¿Qué es la empresa agéntica?

Las empresas constantemente buscan formas innovadoras de optimizar las operaciones y mantener una ventaja competitiva. Si bien la automatización ha sido durante mucho tiempo un enfoque, está surgiendo un nuevo paradigma: la “empresa agéntica”.

La empresa de agentes prevé un futuro en el que los empleados y los agentes de IA inteligentes trabajen juntos. Pueden alcanzar un nivel de productividad y creatividad que ninguno de los dos podría alcanzar por sí solo. El director general de Salesforce, Marc Benioff, en una entrevista del 2024 con Jim Cramer , afirmó que los agentes de IA eran “el comienzo de una fuerza laboral ilimitada”.

En este artículo se exploran los principios fundamentales de la empresa agéntica. Describiremos qué es, por qué es importante y la manera en que las empresas pueden crear uno.

Una empresa agéntica es más que solo una empresa que utiliza la IA: es un cambio fundamental en la forma de trabajar. En esencia, es un ecosistema colaborativo.

Los agentes de IA pueden razonar, adaptarse y actuar por su cuenta. Estas habilidades les permiten encargarse de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo. Los agentes pueden tomar decisiones y medidas para lograr el resultado deseado, lo que libera a los empleados para que se concentren en tareas de mayor valor. Con ese tiempo a su disposición, los empleados pueden centrarse en tareas que se benefician de la creatividad, el pensamiento estratégico y la inteligencia emocional.

En el modelo de la empresa agéntica, la IA es un socio poderoso. Aumenta el potencial humano y eleva la satisfacción laboral. El objetivo final de una empresa agéntica es aumentar la eficiencia y optimizar las operaciones, lo que permite a los empleados se enfoquen en tareas complejas y dejar el trabajo rutinario en manos de agentes inteligentes.

Cuando se emplean agentes de IA en tareas cotidianas, las empresas pueden ofrecer mejores experiencias a los clientes. Por ejemplo, un agente puede encargarse del inicio de una solicitud de servicio al cliente, recopilar información y brindar soluciones básicas. Si es necesario, puede derivar el caso a un agente humano para ayudar al cliente con problemas más complejos. Esto acelera los tiempos de respuesta y permite que los agentes humanos se centren en aspectos más importantes de sus labores.

Cuando los empleados no tienen que lidiar con tareas tediosas, pueden centrarse en sus fortalezas. Pueden crear productos nuevos, resolver problemas y construir relaciones sólidas. Esto conduce a empleados más felices, mayor satisfacción laboral e innovación constante.

Una empresa agéntica no es solo una palabra de moda: representa una nueva forma de operar impulsada por la adopción sistemática de agentes autónomos en todas las funciones empresariales. Si te preguntas si tu organización está en el camino de convertirse en una, busca estos factores clave:

• Agentes autónomos: El sello distintivo de una empresa agéntica es la capacidad de su IA para actuar de forma independiente. En lugar de simplemente proporcionar información o seguir un guion rígido, los agentes de IA pueden tomar decisiones, hacerse cargo y ejecutar procesos de varios pasos sin intervención humana constante.
• Comportamiento basado en objetivos: La IA agéntica no es solo una herramienta reactiva: es proactiva y está orientada a objetivos. Los sistemas están diseñados para perseguir un objetivo definido, desglosando un objetivo complejo en subtareas más pequeñas y trabajando de manera estratégica para lograr el resultado final.
• Adaptabilidad y aprendizaje: a diferencia de la automatización tradicional que puede fallar cuando se enfrenta a un escenario inesperado, los sistemas agénticos pueden adaptarse. Gracias al aprendizaje automático, los agentes aprenden de las interacciones anteriores, analizan nuevos datos y ajustan sus planes y acciones en tiempo real para enfrentarse a entornos dinámicos y condiciones cambiantes.
• Colaboración orquestada: Una empresa agéntica prospera con una red de agentes especializados que trabajan juntos. Diferentes agentes, cada uno con su propia experiencia, pueden comunicarse y colaborar bajo un "orquestador" central a fin de resolver problemas que serían demasiado complejos para un solo sistema.
• Uso integrado de herramientas: Los agentes no son sistemas aislados, sino que están profundamente integrados en la pila tecnológica existente de la empresa. Pueden interactuar de forma segura con API, bases de datos y herramientas de terceros, lo que les permite tomar medidas reales y hacer avanzar los flujos de trabajo.
• Supervisión humana en el circuito: En una empresa agéntica, la función humana pasa de realizar tareas mundanas a supervisarlas. Los empleados se convierten en "jefes de agentes", proporcionando orientación, tomando decisiones finales de alto riesgo y asegurando que las acciones de la IA se alineen con estándares éticos y los objetivos empresariales.

Para que la relación colaborativa entre humanos y agentes de IA sea efectiva, la confianza es primordial. Las empresas deben implementar soluciones que ofrezcan transparencia, explicabilidad y control sobre sus agentes de IA. El modelo de trabajo digital no se trata de reemplazar a la fuerza laboral humana, sino de aumentar las capacidades y liberar tiempo para desarrollar una labor más creativa y estratégica. 

