CRM 플랫폼의 11가지 최대 이점

고객 중심의 경험을 창출하는 것은 여전히 비즈니스의 핵심 차별화 요소입니다. 그에 필요한 변화를 어떻게 이룰 수 있을까요?

진정한 고객 중심 기업이 되려면 고객의 선호도 및 고객이 조직과 소통하는 맥락을 이해해야 합니다. CRM 소프트웨어의 이점은 분명합니다. 모든 과거 데이터를 한곳에 보관하여 쉽게 고객 관계를 관리하고, 인사이트를 얻고, 고객에 대한 단일 보기를 중심으로 팀을 통합하는 것입니다. CRM의 주요 이점에 대해 좀 더 자세히 알아보겠습니다.

살펴볼 내용:

• CRM(고객 관계 관리)이란?
• CRM의 11가지 최대 이점

1. 더 생산적인 영업 팀
2. 고객에 대한 단일 보기
3. 실행 가능한 분석 및 데이터 대시보드
4. 고객 중심의 자동화
5. 선제적인 고객 서비스 상호 작용
6. 간소화된 협업
7. AI로 생산성 향상
8. 기존 비즈니스 앱과 통합
9. 어디서나 정보에 액세스
10. 성장에 필요한 확장성
11. 신뢰할 수 있는 보안

CRM 또는 고객 관계 관리는 회사의 현재 고객 및 잠재 고객과의 모든 상호 작용을 관리하여 관계를 개선하고 비즈니스를 성장시키기 위한 시스템입니다.

최신 CRM 도구는 협업을 촉진하고, 여러 출처의 모든 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있으며, AI를 활용해 생산성을 높이는 등 모든 기능을 하나의 플랫폼에서 제공합니다. 올바른 CRM은 기업이 다양한 대상 고객을 타겟팅하고, 개별 리드 또는 고객의 활동을 기반으로 스마트한 자동화를 설계하고, 연락처를 활용해 선제적으로 협력하고, 관계를 관리하는 데 도움을 줍니다.

더 중요한 것은 이제 모든 부서에서 고객에게 최선인 일관되고 개인화된 상호 작용을, 이전에는 불가능했던 규모로 제공할 수 있다는 점입니다.

부서나 업종에 따라 기능은 다를 수 있지만, 모든 비즈니스가 고객 중심의 경험을 생성하도록 지원하는 CRM의 11가지 이점을 살펴보겠습니다.

CRM의 가장 즉각적인 이점 중 하나는 CRM이 영업 팀이 조직적이 되고, 인사이트를 얻고, 거래를 성사시킬 수 있게 돕는 점입니다. 이는 CRM이 중앙 집중식의 진정한 단일 정보 공급원을 제공하기 때문입니다. 여기에는 최초 접촉부터 전환에 이르기까지 모든 고객 및 잠재 고객의 정보가 저장되며, 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이로써 영업 팀은 고객을 더 잘 이해하고, 상호 작용을 추적하며, 고객 데이터를 효과적으로 관리할 수 있게 됩니다.

고객 연락처 정보, 통화 메모, 다음 단계 등을 중앙의 한곳에 쉽게 추가할 수 있기 때문에 누구나 전환 가능성이 가장 높은 리드를 빠르게 식별하고 최우선 순위로 놓을 수 있습니다. 이러한 인사이트를 활용해 고객으로 전환될 가능성이 높은 신규 ‌리드를 추정하고, 향후 판매를 예측하고, 데이터를 기반으로 현실적인 목표를 설정할 수도 있습니다.

CRM의 또 다른 이점은 회사의 모든 사람에게 고객의 관심사, 구매 내역, 상호 작용에 대한 단일 보기를 제공하는 방식으로 데이터를 수집하고 제시하는 능력이며, 이를 통해 더욱 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.

비즈니스 성장에 데이터는 필수적입니다. 데이터와 관련된 일반적인 문제는 데이터가 그 자체로는 연동되지 않는 다양한 출처에서 들어오는 경우가 많다는 점입니다. 예를 들어 마케팅 팀은 각기 고유한 보고 세부 정보와 명명 규칙을 사용하는 소셜 미디어, Google 애널리틱스, 비즈니스 소프트웨어, 앱, CRM 기술, 오프라인 채널에서 정보를 가져올 수 있습니다. 마케팅 팀에서 이러한 정보를 읽어낼 방법을 찾더라도, 이 정보가 다른 팀의 요구 사항을 처리하는 데 필요한 정보와 다를 수 있습니다.

