¿Qué son los agentes de IA?

¿No sería genial si todos en tu empresa, desde el director general hasta el representante de ventas más nuevo, tuvieran un asistente? Alguien siempre dispuesto a ayudar, que conozca bien a tus clientes y que pueda ofrecer consejos detallados sobre qué hacer a continuación. Gracias a los diversos tipos de agentes de IA, esa posibilidad existe, y crece cada vez más.

Los agentes de IA son un tipo de sistema de inteligencia artificial (IA) que puede comprender y responder las consultas de los clientes sin intervención humana. Se crean utilizando un generador de agentes, como Agentforce, y se basan en el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para manejar una amplia gama de tareas. Estos agentes inteligentes pueden hacer cualquier cosa, desde responder preguntas simples hasta resolver problemas complejos, incluso pueden realizar varias tareas en simultáneo. Y lo más importante: los agentes de IA pueden mejorar continuamente su propio rendimiento a través del autoaprendizaje. Esto se diferencia de la IA tradicional, que necesita la intervención humana para tareas específicas.

Aquí te explicamos cómo funcionan:

• Percepción y recopilación de datos: los sistemas de agentes comienzan recopilando datos de una variedad de fuentes, incluidas las interacciones con los clientes, los historiales de transacciones y las redes sociales. Estos datos son fundamentales para comprender el contexto y las particularidades de las consultas de los clientes. La IA de agentes avanzados puede integrar y procesar datos en tiempo real, lo que le proporciona la información más actualizada para gestionar las consultas de manera eficaz.
• Toma de decisiones: mediante sofisticados modelos de aprendizaje automático, los agentes de IA analizan los datos recopilados para identificar patrones y tomar decisiones. Por ejemplo, pueden determinar la respuesta más adecuada para una consulta de un cliente en función de las interacciones pasadas y del contexto actual. Este proceso de toma de decisiones se ve mejorado por la habilidad del agente para aprender de las experiencias anteriores y perfeccionar sus respuestas con el tiempo.
• Ejecución de acciones. una vez que se toma una decisión, los asistentes digitales pueden llevar a cabo la acción necesaria. Esto podría implicar responder a la consulta de un cliente, procesar una solicitud o transferir un problema complejo a un agente humano. La ejecución está diseñada para ser fluida y eficiente, lo que garantiza que los clientes reciban respuestas oportunas y precisas.
• Aprendizaje y adaptación: los agentes aprenden permanentemente de cada interacción, y perfeccionan sus algoritmos para mejorar la precisión y la eficacia. Actualizan su base de datos de Knowledge y utilizan los comentarios para mejorar las interacciones futuras. Esta capacidad de aprendizaje continuo garantiza que mantengan su eficacia y relevancia, incluso si cambian las expectativas de los clientes y los entornos empresariales.

Al combinar estas capacidades, los sistemas inteligentes pueden manejar una amplia gama de tareas de forma autónoma, como recomendar productos, solucionar problemas y participar en interacciones de seguimiento. Esto permite que los agentes humanos se concentren en actividades más complejas y que aporten mayor valor.

La adopción de agentes de IA en el servicio de atención al cliente ofrece muchas ventajas que permiten transformar la manera en que las empresas interactúan con sus clientes y gestionan sus operaciones de servicio.

