Hero FinCorp는 대출 승인 소요 시간을 2일에서 30분으로 단축했습니다.

수동 프로세스 때문에 승인, 판매업체 대금 지급, 그리고 성장 속도가 느려졌으며, 특히 성수기에는 이러한 문제가 더욱 두드러졌습니다.

인도 전역의 수많은 사람들에게 Hero FinCorp의 대출은 단순한 금융 상품이 아니라, 더 나은 미래로 나아가는 첫걸음입니다. 대학 졸업생이 새로운 일을 시작할 수 있도록 오토바이 구입을 돕거나, 소상공인을 지원하거나, 주택 소유의 장벽을 제거하는 등, Hero FinCorp는 신흥 및 개발도상 지역사회를 지원하여 다음 세대에게 기회를 제공하는 데 집중하고 있습니다.

"이륜차는 많은 고객이 처음으로 소유하게 되는 교통수단인 경우가 많습니다”라고 엔터프라이즈 애플리케이션 총괄 책임자 Saiprasad Potaraju는 말했습니다. "그들에게는 감정적으로도 큰 의미가 있는 중요한 구매입니다.” 전체 고객의 81%가 신용 거래를 처음 경험하는 만큼, Hero FinCorp는 최초 구매자들이 인생을 바꿀 만한 중요한 구매를 할 때 필요한 금융 지원을 받을 수 있도록 핵심적인 역할을 하고 있습니다.

이 회사는 30초마다 AA+ 등급 대출을 배분하며 이미 1,100만 명의 삶을 바꿨습니다. 하지만 수요가 계속 증가함에 따라, Hero FinCorp는 더 많은 성과를 낼 수 있는 기회를 발견했습니다. 특히 전체 비즈니스의 25%를 차지하는 이륜차 대출 부문에서 그 가능성이 두드러졌습니다.

당시 이륜차 대출 처리는 대부분 수작업에 의존해 복잡하며 오류가 잦아 평균 처리 기간은 이틀에 달했습니다. 각 대출은 신청부터 지급까지 두 개의 팀, 여섯 단계의 워크플로우, 그리고 100개 이상의 접점 단계를 거쳤습니다.

이 프로세스는 사전 승인 단계에서 시작되었으며, 영업 담당자가 신청자의 신원을 확인하고 정부 데이터베이스, Salesforce 앱, 그리고 외부 금융 정보를 통해 개인 정보를 교차 검증했습니다. 아파트 번호 누락과 같은 작은 불일치도 ‘Not In Good Order(NIGO)’ 오류를 발생시켜 대출 절차가 중단될 수 있었습니다.

다음 단계는 승인 이후 절차였습니다. 신청자의 신용과 재무 정보가 정상이면 전자 서명이 수집되었고, 모든 문서는 Sales Cloud에 수동으로 업로드되었습니다.그 다음 운영팀이 대출을 집행해 자금이 정확한 은행 계좌로 송금되고 판매업체에 지급되도록 했습니다.

이 프로세스는 원래 복잡했는데, 인도 축제 시즌에 팀의 부담은 심화되었습니다. 9월부터 1월까지는 큰 구매를 하기에 길한 시기로 여겨져 신규 대출 신청 건수가 급증합니다. 특히 디왈리 기간에는 Hero FinCorp가 하루에 7만 5천 건의 이륜차 대출 신청을 접수하는데, 이는 평소 한 달치 물량과 맞먹는 수준입니다. 팀이 근무 시간을 늘려 대응하더라도, 신청 처리 적체는 최대 12일까지 이어질 수 있었습니다.

판매업체에 대한 지급이 지연되면 사업에도 타격을 줍니다. Hero FinCorp는 4,000곳의 이륜차 판매업체를 통해 자사 대출 상품을 추천받고 있지만, 지급이 지연되면 판매업체들이 고객을 다른 금융사로 유도할 수 있습니다.

Hero FinCorp는 대출 처리 과정을 효율화하면 팀을 더욱 효과적으로 지원하고, 더 많은 고객에게 서비스를 제공하며, 성수기에도 지속적으로 성장할 수 있다는 것을 잘 알고 있었습니다.

Agentforce는 Hero FinCorp가 단 30분 만에 이륜차 대출을 처리하는 데 도움을 줍니다.

Hero FinCorp는 Agentforce(Agentforce 360 Platform의 에이전트 기반 레이어)를 활용해 이륜차 대출 프로세스를 처음부터 끝까지 자동화하여, 최초 구매자들이 그 어느 때보다 빠르게 도로에 나설 수 있도록 지원하고 있습니다.

