Vad är chattbotar – och hur fungerar de?

Tänk dig att du håller en konversation med en dator, och det känns precis som att du chattar med en verklig kundtjänstmedarbetare. Det är det som är magin med chattbotar – programvara utformad för att simulera mänsklig interaktion, oavsett om du skriver eller pratar. I takt med att AI fortsätter att utvecklas integreras chattbotarna allt mer i både kundupplevelser och affärsverksamhet.

Våra undersökningar har visat att 58 % av kunderna nu använder chattbotar för enkla kundtjänstärenden – jämfört med bara 43 % år 2020. För att utnyttja teknikens fulla potential ska vi dyka ner i chattbotarnas värld och se vilken effekt de har på kundtjänsten och beskriva några praktiska steg för hur de kan integreras i verksamheten.

I den här artikeln tar vi en närmare titt på chattbotar, utforskar hur de påverkar kundtjänsten och diskuterar hur chefer kan dra fördel av den här tekniken.

1. Till vad används chattbotar?
2. Typer av chattbotar
3. Vilka är fördelarna med chattbotar?
4. Hur fungerar chattbotar?
5. AI och chattbotar
6. Hur man skapar en chattbot
7. Framtiden för chattbotar
8. Hur man väljer den bästa chattbot-mjukvaran för kundtjänst

Kunder använder ofta chattbotar för att snabbt få svar på frågor om produkter eller tjänster, eller för att få hjälp med enkla uppgifter som att boka in möten eller spåra beställningar. Kundtjänstteam kan också använda chattbotar för att hantera rutinmässiga förfrågningar, och därmed fokusera på mer komplexa kundbehov. Det minskar antalet ärenden, förhindrar utbrändhet bland medarbetarna, effektiviserar processer och ger bättre mätetal för kundtjänsten som exempelvis kundnöjdhetspoäng (CSAT).

Chattbotar finns i olika varianter utifrån syfte och komplexitet. Här följer en titt på de vanligaste typerna:

• Regelbaserade chattbotar följer fördefinierade regler för att hantera vanliga problem. De är optimala för att svara på vanliga frågor eller genomföra grundläggande uppgifter. Exempel: en chattbot som hjälper dig att ta reda på en butiks öppettider eller hitta grundläggande information om en produkt.
• AI-drivna chattbotar använder AI för att förstå och svara på mer komplexa frågor. De utnyttjar kunddata och lär sig av interaktioner över tid, och förbättrar därmed sin förmåga att hantera olika typer av konversationer. Några exempel är virtuella assistenter som Siri eller Alexa. (Vi kommer att ta upp AI-drivna chattbotar mer på djupet lite längre fram i den här artikeln.)
• Hybridchattbotar kombinerar regelbaserade och AI-drivna metoder. De hanterar enkla uppgifter med regler och använder AI för mer komplexa interaktioner. Exempel: kundtjänst-botar som överlämnar komplexa problem till en människa.
• Röstaktiverade chattbotar svarar på talade kommandon med hjälp av röstigenkänningsteknik. De finns ofta i smarta enheter. Exempel är Siri-boten som används i Apples smartphones.
• Kontextuella chattbotar använder maskininlärning (ML) och naturlig språkbehandling (NLP) för att förstå kontexten i en konversation. De kommer ihåg dina tidigare interaktioner för att ge mer exakta svar. Exempel: e-handelsbotar som föreslår produkter baserat på tidigare köp.

Företag av alla storlekar använder chattbotar för att öka medarbetarnas produktivitet och effektivitet. Några viktiga fördelar med att använda chattbotar:

• Alltid tillgängliga: Eftersom chattbotar jobbar dygnet runt kan kunderna få hjälp när som helst, när det passar dem, dag eller natt. Det betyder att de slipper vänta på svar till nästa dag.
• Ökad produktivitet: Med en chattbot kan medarbetarnas tid optimeras, så att de kan ägna sig åt komplexa problem och mer värdeskapande interaktioner eftersom mängden kundförfrågningar minskar. Och om ärendet måste vidarebefordras från chattboten till en människa kan boten samla in och analysera viktig information om ärendet så att det hamnar hos rätt person.
• Snabba svar: Chattbotar svarar omedelbart, vilket minskar väntetiderna och ökar effektiviteten. I dagens hektiska värld vill kunderna ha snabba och korrekta svar.
• Personlig service: Avancerade AI-chattbotar använder sig av tidigare interaktioner, köphistorik och marknadsförings- och webbengagemangsdata för att skräddarsy varje konversation, vilket leder till att interaktionerna känns mer personliga. En högre grad av personlig anpassning bidrar till att stärka relationerna med kunderna.
• Skala: En chattbot kan prata med flera personer samtidigt, vilket gör det enkelt att hantera toppar i trafiken utan att förlora överblicken. Det är användbart under de tider och dagar när extra många kunder behöver hjälp.
• Enhetliga svar: Chattbotar ger samma information till alla, vilket säkerställer att alla kunder får samma nivå av support. Denna enhetlighet bidrar till att upprätthålla en hög servicestandard.
• Datainsamling: En chattbot kan samla in information från kundinteraktioner och erbjuda insikter som rör kundernas beteende och vanliga problem. Denna typ av data är värdefull för att göra produkter och tjänster bättre och identifiera vad som skulle kunna automatiseras.

Chattbotar fungerar på något av två sätt – antingen genom enkla regler eller genom mer avancerad AI, där interaktionerna hanteras genom strukturerade dialoger utformade för att utföra specifika kommunikationsuppgifter.