1. Mayor eficiencia: Esta tecnología puede gestionar múltiples interacciones con los clientes en simultáneo, lo que reduce considerablemente los tiempos de respuesta y aumenta la eficiencia de las operaciones del servicio de atención al cliente. También es capaz de identificar la necesidad de derivar la situación a una persona y, a continuación, seleccionar al representante más hábil para tomar la consulta. Esto permite que las empresas manejen mayores volúmenes de consultas sin comprometer la calidad del servicio.
2. Mejor satisfacción del cliente: los agentes autónomos brindan respuestas rápidas y precisas, lo que genera puntuaciones más altas de satisfacción del cliente. Pueden utilizar los datos para personalizar las interacciones, y así mejorar la experiencia general del cliente. Además, como aprenden con el tiempo, están diseñados para mejorar de forma permanente.
3. Mejor toma de decisiones: gracias a su capacidad de analizar grandes conjuntos de datos, estos sistemas autónomos pueden discernir patrones sutiles y tendencias emergentes, lo que les permite brindar información valiosa que ayuda a las organizaciones a tomar decisiones más precisas y oportunas.
4. Disponibilidad constante: estos sistemas están disponibles las 24 horas, lo que garantiza que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, independientemente de las zonas horarias o el horario comercial. Esta disponibilidad continua ayuda a las empresas a cumplir con las expectativas de los clientes en cuanto al autoservicio y mejora la lealtad de los clientes.
5. Crecimiento y adaptabilidad: la IA puede ampliar su capacidad fácilmente para manejar mayores volúmenes de interacciones con los clientes, lo que la hace ideal para las empresas que buscan crecer sin comprometer la calidad del servicio. A medida que aumenta el volumen de casos, los agentes de IA se pueden adaptar fácilmente para manejar la carga adicional, lo cual garantiza un soporte coherente y confiable.
6. Información basada en datos: los agentes de IA generan datos valiosos sobre las interacciones con los clientes, sus preferencias y comportamientos. Las empresas pueden utilizar estos datos para obtener información sobre las necesidades y tendencias de los clientes, lo que les permite tomar decisiones informadas y mejorar sus ofertas de servicio.
7. Precisión y coherencia: la IA de agentes responde de manera coherente y precisa a las consultas de los clientes, lo que reduce el riesgo de errores y garantiza que los clientes reciban información confiable. Pueden mejorar la precisión de sus respuestas a través de bucles del agente y un razonamiento similar al humano. Esta coherencia ayuda a generar confianza en la marca, ya que los clientes obtienen la experiencia que esperan.
8. Rentabilidad: la mecanización de las tareas rutinarias con la automatización digital genera importantes ahorros al manejar la carga operativa, lo que permite que los empleados humanos dediquen su tiempo y experiencia a iniciativas estratégicas y de resolución de problemas más complejas. Este cambio de enfoque impulsa la productividad y la rentabilidad.

Los agentes de IA ofrecen diversas ventajas: aumento en la productividad, menores costos, procesos de toma de decisiones más efectivos y una mejor experiencia para los clientes. Según lo hallado por la consultora de gestión McKinsey , "más del 72 % de las compañías encuestadas ya están implementando soluciones de IA, y muestran un creciente interés en la IA generativa. Con esta tendencia, no sería raro que las compañías comenzaran a incorporar tecnologías de vanguardia, como los agentes, a sus procesos de planificación y estrategias futuras de IA.

Las empresas que aprovechan estas soluciones avanzadas de IA pueden mantenerse a la vanguardia e innovar en la participación de los clientes.

Las compañías de diversas industrias están viendo los beneficios de integrar sistemas de agentes. Profundicemos en algunos ejemplos de agentes de IA por industria, con casos de uso específicos, que muestran cuán versátil puede ser esta tecnología.

Puede ser difícil ofrecer el tipo de servicio de atención al cliente personalizado que los clientes financieros esperan ahora, pero un asistente de agente alivia esta preocupación. A partir de los datos unificados de los clientes, una IA de agentes puede sacar a la luz información relevante para tus agentes humanos, adaptando las recomendaciones financieras a las necesidades y objetivos de cada cliente. La IA también puede ayudarte a prepararte mejor para las reuniones con los clientes.

Elaborar un resumen preciso de las interacciones de soporte al cliente requiere una revisión detallada y, el resultado, si lo lleva a cabo una persona, puede tener errores. Un agente de IA ayuda con esto, resumiendo automáticamente los casos abiertos, los pedidos abiertos, las facturas y la actividad reciente, lo que ahorra tiempo y dinero a tu personal.

