Salesforce를 활용하여 데이터와 AI를 통한 개인화된 고객 경험을 창출
데이터 드리븐 경영을 목표로 천차만별하고 복잡한 고객 니즈에 대응, 브랜드의 경계를 넘는 데이터 기반 구축 및 AI 활용 실천
요약
시세이도는 개인화 마케팅 실천, 글로벌 EC 전개 및 API의 글로벌 통합 관리 등을 Salesforce로 실현하고 있습니다. 새로운 아키텍처를 통한 스케일 확대 외에도, Data Cloud를 통한 글로벌 데이터 활용을 구상하고 있습니다.
소개
시세이도(Shiseido)는 일본의 대표적인 글로벌 화장품 제조 및 판매 기업으로, 스킨케어, 메이크업, 향수 등 다양한 뷰티 제품을 만들며 아넷사, 끌레드뽀보떼 등 여러 브랜드를 보유하고 있습니다. 1872년 도쿄에서 서양식 약국으로 시작해, 일본 시장 점유율 1위이자 세계적으로도 손꼽히는 규모와 역사를 자랑하는 회사입니다.
사용된 Salesforce 제품
결과
13
%
Commerce Cloud에서 EC 개발 기반을 새롭게 함으로써 전환율 향상
1/10
Mulesoft가 100개 이상 존재하는 API를 한 자리에 집계
배경
시세이도는 2016년에 Marketing Cloud를 도입하여 복잡한 고객 속성에 따른 제품 제안과 뷰티 콘텐츠 전송 관리에 활용하며 적용 브랜드를 확대했습니다. 2017년에는 Commerce Cloud를 도입해 브랜드 단위의 직판 EC 사이트 구축과 구매 데이터 수집을 추진했으며, 일본 최초로 콤포저블 스토어프런트(Composable Storefront)를 채택하여 헤드리스(Headless) 커머스 시스템을 구축했습니다.
또한, 글로벌 공통 데이터 기반으로 MuleSoft를 채택하여 API를 통해 기간계 시스템부터 Salesforce 솔루션까지의 연동 통합을 실현했습니다. 현재는 Data Cloud에 의한 글로벌 공통 기반 구축을 진행 중이며, 고객의 소리(VOC)를 글로벌하게 수집하여 가치 개발 및 품질 향상을 도모하기 위해 AI 기능인 Einstein for Service를 포함한 Service Cloud 도입을 추진하고 있습니다.
글로벌 데이터 연동 기반을 완성함에 있어 Salesforce 솔루션이 갖춘 기술적 선진성, 규제 대응력, 그리고 글로벌 서포트 능력은 필수적이었습니다.
타카노 아츠노리CITO 대표 겸 시세이도 인터랙티브 뷰티 공동대표이사 사장, 시셰이도
도입 의의
시세이도는 데이터 드리븐 경영을 표방하며, 고객의 개인적 경험을 향상하기 위한 AI 활용을 포함한 고객 데이터 활용에 주력해 왔습니다. Salesforce의 다양한 솔루션을 포괄적으로 활용함으로써 고객 개개인의 니즈에 부합하는 세심한 대응을 실현하는 한편, 글로벌 데이터 통합 관리 체계를 정비하고 있습니다.
도입 효과
개인화 마케팅 실천: 2016년 Marketing Cloud 도입 이후 적용 영역을 11개 비즈니스 유닛(BU)으로 확대했습니다. 시세이도 온라인 스토어 회원 수는 300만 명을 돌파했으며, 이메일 기반 시나리오 수는 수백 개 규모로 늘어났습니다. 각 BU별로 운영 주체를 두어 전송 콘텐츠를 분리함으로써 각 브랜드의 세계관을 효과적으로 유지하며 운영하고 있습니다.
차세대 EC 아키텍처 도입: OMO(Online Merges with Offline)를 목표로 2017년 Commerce Cloud 기반 직판 EC를 구축했으나, 초기 스키마 활용으로 개발 사이클이 길어 신규 서비스 전개가 늦어지는 과제가 있었습니다. 이를 해결하기 위해 보다 민첩한 개발이 가능한 헤드리스 아키텍처인 '콤포저블 스토어프런트'를 일본 최초로 도입했습니다.
글로벌 데이터 통합 (Zero Copy): 해외 매출 비중이 70%를 차지함에 따라 글로벌 고객 데이터 통합을 중시했습니다. 각국에서 데이터를 관리하면서도 데이터를 이중으로 보유하지 않는 Zero Copy 방식의 Data Cloud 도입을 검토 중이며, 이를 통한 글로벌 데이터 활용 시너지를 기대하고 있습니다.
API 통합 및 최적화: 기존에는 기간계 시스템 연동에 100개 이상의 API가 사용되어 장애 위험, 운영 비용, 확장성 등의 과제가 있었습니다. 이에 데이터 연동 플랫폼으로 MuleSoft를 채택, 각 지역별 도입을 추진하여 API 수를 한 자릿수로 대폭 줄였으며 글로벌 전역으로 확대를 진행 중입니다.
사례 요약
Salesforce의 적극적인 신기술 도입이 비전과 일치
2025년도 중기 경영 계획에서 글로벌 고객·기업·연구개발 데이터 통합 기반 완성을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해 AI, SPA(싱글 페이지 애플리케이션), 헤드리스, API 통합 등 신기술을 신속하게 도입하고 있으며, Salesforce의 혁신 의지가 시세이도의 비전과 부합했습니다.
EC 개발 기반 쇄신으로 속도 및 효율 향상
Commerce Cloud의 콤포저블 스토어프런트 도입으로 사이트 표시 속도가 4배 향상되었고, 브랜드별 사이트 개발 기간이 단축되어 전환율(CVR)이 13% 향상되었습니다. 2025년에는 적용 범위를 마이페이지까지 넓힐 계획입니다.
글로벌 거점의 신속한 서포트 체제
전 세계 120개 국가 및 지역에서 사업을 전개하는 시세이도에 있어, 일본 헤드쿼터에서 세일즈포스 재팬과 상담하는 것만으로 글로벌 전역에 적절한 전개가 가능하다는 점은 매우 매력적이며 안심할 수 있는 파트너 관계를 형성하고 있습니다.
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