CRM 플랫폼이 제공하는 11가지 핵심 이점

고객 중심 경험은 여전히 기업의 핵심 차별화 요소입니다. 그렇다면 귀사는 어떻게 이 전환을 이룰 수 있을까요?

진정한 고객 중심 기업이 되기 위해서는, 고객의 선호도는 물론 그들이 귀사와 상호작용하는 맥락까지 이해해야 합니다. CRM 소프트웨어의 이점은 분명합니다. 모든 과거 데이터를 한곳에 모아두기 때문에 고객 관계를 효율적으로 관리하고, 인사이트를 확보하며, 전사 팀이 하나의 고객 관점을 공유하는 데 큰 도움이 됩니다. 이제 CRM이 제공하는 주요 이점들을 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

살펴볼 내용:

• CRM(고객 관계 관리)이란?
• CRM의 11가지 주요 이점

1. 더 생산적인 영업 팀
2. 고객에 대한 단일 뷰
3. 실행 가능한 분석 및 데이터 대시보드
4. 고객 중심의 자동화
5. 선제적인 고객 서비스 상호작용
6. 간편해진 협업
7. AI 기반 생산성 향상
8. 기존 비즈니스 앱과의 통합
9. 언제 어디서나 정보 접근 가능
10. 비즈니스 성장을 고려한 확장성
11. 신뢰할 수 있는 보안

CRM 또는 고객 관계 관리는 존 고객은 물론 잠재 고객과의 모든 상호작용을 체계적으로 관리해 관계를 강화하고 비즈니스를 성장시키는 시스템을 말합니다.

오늘날의 CRM은 단순한 고객 관리 도구를 넘어, 협업을 촉진하고 다양한 소스의 고객 데이터를 쉽게 통합하며, AI를 활용해 생산성까지 높여주는 통합 플랫폼으로 발전하고 있습니다. 올바른 CRM을 도입하면 다양한 고객 세그먼트를 타겟팅하고, 각 리드 또는 고객의 행동에 맞춰 자동화를 설계하며, 고객과 선제적으로 소통하고 관계를 체계적으로 관리할 수 있습니다.

무엇보다 중요한 점은, 이제 모든 부서가 고객의 이익을 최우선으로 생각하며 일관되고 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있게 되었다는 것입니다.

CRM은 부서나 업종에 따라 다양한 방식으로 활용되지만, 어떤 비즈니스든 고객 중심 경험을 만드는 데 도움이 되는 공통된 이점들이 있습니다. 여기 그중 11가지를 소개합니다.

CRM의 가장 즉각적인 이점 중 하나는 영업 팀의 업무 정리, 인사이트 확보, 그리고 거래 성사율 향상입니다. CRM은 모든 고객 및 잠재 고객 정보를 한곳에 통합 저장하는 단일한 데이터 소스(single source of truth) 역할을 합니다. 초기 접점부터 구매 전환까지의 이력이 모두 기록되며, 필요한 정보에 쉽게 접근할 수 있죠. 이를 통해 영업 팀은 고객을 더 깊이 이해하고, 상호작용 이력을 추적하며, 고객 데이터를 체계적으로 관리할 수 있습니다.

또한, 고객 연락처, 통화 메모, 다음 단계 등 관련 정보를 하나의 플랫폼에 간편하게 기록할 수 있기 때문에, 전 팀원이 전환 가능성이 높은 리드를 빠르게 식별하고 우선순위를 정할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 단기적인 리드 관리에만 그치지 않고, 앞으로 고객이 될 가능성이 높은 신규 리드를 예측하거나, 미래 매출을 추정하고 데이터 기반의 현실적인 목표를 설정하는 데에도 활용될 수 있습니다.

CRM의 또 다른 큰 이점은 데이터를 통합해 고객의 관심사, 구매 이력, 상호작용 정보를 하나로 연결된 화면에서 보여줄 수 있다는 점입니다. 이 통합된 정보는 보다 개인화된 경험을 설계하는 데 핵심적인 역할을 합니다.

비즈니스 성장을 위해 데이터는 필수적이지만, 현실에서는 데이터가 여러 출처에서 서로 다른 형식으로 유입되며 통합이 쉽지 않습니다. 예를 들어 마케팅 팀은 소셜 미디어, Google Analytics, 각종 비즈니스 소프트웨어, 앱, CRM 시스템, 오프라인 채널 등에서 데이터를 가져옵니다. 그런데 이들마다 보고 방식도 다르고, 명칭 체계도 제각각이죠. 설사 마케팅 팀이 이를 해석해냈다고 해도, 다른 부서가 필요로 하는 정보와는 다를 수 있습니다.

