De la mano de Agentforce y los agentes de IA, Absa Group marca un precedente innovador en la atención bancaria.

Para acompañar el crecimiento de la empresa, Absa debe automatizar la atención al cliente sin perder el toque personalizado y mejorar la experiencia de los usuarios.

Su clientela abarca tanto emprendedores que trabajan por sus sueños como familias que invierten a futuro. La empresa posibilita el progreso financiero en toda África: “Absa es más que un banco. Es un catalizador de cambio —afirma Lindelani Ramukumba, director de informática en el área Operaciones Corporativas de Absa—. Nuestra misión es inspirar a las comunidades de toda África y ayudar a millones de personas a alcanzar sus objetivos financieros”.

Desde que comenzó su transformación digital con Salesforce hace siete años, Absa se convirtió en el segundo banco más importante de Sudáfrica y se expandió a 15 países en el continente. Para la empresa, las herramientas de IA fueron fundamentales a la hora de optimizar sus operaciones, ofrecer experiencias personalizadas a gran escala y atender a sus 10 millones de clientes. Conforme Absa incursiona en mercados nuevos en los que los clientes no están familiarizados con los servicios financieros, el banco se enfrenta al desafío cada vez mayor de asesorar a los usuarios para que elijan la opción más adecuada entre más de 40 productos.

Por ejemplo, si el dueño de una pyme solicita un préstamo, buscar la alternativa ideal es un proceso abrumador. Quizás haga clic en el enlace “Deseo más información”, en el sitio web de Absa, lo que le mostraría un archivo PDF con preguntas frecuentes genéricas que no necesariamente tienen la respuesta que está buscando. O tal vez interactúe con el chatbot del banco, que le presentaría una lista predeterminada de opciones. Si bien el bot puede responder preguntas sencillas sobre temas como la ubicación de las sucursales bancarias, no podría facilitarle más información de la que hay en el archivo PDF que se descarga al hacer clic en “Deseo más información”.

Sin la orientación adecuada, el dueño de la pyme podría solicitar un tipo de préstamo incorrecto y correr el riesgo de que se lo rechazaran, con lo cual sus posibilidades de avanzar con su negocio se verían reducidas. En Sudáfrica hay uno de los mayores índices de desigualdad en los ingresos de todo el mundo, por lo que Absa necesitaba que el proceso de solicitud de préstamos fuera lo más claro y sencillo que fuera posible.

Para acompañar el crecimiento de la empresa, Absa debe automatizar la atención al cliente sin perder el toque personalizado y mejorar la experiencia de los usuarios.

A diferencia del chatbot anterior de Absa que tenía un menú con opciones, Agentforce comprende lo que se le pide, formula preguntas de seguimiento para averiguar las necesidades de los clientes y les ofrece orientación precisa y personalizada, sin esperas ni incertidumbres.

Absa calcula que, al automatizar las respuestas a consultas con Agentforce, duplicará los resultados que consigue con los 5000 representantes del centro de atención telefónica. Gracias a este aumento de la eficiencia, Absa podrá cubrir la demanda cada vez mayor y, además, sentará un nuevo precedente: las operaciones bancarias personalizadas y a pedido se llevarán a cabo en los canales que usan los clientes.

“Adoptamos las funcionalidades de IA y seguimos de cerca la transformación digital, pero sin dejar de priorizar a nuestros clientes. Por el contrario, marcamos el rumbo de cómo serán las operaciones bancarias de millones de africanos en el futuro,” afirma Ramukumba.

El éxito de Absa con Agentforce se sustenta en una base sólida sentada de la mano de Salesforce en 2018, año en que Absa alcanzó el noveno lugar entre los bancos de Sudáfrica, tras implementar Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics y MuleSoft para el procesamiento de pagos. Para un banco de su tamaño, lograr este tipo de transformación es un hito enorme: se desmanteló el 90 % de los sistemas que usaban. Además, esta transición fue posible gracias a una estrecha colaboración interdisciplinaria y la diligencia con la que se implementaron los cambios. En la actualidad, los empleados cuentan con un panorama integral de las interacciones en tiempo real con los clientes, ya sea en línea, en las sucursales o el centro de atención telefónica.

En 2022, el banco redobló la apuesta incorporando Data 360, lo que le permitió integrar datos de los clientes provenientes de plataformas de CRM, sistemas transaccionales y herramientas de análisis externas. Actualmente, el 80 % de las comunicaciones se individualizan haciendo hincapié en la educación financiera y el bienestar, lo que duplicó la tasa de apertura de las campañas hiperpersonalizadas. En total, el banco personalizó 60 millones de mensajes. “Con Data 360, tenemos la información estratégica que necesitamos para conocer a fondo a nuestros clientes y crear experiencias de interés a gran escala”, manifestó Shenin Singh, directora ejecutiva de Gestión de Beneficios para Clientes.

En la actualidad, gracias a la información en tiempo real de Data 360, Agentforce tiene acceso a una gran cantidad de datos estructurados y no estructurados, como el perfil de los clientes, las cuentas financieras, los objetivos y el historial de interacciones provenientes de Financial Services Cloud (FSC), Databricks y Hadoop. Valiéndose de estos datos unificados, Agentforce puede explicar de manera clara detalles clave sobre los productos de Absa, como los requisitos para la aprobación de préstamos y los plazos de pago, utilizando un lenguaje sencillo. Luego, guía a los clientes paso a paso ayudándolos a comparar opciones, cargar documentos y completar formularios en una experiencia integrada, a su disposición a toda hora, todos los días.

