e.l.f. Cosmetics가 모든 고객 여정을 아름답게 이끄는 방법

2019년에 이 회사는 다음과 같이 과감한 결정을 내렸습니다. 바로 모든 오프라인 매장을 철수하고 오로지 디지털 고객 경험을 위해서만 투자하기로 한 것입니다.

코로나라는 상황을 고려했을 때 이러한 결정은 굉장한 선견지명을 가진 것 같지만 이 모든 것은 e.l.f가 이전부터 계획했던 디지털 혁신의 일부였습니다. 고객이 단순히 e.l.f.를 선택하는 것에 그치지 않고 지속적으로 브랜드에 애정을 가지는 이유는 바로 디지털 경험 때문입니다.

이 짧은 동영상[2:33]에서 e.l.f가 일대일 여정을 통해 맞춤화와 고객 참여를 촉구한 방법을 확인해 보세요.

포장지를 뜯고 새 제품을 개봉하는 경험은 누구나 좋아합니다. e.l.f.는 완벽한 순간을 원하는 고객이 이러한 순간을 계획할 수 있도록 세심한 주의를 기울입니다. 하지만 고객은 한곳에 머물지 않기 때문에 맞춤화된 경험을 제공하기 위해 이메일, 모바일, 소셜 및 웹을 통해 고객과 만나야 할 필요성이 대두되었습니다.

이러한 복잡성은 고객 여정을 구축하는 것을 어렵게 만들기 일쑤입니다. 하지만 e.l.f.는 단일 허브를 사용하여 여러 채널에 걸쳐 맞춤화된 일대일 메시지를 생성하고 손쉽게 고객 관계를 시각화하고 실행할 수 있습니다. e.l.f.에서는 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 다음을 활용하여 세분화와 맞춤화된 정교한 여정을 매핑을 시작했습니다.

• 맞춤형 이메일
• 교차 채널 광고
• 소셜 리스닝 및 참여

완벽한 순간은 어떻게 만드는 걸까요? 몰입감 넘치는 고객 여정을 통해 진정한 관계 구축을 시작해보세요.

e.l.f. 팀은 더 나아가 고객 여정을 향상시키기 위해 인공 지능을 사용하여 마케팅 메시지를 최적화했습니다. 또한 커머스 플랫폼에 AI를 내장시켜 더욱 손쉽게 제안을 맞춤화하고 장바구니에 할인 쿠폰을 자동으로 적용함으로써 고객 경험을 맞춤화하고 총주문을 증가시킬 수 있었습니다. AI 추가로 e.l.f.에서 얻은 이점은 다음과 같습니다.

• 각 고객이 메시지에 반응할 가능성 예측
• 더욱 정확한 고객 세그먼트 구축
• 객 행동을 기반으로 가장 효과적인 시간에 이메일 전송

다양한 채널과 접점에 걸쳐서 유연하게 고객 경험을 제공하면 소비자가 계속 구매할 가능성이 더욱 높습니다. 실제로 84%의 고객이 기업이 제공하는 경험이 제품과 서비스만큼 중요하다고 답했습니다. 이것이 e.l.f.가 마케팅 및 이커머스 경험을 통합하여 고객 유지율과 장기적인 충성도로 이어질 수 있도록 더욱 긴밀한 고객 관계를 구축할 수 있었던 이유입니다.

Ekta는 "이커머스를 넘어 디지털 환경은 수많은 플랫폼과 데이터가 연결되고 업계의 모든 측면에 영향을 미치는 소셜 생태계이라고 할 수 있습니다. 이러한 변화로 인해 e.l.f.는 소비자와 소통하는 방법을 바꾸고 더욱 긴밀한 고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 얻게 되었습니다"라고 말했습니다.

84%의 고객이 기업이 제공하는 경험이 제품과 서비스만큼 중요하다고 답했습니다.

출처: 2020년 5월 Salesforce State of Marketing 보고서

커머스와 마케팅을 통합한 e.l.f.는 마케팅 메시지 및 커머스 경험에 맞춤화를 더할 수 있습니다. 예를 들어, 할인 쿠폰이 장바구니에 자동으로 적용되어 전환율을 높이는 것입니다.

e.l.f.의 "Better-than-Ever" 로열티 프로그램은 끊임없이 혁신되고 있습니다. 로열티 프로그램은 연결된 마케팅 및 상거래 데이터에 의존하므로 e.l.f.는 변화하는 고객 요구에 빠르게 적응할 수 있습니다.