CRM은 이러한 데이터를 정리하고, 정제하며, 분석하고, 부서 간 공유 가능한 하나의 고객 뷰로 통합하는 데 큰 도움을 줍니다. 영업, 마케팅, 디지털 커머스, 고객 서비스, IT 등 모든 부서가 공통의 고객 정보를 바탕으로 각자의 목표에 맞춰 의사결정을 내릴 수 있게 되는 것이죠.

CRM을 통해 단일 고객 뷰를 구축하면, 비즈니스 전반에 걸쳐 데이터를 새롭게 활용할 수 있는 기회가 열립니다. 예를 들어, AI 기반 리포트를 통해 세일즈 기회를 어디서 놓치고 있는지, 리드 및 고객과의 상호작용이 어떤 수준인지, 세일즈 흐름과 고객 서비스 트렌드, 개선이 필요한 부분이 어디인지 등을 파악할 수 있습니다.

이러한 리포트는 판매 퍼널의 다양한 단계에 따라 다양한 조건으로 실행할 수 있습니다. 전통적으로 마케팅은 리드, 세일즈는 오퍼튜니티, 고객 서비스는 기존 고객을 담당해 왔지만, 요즘처럼 고객 중심 조직에서는 이 경계가 점점 흐려지고 있으며, 다양한 고객 요구를 유연하게 수용할 수 있는 기회가 많아졌습니다.

• 리드(Leads) — 관심을 표현하거나 양식을 제출한 잠재 고객입니다. CRM 리포트(특히 AI 기반 인사이트 포함)는 마케팅과 영업 팀이 리드를 어떻게 기회로 전환할지에 대한 전략 수립에 도움을 줍니다.
• 기회(Opportunities) — 세일즈 퍼널에서 더 아래 단계로 내려가며, 예를 들어 견적 요청 등 구체적인 구매 의사를 나타낸 리드입니다. CRM은 어떤 광고나 마케팅 메시지가 이들을 전환하는 데 효과적인지도 보여줍니다.
• 판매(Sales) — 고객으로 전환된 이후에는, 구매 전 행동부터 구매 후 사용 습관까지의 데이터를 활용해 고객 충성도를 높이고, 비슷한 유형의 리드를 발굴 및 육성하는 데 사용할 수 있습니다.

CRM 시스템은 고객 데이터를 정리하고 분석할 수 있으며, 과거 정보와 비교해 인사이트와 추천 사항이 담긴 대시보드 형태로 시각화해 제공합니다. 즉, 각 개인이 자신의 업무 흐름에 가장 중요한 데이터를 직관적으로 확인할 수 있도록 맞춤형 대시보드를 설정할 수 있으며, 이를 위해 복잡한 검색이나 필터링, 리포트 작성 작업을 따로 할 필요도 없습니다.

예를 들어 마케팅 디렉터는 자신의 대시보드에 특정 이메일 캠페인의 발송 수, 오픈율, 클릭률 등 핵심 지표를 표시하도록 설정할 수 있습니다. 세일즈 디렉터는 동일한 CRM을 활용해 시간당 통화 수, 그중 향후 미팅이나 데모로 이어진 비율 등을 중심으로 한 대시보드를 구성할 수 있죠.

통합형 CRM 시스템의 분석 기능은 단순히 ‘리드가 어디에서 유입되었는가’를 넘어, 마케팅 이메일에서 정확히 어떤 항목이 클릭되었는지, 얼마나 자주 세일즈 팀에 연락을 했는지, 고객이 왜 고객 서비스 팀에 문의했는지 등 훨씬 더 깊이 있는 데이터를 제공합니다. 이처럼 실행 가능한 데이터와 분석 결과를 통해 현재 고객과 더 효과적으로 소통할 수 있고, 한편으로는 과거에 관심을 보였던 잠재 고객에게 다시 접근하기도 훨씬 수월해집니다.

CRM은 지속적으로 고객, 시장, 업계 전반에 대한 데이터를 수집하고 인사이트를 생성해냅니다. 이를 통해 훨씬 더 관련성 높고 개인화된 메시지와 마케팅을 실행할 수 있게 되죠. 이것이 바로 동적 콘텐츠(dynamic content)와 자동화 메시지의 강점입니다. 특정 행동을 취한 고객과 유사한 행동 패턴을 보이는 이들을 자동으로 식별하고 연락할 수 있어, 담당자가 수동으로 찾아내고 접근할 필요가 없어집니다.

