Vad är generativ CRM – och vad kommer det att innebära för ditt företag?

Tänk dig att du är säljare och precis har tilldelats ett nytt konto. Hur många timmar skulle det ta dig att hitta en företagsöversikt, gå igenom de senaste nyheterna om företaget, leta upp rätt kontakter och skriva ett e-postmeddelande för att presentera dig? Tänk dig nu att din CRM-plattform (Customer Relationship Management, kundrelationshantering) gör allt detta på några sekunder, så du kan finjustera e-postmeddelandet och skicka det snabbare.

Detta är precis vad som utlovas med generativ CRM, som kombinerar kraften i generativ artificiell intelligens (AI) med era kunddata så att teamen kan jobba mer produktivt.

”Generativ CRM är elcykelversionen av CRM”, säger Vala Afshar, Chief Digital Evangelist på Salesforce. ”Visst kan man cykla på vanligt vis, men varför skulle man någonsin vilja gå tillbaka till en traditionell cykel?”

Generativ AI kommer att omvandla CRM på alla avdelningar de kommande åren. Det kommer att hjälpa företag att snabbt och enkelt ta fram AI-skapat innehåll inom försäljning, service, marknadsföring, handel och IT-interaktioner.

För serviceteam kan detta innebära automatiserat skapande av smartare, mer personliga chattrobotar som kan förstå, förutse och svara på kundproblem. Om du jobbar med marknadsföring kan generativ CRM hjälpa dig att snabbare generera produktbeskrivningar som är korrekta, övertygande och optimerade för sökmotorer.

Generativ AI har gett upphov till många diskussioner och stort intresse sedan ChatGPT presenterades för allmänheten i november 2022. Tekniken använder maskininlärning och algoritmer för att skapa innehåll som text, ljud, bilder och kod. Salesforce introducerade nyligen Einstein, världens första generativa AI för CRM.

Innehåll:

• Vad är generativ CRM?
• Så kan generativ CRM stärka produktivitet, effektivitet och kundrelationer
• Hur kommer generativ CRM att se ut i praktiken?

Generativ CRM kombinerar kraften i generativ AI med era kunddata för att förbättra företagets produktivitet och effektivitet. Systemet kan utföra otaliga funktioner som att svara på frågor, förbereda text för konversationer, skapa e-postmeddelanden och till och med bidra till att hitta lösningar inom områden som mänskliga sjukdomar och miljö. Ju fler som använder det, desto smartare och snabbare blir det.

Generativ CRM utför långtråkiga dagliga arbetsuppgifter så att du kan lägga tid på viktigare projekt. Eftersom systemet kan genomsöka internet och relevanta data på några sekunder kan den hjälpa till att formulera bättre svar, till exempel inom kundserviceinteraktioner, och sedan skriva kunskapsartiklar baserade på dessa och tidigare interaktioner.

”Det gör det mycket smidigare att gå från idé till utkast”, säger Jayesh Govindarajan, Salesforces senior vice president för AI och maskininlärning. ”Det kan handla om att skriva ett dokument baserat på sex möten du har haft. Eller kanske att sammanfatta flera samtalsflöden för att hitta en eller två insikter som du kan använda för att förbättra ditt arbetssätt.”

Många av oss lägger timmar på rutinmässiga arbetsuppgifter bara för att få jobbet gjort. Vi går igenom data och forskning, slår huvudet i väggen i våra försök att komma på en nytänkande annons för en ny marknadsföringskampanj i sociala medier, skriver och skriver om det vi tror är det perfekta e-postmeddelandet till en potentiell kund, och kämpar med att hitta rätt balans i samtal med arga kunder. Tänk om du hade ett verktyg som kunde effektivisera allt det här, oavsett din bransch eller avdelning?

Med generativ CRM, som kombinerar kraften i generativ AI med CRM inom många branscher, kommer detta snart att vara möjligt.

AI har visserligen funnits ett tag och Salesforces Einstein levererar redan över 200 miljarder prognoser dagligen, men generativa AI-produkter som ChatGPT för skrivande och Dall-E för konst hjälper människor i olika branscher att arbeta mer effektivt. Så hur kan detta påverka och hjälpa dig, särskilt med att bygga och underhålla kundrelationer?

