CRM 자동화: 정의, 이점 및 예시

팀은 리드 창출, 판매 성사, 고객 문제 해결 등 중요한 업무에 집중해야 하지만, 반복적인 수작업에 너무 오랜 시간을 소모하는 경우가 많습니다. 영업 팀을 예로 들면, 평균적으로 영업 담당자는 일주일 중 겨우 30%의 시간만 영업에 할애합니다. 나머지 시간에는 무슨 일을 하는 걸까요? 고객 및 영업 데이터 입력, 리드 우선순위 지정, 견적서 생성과 같이 주로 중요하지만 시간이 많이 걸리는 작업입니다.

다행히도 CRM 자동화로 팀의 업무 부담을 덜어줄 수 있습니다. 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어에 통합된 자동화가 포함되어 있는 경우, 수작업 프로세스를 간소화하거나 제거하여 마케팅, 영업 및 고객 서비스 팀의 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다. 여기에 인공 지능(AI)을 추가하면 생산성을 더욱 크게 높일 수 있습니다. CRM 자동화가 비즈니스 성공에 어떻게 도움이 되는지 살펴보세요.

살펴볼 내용:

• CRM 자동화란 무엇인가요?
• CRM 자동화의 이점은 무엇인가요?
• CRM 자동화의 기능은 무엇인가요?
• CRM 자동화가 비즈니스에 도움이 되는 방법
• CRM 자동화를 통한 비즈니스 개선

CRM 자동화는 마케팅, 영업 및 고객 서비스 운영에서 필수적이지만 반복적인 수작업을 간소화하는 프로세스입니다. 자동화된 워크플로에 적합한 작업에는 연락처 만들기, 회의 예약, 약속 알림 만들기, 이메일 보내기, 영업 견적서 만들기, 서비스 전화 예약 등이 있습니다.

한 단계 더 나아가서 예측 및 생성형 AI로 구동되는 CRM을 사용하면 더 복잡한 프로세스를 자동화할 수 있을 뿐만 아니라 데이터를 분석하고 예측을 생성할 수 있습니다.

CRM 자동화를 통해 비즈니스를 개선할 수 있는 주요 방법은 다음과 같습니다.

CRM 자동화를 통해 팀의 효율성과 생산성이 향상되어 더 가치 있는 업무에 집중할 수 있습니다.

• 캠페인 워크플로를 간소화하세요. 자동화를 통해 광고를 예약하고, 이메일을 보내고, 소셜 미디어 게시물을 관리하여 캠페인을 일정한 시간에 꾸준히 운영하세요.
• A/B 테스트를 자동화하세요. CRM 자동화로 광고 처리, 랜딩 페이지, 이메일 디자인 등의 캠페인 요소를 테스트할 수 있습니다. 마케팅 AI를 사용해 성과 데이터의 수치를 분석하고, 그 결과를 바탕으로 자신 있게 캠페인을 실행하고 최적화하세요.
• 리드 점수 매기기를 자동화하세요. AI는 리드 데이터, 행동, 참여 이력을 분석하고 리드의 전환 가능성에 따라 점수를 부여할 수 있습니다. 이를 통해 가장 유망한 리드에 집중하여 육성할 수 있습니다.

• 연락처를 만들고 관리하세요. CRM에서 바로 이메일, 이벤트 및 기타 유형의 참여 활동을 자동으로 캡처합니다. 자동화를 통해 미팅 요청이 있거나 온라인에서 경쟁사가 언급될 때 영업 담당자에게 알림을 보내거나, 판매자의 받은 편지함에서 우선순위가 높은 이메일에 플래그를 지정할 수 있습니다.
• 리드를 모니터링하고 우선순위를 정하세요. 영업용 AI는 전환 가능성이 가장 높은 리드를 강조 표시하고, 해당 고객 또는 유사한 고객에게 이전에 효과가 있었던 내용을 기반으로 후속 조치를 추천해 줍니다. 이탈 위기에 있는 리드를 식별하고 거래를 성사시킬 수 있는 최적의 방법을 제안할 수도 있습니다.
• 거래를 가속화하고 의사 결정을 개선하세요. AI는 모든 고객 접점에서 제품 및 가격의 정확성을 보장하고 새로운 제품, 번들, 프로모션으로 시장 상황에 신속하게 대응할 수 있도록 도와줍니다.

