¿Qué es la Experiencia del Cliente (CX)?

La frase “experiencia del cliente” se usa mucho hoy en día. Pero, ¿qué significa realmente? No es tan fácil de responder como podrías pensar. El concepto es difícil de definir porque incluye muchos aspectos diferentes del recorrido del cliente, desde el centro de contacto hasta el servicio en campo, y más allá.

Pero esto está claro: no se puede ignorar. Nuestra investigación muestra que el 80 % de los clientes dice que la experiencia que una empresa brinda es tan importante como sus productos y servicios. Tomemos unos minutos para revisar qué significa realmente la experiencia del cliente, por qué es importante y qué puedes hacer para mejorar la tuya.

Lo que aprenderás:

• Definición de experiencia del cliente
• ¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
• Ejemplos de buena y mala experiencia del cliente
• Cómo medir la experiencia del cliente
• 5 formas de mejorar tu experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) incluye cada interacción que un cliente tiene con tu marca, desde el primer punto de contacto hasta el soporte continuo. Es la percepción general que un cliente forma basada en sus interacciones con tu marketing, productos, servicios y la manera en que tu equipo atiende sus necesidades. En otras palabras, la experiencia va mucho más allá del simple servicio — abarca desde las primeras impresiones hasta el compromiso a largo plazo.

Ya sea que operes en el ámbito de negocio a consumidor (B2C) o de negocio a negocio (B2B), las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas. De hecho, el 63 % de los compradores empresariales dice que la mayoría de sus experiencias no alcanzan lo que saben que es posible. Esto importa porque una gran experiencia no es solo algo que hace sentir bien, sino que es un factor clave para el éxito a largo plazo de tu negocio.

Aquí tienes solo algunas de las formas en que una experiencia memorable para el cliente puede tener un impacto positivo en tus resultados:

• Lealtad y retención del cliente: Las experiencias positivas generan lealtad. Cuando los clientes tienen una experiencia fluida y satisfactoria, es más probable que se conviertan en clientes recurrentes y defensores de tu marca.
• Reputación de la marca: La percepción que el cliente tiene de tu marca se forma a partir de sus experiencias. Una experiencia del cliente positiva contribuye a una reputación de marca favorable, mientras que una negativa puede causar daños a la reputación.
• Diferenciación competitiva: En un mercado competitivo, donde los productos y servicios suelen ser similares, la experiencia del cliente se convierte en un diferenciador clave. Las marcas que priorizan y sobresalen en la experiencia del cliente se destacan entre la multitud.
• Aumento de ingresos: Los clientes satisfechos están dispuestos a gastar más. Cuando los clientes se sienten valorados y satisfechos, son más receptivos a las ventas adicionales y cruzadas.
• Reducción de la pérdida de clientes: Al aplicar los principios de servicio al cliente , puedes disminuir la probabilidad de que los clientes se cambien a la competencia. Esto conduce a tasas de abandono más bajas y una base de clientes más estable.

Nuestros datos de encuesta muestran que el 65 % de los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades cambiantes. Pero, ¿cómo puedes asegurarte de cumplir con sus expectativas?
Aquí tienes algunos ejemplos de lo que muchas personas considerarían elementos esenciales de una gran experiencia del cliente, según nuestra investigación:

• El 77 % de los clientes espera interactuar con alguien de inmediato cuando contacta a una empresa.
• El 74 % espera poder hacer en línea todo lo que puede hacer en persona o por teléfono.
• El 70 % espera que todos los representantes de la empresa tengan la misma información sobre ellos.
• El 79 % espera interacciones consistentes entre departamentos.

Suena genial, ¿verdad? Desafortunadamente, aquí están algunas de las realidades que enfrentan muchos clientes:

• El 56 % de los clientes a menudo tiene que repetir o volver a explicar información a diferentes representantes.
• El 55 % dice que generalmente siente que está comunicándose con departamentos separados, no con una sola empresa.
• El 61 % dice que la mayoría de las empresas los tratan como un número.

La buena noticia es que incluso una experiencia del cliente deficiente puede revertirse con la estrategia adecuada de atención al cliente . Nuestra investigación muestra que el 75 % de los clientes perdonará los errores de una empresa después de recibir un excelente servicio al cliente.

Al evaluar, adaptar y optimizar continuamente tu estrategia de servicio, descubrirás nuevas perspectivas sobre la experiencia del cliente y nuevas formas de lograr que vuelvan por más. Aquí tienes algunos de los métodos más populares y útiles para medir la experiencia del cliente (CX):

• Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) : Las encuestas CSAT miden la satisfacción de los clientes con una interacción, producto o servicio específico. Estas encuestas generalmente incluyen una pregunta simple con una escala de calificación. Por ejemplo: “¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia?”
• Puntuación Neta del Promotor (NPS) : El NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca a otros. Consiste en una sola pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?”
• Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES): El CES mide la facilidad con la que los clientes pueden realizar una tarea o resolver un problema. Generalmente incluye afirmaciones como: “La empresa hizo que fuera fácil para mí resolver mi problema.”
• Reseñas y Opiniones en línea: Monitorear las reseñas en línea en plataformas como Google, Yelp o sitios específicos de la industria brinda información valiosa sobre el sentimiento de los clientes y áreas de mejora.

Mejorar la experiencia del cliente comienza con hacer las preguntas correctas. ¿Cómo puedes unificar tus datos? ¿Cómo puedes adelantarte un paso a la competencia? ¿Y cómo puedes preparar a tus equipos de centro de contacto y servicio en campo para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes, mientras atiendes las necesidades del negocio?

Aquí tienes cinco mejores prácticas para combinar personas, procesos y tecnología y así ofrecer un servicio más rápido y eficaz a gran escala, con la ayuda de la IA generativa en cada paso del camino.

1. Comprende la Jornada del Cliente:
   Mapear la jornada del cliente te ayuda a identificar puntos de contacto y posibles puntos críticos. Una comprensión integral del recorrido del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente (CX).
2. Empodera a tus equipos de servicio, desde el centro de contacto hasta el servicio en campo: Invierte en capacitación en servicio al cliente y capacita a tus equipos de centro de contacto y servicio en campo para manejar diversas situaciones con empatía y eficiencia. Un equipo bien entrenado puede transformar experiencias potencialmente negativas en positivas.
3. Aprovecha la Tecnología: Implementa soluciones tecnológicas como software de gestión de servicio en campo para mejorar la experiencia del cliente. Esto puede incluir chatbots para la resolución rápida de problemas, comunicaciones personalizadas impulsadas por IA generativa y interfaces fáciles de usar para tus plataformas digitales.
4. Actúa sobre la retroalimentación de los clientes: Recopila y analiza regularmente la opinión de los clientes a través de encuestas, reseñas y otros canales. Usa esta información para identificar patrones, resolver problemas recurrentes y tomar decisiones informadas para mejorar.
5. Crea una experiencia centrada en el cliente: Fomenta una cultura dentro de tu organización que priorice al cliente. Asegúrate de que cada departamento comprenda su papel en ofrecer una experiencia positiva al cliente. Esta mentalidad centrada en el cliente debe permear toda la organización.

En resumen: la experiencia del cliente no es solo una palabra de moda. Es más crucial que nunca para el éxito continuo de tu negocio. Al entender qué significa, cómo medirla de manera efectiva y qué pasos puedes tomar para mejorarla, tu equipo puede liderar el camino hacia el futuro del servicio al cliente .