Vad är CRM för banksektorn?

CRM-lösningar inom banksektorn är utformade för att centralisera kunddata, förenkla processer, förbättra kundservicen och skapa lönsamhet inom finansiella tjänster. Med lösningarna kan banker samla in och lagra information om sina kunder, exempelvis transaktionshistorik, demografi och kommunikationspreferenser. Datan kan sedan användas för att skapa personliga upplevelser för kunder, förbättra kundinteraktioner och öka kundlojaliteten. Ett CRM-system för banker spårar även kundbeteenden och trender, något som kan användas för att identifiera nya försäljningsmöjligheter och ta fram bättre marknadsföringsstrategier.

Innehållsförteckning:

• CRM för banksektorn: definition och användningsområde
• Utmaningar inom banksektorn – och hur CRM kan hjälpa
• Fördelar med att implementera CRM inom banksektorn
• Viktiga funktioner i CRM-lösningar för banksektorn
• Att implementera CRM i banksektorn: steg för steg
• Kostnad för CRM-system inom banksektorn
• Salesforces AI-drivna banking CRM
• Vanliga frågor om CRM för banksektorn

Banksektorn står inför många utmaningar som hämmar både tillväxt och kundnöjdhet. Några av dessa är:

• Frustrerade kunder: Traditionella bankärenden kan vara besvärliga och tidskrävande, vilket gör kunderna missnöjda.
• Ineffektiva processer: Manuella uppgifter och system som inte är sammankopplade skapar ineffektivitet, är tidskrävande och hämmar produktiviteten.
• Konkurrens från fintech-bolag: Framväxten av fintech-bolag har lett till högre konkurrens och kräver att banker blir kreativa för att kunna förbättra kundupplevelsen.
• Problem med att integrera teknisk utrustning: Att integrera olika typer av system och teknik kan vara komplicerat och kostsamt och samtidigt hindra informationsflödet.
• Datasäkerhetsproblem: Många traditionella banker kämpar för att hålla jämna steg med de ständigt ökande hoten i form av cyberattacker som kan urholka kundernas förtroende och minska lojaliteten.
• Oförmåga att skala upp: Traditionella system saknar ofta den skalbarhet som krävs för att hantera ökande kundkrav och en expanderande affärsverksamhet.
• Regelefterlevnad: Banker måste följa strikta regelverk för att skydda kundernas information och motverka ekonomisk brottslighet.

Ett CRM-system hanterar dessa utmaningar genom att tillhandahålla centraliserad datahantering, effektiviserade processer, bättre kundservice inom banksektorn, högre säkerhet och enklare efterlevnad.

Att implementera en CRM-plattform inom banksektorn erbjuder många fördelar, bland annat:

Om alla kundrelaterade data lagras centralt säkerställs att informationen är enhetlig och tillgänglig för alla avdelningar. Det ger en bättre helhetsbild över varje kund så att bankerna bättre kan förstå kundernas behov, preferenser och beteenden. Med hjälp av denna information kan banker anpassa det finansiella engagemanget efter den individuella kunden och erbjuda skräddarsydda produkter och tjänster. Med tiden leder det till nöjdare och lojalare kunder.

Genom att förstå sina kunder på en djupare nivå kan banker förutse potentiella problem och åtgärda dem proaktivt. Det leder till en bättre kundupplevelse och mindre kundbortfall.

Att skapa rätt marknadsföringskampanjer och hantera leads effektivt kan öka antalet digitala lån och de totala intäkterna. En CRM-lösning för banksektorn möjliggör detta genom att tillhandahålla insikter om kundernas beteende och preferenser, så att bankerna utifrån det kan skräddarsy sitt marknadsföringsarbete. Det ökar inte bara chanserna att konvertera leads till kunder, utan hjälper också bankerna att behålla sina befintliga kunder genom att erbjuda dem personligt anpassade tjänster. Dessutom kan CRM bidra till att identifiera möjligheter till mer- och korsförsäljning för att på så sätt öka vinsten ytterligare.

Automatiserade arbetsflöden förenklar processen att bedöma kundens kreditvärdighet och gör att man slipper tidsödande och manuella processer. Med ett CRM-system kan banker följa upp hur varje ansökan fortskrider, vilket möjliggör snabba uppföljningar och en kundservice av toppklass. De kan dessutom gå ifrån penna och papper och istället använda digital dokumentation för låneansökningar, digital kundintroduktion och andra finansiella processer. Det sparar inte bara tid och resurser, utan minskar också risken för manuella fel.

Inom banksektorn effektiviserar ett CRM-system processen att hantera transaktionstvister genom att centralisera kunddata och interaktionshistorik, så att bankpersonalen snabbt kan få tillgång till all information som krävs. Denna integrering gör att ärendena kan hanteras snabbare samtidigt som kunderna blir nöjdare genom att alla transaktionsuppgifter är enkelt tillgängliga. De olika stegen i tvistlösningsprocessen, t.ex. inledande bekräftelser och schemalagda uppföljningar, kan automatiseras. Denna automatisering gör att tvisterna hanteras enhetligt samtidigt som tid frigörs för personalen att fokusera på mer komplexa frågor, vilket leder till högre produktivitet.