• 일상적인 요청을 해결하세요. CRM에 통합된 AI 기반 챗봇은 고객이 간단한 요청을 직접 해결할 수 있도록 지원하여 에이전트는 더 복잡한 사례를 처리하는 데 집중할 수 있습니다.
• 에이전트 한 명이 사례를 해결하게 하세요. 고객 서비스 AI는 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 에이전트에게 자동으로 사례를 라우팅하고 관련 답변, 문서 또는 다음으로 취할 조치를 추천할 수 있습니다. 또한 사전 프로그래밍된 시나리오에 의존하지 않고 고객의 요청을 이해하고 조치를 취할 수 있습니다.
• 고객 상호 작용을 개선하세요. AI 자동화를 통해 답변을 생성하고, 제품 관련 질문에 답변하고, 지식 문서를 작성하고, 사례가 종료된 후 요약하세요.

절반에 가까운 판매자가 영업 주기가 길어지는 것이 가장 큰 어려움 중 하나라고 답했습니다. CRM 자동화는 관리 업무를 자동화하고 예측 AI 및 생성형 CRM을 사용해 경쟁사를 조사하고, 리드의 점수를 매기고, 더욱 정확한 영업 예측을 생성하여 영업 주기를 단축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 팀과 영업 팀이 관계를 발전시키고 거래를 성사시키는 데 더 많은 시간과 에너지를 쏟을 수 있습니다.

CRM 자동화는 인재를 유지하는 데도 도움이 될 수 있습니다. 약 4분의 1의 영업 전문가가 지나치게 복잡한 영업 주기 때문에 현재 직장을 떠날 생각이라고 답했습니다.

서비스 팀의 경우 AI 챗봇과 같은 셀프 서비스 도구는 간단한 문제를 신속하게 파악하고 해결하여 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 고객도 셀프 서비스의 편리함을 누릴 수 있습니다. 60% 이상의 고객이 셀프 서비스로 기본적인 문제를 해결하는 것을 선호합니다.

셀프 서비스 도구와 자동화된 서비스 응답, AI가 생성한 제안 및 추천을 통해 담당자는 더 복잡한 사례를 처리하고, 더 다양한 제품을 지원하며, 무엇보다도 고객 관계를 구축하는 등 가장 잘하는 업무에 집중할 수 있습니다. 고객은 여전히 대화 상대방이 실제 사람인지 알고 싶어하며, 브랜드의 홍보대사 역할을 하는 서비스 에이전트는 이러한 관계를 형성하고 구축하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

비즈니스의 생산성과 효율성을 높이는 데 도움이 되는 다양한 CRM 기능이 있습니다. 자동화 기능이 있는 CRM을 찾을 때는 이러한 기능이 포함되어 있는지 확인하세요.

CRM 자동화를 통해 마케팅, 영업, 서비스 전반에 걸쳐 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 워크플로를 만들 수 있으므로 팀이 최신 인사이트를 활용하여 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

CRM 소프트웨어는 새 연락처가 생성되거나 미팅 요청이 있거나 서비스 사례가 종료되는 등 특정 작업이 수행되면 팀원에게 자동으로 알림을 보낼 수 있습니다.

CRM 자동화의 이점은 고객과의 커뮤니케이션을 더 쉽게 만들어주는 것만이 아닙니다. CRM은 내부 커뮤니케이션을 개선하는 데도 도움이 됩니다. AI를 통해 복잡한 다중 사용자 프로세스를 간소화된 워크플로로 자동화할 수 있기 때문입니다. 그리고 다른 앱과 완전히 통합되는 커뮤니케이션 플랫폼 을 사용하면 공유 작업 공간에서 협업하고, 코딩 없이 프로세스를 자동화하고, 대화형 AI를 통해 워크플로를 생성할 수 있습니다.

