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Comunicaciones

Proporcionar un servicio de atención al cliente proactivo

  • Predice interrupciones del servicio: supervisa el rendimiento de la red y la actividad de los clientes en tiempo real para anticipar posibles problemas de servicio antes de que ocurran y tomar medidas preventivas.
  • Personaliza las interacciones de soporte: equipa a los agentes con información de los clientes en tiempo real y datos históricos, lo que les permite ofrecer soluciones personalizadas durante cada interacción.
  • Automatiza la divulgación: activa notificaciones proactivas y pasos de solución de problemas para los clientes que experimentan interrupciones del servicio o cambios en el estado de su cuenta.

Resumen del caso de uso

Los proveedores de comunicaciones pueden aprovechar Data Cloud en tiempo real en fracciones de segundo para predecir y resolver de forma proactiva los problemas de servicio, mejorar las interacciones de soporte y automatizar el contacto con el cliente para aumentar la satisfacción y la lealtad.

Industria

Comunicaciones

Productos de Salesforce utilizados

Fuentes de datos utilizadas

Datos de rendimiento de la red
Datos de uso del servicio
Datos del perfil del cliente
Datos CRM
Registros de soporte técnico
Mediciones del centro de llamadas
Actualizaciones y notificaciones de productos

Aplicación de información y predicciones

Al integrar las fuentes de datos mencionadas en este caso de uso, los equipos pueden realizar análisis profundos o ejecutar modelos predictivos con Data Cloud, lo que les permitirá tomar decisiones más informadas o impulsar nuevas automatizaciones.

Información sobre la predicción de interrupciones del servicio Data Cloud analiza los datos de rendimiento de la red junto con la telemetría de los dispositivos del cliente para detectar patrones que indiquen posibles interrupciones o problemas de conectividad. Esto permite que el sistema notifique a los clientes afectados antes de que experimenten interrupciones en el servicio. Por ejemplo, si el sistema identifica un aumento en las fluctuaciones de la señal en un área específica, puede alertar a los clientes con un mensaje automatizado y proporcionar consejos para la solución de problemas o información sobre los plazos de restauración del servicio.
Información personalizada sobre la interacción de soporte Al acceder a los perfiles de los clientes, a los datos históricos de interacción y al análisis de opiniones, Data Cloud equipa a los agentes de soporte con un panorama completo de las experiencias y preferencias pasadas del cliente. Por ejemplo, si un cliente de alto valor con un historial de problemas de conectividad se pone en contacto con el servicio de asistencia, se informa al agente de estos antecedentes, lo que le permite proporcionar asistencia personalizada y empática y derivar el problema si es necesario.
Información proactiva de la divulgación Data Cloud supervisa continuamente el uso del servicio y los datos de estado de la cuenta, lo que permite a los proveedores automatizar las notificaciones o las acciones de solución de problemas. Por ejemplo, si el sistema detecta que el uso de datos de un cliente se está acercando al límite de su plan, puede enviar de forma proactiva una alerta que ofrezca una opción de actualización personalizada, evitando así reclamaciones de facturación y mejorando la experiencia general del cliente.

¿Cuál es el impacto?

Disminución del tiempo de inactividad del servicio
Mayor satisfacción del cliente (CSAT)
Mejora de la tasa de resolución en la primera llamada (FCR)
Disminución de la tasa de cancelación

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