로시뇰은 Trailblazer입니다.
글로벌 스포츠 브랜드 로시뇰은 AI를 활용한 개인화 및 자동화를 통해 스포츠 및 라이프스타일 브랜드를 보다 새로운 차원으로 확장하는 것은 물론 더 많은 사람에게 등산을 포함한 산과 자연에서 즐기는 스포츠의 매력을 알리는 데 성공했습니다.
요약
로시뇰은 스키 초보자, 산악자전거 라이더, 등산객부터 올림픽 선수에 이르기까지 각기 다른 니즈를 가지고 있는 다양한 고객층을 보유하고 있습니다. 이에 전 세계 AI CRM 시장을 선도하고 있는 세일즈포스의 대표 솔루션 커스터머 360과 AI를 도입해 통합된 데이터로 고객의 모든 상호 작용을 개인화하여 모든 시즌에 걸쳐 고객과 감성적이고 영감을 주는 관계를 구축하는 것은 물론, 다양한 활동과 계절에 맞는 개인화된 제품 추천을 통해 더 많은 사람에게 산과 자연에서 즐기는 아웃도어 스포츠의 매력을 알릴 수 있었습니다. 세일즈포스를 만나 자동화된 업무 프로세스와 다양한 니즈를 충족하고 고객경험을 성공적으로 이끌어낸 로시뇰의 AI 기반 디지털 혁신 여정에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
소개
올림픽 챔피언부터 초보자까지, 110년이 넘는 시간 동안 로시뇰은 전 세계 많은 사람들이 산에서 겨울 스포츠를 즐길 수 있도록 도와주었습니다. 이제 로시뇰은 봄의 하이킹부터 여름의 산악자전거까지 일 년 내내 고객과 함께하며 더 나은 고객경험을 제공하는 브랜드가 되고자 합니다.
사용된 Salesforce 제품
결과
300
%
주간 마케팅 캠페인 볼륨 증가
2
배
이커머스 매출 내 증가된 CRM 기여도
28
%
2022~2023년 2년간 그룹 성장
알고 계셨나요?
로시뇰은 세일즈포스의 커스터머 360을 통해 초보 노르딕 스키어를 위한 장갑부터 노련한 트레일 러너를 위한 운동화까지, 고객에게 적합한 제품을 적시에 추천할 수 있습니다. 이제 로시뇰은 세일즈포스를 도입함으로써 피레네 산맥에 첫눈이 내리면 근처에 거주하는 겨울 스포츠 애호가에게 맞춤형 제품 추천을 보낼 수 있게 되었습니다. 더욱 향상된 고객 관계와 풍부한 콘텐츠 덕분에 로시뇰 그룹은 2023년 3월에 마감되는 회계연도에 28%의 최고 성장률을 기록했으며, 약 3년 간 이커머스 매출 부문에서의 CRM 기여도를 두 배 가까이 향상시킬 수 있었습니다.
왜 중요할까요?
글로벌 스포츠 브랜드 로시뇰은 현재 전 세계 수백만 명의 팬을 보유하고 있습니다. 하지만 이 아이코닉한 스포츠 및 라이프스타일 브랜드는 고객과 개인화된 관계를 구축하는 데 필요한 인사이트와 연결성을 확보하는 데 어려움이 있었습니다.
새로운 멀티 시즌 전략을 지원하기 위해 로시뇰은 다양한 고객이 산에서 언제, 어떻게 시간을 보내는지 이해하고자 했습니다. 이를 위해 세일즈포스 커스터머 360을 기반으로 서비스 대화부터 매장 구매에 이르기까지 모든 채널과 접점에서 고객의 데이터를 통합하고 분석했습니다. 이제 로시뇰은 AI, 데이터 및 CRM을 통해 고객이 좋아하는 활동, 산의 위치 또는 일기 예보에 따른 마케팅 캠페인, 웹사이트 랜딩 페이지 및 제품 추천을 맞춤화할 수 있습니다.
세일즈포스를 통해 개인화를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있었습니다. 세일즈포스 솔루션은 고객과 더욱 친밀하게 연결될 수 있도록 하며 고객이 더욱 풍부한 경험을 할 수 있도록 만들었습니다.