'고객 중심의 경험을 제공한다'는 소매업체의 비전은 디지털 판매 외에도 온라인 구매 이후 매장에서 픽업하는 방식의 경험으로도 확장될 수 있습니다. 이러한 확장은 예측 분류, 더욱 맞춤화된 제품 검색 결과 제공, 제품 살펴보는 시간 감소, 전환율 향상을 통해 디지털 매장과의 연관성을 향상시켜야지만 가능합니다. e.l.f.의 경우 이를 통해 결제가 중단된 장바구니 수는 감소하고 검색 대비 일일 구매 전환율이 과거 블랙프라이데이 세일에서나 가능했던 수준으로 증가했습니다. e.l.f.의 구매 사이트는 아직도 해당 부문에서 1위를 유지하고 있으며, 웹 사이트의 고객 유지율은 55~65%로 향상되었습니다.

e.l.f.는 서비스 플랫폼에 커머스 데이터가 기본 내장된 최초의 기업 중 하나로, 상담사가 데이터 및 대화 기록을 추적하는 분석 기능을 이용해 고객을 한눈에 파악할 수 있습니다. 이제 상담원이 의사 결정과 신속한 조치에 필요한 인사이트를 얻을 수 있으므로 케이스를 더욱 빠르게 처리하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이 짧은 동영상[2:30]에서 통합 기능을 통해 모든 데이터에 접근해 한 화면에서 고객 정보를 확인하는 방법을 알아보세요. 0:34로 건너뛰면 e.l.f.가 연결된 고객 경험을 구축한 방법을 확인할 수 있습니다.

커머스 및 마케팅 데이터에 대한 가시성이 제공되므로 상담사가 사전에 케이스를 해결할 수 있습니다.

예를 들어 고객 케이스와 관련된 추적 및 분석 정보가 추가되어 필요한 정보가 제공되므로 지원 상담사는 더욱 빠르게 의사 결정을 내리고 탁월한 고객 지원 경험을 제공할 수 있습니다. 고객의 요구를 예측하고 준비된 챗봇 경험을 제공함으로써 e.l.f.의 서비스 상담 건수가 50%까지 감소했습니다.

코로나19 위기가 시작되었을 때 e.l.f. Cosmetics는 소셜 채널에서 고객과 소통하고 교류함으로써 빠르게 존재감이 부각되었습니다. 또한 코로나19 관련 페이지인 e.l.f. 케어 페이지를 출시하여 고객이 안전해지고 스스로 보호할 수 있도록 지원했습니다. 그 이후 e.l.f. Cosmetics는 온라인 비즈니스에서 두 자릿수 성장세를 보였고, e.l.f 케어 페이지를 통해 전환율이 두 배 성장했습니다.

그 비결은 바로 변화의 시기에 앞서나가는 e.l.f.는 직접 제품을 만지고 사용해 볼 필요가 없는 새로운 모바일 앱용 가상 체험 기능을 출시한 것입니다.

고객은 e.l.f. 모바일 앱에서 자신의 사진을 업로드한 다음, 320가지 이상의 제품 및 색조 중에서 선택하여 립스틱, 컨실러, 아이섀도, 아이브로우 제품, 하이라이터, 아이라이너, 마스카라 등의 다양한 제품을 가상으로 사용해볼 수 있습니다. 앱은 App Store(iPhone) 또는 Google Play(Android)에서 다운로드하실 수 있습니다.

e.l.f.는 민첩하고 빠르게 적응하는 것만이 항상 최우선은 아니었습니다. 다양성과 관용을 옹호하는 브랜드로서 Ekta와 같은 e.l.f.의 리더는 인종차별이나 사회적 불평등 문제에 대해서도 반대의 목소리를 높여 왔습니다.

이 무삭제판 웨비나[25:54]에서 e.l.f.가 디지털 기업으로서 어려운 시기를 헤쳐 나가기 위해 어떻게 경험을 활용했는지 확인해보세요. 4:40으로 건너뛰면 정의와 평등을 지지하는 커머스의 역할을 알아볼 수 있습니다. 9:30으로 건너뛰면 e.l.f.가 "e.l.f.다운 속도"로 모바일 앱을 출시한 방법을 알아볼 수 있습니다. 16:40으로 건너뛰면 Ekta에게 듣는 Q&A를 확인할 수 있습니다.

Trailblazer인 Ekta는 고객 중심의 놀라운 경험을 구축하는 것은 디지털 기반으로 시작되며, 소비자와의 소통은 단순히 메이크업 제품을 판매하는 것이 아닌 고객의 삶을 변화시키는 것에서 시작된다는 것을 알고 있습니다.

Ekta는 "우리는 지속적으로 인사이트 정보를 살펴보고 필요에 따라 전략을 수정하기 위해 더욱 주의를 기울이고 있습니다. 우리의 디지털 혁신은 Salesforce와 함께 시작했으며, 우리의 노력과 투자가 결실을 맺고 있습니다"라고 말했습니다.

포스트 코로나 시대에는 그 어느 때보다 디지털 환경에 익숙한 소비자와 끊임없이 변화하는 쇼핑 행동을 고려하면 기업은 모든 채널에서 고객에 대한 가시성을 유지하는 것이 매우 중요할 것입니다. e.l.f.의 사례에서 확인한 바와 같이 브랜드는 고객을 모든 전략의 중심에 둔다면 충성도 있는 고객 관계를 구축하고 유지할 수 있습니다.