Absa 그룹은 Agentforce를 통해 에이전트 중심 뱅킹의 새로운 지평을 엽니다.

Absa가 성장함에 따라, 맞춤형 서비스를 자동화하고 고객 익스피리언스를 향상시켜야 합니다.

꿈을 만들어가는 기업가부터 미래를 지키는 가족까지, Absa는 아프리카 전역의 금융 발전을 촉진하고 있습니다. "Absa는 단순한 은행이 아니라 변화를 촉진하는 촉매제입니다"라고 Absa의 비즈니스 뱅킹 CIO Lindelani Ramukumba는 말했습니다. "우리의 사명은 아프리카 전역의 지역사회를 향상시키고 수백만 명이 재정 목표를 달성하도록 돕는 것입니다."

7년 전 Salesforce와 함께 디지털 전환을 시작한 이후, Absa는 남아프리카공화국 2위 은행으로 성장했으며 아프리카 15개국으로 사업을 확장했습니다. AI 기반 도구는 운영을 효율적으로 개선하고, 대규모로 맞춤형 익스피리언스를 제공하며, Absa가 1,000만 고객에게 혁신적인 서비스를 제공하는 데 핵심적인 역할을 하고 있습니다. Absa가 금융 서비스에 익숙하지 않은 고객이 많은 새로운 시장으로 진출함에 따라, 40개가 넘는 기업 금융 상품 중에서 각 고객에게 최적의 솔루션을 제공하는 일은 점점 더 복잡해지고 있습니다.

예를 들어, 대출을 받기 위해 Absa를 찾은 소규모 사업주는 적합한 선택지를 찾는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. Absa 웹사이트의 "Tell me more" 링크를 클릭하면, 일반적인 FAQ가 담긴 PDF가 열리지만, 그 내용이 실제 질문에 대한 답을 제공할지는 확실하지 않습니다. 또는 은행의 챗봇과 상호작용할 수도 있지만, 이 경우 미리 설정된 옵션 목록만 제시될 뿐입니다. 은행 위치와 같은 주제에 대한 간단한 질문에는 답변할 수 있지만, 이 챗봇은 “Tell me more” 링크의 PDF에서 확인할 수 있는 정보 이상의 세부 사항은 제공하지 않습니다.

적절한 안내가 없으면 소규모 사업주는 잘못된 종류의 대출을 신청해 거절당할 위험이 있으며, 이는 성공적으로 사업을 시작할 가능성을 낮춥니다. 남아프리카 전역에서 Absa는 세계에서 가장 심각한 소득 불평등과 싸우고 있으며, 이 과정에서 신청 절차를 더 명확하고 모두가 쉽게 접근할 수 있도록 할 방법이 필요했습니다.

Absa는 매끄럽고 안전하며 고객에게 힘이 되는 뱅킹 경험을 제공하는 것이 아프리카 전역의 포용적 성장을 지원하는 핵심임을 잘 알고 있습니다. 이를 실현하기 위해 Absa는 Salesforce AI, 자동화 및 데이터 기반의 통찰력을 활용하고 있으며, 이를 통해 고객이 적기적소에 필요한 금융 상품을 이용할 수 있도록 돕고 대륙 전체의 소득 불평등 격차를 해소해 나가고 있습니다.

Absa의 이전 메뉴 기반 챗봇과 달리, Agentforce는 대화형 요청을 이해하고, 각 고객의 니즈를 파악하기 위해 추가 질문을 하며, 정확하고 맞춤화된 안내를 즉시 제공합니다. 기다리거나, 막연하게 추측하지 않아도 됩니다.

Agentforce를 활용하여 문의 응답을 자동화함으로써, Absa는 상담 센터 상담원 5000명의 성과가 두 배로 높아질 것으로 기대합니다. 이러한 효율성 향상은 Absa가 증가하는 수요에 대응하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라, 고객이 있는 곳에서 필요를 충족시키는 개인화된 주문형 뱅킹의 새로운 기준을 세울 것입니다.

Ramukumba는 “우리는 AI 역량을 적극적으로 도입하면서 모든 업무의 중심에 고객을 두고 있습니다. 이는 단순히 디지털 전환의 흐름을 따라가는 것이 아니라, 앞으로 수백만 명의 아프리카인이 경험하게 될 은행의 미래를 주도적으로 만들어가고 있다는 의미입니다”라고 말했습니다.