Los sistemas inteligentes pueden monitorear la maquinaria para predecir los requisitos de mantenimiento y optimizar los procesos de producción. Esto aumenta la productividad y ayuda a evitar costosos tiempos de inactividad. Los agentes de IA también pueden ayudar a tu equipo de ventas a avanzar en las negociaciones.

Con la IA, puedes resumir los acuerdos de venta para resaltar las desviaciones en las cantidades e ingresos planificados frente a los reales, lo que te ayuda a tomar decisiones mejores y más informadas.

Si trabajas con agente de IA, puedes mejorar la gestión de tu inventario. Tu agente puede marcar los aspectos destacados del inventario esperado frente al real al final de cada recorrido. Puedes contextualizar estas evaluaciones con detalles adicionales, como si se contaron o no en el camión o en una parte del documento de carga original.

Un agente también simplifica la administración de tus campañas de marketing y puede generar contenido promocional para mantener a las personas al tanto de los nuevos productos.

Las empresas de la industria Automotriz pueden utilizar agentes de IA para obtener un panorama completo del rendimiento de los vehículos o de la flota. Pueden mostrar las alertas de vehículos más críticas o urgentes en función de la telemática del vehículo. Gracias a la visibilidad rápida de las necesidades de mantenimiento que te ofrece la IA, puedes resolver problemas de forma proactiva y elegir entre las acciones recomendadas.

Los concesionarios y talleres de reparación pueden utilizar la IA de agentes para el comercio, para crear, de forma rápida y sencilla, promociones que atraigan a su mercado objetivo.

Los sistemas inteligentes también pueden ofrecer experiencias del cliente de siguiente nivel en el sector de la atención médica. Un agente de servicios al paciente no solo responde preguntas, sino que también ayuda a los pacientes a programar citas con el mejor médico para sus necesidades. El sistema puede revisar los beneficios de cobertura, generar resúmenes del historial médico y aprobar solicitudes de atención.

También pueden crear planes de tratamiento personalizados para el paciente y ayudar con la gestión de registros. ¿Está en la búsqueda de candidatos ideales para los ensayos? Un agente de IA puede hacer simplifica el análisis al emparejar los candidatos elegibles con los ensayos clínicos relevantes utilizando los detalles del paciente y los criterios del estudio.

También puedes utilizar sistemas de agentes para obtener una visión completa de tu red de proveedores. Esto te permite revisar rápidamente la información del proveedor y el rendimiento anterior, lo que aumenta la eficiencia y reduce los tiempos de espera de los pacientes.

Si bien los agentes de IA pueden ayudar a una variedad de industrias, no todos son iguales. A continuación, te mostramos algunos tipos distintos que puedes utilizar para ayudar a tu negocio.

Estos agentes simples funcionan utilizando el . Se abre en una nueva ventana" target="_blank" class="link__new-tab">principio de "condición y acción" . Solo reaccionan a sus percepciones actuales, lo que significa que no tienen una comprensión profunda del mundo que los rodea. Funcionan bien en algunos escenarios, como un chatbot para clientes, pero limita los casos de uso en entornos industriales complejos.

Estos agentes tienen un modelo interno del mundo que les rodea, lo que significa que pueden percibir su entorno y ver cosas que no son inmediatamente obvias. Pueden "llenar los vacíos" de la información faltante y tomar decisiones autónomas basadas en su comprensión del contexto. Esto los hace mucho más complejos y ágiles que los agentes reflejos simples.

Los agentes basados en utilidades se apoyan en una función de utilidad para tomar decisiones. Pueden evaluar diferentes acciones en base a una medida de utilidad esperada para elegir el enfoque óptimo. Este modelo es ideal cuando hay varias soluciones para un problema, y el agente debe decidir cuál es la mejor, como un coche autónomo que decide la ruta más segura y rápida.

