La IA generativa está preparada para remodelar el CRM en todas las compañías en los próximos años. Ve cómo esta nueva tecnología, cuando se usa con tu CRM, puede ayudar a tus equipos a trabajar de manera más eficiente y crear mejores experiencias del cliente.
Ari Bendersky
Imagina que hoy eres un representante de ventas y te acaban de asignar una nueva cuenta. ¿Cuántas horas te llevaría encontrar una descripción general de la compañía, ponerte al día con las últimas noticias de la compañía, encontrar los contactos adecuados y redactar un correo electrónico de introducción? Ahora imagina que tu plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) hace todo esto en segundos, para que puedas editar ese correo electrónico y enviarlo antes.
Esta es la promesa del CRM generativo, que combinará el poder de la inteligencia artificial (IA) generativa con los datos de tus clientes para hacer que tus equipos sean más productivos.
"El CRM generativo es la versión de bicicleta eléctrica del CRM", dijo Vala Afshar, evangelista digital jefe de Salesforce. "Podrías montar de forma tradicional, pero ¿por qué querrías volver a una bicicleta tradicional?"
La IA generativa está preparada para remodelar el CRM en todos los departamentos en los próximos años. Promete ayudar a las compañías a generar rápida y fácilmente contenido creado por IA en las interacciones de ventas, servicios, marketing, comercio e IT.
Para los equipos de atención al cliente, esto podría significar automatizar la creación de chatbots más inteligentes y personalizados que puedan comprender, anticipar y responder a los problemas de los clientes. Si eres un especialista en marketing, el CRM generativo puede ayudarte a generar más rápidamente descripciones de productos que sean precisas, atractivas y optimizadas para los motores de búsqueda.
La IA generativa ha suscitado mucho debate e interés desde la presentación pública de ChatGPT en noviembre de 2022. La tecnología utiliza el aprendizaje automático y los algoritmos para crear contenido como texto, audio, imágenes y código. Salesforce presentó recientemente Einstein, la primera IA generativa del mundo para CRM.
El CRM generativo combina el poder de la IA generativa con los datos de tus clientes para mejorar tu colaboración y eficiencia. Puede realizar innumerables funciones, como responder consultas, preparar texto conversacional, elaborar un correo electrónico, incluso ayudar a abordar los desafíos de las enfermedades humanas y el medio ambiente. Cuantas más personas lo usen, más inteligente y rápido se volverá.
El CRM generativo realizará esas tediosas tareas cotidianas, lo que liberará tu tiempo para concentrarte en proyectos más importantes. Debido a que puede rastrear Internet y datos relevantes en segundos, puede ayudar a elaborar mejores respuestas, por ejemplo, dentro de las interacciones de servicio al cliente y luego escribir artículos de conocimiento basados en esas interacciones y en interacciones pasadas.
"Realmente reduce la fricción de pasar de una idea a un primer borrador", dijo Jayesh Govindarajan, vicepresidente senior de IA y aprendizaje automático de Salesforce. "Eso podría ser escribir un documento basado en seis reuniones que has tenido. O bien, podría ser resumir varios flujos de pláticas para buscar una o dos perspectivas que puedas usar para mejorar tu enfoque".
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Las personas pasan horas realizando tareas mundanas solo para hacer su trabajo. Examinamos los datos y la investigación, nos golpeamos la cabeza contra la pared tratando de crear un nuevo anuncio para una nueva campaña de marketing social, escribimos y reescribimos lo que creemos que es el correo electrónico perfecto para un cliente potencial y luchamos por encontrar el equilibrio adecuado en las pláticas con clientes enojados. ¿Qué pasaría si tuvieras una herramienta para optimizar todo eso, sin importar en qué industria o departamento trabajes?
Con las herramientas de CRM generativo, que combinan el poder de la IA generativa con el CRM en muchas industrias, esto pronto será posible.