Regelbaserade chattbotar identifierar nyckelord eller fraser ur användarnas frågor och matchar dessa med fördefinierade svar. Om du till exempel frågar en regelbaserad chattbot om när en viss butik har öppet så identifierar den nyckelordet "öppet" och hämtar information om öppettider. Dessa chattbotar för en grundläggande form av dialog, enligt ett linjärt manus där konversationen flyter strikt enligt fördefinierade regler. Metoden kan ha begränsningar eftersom den har svårt att hantera variationer i hur frågorna formuleras.

AI-drivna chattbotar använder NLP och ML för att gå längre än enkel nyckelordsdetektering, och kan förstå den underliggande avsikten bakom en användares meddelande. Det gör att de kan delta i mer komplexa samtal, som är personliga och anpassas baserat på interaktionens sammanhang och tidigare kontakter. Dessa chattbotar lär sig av och utvecklas genom varje interaktion, och förbättrar därmed sin förmåga att hålla sömlösa, heltäckande konversationer som liknar mänsklig interaktion. Det gör dem till sofistikerade virtuella assistenter med förmåga att hantera detaljerade och nyanserade dialoger med användare.

Numera är chattbotar betydligt mer än bara enkla skriptbaserade program. Idag kan AI-drivna chattbotar förstå och bearbeta mänskligt språk med en imponerande precision. Dessa avancerade chattbotar begränsas inte längre av oförmågan att förstå sammanhang eller identifiera nyanser i mänskliga samtal. De är engagerande och möter effektivt dagens digitala kunders behov.

AI-chattbotar är något helt annat än traditionella chattbotar. De använder avancerade tekniker som NLP och ML för att förstå och reagera på användarinmatningar på ett mer mänskligt sätt. AI-chattbotar kan förstå och tolka sammanhanget och avsikten bakom en kunds fråga, vilket möjliggör mer dynamiska och konversationsbaserade interaktioner. Dessutom kan de lära sig av erfarenhet.

AI-chattbotar följer en konversations sammanhang och anpassar svaren utifrån användarens behov. De är utmärkta inom exempelvis kundtjänst, där det är viktigt att förstå och på ett lämpligt sätt reagera på kundens humör och behov.

Chattbot-system har blivit mycket mer sofistikerade tack vare betydande framsteg inom AI för kundtjänst. Faktum är att 83 % av cheferna inom servicebranschen planerar att öka investeringarna i AI under det kommande året.

AI-chattbotar är programmerade att föra konversationer med hjälp av naturlig språkbehandling eller naturlig språkförståelse (NLU). Detta hjälper chattboten att bättre förstå nyanserna i mänskligt tal och tal-till-text. Dessutom gör dessa tekniker det möjligt att förstå avsikten bakom vad som sägs, och att svara på ett intelligentare och mer autentiskt sätt.

Med generativ AI kan chattboten tolka sammanhanget allt eftersom det skrivs och därmed fungera mer eller mindre på egen hand. Med andra ord kan AI-chattbotprogramvara förstå språk utanför förprogrammerade regler och stela dialoger, och ge svar baserat på befintlig data. Då kan besökaren styra samtalet och boten följer efter.

Genom att utnyttja enorma mängder data och prisvärd processorkraft bidrar AI och maskininlärning till att i betydande omfattning öka chattbotarnas förståelse och förmåga att fatta beslut.

När chattbotar kopplas ihop med tekniker som NLU kan de:

• Hålla dig uppdaterad om konversationens sammanhang och därmed säkerställa en smidig och sammanhängande interaktion.
• Hantera unika samtal och anpassa svaren utifrån varje samtals specifika behov och stil.
• Anpassa din virtuella agents beteende i takt med att samtalet utvecklas och skräddarsy det efter kundens behov.
• Fatta beslut om åtgärder för att lösa kundproblem, förbättra möjligheterna till självbetjäning och förhindra att ärenden når mänskliga handläggare.

En AI-driven bot kan även tränas att lära sig av all kundinteraktion. Det stämmer – de är nämligen programmerade att bli bättre.

Systemen kan till exempel tränas i att känna igen en frustrerad kund, och vidarebefordra problem till företagets supportcenter. Inte konstigt alltså att 84 % av IT-cheferna tror att AI kommer att hjälpa dem att betjäna kunderna bättre.

Självklart behöver en chattbot inte AI-drivna funktioner för att fungerar som en användbar supportkanal. Fördelen är dock att ju mer kunden interagerar med boten, desto bättre blir botens igenkänningssystem på att komma fram till ett passande svar.

AI-drivna chattbotar är ett kraftfullt sätt att förbättra kundupplevelsen. Oavsett om du jobbar på ett callcenter eller kontaktcenter visar vår rapport State of the Connected Customer att kunderna i allt högre grad förväntar sig snabb, personlig och effektiv service – och allt detta kan AI-chattbotar hjälpa till med genom att:

• Minska väntetiden för kunden: Chattbotar svarar på vanliga frågor direkt vilket gör att kunderna slipper vänta på svar via e-post eller telefon. Det bidrar till att uppfylla förväntningarna från de 80 % av kunderna som anser att den upplevelse ett företag erbjuder är lika viktig som de produkter och tjänster det säljer.
• Hantera supportärenden snabbt: Chattbotar svarar på enkla frågor, hjälper kunder att lösa problem på egen hand och frigör mänskliga medarbetare så att de kan fokusera på mer komplexa ärenden. Denna effektivitet uppskattas av de 47 % av kunderna som är villiga att betala extra för bättre kundservice.
• Tillhandahålla relevanta och korrekta resurser: Chattbotar hälsar kunderna välkomna på ett personligt sätt och hänvisar dem effektivt till användbara resurser, vilket ger nöjdare kunder.