CRM을 활용하면 이러한 데이터를 분류, 정리, 분석하고 고객에 대한 하나의 공유되는 보기로 통합하여 영업, 마케팅, 디지털 상거래, 고객 서비스, IT 등 모든 부서에 공유할 수 있습니다. 고객 활동에 대한 이러한 분석은 각 팀이 각자의 필요와 목표에 따라 의사 결정을 내리기 위한 단서를 줍니다.

CRM으로 고객에 대한 통합된 단일 보기를 생성하면 비즈니스 전반에서 데이터를 사용하는 흥미로운 길이 열립니다. AI 기반 보고서는 전체 비즈니스에서 어디에 기회가 있는지, 리드 및 고객과 얼마나 잘 소통하고 있는지, 판매 추세, 고객 서비스 노력 및 개선의 기회를 파악할 수 있습니다.

이러한 보고서를 판매 퍼널의 다양한 단계에서 원하는 만큼의 매개 변수를 적용하여 실행할 수 있습니다. 지금까지 마케팅은 리드를 대상으로, 영업은 기회를 위해, 그리고 고객 서비스는 기존 고객을 위해 일해 왔습니다. 그러나 오늘날 고객 중심 조직에는 부서 간에 겹치는 부분이 있고, 모든 소비자의 다양한 요구 사항을 수용할 기회가 있습니다.

• 리드 — 어떤 양식을 작성했거나 어떤 식으로든 귀사에 관심을 표명한 잠재 고객입니다. CRM에서 생성되는 보고서, 특히 AI 기반의 인사이트가 포함된 보고서는 마케터와 영업 팀이 리드를 기회로 전환하는 방법을 파악하는 데 도움이 됩니다.
• 기회 — 판매 퍼널에서 아래로 내려와 견적 요청 같은 특정 행동을 통해 구매에 근접했음을 입증한 리드는 기회가 됩니다. CRM 보고서를 활용하면 이들이 퍼널의 아래 단계로 내려와 기회 및 판매로 근접하도록 유도하는 데 어떤 광고와 마케팅 메시지가 가장 효과적인지도 확인할 수 있습니다.
• 판매 — 어떤 사람이 고객으로 전환되면 판매 전 행동부터 구매 후 습관에 이르는 이들의 데이터를 활용하여 회사 충성 고객으로 전환하고, 유사한 리드를 찾아 육성할 수 있습니다.

CRM 시스템은 고객 데이터를 정리 및 분석하여 과거 정보와 비교하고 인사이트와 권장 사항을 보여주는 대시보드를 제공할 수 있습니다. 즉, 보고서를 자세히 분석하거나, 선별하거나, 정렬하거나, 실행할 필요 없이 자신의 워크플로에 가장 중요한 데이터를 볼 수 있도록 각 개인에 맞춘 대시보드를 설정할 수 있다는 뜻입니다.

마케팅 이사는 특정 이메일을 보낸 사람 수, 이메일을 열어본 사람 수, 클릭률 등을 표시하도록 대시보드를 개인화할 수 있습니다. 영업 이사는 동일한 CRM을 사용하여 시간당 통화 수와 향후 미팅 또는 제품 데모로 이어진 통화 수를 나타내도록 대시보드를 개인화할 수 있습니다.

통합 CRM 시스템의 분석은 리드의 출처뿐 아니라 더 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 마케팅 이메일에서 정확히 어디를 클릭하는지, ‌영업 팀에 얼마나 자주 연락하는지, 고객 서비스에 왜 연락하는지 등을 보여줄 수 있습니다. 실행 가능한 데이터와 분석을 이용하면 현재 대상 고객과 더 효과적으로 소통하는 동시에, 과거에 관심을 보였던 리드에게 더 쉽게 다가갈 수 있습니다.

CRM은 고객과 시장, 업계에 대한 데이터와 인사이트를 지속적으로 수집하여 좀 더 관련성 있는 개인화된 메시지와 연락 활동을 생성할 수 있게 해줍니다. 동적 콘텐츠와 자동화된 메시지 전달 기능을 활용하면 특정 조치를 취하는, 행동 방식이 유사한 사람들을 즉시 식별하고 연락할 수 있어 사람이 이를 직접 식별하고 손수 연락할 필요가 없다는 장점이 있습니다.