Absa는 2018년에 시작된 Salesforce와의 협업으로 구축한 탄탄한 기반 위에 Agentforce의 성공을 이뤄냈습니다. 당시 Absa는 남아프리카 공화국 은행 가운데 9위를 차지하고 있었으며, 결제 처리 혁신을 위해 Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics, 그리고 MuleSoft를 도입했습니다. 이런 종류의 혁신, 즉 기존 시스템의 90%를 제거하는 것은 그 정도 규모의 은행으로서는 결코 쉬운 일이 아닙니다. 부서 간 긴밀한 협업과 신중한 변화 관리가 전환을 성공적으로 이끌었습니다. 오늘날 임직원들은 온라인, 지점, 또는 상담 센터를 통한 실시간 고객 상호작용을 한눈에 파악할 수 있습니다.

2022년, 은행은 Data 360를 추가하여 한 단계 더 나아갔으며, 이를 통해 CRM, 거래 시스템, 그리고 제3자 분석 도구 전반에 걸친 고객 데이터를 통합하였습니다. 이제 80%의 커뮤니케이션이 금융 교육과 웰빙에 초점을 맞춘 개인별 맞춤 메시지로 제공되고 있으며, 그 결과 초개인화 캠페인의 오픈율이 2배 증가했습니다. 은행은 지금까지 총 6천만 건의 메시지를 개인화했습니다. “Data 360를 통해 우리는 고객을 깊이 이해하고, 대규모로 의미 있는 순간을 창출할 수 있는 인사이트를 얻고 있습니다”라고 고객 가치 관리 담당 매니징 이그제큐티브인 Shenin Singh은 말했습니다.

오늘날 Data 360의 실시간 인사이트를 통해 Agentforce는 Financial Services Cloud(FSC), Databricks, Hadoop 등에서 고객 프로필, 금융 계정, 목표, 상호작용 이력 등 정형 및 비정형 데이터의 방대한 자산을 활용할 수 있습니다. 이 통합된 데이터를 통해 Agentforce는 대출 자격 요건 및 상환 조건과 같은 Absa 제품 스킬의 주요 정보를 명확하고 이해하기 쉬운 언어로 자세히 안내할 수 있습니다. 그런 다음 고객이 옵션을 비교하고, 문서를 업로드하며, 양식을 손쉽게 작성할 수 있도록 24시간 내내 단계별로 익스피리언스를 끊김 없이 안내합니다.

Agentforce는 결제 분쟁을 88% 더 빠르게 해결하고, 전체 부정 행위 사례의 50%를 처리할 것으로 예상됩니다.

앞으로 Absa는 Agentforce 활용을 확대하여 청구 분쟁 해결을 신속하게 하고 부정 행위 방지 및 탐지를 지원할 계획입니다.

현재 잘못된 청구에 대해 이의를 제기하거나 부정 행위를 신고하면 긴 통화를 거쳐 다양한 부서의 담당자에게 여러 차례 연결되는 경우가 많습니다. 영업 담당자는 은행 데이터베이스, 사례 이력, 정책 문서를 수작업으로 교차 확인하여 정확한 정보를 종합해야 하므로, 응답 속도가 느려지고 오류 발생 위험이 높아집니다. 더욱이, 현지 노동 시장에서 부정 행위 방지 전문가를 채용하는 것은 어렵고 비용이 많이 들어, 예방 역량을 확대하는 데 큰 장애물이 되고 있습니다. Agentforce가 이러한 상황을 혁신적으로 바꿀 것입니다.

Data 360가 Service Cloud와 내부 은행 시스템에서 실시간 데이터를 통합하여 한눈에 보여줌으로써, Agentforce는 상담원에게 사례를 즉시 해결하는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다. 더 이상 여러 플랫폼을 오갈 필요 없이, 신속하고 정확한 답변을 제공할 수 있습니다. 자동이체 취소는 고객이 잘못되었거나 승인되지 않은 거래에 대해 이의를 제기하는 대표적인 사례입니다. 기존에 30~45분이 소요되던 처리 시간이 5분 이내로 단축됩니다. 예산이 한정된 소상공인에게 더 신속한 문제 해결은 더 원활한 현금 흐름을 의미합니다. Agentforce는 또한 부정 행위 관련 서비스 요청을 최대 50%까지 자동화하여 대기 시간을 단축하고 지원 품질을 향상시킵니다.

거래 취소가 필요한 경우, Agentforce는 상담원에게 필요한 모든 정보를 사전에 제공해 고객이 같은 내용을 반복 설명할 필요가 없도록 합니다. 추가 서류가 필요한 경우, 시스템이 단계별로 절차를 안내해 드립니다. 부정 행위 방지 측면에서 Agentforce는 실시간으로 거래 패턴을 분석하여, 더 큰 문제로 발전하기 전에 의심스러운 활동을 신속하게 식별합니다. 추가 조치가 필요하면 즉시 부정 행위 전문가에게 알림을 보내 수작업 부담을 줄이고 대응 시간을 단축합니다.

