FedEx는 Data Cloud를 통해 데이터를 가시적인 성과로 연결하며 2,000% 이상의 ROI를 달성

체결 후 방치되던 계약이 이제는 즉각적인 조치를 유발하여 고객이 실제로 배송을 시작하도록 유도합니다.

방대한 운영 데이터를 활성화하고 최첨단 AI로 새로운 역량을 확보하기 위해 FedEx는 Data Cloud 및 Marketing Cloud로 전환하여 각 개별 시스템에 저장된 고객 정보를 서로 연결하고 수익 성장을 주도하는 시의적절하고 개인화된 조치를 통해 이를 실행에 옮길 수 있는 기반을 구축했습니다.

이제 현지 소매업체가 월요일에 배송 계약을 체결하고 목요일에 배송을 시작할 것으로 예상할 경우에 Data Cloud가 모니터링을 시작합니다. Data Cloud는 Sales Cloud의 계약 기록과 FedEx의 Azure 데이터 레이크 및 Databricks 환경에서 가져온 실시간 패키지 스캔 데이터를 결합하여 소매업체의 약정 시작일에 연결된 정확한 활성화 타임라인을 생성합니다. 미리 정의된 시간 내에 패키지 이동이 없을 경우 Data Cloud의 실시간 인텔리전스는 이를 즉시 휴면 기회로 플래그를 지정합니다.

그러면 Marketing Cloud가 해당 소매업체의 특정 계약 혜택과 배송 할인을 강조하는 개인화된 재활성화 이메일을 발송합니다. 고객이 콘텐츠를 클릭하면 Data Cloud가 Sales Cloud에서 영업 담당자에게 고객의 관심사에 대한 완전한 컨텍스트와 함께 알림을 보내므로 담당자는 일반적인 확인 전화가 아닌 상담형 후속 조치 전화를 할 수 있게 됩니다.

"주목할 부분은 데이터와 AI를 통합하고 이를 Marketing Cloud 및 Sales Cloud에 거의 실시간으로 보내는 Data Cloud의 능력입니다."라고 도메인 아키텍트 Carlos Gonzalez는 말합니다. "Zero Copy는 데이터를 다시 수집하여 여러 곳으로 이전하는 것보다 더 쉽고 비용이 적게 들기 때문에 매우 매력적입니다." 

연결되지 않은 시스템에서 수작업으로 처리하는 데 수주가 걸리던 작업이 이제 자동으로 처리되므로 계약을 체결한 후 즉시 활성 배송 고객으로 전환할 수 있습니다. Data Cloud를 통해 FedEx는 불과 5개월 만에 활성화율을 25%에서 40%로 높이고 휴면 고객을 재활성화하여 2,000% 이상의 ROI를 달성했습니다.

국제 서비스를 조회하는 고객은 적절한 순간에 개인화된 안내를 받습니다.

FedEx는 고객의 조회 행동과 배송 이력을 연결하여 국제 배송 사업을 확장하고 있습니다. 성장세에 있는 한 이커머스 사업자가 FedEx의 국제 배송 페이지를 15분 동안 탐색하고, 유럽행 특급 배송 서비스를 조사하며, 다양한 패키지 크기에 대한 요금 계산기를 사용해볼 때, Marketing Cloud는 이 세션의 모든 세부 사항을 캡처합니다.

Data Cloud는 Databricks에서 이 고객의 배송 이력을 확인하고 2년 동안 국내 전용 배송업체였음에도 불구하고 국제 확장 가능성을 시사하는 강력한 배송 물량을 보유하고 있음을 발견합니다. Data Cloud는 이를 Marketing Cloud의 고객 브라우징 데이터와 결합하여 고객 의도 프로필을 생성합니다. 이를 통해 FedEx는 고객의 관심사를 추측할 필요 없이 국제 배송에 대한 고객 의도를 파악할 수 있습니다.

그런 다음 Marketing Cloud는 해당 조회 행동 및 프로필 인사이트를 기반으로 개인화된 캠페인을 트리거합니다. 해당 이커머스 사업자는 유럽 시장에 진출한 동종 업체의 성공 사례, 조사 대상 국가별 상세 통관 절차 안내서, 국제 배송 서비스에 대한 맞춤형 시험 이용 혜택을 제공받습니다. 고객이 이 콘텐츠에 참여함에 따라 Data Cloud는 지속적으로 고객의 의도 점수를 업데이트합니다.

고객이 통관 가이드를 다운로드하고 특정 국가 요구 사항을 클릭하면 Data Cloud는 영업 담당자에게 해당 연구 활동 및 현재 배송 패턴에 대한 완전한 컨텍스트와 함께 알림을 보내 국제 확장 기회에 대한 정보에 입각한 대화를 할 수 있도록 지원합니다.

기업 고객, 플랫폼 및 MDM 솔루션 담당 이사인 Angela Straub는 "Data Cloud 덕분에 우리는 고객을 더 잘 파악하여 고객과 협력을 통해 고객 비즈니스 구축을 지원할 수 있습니다. 자동화를 통해 더 효율적으로 작업하고 이를 통해 고객, 담당자 및 영업팀 모두의 경험을 개선하여 궁극적으로 매출 성장을 주도할 수 있습니다."라고 말합니다.

고가의 견적이 더 이상 허공으로 사라지지 않고 영업 기회가 됩니다.

FedEx는 웹사이트 활동을 모니터링하여 고객이 배송 견적을 방치하는 시점을 식별함으로써 견적 방치 문제를 해결했습니다. 제조업체가 FedEx 웹사이트를 방문하여 자동차 부품을 세 곳의 다른 해외 목적지로 배송하기 위한 견적을 요청하면 Marketing Cloud가 해당 세션을 모니터링합니다. 이 플랫폼은 고객이 가격 옵션을 검토하는 데 소요된 시간, 비교한 서비스, 견적 프로세스를 종료한 정확한 단계를 추적합니다.

제조업체가 견적을 포기하면 Marketing Cloud는 고객이 실제로 제품을 배송하는지 확인하기 위해 며칠을 기다립니다. 그런 다음 Data Cloud는 Zero Copy 통합을 사용하여 웹상에서의 이러한 행동을 Databricks의 실제 배송 데이터와 매칭합니다. 배송이 발생하지 않은 경우 Data Cloud는 이를 가치 있는 기회로 인식하고 고객의 전체 이력과 Sales Cloud의 과거 배송 패턴을 수집합니다.

대부분의 고객에게는 Marketing Cloud에서 몇 분 내로 해당 목적지에 대한 통관 서비스, 배송 보증, 포장 요구 사항을 설명하는 유용한 이메일을 자동으로 발송합니다. 주요 고객의 경우 Sales Cloud이 즉시 할당된 영업 사원에게 모든 견적 세부 정보를 알려주므로 영업 사원이 고객에게 바로 전화를 걸어 고객의 배송 요구 사항 및 FedEx가 국제 규정을 준수하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지에 대한 관련 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

시의적절하고 컨텍스트에 기반한 이러한 대응은 방치된 기회를 회수된 수익으로 전환하며, 높은 마진 서비스에 대한 전환율을 극적으로 개선하고 영업팀에 상세한 고객 의도 데이터를 통해 긍정적인 리드를 제공합니다.