예를 들어, 첫 이륜차를 구매할 계획에 들뜬 고객을 상상해 보세요. 지역 판매업체에서 마음에 쏙 드는 이륜차를 찾았지만, 경제적으로는 아직 부담을 느낍니다. 판매업체는 해당 고객처럼 신용 이력이 부족한 고객에게, 신뢰받는 대출 기관인 Hero FinCorp를 추천합니다.

고객이 대출 신청서를 업로드하는 순간, Hero FinCorp의 운영 업무 자동화 에이전트가 즉시 프로세스를 처리합니다. MuleSoft의 인공지능 기반 문서 처리 기능을 활용하여, Agentforce는 대출 신청서 이미지를 편집 가능한 텍스트로 변환하고, 주요 데이터를 Sales Cloud의 기회 레코드에 자동으로 입력합니다. 이어서 Agentforce는 새로운 기회를 기존 영업 레코드와 대조하여 주소 누락 등 처리 속도를 늦출 수 있는 문제를 신속히 식별합니다.

운영 업무량 자동화 에이전트는 Experience Cloud의 API를 통해 인도 정부 데이터베이스에 직접 연결하여 고객의 인도 영구 계정 번호(PAN)와 국가 신분증 번호(아드하르 번호)를 확인합니다. 이는 Hero FinCorp가 법적으로 반드시 검증해야 하는 사항입니다. 그런 다음 MuleSoft를 활용하여 외부 금융 시스템에 접속해 즉시 신용을 조회하고 은행 승인을 받습니다.

모든 검토가 완료되면, Agentforce가 일련의 플로우를 연동하여 신청서를 자동으로 다음 단계로 보내 마지막 단계를 진행합니다. 전자 서명 요청이 발송되고, 서류가 Sales Cloud에 업로드되며, 대출금이 올바른 은행으로 지급됩니다. 수동 인수인계가 필요하지 않습니다. 30분 후, 고객은 새 이륜차를 타고 집으로 돌아갑니다.

프로세스 진행 중 에이전트가 해결할 수 없는 상황이 발생하면, 자동으로 Hero FinCorp의 내부 시스템인 Summit에 티켓을 생성하여 담당자가 검토할 수 있도록 합니다.

Agentforce 기반 대출 처리 프로세스는 업계를 뒤흔드는 혁신입니다. 예전에는 이틀 이상 걸리던 일이 이제는 30분도 채 걸리지 않아 처리 시간이 80% 개선되었고, 시즌별 인력 충원이 필요하지 않습니다.

"Agentforce 덕분에 몇 초 만에 대량으로 처리할 수 있어, 업무 급증에 대응할 수 있습니다”라고 Potaraju는 말했습니다. "Salesforce 앱은 이미 견고하고 확장성이 뛰어나며, 이제 더 많은 작업을 할 수 있습니다."

Hero FinCorp는 인수인계가 75% 감소하고, 양식 오류가 37% 감소하며, 성수기에도 백로그가 전혀 없을 것으로 기대합니다. “우리 운영팀이 가장 기대하고 있습니다”라고 Potaraju는 말했습니다. “직원들은 높은 생산성과 낮은 스트레스로 더 많은 고객이 꿈을 이루게 지원할 것입다.”

Hero FinCorp는 Data 360과 연결된 고객 데이터를 활용하여 더 스마트한 자동화 기반을 구축하고 있습니다.

Hero FinCorp의 자동화 전략에서 다음 단계는 Data 360이며, 이는 향후 모든 Agentforce 도입의 기반이 될 것입니다.

Data 360과 함께 Hero FinCorp는 Salesforce 데이터를 주요 외부 소스와 통합하고 있습니다. 여기에는 정부 신분증 검증, HyperVerge를 통한 PAN 확인, Karza 및 계정 통합기를 활용한 통합 은행 명세서 확인이 모두 포함되며, 이 모든 과정은 MuleSoft API로 연동됩니다.

고객 정보가 확인된 후, MuleSoft는 계약금 영수증과 송장 같은 모든 대출 서류가 API를 통해 전송되고 Amazon S3에 안전하게 저장되도록 합니다. 백그라운드에서 MuleSoft가 Agentforce를 Hero FinCorp의 기존 시스템 및 워크플로우에 API 기반으로 연결합니다.

이러한 통합은 문서 정확성 검증, NIGO 문제 감지, 대출 과정 전반에 걸친 조치 실행에 필수적이며, 콘텐츠 생성에는 해당되지 않습니다. 이 구조는 Agentforce가 문서 검증 및 승인 이관과 같은 핵심 단계를 간소화하여 전체 대출 절차 전반을 더욱 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 합니다.