자동화는 CRM의 이점의 하나로, 이메일 또는 알림 전송과 같은 일련의 단계를 특정 행동에 따라 실행되도록 설정할 수 있습니다. 이러한 '드립 캠페인'은 판매 퍼널 전체에서 활용할 수 있습니다.

예를 들어 여행사 웹사이트에서 어떤 사람이 태국 여행을 위한 맞춤형 일정을 만든 경우, 동남아시아 여행에 대한 드립 캠페인을 시작할 수 있습니다. 사용자의 행동에 따라 그 사람을 드립 캠페인에서 제외할 때도 자동화를 사용할 수 있습니다. 사용자가 여행을 예약한다면 그 사람을 캠페인 대상에서 자동으로 삭제하여 중복 이메일과 혼란을 방지할 수 있습니다.

자동화는 이메일에만 국한되지 않습니다. 영업 팀은 이를 사용하여 판매 데이터를 기록하는 시간을 절약하고 견적이나 제안서를 자동으로 생성할 수 있습니다. 고객 서비스에 자동화가 도입되면, 고객과 직원 모두에게 불편을 줄 수 있는 배경 정보 수집과 같이 시간이 많이 걸리는 수동 프로세스가 불필요해집니다. 챗봇은 AI와 자동화를 기반으로 고객의 간단한 질문에 답하고 미묘한 질문은 적절한 전문 상담원에게 연결함으로써 서비스 상담원에게 시간을 벌어 줍니다.

자동화는 고객 서비스 팀이 CRM으로 얻는 이점 중 하나지만, 이는 시작에 불과합니다. 고객의 이력, 선호도, 관심사에 대해 더 많이 알수록 고객의 요구 사항을 충족하고 문제를 선제적으로 해결하기가 더 쉬워집니다.

대시보드와 사례 내부에 관련 데이터가 제공되어 서비스 상담원이 정보를 찾아 헤맬 필요가 없으며, 중요한 사안에 바로 착수할 수 있습니다. 직원들은 신속하게 솔루션을 찾아 제시하고, 메모를 관리하고, 새로운 제품이나 같이 사용하면 좋을 제품을 추천하여 판매자 역할까지 수행할 수 있습니다. 이렇게 하면 시간을 절약할 수 있을 뿐 아니라, 잠재 고객과 현재 고객에게 소중히 대접받는다는 느낌을 줄 수 있습니다. 고객은 직원들이 능동적이고 지식이 풍부하다고 여기게 되며, 결과적으로 고객 만족도가 높아지고 문제 해결 시간이 단축되어 수익을 개선할 수 있습니다.

CRM은 대화, 상호 작용, 요구 사항, 메모 및 연락처 정보를 기록하고 모든 팀원이 이에 액세스할 수 있게 하므로 고객 중심 경험을 구축하는 데 큰 이점이 있습니다. 또한 일부 CRM 플랫폼에는 Slack과 같은 협업 및 커뮤니케이션 도구가 내장되어 있습니다. 협업 도구를 사용하면 여러 사람이 하나의 파일에서 동시에 작업하거나 영업 견적서와 같은 한 문서의 진행 상황을 추적하여 고객 요청에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

CRM에 액세스할 수 있는 모든 사람이 이 공유되는 레코드를 통해 협업할 수 있습니다. 영업 사원이 고객과 대화하면서 고객에 대해 더 많은 정보를 알게 되어 레코드에 메모를 추가하면 조직 전체에서 이를 확인할 수 있습니다. 이로써 다른 팀원들도 최신 정보를 바탕으로 최상의 역량을 발휘하고 마케팅, 영업, 상거래, 고객 서비스 팀도 정보 단절에 대해 걱정하지 않고 원활하게 협업할 수 있습니다.

AI를 CRM에 내장하면 팀이 더 많은 성과를 달성할 수 있습니다. AI는 구매 가능성이 가장 높은 고객이나 서비스 팀이 선제적으로 해결할 수 있는 문제와 같이 사람이 파악하기 어려운 추세를 짚어낼 수 있기 때문입니다.

