Vad är socialt CRM?

Socialt CRM eller integrering av sociala mediekanaler på CRM-plattformar. CRM-plattformar stöder i allt större utsträckning sociala medier vid sidan av traditionella kanaler så att kunder kan interagera med företag via de kanaler de föredrar. Detta innebär bättre kundservice och större marknadsföringsinsikter som samlats in från kundernas data på sociala medier.

Innehåll:

• Varför behöver företag sociala CRM-lösningar?
• Använda sociala CRM-lösningar för kundtjänst
• Använda sociala CRM-lösningar för marknadsföring
• Vilka är fördelarna med socialt CRM?
• Affärsargumentet för socialt CRM
• Vad är socialt CRM? Viktiga fakta och vanliga frågor

Socialt CRM gör det möjligt för ett företag att kommunicera med kunder via den kanal de väljer – oavsett om det är via telefon, sms, chatt, e-post eller sociala medier. Ett socialt CRM-system kan använda dessa interaktioner för att hjälpa företag att samla in mer omfattande och användbara insikter om kundernas uppfattning om deras företag, varumärke och specifika produkter eller tjänster.

De bästa CRM-systemen kan använda informationen i denna dynamiska kundprofil och sprida den till olika team, inklusive kundtjänst, marknadsföring och försäljning.

Socialt CRM används av företag som vill optimera servicenivåer och kundupplevelsen i flera kanaler. Det kan hjälpa företag att få till grunderna i kundservice rätt och ge smidiga lösningar på det sätt som passar kunden bäst.

Dagens konsument förväntar sig samma utmärkta service från ett företag oavsett kanal.

Konsumenter förväntar sig att enkelt kunna växla mellan kommunikationskanaler och att företaget ska kunna svara snabbt och personligt i vilken som helst av dem. Om företaget kan komma ihåg dem så att de slipper förklara sig igen, desto bättre.

Detta är särskilt viktigt eftersom kunder i allt högre grad ser sociala medier som det enklaste sättet att ställa en förfrågan om tjänster. Med ett socialt CRM-system kan interaktionen när en kund kontaktar ett företag via en social kanal, spåras och hanteras lika detaljerat som ett traditionellt CRM-system kan spåra en telefon- eller e-postförfrågan.

Företag kan agera snabbare, reagera bättre och till och med förutse kundernas kommande behov. Genom att göra det möjligt för företag att spåra sociala interaktioner med kunder med hjälp av samma sofistikerade verktyg som de använder för andra kontaktpunkter, kan företag leverera snabbare och mer kompletta lösningar på kundtjänstärenden från hela verksamheten, vilket resulterar i nöjdare kunder.

Sociala interaktioner sker med en eller flera aktörer och det sätt som används för att lösa interaktionen kan direkt påverka hur varumärket uppfattas.

En kundtjänstmedarbetare som har direktkontakt med en kund på Facebook har en personlig interaktion med en offentlig publik. Det är enkelt och logiskt för kunder att vilja dela med sig av sin serviceupplevelse på sociala medier efteråt också.

Socialt CRM hjälper företag att göra kundengagemang till en dubbelriktad gata. Istället för en passiv publik blir kunderna aktiva deltagare i varumärkets historik, och i sin tur får de se att varumärket värdesätter dem som kund.

Ett marknadsföringsteam kanske producerar bra innehåll – bloggartiklar, Facebook-inlägg, YouTube-videor, Instagram-innehåll – men den delen av konversationen är enkelriktat. Genom att använda övervaknings- och spårningsverktyg för att se vem som engagerar sig i konversationen med företaget kan socialt CRM hjälpa företag att identifiera och belöna varumärkesförespråkare och influerare, vilket uppmuntrar dem att sprida budskapet ytterligare.

För marknadsförings-, försäljnings- och kundtjänstavdelningarna kan social CRM hjälpa till att generera fler leads som förvandlas till gladare och nöjdare kunder som senare blir varumärkesambassadörer för en organisation. Det kan förändra förståelsen av varumärkesräckvidd och uppfattning samtidigt som det ger tillgång till en mängd ny information om kundbeteende och åsikter.

1. Leverera kundsupport på de onlineplattformar som kunderna använder

2. Interagera med och engagera kunder i realtid

3. Lös problem snabbt genom att övervaka sociala medier för klagomål

4. Hitta och belöna varumärkesförespråkare och kunder som hjälper andra

5. Få större exponering på de platser där publiken tillbringar sin tid

6. Öka engagemanget och fördjupa relationerna med kunderna

Socialt CRM har potential att leverera avkastning inom och mellan flera kärnverksamhetsfunktioner:

82 % av serviceorganisationerna använder sociala mediekanaler. Genom att spåra och hantera kundkontakter över olika kanaler och affärsfunktioner kan kundtjänstteam leverera dramatiskt bättre service och markant förbättra lösningstiderna.

Spåra varje potentiell kunds framsteg och plats i säljkanalen med hjälp av ett socialt CRM-system. Säljteam kan skapa en personaliserad upplevelse för specialiserade användare, snarare än att använda den traditionella CRM-strategin. Utöver individualisering kan säljteam förvänta sig en förbättring av behållna och hänvisade kunder i takt med att kunderna rekommenderar och blir förespråkare; och det leder till ökade intäkter.

Ökad räckvidd och synlighet, lägre kostnader. Marknadsförare kan använda sociala CRM-lösningar för att öka räckvidden samtidigt som de förbättrar kundspårning och mätning. Detta kan ge återkoppling till andra marknadsföringstaktiker och bidra till att driva leadsgenerering och försäljning.