"Agentforce 덕분에 우리 고객들은 거래에 문제가 생기더라도 우리가 빠르고 정확하게 처리할 것이라는 믿음을 갖고 더 편안하게 잠자리에 들 수 있습니다. 이것이 바로 진정한 금융 보안이 주는 안심입니다."라고 Ramukumba는 말했습니다.

Agentforce는 모든 상호작용에서 고객의 신뢰를 지키는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

Absa에게 고객 정보를 안전하게 보호하는 일은 단순히 규정을 준수하는 일이 아니라, 그들을 신뢰하는 1천만 명 고객의 믿음을 얻고 지켜내는 일입니다. "고객들은 자신의 재정적 삶을 우리와 공유하며, 이는 결코 가볍게 여기지 않는 중대한 책임입니다"라고 Singh은 말했습니다.

Agentforce 덕분에 강력한 보안이 처음부터 기본으로 제공됩니다. Einstein 트러스트 레이어는 정보가 어떻게 활용되는지 명확하게 보여주고, 강력한 암호화를 통해 개인 정보를 안전하게 보호하며, 권한이 있는 사용자만 접근할 수 있도록 하여 데이터를 안전하게 지킵니다. 또한 Absa가 서비스를 제공하는 15개 아프리카 국가의 다양한 규제 법률도 자동으로 준수합니다.

“우리 고객에게 중요한 것은 단순히 데이터를 보호하는 것뿐만 아니라, 데이터를 책임감 있게 활용하여 실제 문제를 해결하는 것입니다”라고 Ramukumba는 말했습니다. “Agentforce는 특정 문제를 해결하는 데 필요한 정보만 확인하므로, 고객의 프라이버시를 침해하지 않고도 유용하고 맞춤화된 지원을 받을 수 있습니다.”

개인화된 지원과 강력한 보안을 결합한 이러한 균형은 Absa가 아프리카 전역에서 금융 포용을 지원하는 더욱 안전하고 신뢰할 수 있는 디지털 뱅킹 익스피리언스를 창출하는 데 기여하고 있습니다.

Absa는 Salesforce의 강력하게 통합된 플랫폼을 기반으로 Agentforce를 통해 은행업의 미래를 새롭게 정의하고 있습니다. “Agentforce는 단순한 AI가 아닙니다. 우리가 하는 모든 일에 깊이 통합된 AI입니다"라고 Ramukumba는 말했습니다. 실시간으로 은행 시스템 전반을 파악하고, AI 기반 자동화와 다양한 채널에서의 심층 고객 인사이트를 활용하여 Absa는 대규모로 더욱 빠르게 맞춤화된 서비스를 제공합니다. Einstein 트러스트 레이어와 같은 기본 제공 보호 기능을 통해, 엄격한 금융 업계 보안 기준을 뛰어넘도록 설계된 Absa는 윤리적 AI와 데이터 투명성에 대한 약속을 확고히 지키고 있습니다.

Agentforce는 Absa가 7년 전 Salesforce, 특히 Financial Services Cloud, Data 360를 포함한 솔루션을 도입하여 뱅킹 익스피리언스를 현대화한 이후, 다음 단계의 변화을 알리는 중요한 이정표입니다. 통합된 플랫폼으로 전환함으로써 의미 있는 고객 참여가 574% 증가하는 등 눈에 띄는 성과를 달성했으며, 블랙 프라이데이와 같은 영향력 있는 캠페인도 성공적으로 진행되어 6,000만 명에게 도달했습니다. 맞춤형 서비스에 집중함으로써 Absa는 고객 만족도를 77%에서 85%로 높였으며, 더 큰 영향력을 창출하기 위해 대륙 전역으로 영향력을 확장했습니다.

여성 기업가들에게 맞춤형 금융 솔루션, 멘토십, 네트워킹 기회를 제공하는 SHE 비즈니스 계정과 같은 이니셔티브는 Absa가 어떻게 변화를 이끌고 있는지 보여주는 대표적인 사례입니다.

모든 상호작용에 AI를 자연스럽게 통합함으로써, Absa는 단순히 은행 업무를 혁신하는 것에 그치지 않고, 아프리카 전역의 사람들에게 기회와 금융적 역량 강화를 위한 새로운 문을 열고 있습니다.