A partir del concepto de la mano de obra digital, el poder de la IA agéntica radica en su capacidad para manejar flujos de trabajo específicos y de gran volumen. Estos son ejemplos de lo que los agentes de IA pueden hacer en una variedad de funciones empresariales.

• Gestión y calificación de prospectos Un agente identifica, evalúa y califica a los nuevos prospectos mediante el análisis de su sombra digital y participación. Luego, puede iniciar un contacto personalizado y programar reuniones automáticamente con un representante de ventas humano para los prospectos más prometedores.
• Gestión de derivaciones: Un agente analiza los tickets de soporte entrantes en función de la urgencia y las opiniones. Prioriza automáticamente los casos de alto riesgo o complejos y los dirige al especialista humano correcto, lo que garantiza que los problemas críticos se aborden de inmediato y con todo el contexto.
• Asistencia con el conocimiento: Un agente actúa como un distribuidor central de todo el conocimiento interno, capaz de analizar y resumir documentos, investigar temas complejos y generar informes a partir de datos no estructurados. Proporciona a los empleados información instantánea y precisa, lo que reduce el tiempo dedicado a la búsqueda de datos.

Crear una empresa agéntica toma tiempo. Requiere un enfoque estratégico y por fases. "El mayor desafío hoy en día no es la tecnología en sí, sino la forma en que las empresas y los trabajadores se adaptan al ritmo sin precedentes de la transformación digital", dice Benioff .

Esta es una hoja de ruta de la IA agéntica que las empresas pueden seguir. Para obtener más detalles, lee nuestra guía de estrategias de la empresa agéntica.

El primer paso es mirar hacia delante e imaginar un futuro impulsado por IA para tu empresa. Esto implica identificar posibles casos de uso de la IA agéntica y desarrollar una estrategia tangible que se alinee con tus objetivos comerciales. Se trata de algo más que adoptar una nueva tecnología; se trata de reinventar tus procesos empresariales y cómo se lleva a cabo el trabajo.

El éxito de una empresa agéntica depende de la colaboración entre humanos e IA. A fin de prepararse para esta transición, las empresas deben capacitar a su fuerza laboral. Es importante comunicar la visión y abordar cualquier preocupación. Posiciona a la IA como un socio que mejora las funciones y libera el potencial. Inspira a los empleados destacando cómo los beneficiará este nuevo modelo.

En lugar de intentar una revisión masiva en toda la compañía, es mejor comenzar poco a poco. Identifica un caso de uso específico, pero impactante, que pueda demostrar un rápido retorno de la inversión. Esto podría ser cualquier cosa, desde automatizar un flujo de trabajo específico de servicio al cliente hasta optimizar una campaña de marketing. Un proyecto piloto exitoso genera impulso, confianza y ofrece información valiosa para la expansión futura. Por ejemplo, ve cómo un sitio líder de trabajo en línea creó una empresa agéntica para acelerar la contratación y liberar a sus empleados a fin de que se centren en la participación de los clientes y el crecimiento comercial.

Los procesos empresariales tradicionales suelen ser rígidos y siguen un guion. En una empresa agéntica, el enfoque cambia a la creación de flujos de trabajo inteligentes que se orienten a los resultados en lugar de instrucciones paso a paso. Estos procesos deben capacitar a los agentes para razonar y adaptarse, encontrando la ruta más eficiente hacia un resultado deseado. El diseño de procesos requiere un enfoque flexible y adaptable.

La calidad de la salida de un agente de IA está directamente vinculada a la calidad de los datos a los que tiene acceso. Las empresas deben construir una base para los datos sólida y de alta calidad, garantizando que sus agentes se fundamenten en información confiable. En lugar de información fragmentada en toda la empresa, una base para el conocimiento impulsada por IA unifica los datos relevantes, lo que garantiza que los agentes operen desde una única fuente de verdad para ofrecer resultados más precisos y confiables. Esto es esencial para garantizar la precisión y generar confianza tanto con los empleados como con los clientes.

Para realmente alcanzar del "doble dividendo" de la lealtad de los clientes y el potencial humano empoderado, los agentes deben ser algo más que técnicamente precisos. Deben diseñarse con inteligencia emocional y una mentalidad de servicio. Esto significa que deben ser capaces de comprender y responder a los matices de la interacción humana, proporcionando una experiencia más empática y personalizada. La inteligencia emocional es especialmente importante para los agentes de atención al cliente.

El recorrido de una empresa agéntica es continuo. Las empresas deben mirar hacia adelante hacia futuras innovaciones, como los ecosistemas de agentes, la robótica y la inteligencia empresarial general (IEG). Un ecosistema de agentes, por ejemplo, podría involucrar a varios agentes que trabajan en conjunto para completar tareas complejas, mientras que la robótica podría extender las capacidades de los agentes al mundo físico.

Si bien el potencial de una empresa agéntica es enorme, las empresas deben ser proactivas. Pueden abordar los riesgos potenciales para garantizar una implementación responsable y segura.