När den svenska betallösningsinnovatören Trustly under hösten 2013 gjorde sig redo att skala upp verksamheten bestod teamet av närmare 100 medarbetare. Utmaningarna var många, men möjligheterna ännu fler. En strategisk prioritering var att etablera ett CRM-system som kunde hjälpa bolaget nå sina höga målsättningar. Fem år senare har Trustly fler än 600 medarbetare världen över, med kunder i 50 länder. Förmågan att skala och växa med systemet – som ska klara av allt från kundsupport till att optimera den operationella effektiviteten – har varit avgörande för expansionen.
Världen förändras snabbare än någonsin och vi behöver betalmetoder som hänger med i utvecklingen. Därför grundades Trustly, som bygger ett globalt betalnätverk som överträffar de traditionella kortnätverken genom att ge människor möjlighet att betala direkt från sina bankkonton, på ett säkert och smidigt sätt.
Trustlys resa började 2008 och bolaget har sedan dess utvecklat den unika teknik som utgör grunden för ett av Europas snabbast växande fintechföretag. Ett antal år senare, med nya ägare och en marknad som nu börjat förstå hur framtidens betallösningar behövde fungera, var bolaget redo att växla upp.
Sofia Alexus, Director of Business Area Operations, fick ansvaret för Trustlys kommersiella operativa arbete, vilket även innefattade marknad-, support- och försäljningsteamen. Högst upp på agendan var att etablera ett målstyrt systemstöd som levererade både CRM och stöd till flera andra affärskritiska delar av Trustlys verksamhet. Utifrån en noggrann behovsanalys, som bland annat bedömde vilka KPI:er som skulle prioriteras och hur Trustly kunde expandera verksamheten tillsammans med systemet, föll valet på Salesforce.
Trustly är ett extremt snabbrörligt bolag präglat av hög kompetens och en vilja av att ständigt bli vassare och bättre. 2017 var vi fortfarande entreprenörer, med stora ambitioner. Vår behovsanalys handlade nästan uteslutande om vad vi ville få ut av Salesforce, inte hur vi tänkte använda det. Att fokusera på faktiskt output är oerhört viktigt.
Sofia AlexusDirector of Business Area Operations på, Trustly
För snabbväxande Trustly var det viktigt att fokusera på det som skapar tillväxt och förutsättningar för långsiktig lönsamhet, nämligen försäljning och hantering av företagets kundrelationer. Förmågan att fatta rätt strategiska beslut utifrån snabbt föränderliga marknadsförutsättningar stärktes när Trustly, med hjälp av Salesforce, i realtid kunde följa och utveckla kundbasen. I integreringen av Salesforce i företagets affärsprocesser fokuserade man därför inledningsvis på att mäta försäljningshastighet (sales velocity), pipeline (leadsgenerering och -hantering) och kundinsikter (KYC).
Intresset för att integrera flera affärsprocesser i Salesforce växte i takt med att Trustlys försäljningsarbete optimerades. Men för Trustly var det viktigt att följa den långsiktiga implementeringsplanen och inte överbelasta verksamheten genom att flytta alla affärsprocesser till Salesforce molnlösningar samtidigt. Strategin var att bygga ett systemstöd från kärnverksamheten utåt, med fokus på att få flera kunder att använda sig av Trustlys konto-till-konto-baserade betalteknologi. Det visade sig framgångsrikt.
Trustlys och Salesforce samarbete har utvecklats över tid. När försäljningsprocessen väl ritats om och ankrats i såväl organisation som system, etablerades processer för in- och outbound marketing, kundsupport, partnerskapsintegrering, intern kompetensutveckling och hantering av kundcase. Genom att ta succesiva steg mot att harmonisera och sammanknyta de delar som tillsammans utgör Trustly, är man på god väg mot en fullskalig digital transformation. Målet är ett säkert, snabbt, skalbart och robust end-to-end-flöde som gör verklig skillnad i det dagliga arbetet.
”Med hjälp av Salesforce har Trustlys försäljningsteam och våra kundansvariga stora mängder välstrukturerad och relevant data som ger dem en sann 360-gradig vy över kunden. Förflyttningen till ett gemensamt system som är tillgängligt för stora delar av organisationen har gjort oss snabbare och mer handlingskraftiga än de andra aktörerna på marknaden,” säger Sofia Alexus.
För att få ut mesta möjliga nytta av CRM-system och andra molnlösningar behöver du använda dem på ett klokt sätt. Därför utvecklar Trustly sina processer och moduler direkt i företagets Salesforcemiljö, med fokus på tillgänglighet och användarvänlighet. På så sätt blir Salesforce en naturlig del av många Trustlymedarbetares vardag.
”Salesforce är en central och integrerad del av våra arbetsprocesser och ett nav för det Trustly gör världen över. Det är en oerhörd styrka att kunna arbeta gemensamt i en och samma miljö, över olika tidszoner, på olika marknader. I framtiden kommer vi att se ännu mer av det,” avslutar Sofia Alexus på Trustly.
Trustly är ett bolag som är fött i den digitala eran och som snabbt identifierat möjligheterna på en marknad som saknar fysiska gränser. Idag har Trustly fler än 6 300 anslutna banker och över 8 000 direktanslutna företagskunder. Det innebär att över 525 miljoner människor världen över kan betala med Trustly. Och snart är det många fler.