CRM 자동화를 통해 리드를 식별하고, 추적하고, 점수를 매겨 판매자가 사용할 수 있는 개인화된 할 일 목록을 만들 수 있습니다. 또한 각 기회의 전반적인 상태를 지속적으로 모니터링하여 영업 팀이 집중력을 유지할 수 있도록 도와줍니다.

오늘날 기업들이 어떻게 CRM 자동화의 이점을 극대화하고 있는지 살펴보세요.

적시에 적절한 메시지를 전달하는 것은 표준적인 마케팅 목표이며, 보험 중개 회사인 Holmes Murphy는 CRM 자동화를 사용하여 이를 달성하고 있습니다. 마케팅 팀은 AI를 사용하여 잠재 고객의 행동을 분석하여 더욱 스마트하고 개인화된 마케팅 캠페인을 만듭니다. 예를 들어 AI가 각 연락처에 대한 이메일 또는 푸시 알림 참여 데이터를 분석하고 참여 가능성이 가장 높은 시기를 예측하여 더 스마트한 전송 시간을 예약할 수 있습니다.

또한 이 회사는 AI를 사용하여 갱신 프로세스를 간소화하고 이탈 위기에 있는 계정을 표시하여 팀이 고객 유지에 더 집중할 수 있는 시간을 확보했습니다. 그 결과 약 44,000시간과 690만 달러를 절약할 수 있었습니다.

새 학기가 되면 학생들이 새 교과서를 구입해야 하고 도서 출판사에 서비스 요청이 폭증합니다. 그래서 Wiley는 신학기 수요를 처리하기 위해 고객 서비스 담당자를 추가로 고용하곤 했습니다. 현재는 AI 기반 챗봇을 앞세워 고객의 일반적인 문제 해결을 돕고, 계절에 따라 필요한 에이전트 수를 줄이고 있습니다. 생성형 AI가 고객 문의에 대한 정확한 답변 초안을 작성하므로 담당자는 사례를 더 빨리 종결할 수 있으며, 임시 에이전트의 온보딩 속도가 두 배 빨라져 연간 23만 달러를 절약할 수 있습니다. 사례가 완료되면 AI가 통화 요약을 생성하며, Wiley는 이를 활용해 트렌드를 파악하고, 제품 피드백을 제공하며, 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

RBC Wealth Management의 재정 담당자는 신규 고객 미팅을 준비하는 데 3~4시간을 할애하곤 했습니다. 최대 26개의 서로 다른 시스템에서 고객 정보를 가져와야 하기 때문입니다. 이제 담당자들은 타사 레거시 시스템과 통합되는 하나의 CRM 시스템으로 각 고객에 대한 단일 보기를 확보하고, 각 고객에 대한 시기적절한 AI 기반 인사이트와 권장 조치를 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 우선순위 클라이언트의 통화 기한이 지나면 AI가 알림을 생성하며, 자동화된 워크플로를 통해 신속하게 회의를 설정할 수 있습니다. 이를 통해 재정 담당자는 관리 업무에 소요되는 시간을 줄이고 비즈니스를 구축하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

RBC는 또한 Slack을 사용하여 내부 협업을 간소화하고 있습니다. 운영 팀은 까다로운 서비스 문제를 해결하기 위해 협력하고, 재정 담당자는 계획 수립 및 퇴직 목표 등 업무와 관련된 대화에 이 기능을 사용합니다.

CRM 자동화를 통해 마케팅, 영업, 고객 서비스에서 필수적이지만 반복적인 수작업을 간소화하여 팀이 고부가가치 업무에 더 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다. AI를 사용하여 직원들의 업무 부담을 덜어주면 더욱 효과적이고 성공적인 팀을 만들 수 있습니다.

Missy Roback은 저널리즘과 마케팅 분야에서 경험이 풍부하고 수상 경력에 빛나는 작가이자 편집자입니다. 소설 작가로도 활동하고 있으며, 싱어송라이터, 빈티지 마니아, 열렬한 고양이 애호가이기도 합니다.