CRM 자동화 기능을 활용하면 특정 행동에 따라 이메일이나 알림이 자동으로 발송되는 일련의 시나리오를 설정할 수 있습니다. 이러한 ‘드립 캠페인(drip campaign)’은 세일즈 퍼널 전반에 걸쳐 다양하게 활용됩니다.

예를 들어, 한 여행사 웹사이트에서 사용자가 태국 여행 맞춤 일정을 생성했다고 가정해봅시다. 이 고객은 ‘동남아시아 여행 관련 정보’ 드립 캠페인의 대상이 되어, 관련 콘텐츠가 자동 발송됩니다. 또한, 자동화는 사용자의 행동에 따라 드립 캠페인에서 자동으로 제외되도록 설정할 수도 있습니다. 즉, 사용자가 해당 여행을 실제로 예약하게 되면, 관련된 이메일이 더 이상 발송되지 않아 중복 메시지나 혼란을 방지할 수 있습니다.

자동화는 이메일에만 국한되지 않습니다. 영업 팀은 이를 통해 세일즈 데이터를 기록하는 데 드는 시간을 절약하고, 견적서나 제안서를 자동으로 생성할 수 있습니다. 고객 서비스 측면에서는, 고객과 직원을 모두 지치게 만드는 시간 소모적인 수작업(예: 배경 정보 수집)을 제거할 수 있습니다. 또한 AI와 자동화를 통해, 챗봇이 고객의 간단한 질문에 답하고, 보다 복잡한 문의는 적절한 전문 상담원에게 연결함으로써 서비스 담당자의 업무 부담을 줄일 수 있습니다.

자동화는 고객 서비스 팀에게 제공되는 CRM의 여러 이점 중 시작에 불과합니다. 고객의 이력, 선호도, 관심사를 더 많이 알수록, 고객의 요구를 충족하고 문제를 선제적으로 해결하기가 훨씬 쉬워집니다.

관련 데이터가 대시보드와 케이스 안에 이미 정리되어 있기 때문에, 서비스 담당자는 정보를 일일이 찾을 필요 없이 핵심 업무에 바로 집중할 수 있습니다. 직원은 빠르게 솔루션을 찾고 제시할 수 있으며, 메모를 남기고, 관련 제품이나 보완 제품을 제안하는 세일즈 역할도 수행할 수 있습니다. 이는 단순히 시간을 절약할 뿐만 아니라, 잠재 고객과 기존 고객 모두에게 가치를 인정받고 있다는 느낌을 주게 합니다. 고객은 귀사의 직원이 능동적이고 전문적이라는 인상을 받으며, 이는 고객 만족도 향상과 문제 해결 시간 단축을 통해 귀사의 실적 개선으로 이어질 수 있습니다.

CRM은 모든 팀원이 접근할 수 있는 대화, 상호작용, 요구사항, 메모, 연락처 정보의 기록 역할을 합니다. 이는 고객 중심 경험을 구축하는 데 있어 매우 큰 강점입니다. 또한, 일부 CRM 플랫폼에는 Slack과 같은 내장형 협업 및 커뮤니케이션 도구가 포함되어 있습니다. 협업 도구를 사용하면 여러 사람이 동시에 하나의 파일을 작업하거나, 영업 견적서와 같은 문서의 진행 상황을 추적할 수 있어 고객 요청에 더 빠르게 대응할 수 있습니다.

CRM에 접근 권한이 있는 사람이라면 누구나 이 공유된 기록을 통해 함께 협업할 수 있습니다. 예를 들어, 영업 담당자가 고객과 대화하며 새로운 정보를 얻게 되면, 해당 내용을 CRM에 메모로 남길 수 있고, 이는 조직 전체에서 확인할 수 있습니다. 이를 통해 팀 전체가 최신 정보를 기반으로 최상의 역량을 발휘하며, 마케팅, 영업, 커머스, 고객 서비스 팀이 정보가 사일로에 갇히지 않고 원활히 협업할 수 있게 됩니다.

CRM에 AI 기능이 내장되어 있다면, 팀의 업무 효율은 더욱 높아집니다. AI는 사람이 놓치기 쉬운 트렌드를 포착할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 구매 가능성이 높은 고객을 식별하거나, 서비스 팀이 선제적으로 대응해야 할 문제를 미리 예측할 수 있습니다.

