대부분의 비즈니스 리더는 고객 관계 관리라는 용어를 들으면 고객 데이터를 효과적으로 추적 및 기록하고 회사 리소스를 조정하여 더 나은 B2B 고객 경험을 제공하기 위해 설계된 일련의 도구와 시스템을 떠올립니다. CRM에 대한 이러한 인식은 대체로 정확하지만, CRM이 B2C 조직에 제공하는 이점을 고려하지 않은 것입니다. 왜 이것을 따로 고려해야 할까요? 고객이 누구든 비즈니스는 다 같은 비즈니스 아닐까요? 엄밀히 말하자면 그렇지 않습니다. B2B 비즈니스와 B2C 비즈니스의 운영 방식에는 몇 가지 중요한 차이점이 있으며, 특히 마케팅과 영업 측면에서 차이가 두드러집니다.
B2B와 B2C CRM 비교
기업을 대상으로 마케팅을 진행하는 경우, 구매 논리에 집중하여 지능적이고 설득력 있는 논거를 제시하고, 제공하는 제품이나 서비스의 실질적인 이점을 강조할 때 일반적으로 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 반대로 개인 고객을 대상으로 하는 마케팅은 제품/서비스와 구매자 사이에 정서적 유대감을 형성할 때 더 효과적입니다. 또한 B2C 비즈니스는 일반적으로 B2B 조직보다 더 많은 고객을 보유하지만, 판매당 거래 금액은 현저히 적습니다. 따라서 B2C 기업은 B2B 산업 내에서만 운영되는 기업과 CRM 요구 사항이 다를 수 있으며 CRM은 일반적으로 다른 기업에 제품을 판매하는 조직과 연관됩니다. 그렇다고 해서 B2C 조직이 CRM을 소홀히 해도 된다는 의미는 아닙니다.
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B2C CRM의 이점
이름에서 알 수 있듯이 CRM은 고객을 중심으로 합니다. 일반적으로 B2C 비즈니스는 B2B 비즈니스보다 훨씬 많은 수의 고객을 보유하고 있기 때문에 개별 고객의 이력과 선호도를 추적하기가 훨씬 더 어렵습니다. 고객별로 타겟팅한 개인 맞춤형 메시지를 작성하는 것도 컴퓨터의 도움 없이는 사실상 불가능한 엄청난 작업입니다. 또한 타겟 마케팅 캠페인과 소셜 미디어 게시물 등을 통해 고객 및 잠재 고객과 정서적으로 연결될 수 있다면 고객 확보 및 유지에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 CRM 사용자를 대상으로 한 Capterra 설문 조사에서 고객 만족도와 고객 유지율은 CRM 도입을 통해 가장 큰 영향을 받은 두 가지 비즈니스 측면으로 꼽혔습니다. 이렇듯 개별 고객의 만족에 많은 것이 달려 있는 환경에서 B2C CRM 소프트웨어는 B2C 성공의 열쇠인 개별 고객과의 진정한 관계를 형성할 수 있게 해 줍니다.
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비즈니스에 가장 적합한 B2C CRM 선택하기
시중에 많은 CRM이 있지만, 대부분은 B2B를 염두에 두고 설계되었습니다. 따라서 조직의 요구 사항에 맞는 B2C CRM 솔루션을 찾기 어려울 수 있습니다. 잘못된 CRM을 선택하지 않으려면 B2C 기업은 먼저 어떤 B2C CRM 소프트웨어 기능이 필요한지 파악해야 합니다. 우수한 B2C CRM 시스템이 갖춰야 할 요소를 요약하면 다음과 같습니다.
상세한 고객 추적 및 연락처 관리
위에서 언급했듯이 고객은 고객 관계 관리에서 가장 중요한 부분입니다. 따라서 CRM은 전체 판매 여정에서 고객을 추적하고, 추적 과정에서 관련 정보를 기록할 수 있어야 합니다. 이를 통해 다양한 영업 팀(및 기타 부서)이 올바른 데이터에 쉽게 액세스하여 원활하고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 일반적으로 조직이 대규모의 다양한 고객 집단을 상대하는 B2C 고객 관리에 필수적인 기능입니다.
