CRM social o integración de canales de redes sociales en plataformas de CRM. Cada vez más, las plataformas de CRM admiten las redes sociales junto con los canales tradicionales para que los clientes puedan interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos. Esto significa un mejor servicio de atención al cliente y una mayor información de marketing recopilada a partir de los datos de las redes sociales de los clientes.
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¿Por qué las empresas necesitan un CRM social?
El CRM social hace posible que las empresas se comuniquen con los clientes a través de los canales que estos prefieran, ya sea por teléfono, mensaje de texto, chat, correo electrónico o redes sociales. A partir de estas interacciones, el sistema de CRM social ayuda a las empresas a recopilar información más completa y procesable sobre el sentimiento que tienen los clientes con respecto a la compañía, la marca y ciertos productos o servicios.
Los mejores sistemas de CRM son capaces de tomar este perfil dinámico del cliente y darle un buen uso mediante la difusión de esa información entre los diferentes equipos, incluidos el de servicio de atención al cliente, el de marketing y el de ventas.
Uso del CRM social para el servicio de atención al cliente
El CRM social se usa en empresas que buscan optimizar los niveles de servicio y la experiencia del cliente multicanal. Puede ayudar a las empresas a obtener los conceptos básicos del servicio de atención al cliente y a responder sin problemas de la manera que mejor se adapte a los clientes.
El consumidor de hoy espera el mismo gran servicio de una empresa, independientemente del canal.
Las expectativas de los clientes están aumentando
Los consumidores esperan poder moverse con facilidad entre canales de comunicación y que la empresa responda con rapidez y de forma personalizada en cualquiera de ellos. Si la empresa puede recordarlos para que no tengan que volver a dar explicaciones, aún mejor.
Esto es especialmente importante, ya que los clientes ven cada vez más a las redes sociales como la forma más fácil de plantear una consulta de servicio. Con el CRM social, cuando un cliente decide ponerse en contacto con una empresa a través de un canal social, esa interacción se puede rastrear y gestionar con el mismo nivel de detalle con el que un sistema de CRM tradicional puede rastrear una consulta telefónica o por correo electrónico.
El beneficio empresarial
Las empresas pueden actuar más rápidamente, responder mejor e incluso anticiparse a las próximas necesidades de los clientes. Al tener la capacidad de realizar el seguimiento de las interacciones sociales con los clientes utilizando las mismas herramientas sofisticadas que usan para otros puntos de contacto, las compañías pueden ofrecer soluciones más rápidas y completas a los casos de servicio de atención al cliente de toda la empresa, lo que, a su vez, aumenta la satisfacción del cliente.
Las interacciones sociales se producen de uno a uno a muchos, lo que significa que la forma en que se resuelve la interacción puede tener un impacto directo en el sentimiento de la marca.
Un agente del servicio de atención al cliente que trata directamente con un cliente en Facebook está participando en una interacción personal con una audiencia pública. Es fácil y lógico que los clientes también quieran compartir socialmente su experiencia de servicio después.
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Uso del CRM social para el marketing
El CRM social ayuda a las empresas a que la interacción con el cliente sea un ida y vuelta. En lugar de una audiencia pasiva, los clientes se convierten en participantes activos en la historia de una marca y, a su vez, pueden ver que la marca los valora como clientes.
Un equipo de marketing puede producir un gran contenido (artículos de blog, publicaciones de Facebook, videos de YouTube, contenido de Instagram), pero esa parte de la plática es unidireccional. Mediante el uso de herramientas de supervisión y seguimiento para ver quiénes participan en una conversación con la empresa, el CRM social puede ayudar a las empresas a identificar y recompensar a los defensores de la marca y a las personas influyentes, alentándolos a correr la voz aún más.
¿Qué beneficios aporta el CRM social?
Para los departamentos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente, el CRM social puede ayudar a generar más prospectos que se conviertan en clientes más felices y satisfechos y que, más adelante, se conviertan en embajadores de la marca de la organización. Puede cambiar el entendimiento del alcance y la percepción de la marca, al tiempo que proporciona acceso a una gran cantidad de información nueva sobre el comportamiento y las opiniones de los clientes.
Principales ventajas del CRM social
1. Brindar atención al cliente en las plataformas en línea que utilizan los clientes.
2. Interactuar y comprometerse con los clientes en tiempo real.
3. Resolver los problemas rápidamente supervisando las redes sociales en busca de quejas.
4. Buscar y recompensar a los defensores de la marca y a los clientes que se ayudan entre sí.
5. Conseguir una mayor exposición en los lugares donde el público pasa su tiempo.
6. Aumentar la participación y profundizar las relaciones con los clientes.
El caso empresarial del CRM social
El CRM social tiene el potencial de generar rendimientos en varias funciones comerciales principales y entre ellas:
Servicio de atención al cliente
El 82 % de las organizaciones de servicios utilizan los canales de las redes sociales. Al realizar un seguimiento y gestionar los contactos de los clientes en todos los canales y funciones empresariales, los equipos de servicio de atención al cliente pueden ofrecer un servicio drásticamente mejor y mejorar notablemente los tiempos de resolución.
Ventas
Realiza un seguimiento del progreso y la ubicación de cada prospecto dentro del embudo de ventas utilizando un CRM social. Los equipos de ventas pueden crear una experiencia personalizada para usuarios especializados, en lugar de utilizar el enfoque tradicional de CRM. Más allá de la individualización, los equipos de ventas pueden esperar ver una mejora en la retención y la recomendación de clientes, ya que estos se convierten en promotores y defensores, lo que conduce a un aumento de los ingresos.
Marketing
Mayor alcance y visibilidad, menores costos. Los especialistas en marketing pueden utilizar el CRM social para aumentar el alcance y mejorar el seguimiento y la medición de los clientes. Esto puede retroalimentar otras tácticas de marketing y ayudar a impulsar la generación de prospectos y las ventas.
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CRM social
El CRM social es la integración de plataformas de redes sociales con los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El CRM social permite a las empresas interactuar con clientes o prospectos en canales de redes sociales populares, como Twitter o Facebook, lo que genera información de marketing más impactante, un mejor servicio y relaciones más sólidas.
El CRM social es importante para las empresas que buscan brindar soporte y servicio en los canales más utilizados por sus clientes. Este sistema no solo promueve las interacciones en tiempo real, sino que también puede proporcionar a las empresas una mayor exposición, mejores relaciones con los defensores de la marca y un compromiso más significativo con su base de clientes.
Con el CRM social, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de un canal social, esa interacción se puede rastrear y gestionar de la misma manera que un sistema CRM tradicional rastrea una consulta por teléfono o correo electrónico. El CRM social permite a las empresas interactuar con los clientes en las redes sociales y luego aprovechar esa participación para ofrecer un mejor servicio.
Sí, el CRM social es una forma sencilla de que las empresas proporcionen el servicio de atención al cliente multicanal y sin interrupciones que esperan los consumidores de hoy en día.
El CRM social permite a los especialistas en marketing pasar de la interacción unidireccional a pláticas más significativas, lo que convierte a los consumidores pasivos en colaboradores activos.
El CRM social ayuda a las empresas a generar participación, comunicarse en tiempo real y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a través de una amplia gama de canales.
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