Vad är en AI-medpilot?

När man tänker på en medpilot är nog det första man tänker på ett flygplan. Fram tills nu har en medpilot, eller andrepilot, varit den som sitter i den andra stolen i cockpiten och hjälper kaptenen under flygningen. Men någon gång under förra året började termen "medpilot" att användas brett även inom artificiell intelligens (AI). Ta all den generativa AI-teknik du har kommit i kontakt med och börjat uppskatta i appar som ChatGPT, Bard och Agentforce Assistant. Och placera den nu direkt i ditt arbetsflöde – eller i stolen bredvid, om du så vill.

Det här får du lära dig:

• Definition av en AI-medpilot
• Hur fungerar en AI-medpilot?
• Vad finns det för olika typer av AI-medpiloter?
• Varför ska du använda en AI-medpilot?

På sin mest grundläggande nivå är en AI-medpilot en AI-assistent som hjälper dig att utföra rutinuppgifter snabbare än tidigare. Även om den moderna medpiloten är kopplad till lanseringen av GitHub Copilot år 2021 har dessa AI-assistenter funnits ännu längre än så. Sedan 90-talet har AI-medpiloter – då i form av enkla chattbotar som ELIZA och Jabberwacky eller virtuella assistenter som IKEA:s Anna – dykt upp i allt från e-postplattformar till shopping-, bank- och sjukvårdsappar.

Hur har de då förändrats? Föreställ dig att du bokar en affärsmiddag med en kund som bor i en annan stad. Innan AI-medpiloterna fanns kollade du först upp kunden i CRM-systemet för att ta reda på eventuella kostpreferenser. Därefter öppnade du Resy-appen och la på tok för mycket tid på att leta efter en passande restaurang med lediga bord. Och sedan gick du till Expedia för att boka resan och boendet, och slutligen till din e-postapp för att skicka en charmigt personlig bekräftelse till kunden. Du hade behövt använda dig av fyra olika appar och det hade tagit dig minst en halvtimme av slit.

Tänk dig nu istället att du bara använder en app: din betrodda AI-medpilot. Istället för att göra fyra olika saker som skulle ta dig åtskilliga minuter eller timmar skriver du bara in "boka in middag med Ted nästa torsdag". Alla nämnda steg måste fortfarande göras, men alla sökningar sker i bakgrunden mestadels helt utan att du behöver vara inblandad.

Förutom de uppenbara tidsbesparingarna och känslan av en ny och spännande innovation är det svårt att fullt ut förklara värdet av denna omvandling med klassiska mått. Assistenterna gör dussintals appars jobb för att hjälpa oss att ta fram rapporter snabbare, formulera svar till kunder, skriva utkast till säljmejl, skicka blommor till chefen och mycket mer. Men låt oss börja med hur de fungerar.

I själva hjärtat av AI-medpiloter finns kraftfulla byggstenar som kallas copilot-åtgärder. En copilot-åtgärd kan omfatta nästan vilken enskild uppgift som helst eller en samling uppgifter för ett specifikt jobb. Detta kan till exempel vara:

• Att uppdatera en CRM-post.
• Att generera beskrivningar av nya produkter med hjälp av befintliga CRM-data.
• Att skriva meddelanden till kunder.
• Att hantera en rad olika användningsfall.
• Att sammanfatta utskrifter för en live-serviceagent.
• Att framhäva den mest relevanta informationen från mötesanteckningarna.

Dessa uppgifter kan "anropas", eller ordnas och utföras, i valfri ordning och utförs autonomt av AI-medpiloten. Det är denna förmåga att förstå begäranden, formulera en handlingsplan och genomföra de nödvändiga uppgifterna som gör dessa system och upplevelser unika. AI-medpiloten kan hantera en mängd instruktioner och lär sig av det. Ju fler åtgärder, desto bättre blir alltså medpiloten.

I kombination gör åtgärderna det möjligt för din medpilot att hantera en nästan oändlig mängd uppgifter. En medpilot kan exempelvis hjälpa en serviceagent att snabbt lösa ett problem där en kund har debiterats för mycket för en beställning. Eller så kan den hjälpa en säljare som försöker avsluta en affär. Vill du ha ännu mer? Låt oss se vad vår medpilot går för.

Ta exemplet med att boka in en middag med din kund Ted. Om du använder Agentforce Assistant skulle den känna till de grundläggande uppgifterna om Ted, t.ex. hans namn och CRM-sessionshistoriken, men du skulle behöva ange lite fler uppgifter som exempelvis datum och tid. Därefter kan den agera utifrån detta och komma med eventuella motfrågor, exempelvis att be dig förtydliga vilken Ted du vill äta middag med (om du har flera kunder som heter Ted), och vilken typ av mat Ted föredrar.

Vad som är så härligt med Einstein och andra medpiloter på den här nivån är att det känns som att man pratar med en kollega – fast egentligen chattar man med sina robusta data, som medpiloten lägger fram på ett nytt sätt. Därefter bestämmer AI-medpiloten vilka åtgärder som ska genomföras och genererar runtime-dialoger där utdatan från åtgärderna omvandlas till mänskligt vardagsspråk. Det gör att det känns som att du har en ganska naturlig konversation med din AI-assistent. Och sedan bokas middagen in utan att du behöver anstränga dig alltför mycket.