Si bien la IA existe desde hace algún tiempo y Einstein de Salesforce ya ofrece más de 200 mil millones de predicciones diarias, los productos de IA generativa como ChatGPT para escribir y Dall-E para arte están ayudando a las personas de todas las industrias a trabajar de manera más eficiente. Entonces, ¿cómo puede esto afectarte y ayudarte, especialmente a la hora de construir y mantener relaciones con los clientes?
"En última instancia, el superpoder de la IA generativa para CRM es reducir el tiempo de valorización", dijo Afshar.
La tecnología ayudará a filtrar el ruido que muchos de nosotros encontramos en internet, añadió. El CRM generativo será lo suficientemente inteligente como para saber qué buscar si le haces las preguntas correctas.
Imagina que estás tratando de conseguir un gran cliente nuevo. Pasas horas revisando datos para reforzar tu discurso de ventas y termina desactualizado. A continuación, recorres tu red y el sitio web de la compañía tratando de encontrar a la persona perfecta que te ayude a poner un pie en la puerta, solo para descubrir que abandonó la compañía dos semanas antes. Todas estas son tareas repetitivas y mundanas en las que has agotado tiempo valioso en lugar de construir una nueva relación.
"Piensa en todas las tareas típicas que se realizan en un CRM: muchas de ellas se repiten y automatizan", dijo David Berthy, director senior de Salesforce Futures. "La idea de acelerar estas cosas te hace más rápido y más productivo. Luego, con suerte, te da más tiempo para trabajar en la construcción de relaciones con las personas a las que les estás vendiendo".
La seguridad y la privacidad serán clave para el CRM generativo, que se basará en principios establecidos para la IA de confianza con pautas que abordan específicamente las preocupaciones acerca de la IA generativa.
Mientras que algunos modelos de IA generativa se basan únicamente en datos disponibles públicamente, el CRM generativo se basará en datos seguros y privados de los clientes, además de datos públicos. Esa es una parte clave de lo que hará que la tecnología sea confiable e impactante para las empresas.
"ChatGPT y otros sistemas son extremadamente poderosos y se basan en fuentes de datos públicas", dijo Govindarajan. "Pero para trabajar en la empresa, la tecnología tiene que basarse en los datos disponibles en esa organización. Ser capaz de combinar datos públicos y privados es lo que hace que esta sea una experiencia más confiable y valiosa para nuestros clientes".
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Aquí hay más ejemplos de cómo se puede utilizar el CRM generativo:
El CRM generativo puede crear artículos de conocimiento, mejorar los tiempos de respuesta, analizar los comentarios de los clientes y ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes. Imagina que estás teniendo una charla virtual con un cliente. Mientras te envían mensajes, Einstein rastrea miles de páginas web y datos para ayudarte a elaborar la mejor respuesta. Como agente, puedes editar la respuesta para asegurarte de que suene como si no estuviera chateando con una máquina, sino con una persona, que es lo que es.
El CRM generativo podrá mejorar la generación de prospectos, predecir futuras tendencias de ventas, analizar datos de ventas y crear una comunicación personalizada. Por ejemplo, el CRM generativo puede encontrar la información más actualizada sobre una compañía y dirigirse a los contactos adecuados dentro de una compañía. Puede redactar un correo electrónico y proporcionarte la información y las estadísticas más actualizadas acerca de la compañía o el sector para ayudarte a prepararte para una reunión.
El CRM generativo diseñará anuncios personalizados y visualmente atractivos para dirigirse a audiencias específicas en función del historial de navegación y compra, creará modelos predictivos para pronosticar el comportamiento de compra de los clientes y creará campañas de influencers. Por ejemplo, se abrirá una nueva zapatería en una zona comercial de moda en Austin, Texas. El CRM generativo puede diseñar una promoción dirigida para las redes sociales que describa esa área y luego dirigirse a los clientes con más probabilidades de visitar esa tienda en función de compras anteriores o de sus publicaciones y comentarios en las redes sociales.
"Este es el poder de cómo la IA generativa utilizará los datos para ayudarnos a guiarnos en tiempo real", dijo Afshar. "El Santo Grial definitivo es el uso prescriptivo del análisis de datos, el poder generativo de un CRM en tiempo real".
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