클라우드 기반 운영
클라우드는 B2C 비즈니스에 여러 가지 분명한 이점을 제공합니다. 클라우드 기반 B2C CRM 시스템은 인터넷 연결을 통해 액세스하는 외부 서버에서 운영되므로 값비싼 하드웨어 설치나 유지 관리가 필요하지 않습니다. 즉, B2C 팀이 어떤 기기나 플랫폼에서든 동일한 중요 데이터에 액세스할 수 있어 호환성 문제를 예방합니다. 대량의 개별 의사 결정을 처리하는 B2C 조직의 경우, 언제 어디서나 중요한 고객 정보에 액세스하고 회사 내 다른 팀과 협력할 수 있는 능력은 곧 영업 파이프라인을 통해 잠재 고객을 보다 효과적으로 안내할 수 있고 이동성이 뛰어난 영업 팀 구축을 의미합니다.
실시간 업데이트
B2C 고객은 판매 파이프라인을 빠르게 이동할 가능성이 높기 때문에 일괄 처리된 고객 데이터를 기다려야 한다면 뒤처질 수 있습니다. CRM은 실시간 처리에 의존하고, 즉각적으로 업데이트되며, 고객의 현재 위치와 필요 사항을 바로바로 정확하게 파악할 수 있어 모든 프로세스가 적절한 속도로 진행되도록 보장합니다.
고급 보고
아무리 많은 데이터를 수집하고 분석하더라도 데이터를 의사 결정권자와 효율적이고 효과적인 방식으로 공유할 수 없다면 비즈니스에 큰 도움이 되지 않습니다. 데이터 시각화를 사용하는 CRM은 일반적으로 다이어그램, 그래프, 차트 및 기타 이미지 기반 표현이 포함된 대화형 대시보드를 통해 권한 있는 사용자에게 필요한 모든 중요한 고객 정보와 비즈니스 데이터를 한눈에 확인할 수 있도록 합니다. 이러한 기능은 끊임없이 변화하는 고객층을 항상 정확히 파악해야 하는 B2C 비즈니스에 특히 유용합니다.
멀티 채널 통합
소셜 미디어는 현재 가장 많이 사용되는 고객 서비스 채널 중 하나입니다. 한편, 이메일, 게시판, 실시간 채팅, 전화 등도 효과적인 고객 서비스 옵션입니다. 모든 고객 서비스 채널에 통합할 수 있는 CRM을 보유하면 B2C 비즈니스가 기술적으로 가장 다양한 고객층을 지원할 수 있습니다.
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Salesforce B2C CRM을 통한 성공
Salesforce는 CRM의 기능에 대한 최신 표준을 정립한 업계 리더로 오랫동안 인정받아 왔습니다. 많은 B2B 기업이 Salesforce의 Einstein 1 CRM을 신뢰하지만, 사실 Salesforce는 B2C 조직에도 똑같이 효과적입니다. Salesforce는 클라우드 기반으로 모든 플랫폼 또는 기기와 호환되며, 고객 및 비즈니스 데이터를 지속적으로 캡처, 분석 및 보고하도록 설계되었습니다. 보고 기능에 데이터 시각화 및 대화형 대시보드를 사용하여 의사 결정권자와 다른 사용자가 필요에 따라 데이터를 광범위하게 또는 세부적으로 확인할 수 있습니다. Salesforce CRM은 사용 가능한 모든 고객 서비스 채널을 통합하고 고객이 함께 모여 솔루션과 아이디어를 크라우드소싱할 수 있는 셀프 서비스 포털과 커뮤니티 포럼도 제공합니다. 또한 고급 자동화 옵션을 제공하므로 가장 중요한 작업에 집중하고 나머지는 Salesforce CRM이 알아서 처리하도록 할 수 있습니다.
CRM은 B2B 기업만을 위한 것이 아닙니다. 올바른 기능을 갖춘 B2C CRM은 고객 경험을 개선하고, 연락처를 관리하고, 데이터를 추적하고, 회사 간 협업을 촉진하는 강력하고 효과적인 도구가 될 수 있습니다. 또한 고객 만족, 연락처 관리, 데이터 추적 및 조정이 모든 비즈니스의 핵심 요소라는 점을 고려할 때, 고급 CRM을 활용하는 것이 B2C 성공의 열쇠가 될 수 있습니다.
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