Estas poderosas herramientas están diseñadas para lograr objetivos específicos. Consideran las consecuencias de sus acciones y pueden tomar decisiones basadas en si pueden usar la acción para lograr su objetivo. Esto significa que pueden navegar por escenarios increíblemente complejos de forma autónoma y responder al entorno a través de sensores.

Los agentes de aprendizaje mejoran con el tiempo a través del reforzamiento de aprendizaje. Esto es especialmente importante en las industrias ágiles, donde una empresa necesita mantenerse en la cúspide de las nuevas tendencias. Por ejemplo, un asistente virtual podría mejorar continuamente su servicio aprendiendo más sobre los requisitos y deseos del cliente.

En este caso, un agente de IA de nivel superior programa y dirige a los agentes de nivel inferior para que trabajen hacia un objetivo común. Esta estructura permite a las empresas dividir procesos complejos de varios pasos en tareas más sencillas, lo que permite que cada agente de IA se centre en un conjunto de responsabilidades.

Los chatbots y los agentes de IA tienen diferentes trabajos. Los chatbots suelen estar diseñados para una tarea específica, como el servicio de atención al cliente o la búsqueda de información. Siguen reglas y guiones, y utilizan la coincidencia de patrones y el reconocimiento de palabras clave para responder. Por esto, son buenos para manejar preguntas simples, pero no pueden comprender contextos complejos ni adaptarse a nuevas situaciones.

Los agentes de IA son más avanzados e independientes. Pueden manejar una gama más amplia de tareas, aprender de las interacciones y mejorar con el tiempo. Los agentes autónomos pueden comprender y mantener el contexto en varias conversaciones, por lo que son adecuados para entornos más complejos y dinámicos. También pueden integrarse con diferentes sistemas y plataformas, por lo que pueden realizar tareas que necesitan una comprensión más profunda de las necesidades del usuario y del entorno.

Por ejemplo, los casos de uso de los agentes de IA incluyen la gestión del calendario de un usuario, la realización de reservas y la formulación de recomendaciones personalizadas, mientras que un chatbot solo puede responder las preguntas frecuentes o procesar transacciones sencillas.

La distinción entre agentes de IA y chatbots es cada vez más borrosa. Sin embargo, los agentes de IA suelen tener más capacidades y autonomía que los chatbots tradicionales, lo que los convierte en el futuro de la colaboración entre seres humanos e IA.

Si te estás preparando para implementar agentes de IA generativa, estas son algunas de las prácticas recomendadas que debes tener en cuenta:

1. Definición de objetivos claros. Empieza por definir lo que quieres conseguir con tus agentes inteligentes. Mide el éxito.
2. Evaluación y preparación de los datos. Los agentes de IA necesitan datos de alta calidad para funcionar eficazmente. Asegúrate de contar con sistemas sólidos de recopilación y gestión de datos.
3. Elección del tipo de agente de IA adecuado. Selecciona el tipo de agente de IA que mejor se adapte a tus necesidades.
4. Integración con los sistemas actuales. Asegúrate de que tus sistemas de IA se integren a la perfección con tu CRM, herramienta de comunicación y colaboración y otras herramientas de servicio de atención al cliente.
5. Enfoque en la experiencia del usuario. Diseña tu fuerza laboral digital teniendo en cuenta al usuario final. Asegúrate de que las interacciones sean intuitivas y que las respuestas sean oportunas y precisas, para que la experiencia del cliente sea positiva. Ten en cuenta las expectativas del cliente.
6. Supervisión y optimización. Supervisa regularmente el rendimiento de tus soluciones de IA y recopila comentarios de los usuarios. Utiliza esta información para realizar mejoras continuas en tus agentes de IA, lo cual garantizará que sigan siendo eficaces y relevantes.
7. Planificación para la supervisión humana. Aunque los agentes de IA pueden ocuparse de muchas tareas de forma autónoma, es importante tener un plan para la intervención humana cuando sea necesario.
8. Privacidad y seguridad de los datos. Implementa medidas estrictas de privacidad y seguridad de los datos para proteger la información de tus clientes.