생성형 AI는 또한 팀 업무 방식의 판도를 바꿀 수 있습니다. 영업 이메일 초안 작성, 마케팅 메시지 생성, 제품 설명 작성 및 현지화 같은 작업의 속도를 높여줍니다. 생성형 AI를 사용하면 이러한 작업을 단 몇 초 만에 완료할 수 있으므로 모든 사람의 업무가 더 쉬워지고 더 생산적인 작업을 할 시간이 생깁니다.

AI는 또한 전자상거래 판매량, 분기별 판매 목표 예측과 같이 좀 더 정확한 예측을 가능하게 하고 마케팅 이메일을 보내기에 가장 좋은 시점을 알려주기도 합니다.

여러분은 비즈니스에 이미 다양한 앱을 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 실제로 보통 기업에서 사용하는 앱의 수는 천 개 이상입니다. 안타깝게도 이 중 70%는 서로 연동되지 않습니다. CRM의 가장 큰 장점은 그 모든 앱을 통합하여 그 앱들 간에 작업할 수 있게 해준다는 점입니다. CRM은 ERP, 공급망 등의 시스템과 원활하게 통합될 수 있어야 합니다. 그렇게 함으로써 고객과 더 효과적으로 소통하고, 직원들이 내부 앱을 간편하게 활용할 수 있습니다.

클라우드 기반 소프트웨어를 선택하면 CRM의 이점이 더욱 향상됩니다. 클라우드 기반의 온라인 CRM을 사용하면 팀이 언제 어디서나 어떤 기기에서든 정보에 액세스할 수 있는 기회가 생깁니다. 팀원이 고객의 사무실을 방문하는 동안 고객 메모를 업데이트하거나, 집에서 마케팅 캠페인의 성과를 확인하거나, 휴대폰으로 고객 기록을 조회하는 것, 이 모든 것이 가능합니다.

또 하나의 큰 장점은 CRM 소프트웨어가 클라우드에 상주하기 때문에 설치 및 소프트웨어 업데이트를 위한 다운타임이 없다는 점입니다. 즉, IT 팀이 시간이 많이 걸리는 다운로드를 위해 팀 또는 직원을 오프라인으로 전환하는 일에 대해 걱정하거나 설치를 위해 주말에 근무할 필요가 없습니다. 모든 업데이트는 자동으로 이루어집니다.

CRM을 사용하면 비즈니스 성장에 도움이 됩니다. CRM의 또 하나의 이점은, 적합한 CRM은 기업과 함께 성장할 수 있다는 점입니다. 클라우드 기반 CRM은 손쉽게 확장할 수 있어, 필요에 따라 유연하게 기능과 사용자를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 처음에는 작게 시작하고, 비즈니스가 성장함에 따라, 시스템을 변경 또는 재구성할 필요 없이 간편하게 추가하면 됩니다. 처음부터 올바른 CRM을 선택하면 나중에 새 CRM을 찾을 필요가 없습니다.

신뢰는 고객 중심 비즈니스의 핵심입니다. 실제로 신뢰는 Salesforce가 가장 중요하게 생각하는 가치 입니다. 고객은 기업을 믿고 데이터를 맡기기 때문에, 데이터를 보호하고 신중하게 취급하는 것이 중요합니다. CRM을 사용하면 팀 간에 데이터를 쉽게 공유할 수 있지만, 동시에 다른 누구와도 공유되지 않게 보장합니다. 올바른 CRM은 무단 액세스로부터 데이터를 보호하는 강력한 보안 기능을 갖추고 있습니다.

Salesforce CRM과 같이 보안을 우선시하는 CRM은 멀티 테넌트 클라우드 아키텍처를 기반으로 구축됩니다. 어떤 제품이나 기능을 사용하든, 모든 고객에게 동일한 핵심 기술 리소스와 보안이 제공됩니다. 보안은 지속적인 책임이므로, 연중 여러 차례 모든 고객에게 업데이트를 자동 배포해 고객 측면에서 별도의 조치를 취하지 않아도 데이터가 안전하게 보호되도록 하는 것이 중요합니다.

CRM을 사용하면 많은 이점이 있지만, 이는 모두 팀 간 단절을 제거하여 모든 사람에게 협업하는 능력을 제공하는 데서 비롯됩니다. CRM 플랫폼으로 정리 및 제공되는 데이터는 고객을 더 잘 이해하게 해주고, 이는 더 나은 고객 경험으로 이어집니다. CRM을 사용하면 고객 관계를 더 효과적으로 관리하고 고객 중심적인 비즈니스를 구축할 수 있습니다.