또한, 생성형 AI(Generative AI)는 팀 전체의 업무 방식에 큰 변화를 가져올 수 있습니다. 세일즈 이메일 초안 작성, 마케팅 메시지 제작, 제품 설명 작성 및 현지화 등의 작업 속도를 대폭 높여줍니다. 생성형 AI를 활용하면 이 모든 작업을 단 몇 초 안에 처리할 수 있어, 구성원들이 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

AI는 분기별 매출 목표나 전자상거래 매출을 예측하거나, 마케팅 이메일을 보낼 최적의 시점을 알려주는 등 더 정밀한 예측을 가능하게 합니다.

대부분의 기업은 이미 다양한 앱을 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 실제로 평균적인 기업은 1,000개 이상의 앱을 사용합니다. 문제는 그중 70%가 서로 연동되지 않는다는 점입니다. CRM의 큰 이점 중 하나는 이러한 앱들을 모두 통합해 하나의 시스템으로 연결할 수 있다는 것입니다. CRM은 ERP, 공급망(supply chain) 시스템 등과 매끄럽게 통합될 수 있어야 하며, 이를 통해 고객과 더 잘 상호작용할 수 있을 뿐만 아니라, 내부 앱 간 연동도 직원들이 보다 쉽게 업무를 수행할 수 있도록 도와줍니다.

클라우드 기반 소프트웨어를 선택하면 CRM의 이점은 더 커집니다. 클라우드에 기반한 온라인 CRM은 언제 어디서든, 어떤 디바이스를 사용하든 팀이 정보를 접근할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어, 한 팀원이 고객사 사무실을 방문한 자리에서 고객 메모를 업데이트하거나, 집에서 마케팅 캠페인 성과를 확인하거나, 모바일에서 고객 이력을 조회하는 것도 모두 가능합니다.

또 하나의 큰 장점은, CRM 소프트웨어가 클라우드에 있을 경우 설치나 업데이트로 인한 다운타임이 없다는 점입니다.
즉, IT 팀이 대규모 다운로드를 위해 팀이나 직원을 오프라인 상태로 전환하거나, 주말을 반납해 설치 작업을 해야 할 필요가 없습니다. 모든 업데이트는 자동으로 이루어집니다.

CRM을 사용하면 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다. CRM의 이점 중 하나는, 적절한 CRM은 귀사의 성장에 맞춰 함께 확장될 수 있다는 점입니다. 클라우드 기반 CRM은 손쉽게 확장 가능하며, 필요에 따라 기능이나 사용자 수를 유연하게 추가하거나 제거할 수 있습니다. 작게 시작해서, 비즈니스가 성장함에 따라 기능을 확장해 나가되, 시스템을 변경하거나 재구성할 필요는 없습니다. 지금 올바른 CRM을 선택해두면, 나중에 새로운 CRM을 찾아야 할 필요가 없습니다.

신뢰는 고객 중심 비즈니스의 핵심입니다. 실제로 신뢰는 Salesforce가 가장 중요하게 생각하는 가치 입니다. 고객은 데이터를 기업에 맡기는 만큼, 해당 데이터가 안전하게 보호되고 세심하게 관리되는 것이 중요합니다. CRM은 데이터를 팀 간에 손쉽게 공유할 수 있도록 돕지만, 동시에 허가되지 않은 사람에게 데이터가 공유되지 않도록 철저히 보호합니다. 올바른 CRM은 무단 접근으로부터 데이터를 보호할 수 있는 강력한 보안 기능을 갖추고 있어야 합니다.

세일즈포스 CRM과 같이 보안을 최우선으로 하는 CRM은 멀티테넌트 클라우드 아키텍처 기반으로 설계되어 있습니다. 어떤 제품이나 기능을 사용하든, 모든 고객은 동일한 핵심 기술 리소스와 보안 체계를 누릴 수 있습니다. 보안은 일회성 조치가 아니라 지속적인 책임입니다. 따라서 연중 여러 차례, 모든 고객에게 자동으로 업데이트를 제공해, 고객 측에서 별도 조치를 취하지 않아도 데이터가 항상 안전하게 유지될 수 있도록 합니다.

CRM의 이점은 매우 많지만, 그 핵심은 팀 간 장벽을 제거하고 모두가 함께 협업할 수 있는 환경을 제공한다는 데 있습니다. CRM 플랫폼이 데이터를 정리하고 시각화하면, 고객을 더 잘 이해할 수 있고, 그에 따라 더 나은 고객 경험이 만들어집니다. CRM을 통해 고객 관계를 보다 효과적으로 관리하고, 고객 중심 비즈니스로의 전환을 실현할 수 있습니다.