Los agentes de IA pueden proporcionar un impulso muy necesario para tu compañía, en diversos departamentos. Desde brindar atención al cliente personalizada hasta generar e implementar promociones adaptadas a tu mercado objetivo, así es como esta tecnología puede ayudar a tus equipos a lograr más.

Cuando implementas agentes de IA, tu equipo de servicio de atención al cliente puede resolver las consultas de los clientes mientras duermen, literalmente. La IA responde a las preguntas de tus clientes todo el día, todos los días, y deriva los casos prioritarios a tus agentes humanos, junto con todo el contexto necesario. Agentforce para Servicio puede hacerlo de forma autónoma en todos los canales, basándose en los datos de confianza de tus clientes y respondiendo con la voz de tu marca.

Puedes configurar tu Agentforce para Servicio en pocos minutos con plantillas prediseñadas o también puedes personalizar rápidamente los agentes para que se adapten a tus necesidades.

Al igual que tu equipo de servicio puede utilizar la IA para responder las consultas durante todo el día, tu equipo de ventas puede responder de forma autónoma a las preguntas sobre los productos a toda hora y reservar reuniones para los representantes de ventas. Los agentes del representante de desarrollo de ventas (SDR) de Agentforce responden de forma inmediata y precisa, utilizando respuestas basadas en tus datos. Puedes establecer la frecuencia, los canales y el momento de interacción de tu SDR de Agentforce antes de derivar la situación a tus empleados.

Los trabajadores digitales también pueden ser de gran ayuda para tu equipo de comercio. Los agentes de IA ofrecen recomendaciones personalizadas de productos e incluso dan a los compradores un asistente personal, en función de los datos de tus clientes de confianza. Con Agentforce, la IA puede responder a los clientes directamente en tu sitio de comercio o en aplicaciones de mensajería como WhatsApp. La IA puede ayudar a las personas a realizar compras más rápido guiando las consultas de búsqueda y adaptando las recomendaciones de productos al comprador.

¿Quieres mejorar y optimizar por completo tus campañas de marketing? Los agentes de IA pueden ayudar a tu equipo de marketing a crear mejores campañas, más rápido. Con Agentforce Campaigns, los asistentes autónomos generan un informe de la campaña y un segmento de público objetivo, y luego crean contenido relevante para esas audiencias. La IA incluso puede crear un recorrido del cliente en Flow. Los agentes de IA también analizan continuamente el rendimiento de la campaña en función de sus indicadores clave de rendimiento y recomiendan mejoras de forma proactiva.

Considera a los agentes de IA como la ayuda permanente para todos tus equipos. Permiten que tus empleados concreten más acciones y que tus clientes reciban la personalización que esperan.

Es una época emocionante para los dueños de negocios. La adopción de agentes de IA representa un punto de inflexión significativo. La automatización de tareas solía depender de entradas predefinidas de usuarios humanos, pero ahora, los agentes de IA pueden realizar tareas y aprender con una intervención mínima.

A medida que se desarrollen el aprendizaje automático, los grandes modelos de lenguaje (LLM) y las herramientas de procesamiento del lenguaje natural (NLP), también lo hará su capacidad para aprender, mejorar y tomar decisiones más informadas.

Nos encontraremos ante tomas de decisiones más rápidas, mayor productividad y más espacio para que los expertos se centren en procesos de alto valor.

Con todos estos nuevos desarrollos de IA, la introducción de modelos de agentes autónomos a escala puede parecer una tarea desalentadora. Es por eso que creamos Agentforce, la forma más rápida y sencilla de crear agentes de IA. Y no tienes que ser un profesional de TI para crearlos. Solo tienes que describir qué necesitas que haga, utilizando un lenguaje natural, y Agentforce se encargará del resto. Pruébalo hoy mismo.