"Vi säger bara åt systemet att göra en viss uppgift", säger Carlos Lozano, produktchef på Salesforce AI. "Men bakom kulisserna styr medpiloten ett komplext arbetsflöde av affärsprocesser och data för att leverera ett resultat som tidigare hade krävt att användaren använde sig av flera åtgärder."

Även om konceptet med en medpilot är ganska nytt, har själva tekniken redan funnits ett tag. Har du någon gång chattat med en kundtjänstrepresentant och efter en stund insett att det inte var en person, utan en bot? Det är en typ av medpilot. Den hjälpte dig med enkla kundtjänstfrågor, men kunde inte riktigt hjälpa dig med ditt problem på djupet. Du blev säkert frustrerad och vände dig till en riktig människa för att få hjälp.

Lanseringen av ChatGPT, Dall-E, Google Gemini och Microsoft Bing Chat ledde till att chattbotarna blev mer sofistikerade. Dessa generativa AI-plattformar – låt oss kalla dem Chattbot 2.0 – kan hjälpa oss att skapa e-postmeddelanden, skriva kod, generera bilder och analysera data.

Med AI-medpiloter påminner interaktiviteten ännu mer om en verklig konversation, och du har en egen AI-assistent som jobbar bakom kulisserna för att förbättra allt du gör. Förutom Salesforce har ett antal andra företag, t.ex. Microsoft och GitHub, introducerat medpiloter på marknaden, och även Apple arbetar på en. Det finns andra AI-medpilotföretag som är nischade och inriktade på en viss bransch , exempelvis LuxuryPresence, ett marknadsföringsbolag inom fastighetsbranschen, Nabla inom sjukvårdsbranschen och ArkiFi, som är inriktat på finansmarknaden.

Medpiloten går ett steg längre när den kopplas samman med data och metadata. Vad är metadata? Det är den märkning som definierar dina data. Till exempel är "förnamn" den metadata som skulle definiera "Ted" i vårt exempel. Denna metadata gör det enklare att hitta, använda och sammanfoga egna data. Detta är alltså vad som skiljer en medpilot som bara är praktisk från en som är något utöver det vanliga – en som är helt relevant för ditt dagliga arbete.

"Assistenterna gör dussintals appars jobb för att hjälpa oss att ta fram rapporter snabbare, formulera svar till kunder, skriva utkast till säljmejl, skicka blommor till chefen och mycket mer."

Sammanfattningsvis: om du funderar på att börja använda en AI-medpilot i din verksamhet måste du avgöra om den bara ska använda extern källinformation som t.ex. ChatGPT, eller om du på ett säkert sätt kommer att ansluta den till dina strukturerade och ostrukturerade datakällor.

Du har säkert hört talas om minst en eller ett par stora språkmodeller (LLM) som OpenAI:s GPT-4 eller Googles Gemini. Dessa modeller driver chattbotar som ChatGPT, som är kul att testa på och utmärkta för vissa typer av uppgifter. En del av dem innehåller dock endast data från fram till början av 2022, vilket innebär att deras svar kan vara begränsade. De här modellerna har dessutom bara tillgång till offentlig information om ditt företag – alltså inte till företagets betrodda CRM-information och data.

Det innebär att de inte kan användas för att ta fram relevanta kundtjänstsvar eller stötta försäljningen optimalt. De kan inte heller agera å dina vägnar för att till exempel svara på ett e-postmeddelande eller boka en flygresa. Men allt detta kan en AI-medpilot göra.

Okej, åter till middagen med Ted. Resan blev lyckad. Nu vill du kanske ge Ted en korg med godsaker från hans favoritbageri som tack. Eftersom din medpilot redan har vad som krävs för att söka igenom Teds CRM-uppgifter och konto för att ta reda på vilket som är hans favoritbageri, och för att köpa in varor åt dig, räcker det att du skriver "Skicka Teds favoritmuffins till honom".

Självklart är detta bara ett ganska banalt exempel på vad en medpilot kan göra. Tänk dig vad du skulle kunna göra med en AI-medpilot som kan sammanfoga hundratals, eller till och med tusentals, byggstenar i praktiskt taget oändliga kombinationer. Det kan öka effektiviteten inom imponerande många olika typer av jobb.

Någon som jobbar med marknadsföring inom detaljhandeln kan till exempel skriva produktbeskrivningar på många olika språk på bara några minuter, vårdpersonal kan granska patienters röntgenbilder och labbresultat och hjälpa läkarna att ställa diagnoser, och någon på ekonomiavdelningen kan använda en medpilot för att analysera datamängder och utifrån det föreslå olika resultat av en investering. Användningsfallen och scenarierna är oändliga.

Känns det som att allt som har med AI att göra utvecklas i en rasande takt – särskilt när det gäller hur vi jobbar – och som att du inte hänger med? Det är du inte ensam om att känna. Och du behöver inte heller vara ensam. För du har ju din betrodda AI-medpilot.

"Med en AI-medpilot kan du snabbt och enkelt bli mer effektiv och produktiv, oavsett inom vilken bransch du jobbar", menar Lozano. "Med en konversationsbaserad, generativ AI-baserad assistent slipper du hantera rutinuppgifter och kan samtidigt interagera med och utnyttja datan som aldrig tidigare. Det är det som är det fina med det."