Se prevé que Agentforce resolverá las disputas de cargos un 88 % más rápido y gestionará el 50 % de los casos de fraude.

Con la vista puesta en el futuro, Absa planea usar Agentforce para agilizar la resolución de disputas de cargos y mejorar la prevención y detección de fraudes.

En la actualidad, reclamar un cargo indebido o denunciar un caso de fraude implica largas llamadas y varias transferencias a representantes de diferentes departamentos. Para dar con la información correcta, los empleados deben consultar manualmente las bases de datos bancarias, el historial de casos y la normativa, lo que retrasa los tiempos de respuesta y aumenta el riesgo de cometer errores. Además, contratar especialistas en fraude es complejo y costoso en el mercado laboral local, por lo que resulta más difícil ampliar las estrategias de prevención. Con Agentforce, esto cambiará.

Como Data 360 extrae datos en tiempo real de Service Cloud y los sistemas bancarios internos para mostrarlos en una sola vista, Agentforce puede facilitar a los representantes todo lo que necesitan para resolver cada caso al instante. Se acabó la incomodidad de pasar de una plataforma a otra; ahora las respuestas son rápidas y precisas. Las anulaciones de débitos automáticos, un problema habitual en el que los clientes disputan transacciones incorrectas o no autorizadas, ya no llevarán entre 30 y 45 minutos, sino que tomarán menos de 5 minutos. Para los propietarios de pymes que administran presupuestos ajustados, las resoluciones más rápidas se traducen en una mayor liquidez. Agentforce también automatizará hasta el 50 % de las solicitudes que recibe Atención al Cliente en relación con casos de fraude, lo que reducirá los tiempos de espera y mejorará la asistencia.

Si es necesario revertir un cargo, Agentforce proporcionará a los representantes todos los detalles necesarios con antelación, así los clientes no deberán repetir la información. Si se requiere documentación adicional, el sistema les explicará los requerimientos paso a paso. En el ámbito de la prevención de fraudes, Agentforce analizará los patrones de las transacciones en tiempo real e identificará las actividades sospechosas antes de que se conviertan en un problema mayor. Si es necesario extremar recaudos, alertará de inmediato a un especialista en fraude, lo que reducirá la carga del trabajo manual y mejorará los tiempos de respuesta.

A diferencia del chatbot anterior de Absa que tenía un menú con opciones, Agentforce comprende lo que se le pide, formula preguntas de seguimiento para averiguar las necesidades de los clientes y les ofrece orientación precisa y personalizada, sin esperas ni incertidumbres.

Agentforce refuerza la confianza de los clientes en cada interacción.

Absa es consciente de que proteger la información de los clientes no implica solo cumplir con las normas, sino que además hay que ganarse y mantener la confianza de los 10 millones de personas que creen en nosotros. “Nuestros clientes comparten su vida financiera con nosotros, y esa es una responsabilidad que nos tomamos muy en serio”, afirmó Singh.

Agentforce permite establecer medidas de seguridad sólidas desde el principio. La capa de confianza de Einstein protege los datos y muestra con claridad cómo se utiliza la información. Emplea cifrado avanzado para mantener seguros los datos personales y garantiza que solo tengan acceso a ellos las personas autorizadas. Además, se actualiza automáticamente cuando hay cambios en las diferentes leyes vigentes de los 15 países africanos en los que Absa presta servicio.

“A nuestros clientes no solo les importa que protejamos sus datos, también esperan que los utilicemos de manera responsable para resolver problemas reales —señala Ramukumba—. Agentforce analiza solo la información necesaria para solucionar una situación específica, con lo cual los usuarios reciben una atención eficiente y personalizada sin comprometer su privacidad”.

Gracias a este equilibrio entre la asistencia individualizada y las medidas de protección rigurosas, Absa puede crear experiencias bancarias digitales seguras y confiables que propician la inclusión financiera en toda África.

Absa está redefiniendo el futuro de las operaciones bancarias de la mano de Agentforce, que se vale de la plataforma hiperunificada de Salesforce. “Agentforce no es una IA más, es una IA plenamente integrada en todo lo que hacemos”, explica Ramukumba. Con el acceso en tiempo real a los sistemas bancarios, las automatizaciones impulsadas por IA y la información exhaustiva sobre los clientes en todos los canales, Absa podrá asistir a todos sus usuarios de manera más ágil y personalizada, a gran escala. Además, gracias a las medidas de protección integradas, como la capa de confianza de Einstein (diseñada para cumplir con los rigurosos estándares de seguridad del sector financiero), Absa reafirma su compromiso con la transparencia de datos y el uso ético de la IA.

Agentforce marca la siguiente fase de una transformación que comenzó hace siete años, cuando Absa modernizó su experiencia bancaria con Salesforce, Financial Services Cloud y Data 360. La migración a una plataforma unificada generó resultados asombrosos, como un aumento del 574 % en las interacciones significativas con los clientes y campañas exitosas de gran impacto, como la de Black Friday, que llegó a 60 millones de personas. Al centrarse en personalizar la atención, Absa incrementó del 77 % al 85 % la satisfacción de sus clientes y expandió su presencia en todo el continente con el objetivo de obtener más resultados.

Las iniciativas como la cuenta comercial SHE, que ofrece a las empresarias soluciones financieras personalizadas, mentorías y oportunidades de establecer contactos, son solo un ejemplo de cómo Absa está marcando la diferencia.

Habiendo integrado la inteligencia artificial en todas las interacciones, la compañía no solo está transformando el sistema bancario, sino que también está generando oportunidades y sensibilizando a todo el pueblo de África sobre el mundo de las finanzas.