”I slutändan består superkraften hos generativ AI för CRM i att generera intäkter snabbare”, säger Afshar.

Med hjälp av den här tekniken kan vi filtrera bort bruset som många av oss upplever på internet, tillägger han. Generativ CRM är tillräckligt smart för att veta vad som ska letas upp om man bara ställer rätt frågor.

Tänk dig att du försöker vinna en riktigt bra kund. Du lägger timmar på att gå igenom data för att förbättra din säljpresentation, men de visar sig vara föråldrade. Du söker då igenom ditt nätverk och företagets webbplats i ett försök att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig att få in en fot, bara för att upptäcka att hen lämnat företaget två veckor tidigare. Allt det här är repetitiva rutinuppgifter som du har lagt dyrbar tid på istället för att bygga en ny relation.

”Tänk på alla uppgifter som brukar utföras i ett CRM – många av dem upprepas och automatiseras”, säger David Berthy, senior director, Salesforce Futures. ”Genom att snabba upp de här uppgifterna kan du jobba fortare och mer produktivt. Det ger dig förhoppningsvis mer tid att arbeta med att bygga relationer till de personer som du säljer till.”

Säkerhet och integritet är nyckeln till generativ CRM, som bygger vidare på långvariga principer för betrodd AI med riktlinjer som specifikt behandlar frågor som rör generativ AI.

Vissa modeller för generativ AI använder sig endast av offentligt tillgängliga data, men generativ CRM kommer att vara förankrad i säkra, privata kunddata och samtidigt dra nytta av offentliga data. Det är en viktig faktor som bidrar till att göra tekniken både pålitlig och effektiv för företag.

”ChatGPT och andra system är extremt kraftfulla och bygger på offentliga datakällor”, säger Govindarajan. ”Men för att fungera i företaget måste tekniken vara förankrad i data som finns tillgängliga i den organisationen. Kombinationen av offentliga och privata data är vad som gör systemet mer tillförlitligt och värdefullt för våra kunder.”

Här är fler exempel på hur generativ CRM kan användas:

Generativ CRM kan skapa kunskapsartiklar, förbättra svarstider, analysera kundfeedback och ge svar på vanliga frågor. Tänk dig att du har en virtuell chatt med en kund. Medan kunden skickar meddelanden till dig genomsöker Einstein tusentals webbsidor och data för att hjälpa dig att svara på bästa sätt. Du kan redigera svaret så att det inte låter som att det kommer från en maskin utan en riktig människa, vilket det faktiskt gör.

Generativ CRM kommer att kunna förbättra leadgenerering, förutsäga framtida försäljningstrender, analysera säljdata och skapa personlig kommunikation. Som exempel kan generativ CRM hitta den senaste informationen om ett företag och välja ut lämpliga kontaktpersoner på företaget. Systemet kan sedan skriva ett e-postmeddelande och förse dig med aktuell information och statistik om företaget eller branschen för att hjälpa dig att förbereda dig inför ett möte.

Generativ CRM kan utarbeta visuellt tilltalande, personliga annonser riktade mot specifika målgrupper baserat på webb- och köphistorik, bygga prediktiva modeller för att förutsäga kunders köpbeteende och skapa influencerkampanjer. Ta till exempel en ny skobutik som ska öppnas i ett populärt shoppingområde i Austin, Texas. Generativ CRM kan användas för att ta fram en riktad kampanj för sociala medier som beskriver området och sedan riktas mot kunder som mest sannolikt kommer att besöka butiken baserat på tidigare köp eller inlägg och kommentarer i sociala medier.

”Detta visar hur generativ AI kan använda data för att vägleda oss i realtid”, säger Afshar. ”Den ultimata heliga graalen är preskriptiv användning av analyser, den generativa kraften i ett realtids-CRM.”

Vill du lära dig mer om CRM? Delta i vår kostnadsfria CRM-kurs och utveckla dina kunskaper.