En centraliserad plattform uppmuntrar till bättre kommunikation, uppgiftshantering och samarbete mellan medarbetarna. Med automatiserade arbetsflöden slipper de lägga timtal på manuellt pappersarbete eller på att försöka hitta information som saknas. Det innebär att de kan fokusera på viktigare saker som att bygga relationer med kunder och identifiera nya sätt för banken att tjäna pengar. Dessutom gör CRM det enkelt för medarbetarna att samarbeta med projekt eftersom all information finns centralt i ett enskilt system.

Ständiga hot i form av cyberattacker och dataintrång innebär att banker måste ha de säkerhetsåtgärder som krävs på plats. Automatiserade arbetsflöden skapar ett extra skyddande lager i form av kryptering och multifaktorautentisering för att skydda kundinformation. Det skapar trygghet för båda parter – kundernas information hålls privat och bankerna upprätthåller sitt goda rykte genom att skydda den. Dessutom är efterlevnadsverktyg integrerade i systemet och hjälper bankerna att hålla sig uppdaterade när lagstiftningen på området datasäkerhet förändras.

Ett effektivt CRM-system för banksektorn bör erbjuda följande funktioner:

• Centraliserad datahantering: En central lagringsplats för kunddata, inklusive funktioner för hantering av leads och affärsmöjligheter.
• Verktyg för automatisering av marknadsföring och försäljning: Effektiviserade processer för uppgifter som e-postmarknadsföring, leadbedömning och säljprognoser.
• Kundservice inom finansiella tjänster: Funktioner för att hantera kundförfrågningar, lösa problem och ge personlig support.
• Automatisering av arbetsflöden: AI-driven automatisering för att hantera ärenden snabbt, minska mängden manuellt arbete och förbättra effektiviteten.
• Integrerad kommunikation i flera kanaler: Sömlösa kundinteraktioner i flera kanaler inklusive telefon, e-post, chatt och sociala medier.
• Dokumenthantering: Säker lagring och hantering av kundrelaterade dokument, kontrakt och avtal.
• Analys och rapportering: Rapporterings- och analysverktyg för att generera värdefulla insikter och följa upp resultat.
• Säkerhets- och efterlevnadsverktyg: Avancerade säkerhetsåtgärder och efterlevnadsfunktioner för att skydda känsliga data.

För att implementera CRM i banksektorn krävs noggrann planering och korrekt genomförande. Här följer en guide i flera steg som hjälper dig att komma igång:

1. Utvärdera nuvarande processer: Granska de befintliga processerna för att identifiera områden som kan förbättras.
2. Identifiera flaskhalsar: Identifiera specifika flaskhalsar som hämmar produktiviteten.
3. Mät effekten: Mät vilka ekonomiska och verksamhetsmässiga konsekvenser eventuella flaskhalsar har, i syfte att motivera behovet av förändring.
4. Omdefiniera verksamhetskraven: Anpassa verksamhetskraven till organisationens mål för att säkerställa att CRM-programvaran uppfyller dessa standarder.
5. Skapa och testa ett nytt arbetsflöde: Utarbeta ett nytt arbetsflöde där CRM-systemet integreras och testa sedan arbetsflödet noggrant för att säkerställa en sömlös integrering.
6. Tillhandahåll omfattande utbildning: Utbilda personalen i det nya arbetsflödet och i CRM-programvaran.

Kostnaden för att implementera CRM inom banksektorn kan variera beroende hur stor och komplex den aktuella banken är. Här följer en översikt över olika priser inom den finansiella tjänstesektorn:

• Små banker: Oftast kostar en CRM-lösning för små banker mellan 200 000 och 500 000 kronor, med löpande underhålls- och supportkostnader som varierar från 50 000 till 100 000 kronor per år.
• Mellanstora banker: Mellanstora banker bör räkna med att investera mellan 500 000 och 1 000 000 kronor i ett CRM-system, med årliga underhålls- och supportkostnader som varierar från 100 000 till 200 000 kronor.
• Storbanker: För storbanker kostar en omfattande CRM-lösning vanligtvis från 1 000 000 kronor, med löpande underhålls- och supportkostnader på över 200 000 kronor per år.

Detta är bara ungefärliga siffror, och de faktiska kostnaderna kan variera beroende på specifika krav och leverantörer.

På jakt efter det bästa CRM-systemet för banksektorn? Salesforce Financial Services Cloud är en banbrytande lösning där data och artificiell intelligens inom banksektorn används för att förbättra kundupplevelserna och stärka affärstillväxten. Exempel på viktiga funktioner:

• Datadrivna insikter: Lösningen använder data och AI för att erhålla djupgående kundinsikter och på så sätt möjliggöra personligt anpassade tjänster och bättre beslutsfattande.
• Tvistlösning: AI-drivna funktioner förenklar processen att lösa transaktionstvister och leder till ökad kundnöjdhet.
• Skalbara tjänster: Möter kraven från växande kundbaser inom privat-, affärs- och investmentbanksektorn och möjliggör smidiga tjänster.