과를 지속적으로 분석하여 선제적으로 추천할 수 있습니다.

가상 에이전트는 직원과 비즈니스에 꼭 필요한 기능을 제공할 수 있습니다. 가치가 낮은 업무의 수렁에 빠지게 하는 대신 Agentforce를 사용하면 고객에게 개선되고 더 개인화된 서비스를 제공하고 기업의 효율성을 높일 수 있습니다.

Agentforce는 기업이 24시간 내내 전 세계의 문의에 응답하도록 지원합니다. 시대에 뒤떨어지고 도움이 되지 않는 기본 챗봇에 의존하는 대신 이러한 AI 기반 기술을 사용하여 고객에게 더 가까이 다가가고 고객이 기대하는 서비스를 제공할 수 있습니다.

Justin Lafferty 는 라스베이거스에 거주하는 작가 겸 편집자로, 현재 Salesforce의 선임 편집자로서 작가들을 코칭하고 있습니다. Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times 등 여러 매체에 기고하고 있습니다.