PepsiCo는 Salesforce 플랫폼을 통해 에이전틱 엔터프라이즈를 구축합니다

Data Cloud은(는) 글로벌 시스템을 연결하며, 더 스마트한 마케팅, 무역 프로모션 및 리테일 익스큐션을 지원합니다.

실제로, PepsiCo의 글로벌 운영 원동력은 Data Cloud입니다. 앱과 플랫폼 전반의 데이터를 한데 모아 복사나 복제 없이 거의 실시간으로 사용할 수 있게 해줍니다.

Data Cloud은(는) PepsiCo의 Salesforce 앱에서 가져온 데이터를 소비자 및 매장 DNA와 같은 내부 솔루션의 데이터와 스프레드시트의 가구 패널 데이터(MuleSoft에서 가져온 데이터)와 조화롭게 통합합니다. Data Cloud의 제로 카피 아키텍처를 통해 팀은 데이터가 있는 곳에서 데이터에 액세스할 수 있습니다. 물리적으로 데이터를 이동하는 대신, 데이터 클라우드는 외부 시스템에 실시간으로 연결하여 데이터를 최신 상태로 유지하고 효율적으로 운영합니다.

각 고객과 매장을 완벽하게 파악할 수 있는 PepsiCo는 선호도, 위치 또는 구매 습관별로 고객을 실시간으로 세분화하고 Marketing Cloud 및 기타 도구를 사용하여 조치를 취할 수 있습니다. 또한 동일한 세분화를 통해 보다 스마트한 트레이드 프로모션이 가능해져 현장 팀이 실적이 가장 우수한 매장을 파악하고 실제 수요에 따라 오퍼를 미세 조정할 수 있습니다. '우리는 소비자가 어디에 있는지, 무엇이 이동되는지 잘 알고 있습니다'라고 도날릭은 덧붙였습니다. '가격 책정이나 로열티 프로그램 등 우리가 제공하는 혁신에 실제로 더 많은 관심을 갖도록 디지털 방식으로 인센티브를 제공할 수도 있습니다'.

Agentforce은(는) 모든 소매업체에게 기본적인 수준의 문의에 대해서는 즉각적인 지원을 제공합니다.

이제 PepsiCo는 지속적인 전략적 개선을 지원할 수 있는 통합 앱과 강력한 데이터 기반을 갖추게 되었으며, Salesforce Platform의 에이전틱 계층인 Agentforce을(를) 통해 상시 지원을 제공하는 데 집중하고 있습니다. PepsiCo의 북미 및 라틴 아메리카 콜센터를 시작으로, Agentforce은(는) 대면 방문이 어려운 소규모 매장도 대형 매장과 동일한 수준의 빠르고 지능적인 서비스를 받을 수 있게 됩니다. 소매업체는 온라인 포털을 통해 Agentforce에 액세스하여 실시간 채팅하기 또는 Agentforce Voice를 사용하여 전화하기 중 가장 편한 방법을 선택할 수 있습니다.

Agentforce와 Consumer Goods Cloud, Service Cloud 및 Data Cloud와(과)의 긴밀한 통합을 통해 실시간 제품 카탈로그, 프로모션, 재고 및 소매업체 감정 데이터를 활용할 수 있는데, 이는 PepsiCo의 엔터프라이즈 데이터 기반을 통해 지속적으로 업데이트됩니다. 또한 지식 문서에서 탄산음료 기계를 청소하는 방법이나 새 디스플레이를 구입하는 방법과 같은 특정 질문에 대한 답변도 제공합니다.

이러한 폭넓은 컨텍스트 덕분에 Agentforce은(는) '내 주문은 어디까지 왔나요?' 또는 '왜 100개가 아닌 80개 아이템만 왔나요?'와 같은 일상적인 문의를 처리할 수 있는 역량을 갖추게 됩니다. 불만, 욕설 또는 복잡한 문제를 감지하면 실시간 담당자에게 원활하게 에스컬레이션됩니다. 

Agentforce에서 거의 모든 기본 수준의 문의를 처리할 것으로 예상되는 만큼, PepsiCo의 영업 및 서비스 팀은 더 많은 시간을 고부가가치 기회에 집중할 수 있게 될 것입니다. 최고 전략 및 혁신 책임자인 아티나 카니오라(Athina Kanioura) 수석 부사장은 'AI 중심의 세상을 받아들인다는 것은 인간과 지능형 에이전트가 공존하는 것이 아니라, 협업하는 엔터프라이즈를 재구상하는 것을 의미합니다'라고 말합니다. 'Agentforce을(를) 통해 풍부한 데이터는 조직 전반의 의사 결정과 효율성을 개선하여 보다 탄력적이고 미래에 대비하는 엔터프라이즈로 나아갈 수 있는 기반을 마련하고 있습니다'.