빈센트 와터스(Vincent Wauters)CEO, 로시뇰 그룹
어떤 차별점이 있나요?
로시뇰은 AI와 데이터, 그리고 CRM을 결합하여 고객경험에 마법과 같은 효과를 가져다주는 선순환 구조를 만드는 것은 물론이고, 이제 더욱 많은 사람들이 산과 자연에서 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 차별화된 경험을 선사하고 있습니다.
방법은 다음과 같습니다:
- 마케팅 부문은 검색 기록, 제품 구매 내역 등 수집된 커스터머 360 데이터를 사용하여 마케팅 클라우드로 생성 및 배포되는 주간 이메일과 문자 메시지를 개인화합니다. 이를 통해 교차 판매 및 상향 판매에 대한 새로운 기회를 얻게 되었습니다. 예를 들어 스노우보더가 구매 여정에서 헬멧을 구매하지 않기로 결정한 경우, 결제 알림을 보낼 때 어울리는 고글을 추천할 수 있습니다.
- 마케팅 부문은 자동화된 고객 여정과 AI 덕분에 주당 3배 더 많은 캠페인을 생성할 수 있습니다. 이제 캠페인 콘텐츠를 다양한 언어로 동적으로 번역하고 아인슈타인의 전송 시간 최적화를 사용하여 고객이 콘텐츠를 읽을 확률이 가장 높은 시간에 이메일을 전송합니다. 그 결과, 3년 이내에 이커머스 매출에 대한 CRM의 기여도가 두 배 가까이 상승했습니다.
- 로시뇰은 뮬소프트와 B2C 커머스 클라우드를 통해 글로벌 이커머스 운영을 혁신하고 간소화하고 있습니다. 아울러 B2C 커머스 클라우드를 내부 엔터프라이즈 리소스 계획 및 제품 수명 주기 관리 시스템과 통합하여 옴니채널 기능을 확장하고 시장 출시 시간을 단축하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이에 더해 로시뇰은 커머스 AI를 사용해 개별 고객의 온라인 제품 설명과 재고 수준을 동적으로 업데이트할 계획입니다.
- 또한, 로시뇰은 글로벌 리테일 파트너 네트워크를 통해 제품을 판매하고 있습니다. 이를 위해 세일즈 클라우드를 활용해 고객의 구매 이력을 360도로 파악하여 B2B 관계의 가치를 극대화하고 있습니다.
- 고객 서비스 부문은 서비스 클라우드를 사용해 정보를 수집하고 자동으로 케이스를 할당함으로써 소비자 및 소매업체의 문의에 보다 효율적으로 대응할 수 있게 되었습니다. 향후 로시뇰은 자동화된 AI 기반 응답 및 추천 기능을 통해 상담원의 역량을 강화할 계획입니다. 예를 들어, 등산객이 알프스 산맥에서 앞으로의 도보 여행을 위해 새로 구입하려는 신발에 대해 문의하면, 상담원은 기상예측을 반영해 방수 재킷을 추천할 수 있습니다.
- 나무 식재부터 스키를 재활용하는 것까지, 로시뇰은 지속 가능한 세상을 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다. 로시뇰은 세일즈포스의 넷제로 클라우드와 뮬소프트를 통해 운영 및 밸류체인 전반에서 발생하는 탄소 배출 데이터를 통합하고 정량화할 계획입니다. 이를 통해 2050년까지 탄소 중립을 달성하고 미래 세대를 위해 산과 자연을 보존하겠다는 목표를 달성할 것입니다. 이에 그치지 않고, 로시뇰은 현재 세일즈포스와 파트너십을 맺고 1t.org의 업무를 지원하고 있습니다. 1t.org은 2050년까지 1조 그루의 나무를 심거나 복원하거나 보존하고자 하는 나무심기 캠페인에 정부와 기업을 지원하기 위해 출범된 세일즈포스의 플랫폼입니다. 이에 따라 로시뇰닷컴(rossignol.com)에서 스키 한 켤레가 판매될 때마다 두 회사는 각각 나무 한 그루를 심고 있습니다.