Hero FinCorp의 첫 Agentforce 배치 성공은 더욱 큰 계획을 촉발시켰습니다. 초기 성과에 힘입어, 이들은 이제 Agent Builder를 활용해 개인, 기업, 주택, 자동차 대출 팀을 위한 대출 처리 에이전트를 구축하고 있습니다. 또한 Data 360에 영업 담당자를 위해 반복적인 업무를 자동화할 수 있는 새로운 영업 어시스턴트 에이전트를 개발하고 있습니다. 여기에는 파트너십 확장을 위해 인근 판매업체 정보를 제공하는 것과 같은 기능이 포함됩니다.

앞으로 이들은 고객 셀프 서비스 포털과 모바일 앱을 지원하는 Heroku의 데이터도 추가할 계획입니다. Hero FinCorp는 Agentforce를 사용하여 고객과 직접 소통하고 업셀 및 크로스셀을 할 수 있게 되어 매우 기쁩니다. 예를 들어, 고객이 처음에 요청한 금액보다 더 많은 한도를 받을 자격이 있다면, Agentforce는 "귀하의 INR 8,000 대출이 승인되었습니다. 우수한 신용 상태에 따라 최대 INR 25,000까지 받을 수 있습니다. 개인 대출에 대해서도 논의해 보시겠습니까?"라고 답할 수 있습니다.

Hero FinCorp는 AI 에이전트가 양식 작성, 맞춤형 세일즈 코치 제공, 반복적인 업무 수행 등 시간 소모적인 작업을 대신 처리하여 임직원들이 진정으로 중요한 고객 서비스와 비즈니스 성장에 집중할 수 있는 미래를 그리고 있습니다.

Hero FinCorp가 다른 AI 플랫폼이 아닌 Salesforce를 선택한 이유는 세 가지였습니다. 바로 신뢰, 속도, 그리고 단순성입니다. 오랜 기간 Salesforce를 활용해 온 이 회사는 이미 Service Cloud를 기반으로 견고한 토대를 마련했으며, 이후 전체 멀티클라우드 환경으로 확장했습니다. 대출 처리 프로세스를 자동화해야 할 시점이 되었을 때, Salesforce는 자연스러운 선택이었습니다. "Salesforce는 모든 것을 한 곳에서 제공합니다. 우리의 모든 Customer-360 데이터는 모두 Salesforce에 있습니다. Salesforce는 Atlas Reasoning Engine도 갖추고 있습니다. “저희가 다른 에이전트 기반 플랫폼이 아닌 Agentforce를 선택한 것은 매우 쉬운 결정이었습니다”라고 Potaraju는 말했습니다.

이를 실현하기 위해 Hero FinCorp는 Salesforce 전문 서비스와 협력하여 가장 많은 시간이 소요되는 업무를 파악하고, Agentforce를 활용해 이러한 작업을 자동화할 방안을 모색했습니다.

Agentforce가 Agentforce 360 Platform에 기본적으로 내장되어 있기 때문에, 전문 서비스 팀은 Hero FinCorp가 단 3주 만에 첫 번째 에이전트를 구축하고 출시할 수 있도록 지원했습니다. Potaraju는 “Agentforce는 매우 민첩하며, 우리가 이미 설계해 둔 고객 흐름에 자연스럽게 통합됩니다”라고 말했습니다. "사람들은 새로운 시스템을 배운다는 느낌을 받을 필요가 없고, 우리 역시 사용자 익스피리언스에 추가적인 노력을 들일 필요가 없습니다."

보안도 Hero FinCorp가 Salesforce를 선택한 또 다른 큰 이유였습니다. 회사는 민감한 고객 및 정부 데이터를 취급하기 때문에 신뢰할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. Atlas Reasoning Engine과 Salesforce의 대형 언어 모델이 적용된 Agentforce를 통해, 모든 의사결정은 정확한 데이터에 기반하며, 완벽하게 설명 가능하고 Salesforce 신뢰 경계 내에서 이뤄집니다. Atlas Reasoning Engine은 모든 작업의 정확도를 75%까지 향상시킵니다. 이러한 수준의 통제와 투명성에 Hero FinCorp은 안심할 수 있었고, 이는 타사와 차별화되는 핵심 우위입니다.

Agentforce의 빠른 속도, 신뢰, 그리고 깊이 있는 통합은 Hero FinCorp가 더 신속하게 움직이고, 더 스마트하게 서비스를 제공하며, 가장 중요한 일에 집중할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 더 많은 사람들이 자신의 금융 목표를 달성할 수 있도록 지원할 수 있습니다.