또한 PepsiCo는 Agentforce을(를) 통해 참여도를 높이고 소매업체로부터 직접 의견을 더 쉽게 들을 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 현재 소매업체 중 단 3%만이 통화 후 시간을 내어 설문조사에 참여합니다. Agentforce을(를) 사용하면 피드백을 더 빠르고 간편하게 공유할 수 있으므로 더 많은 소매업체가 참여할 수 있을 것으로 기대됩니다.

PepsiCo는 PwC와의 오랜 관계를 통해 구현 여정을 간소화하고 있습니다. PwC는 PepsiCo와 긴밀히 협력하여 냉각기 및 기타 자산에 대한 TPM 및 장비 서비스부터 차세대 마케팅 분석 및 개인화에 이르기까지 다양한 AI 기반 서비스 사용 사례를 포함하는 5개년 로드맵을 Salesforce와 함께 설계했습니다. 예측 주문 및 음성 생체 인식과 같은 기능을 포함하는 이 접근 방식은 생산성을 높이는 동시에 비용을 절감할 수 있을 것으로 기대됩니다.

PepsiCo는 향후 100개 이상의 글로벌 컨택 센터 네트워크에 Agentforce을(를) 구축할 계획이며, 이미 개인화된 제품 추천부터 AI 생성 플래노그램에 이르기까지 약 20개의 향후 사용 사례를 모색하고 있습니다. 

'AI는 과거에는 상상할 수 없었던 방식으로 비즈니스를 재편하고 있습니다'라고 회장 겸 CEO인 라몬 라구아르타(Ramon Laguarta)는 말합니다. 'Salesforce와의 협업은 더욱 연결되고 적응력이 뛰어난 PepsiCo가 되기 위한 또 다른 단계로, AI를 배포하여 더 스마트하고 신속한 의사결정을 내리고, 혁신을 촉진하며, 지속 가능한 성장을 지원할 수 있습니다'.

처음부터 PepsiCo와 Salesforce의 관계는 소프트웨어 그 이상으로서, 실제 비즈니스 과제를 함께 해결해 나가는 것이었습니다. '이것이 바로 전략적 파트너십의 힘입니다'라고 데이브 도날릭은 말합니다. '단순히 소프트웨어만 쏟아내는 것이 아닙니다. 우리는 실제로 여러분과 협력하여 모두에게 더 나은 제품을 만들기 위해 노력하고 있습니다'.

이러한 파트너십은 PepsiCo, PwC 및 Salesforce가 협업하는 방식에서 실현됩니다. 팀은 제품 리더들과 심층 세션을 통해 PepsiCo가 직면한 가장 큰 과제를 파악하고 우선순위를 정합니다. 비즈니스의 복잡성을 고려할 때, PepsiCo는 이러한 문제를 해결하면 자신들에게만 이익이 되는 것이 아니라, 모든 소매업체에게 Salesforce 제품을  더 강력하게 만들 수 있다고 믿습니다. 이러한 공유된 초점은 PepsiCo의 요구 사항에 맞춘 솔루션으로 이어져 더 광범위한 Salesforce 로드맵을 발전시키는 데에도 기여했습니다.

이러한 협업 혁신 정신은 특히 PepsiCo가 독립형 도구 사용에서 전체 Salesforce 에코시스템 도입으로 전환할 때 더욱 뚜렷하게 드러났습니다. CRM뿐만 아니라, Salesforce가 TPM 및 기타 주요 영역을 지원할 수 있는 방법에 대해 더 많이 생각하기 시작했습니다. Data Cloud은(는) 게임 체인저가 되어 시스템 전반에서 자사 및 타사 데이터를 통합하고 모든 소매업체에 대한 완전하고 실행 가능한 관점을 구축할 수 있게 해주었으며, 이는 효과적인 TPM을 위해 반드시 필요한 요소입니다.

그리고 플랫폼 투자를 통해 Agentforce을(를) 빠르고 성공적으로 출시할 수 있는 발판을 마련했습니다. PepsiCo가 앞으로 나아가기로 결정한 것은 AI의 잠재력뿐만 아니라, 여러 산업 분야의 대기업이 Agentforce을(를) 사용하여 측정 가능한 영향력을 창출했던 실제 결과를 보았기 때문이었습니다.  

Salesforce는 단순히 PepsiCo에 기술만 제공하는 것이 아니라, 공동의 목표와 동반 성장에 기반한 진정한 파트너십을 제공합니다. 이를 통해 PepsiCo는 복잡한 글로벌 운영을 간소화하며, 규모에 상관없이 모든 소매업체에 한 모금, 한 입의 음료를 제공할 때마다 더 많은 미소를 선사할 수 있습니다.