Med marketing personalization, eller personligt anpassad marknadsföring, kan marknadsföringsåtgärderna skräddarsys och kommunikationen anpassas efter kundernas behov och preferenser.
Vid denna strategi används data och teknik för att öka engagemanget och göra marknadsföringen mer relevant. Genom att skapa anpassade upplevelser blir marknadsföringskampanjerna effektivare.
Om du får en personlig present till din födelsedag, en högtid eller ett speciellt tillfälle, visar det att din vän verkligen känner dig och bryr sig om dig. Men om du istället får en mer allmän present, som kanske inte riktigt passar till dig, är det lätt att tänka att din vän kanske inte känner dig riktigt så bra som du hade hoppats på.
Det funkar på precis samma sätt för företag när det gäller personligt anpassad marknadsföring. Begreppet "personalisering" används hela tiden inom marknadsföringsvärlden, men ibland glömmer man bort vad det egentligen betyder.
Personalisering definieras som att använda data för att hitta och rikta in sig på leads med ett varumärkesbudskap som talar direkt till mottagarnas specifika intressen, demografi och köpbeteende.
I den här artikeln tittar vi närmare på vad personligt anpassad marknadsföring egentligen innebär, går igenom några exempel på detta i praktiken, och berättar om vilka personaliseringsverktyg som behövs för att kunna skräddarsy upplevelserna.
Vilka typer av upplevelser kan skräddarsys? De flesta kanaler där kundinteraktioner sker kan personaliseras. Här kommer några av de viktigaste typerna av personalisering.
Personalisering av webbplatser innebär att innehåll, layout och användarupplevelse skräddarsys utifrån individuell preferenser. Exempel på detta kan vara att visa personliga produktrekommendationer, anpassa startsidan baserat på webbhistoriken eller skräddarsy navigeringsmenyn.
Personalisering av mobilappar syftar till att öka användarengagemanget genom att erbjuda relevant innehåll, personliga notifieringar och anpassade funktioner. Apparna kan anpassas utifrån användarbeteende, plats och preferenser.
Personlig e-postmarknadsföring innebär att skicka riktade meddelanden till specifika mottagare. Det kan bestå av personliga ämnesrader, produktrekommendationer och dynamiskt innehåll baserat på användarinteraktioner.
SaaS-applikationer (Software as a Service) kan användas för att anpassa användarupplevelsen efter mottagaren genom att skräddarsy funktioner, instrumentpaneler och inställningar. Exempel kan vara att skräddarsy rapporteringsverktyg eller anpassa gränssnittet utifrån användarroller.
Syftet med personligt anpassade annonser är att visa annonser som är relevanta för användarna baserat på deras intressen, demografi och vanor. Annonsplattformar använder data för att visa riktade annonser på webbplatser och i sociala medier.
Även fysiska platser kan anpassas personligt. Butiker, banker och andra typer av företag kan skräddarsy butiksupplevelserna genom att belöna lojala kunder, erbjuda personliga rabatter eller tillhandahålla relevant information.
Chattbotar och livechattjänster kan anpassa interaktionerna genom att förstå användarnas frågor, preferenser och historik. De erbjuder support i realtid baserat på individuella behov.
Callcenteragenter kan ge bättre service om de har tillgång till kundprofiler, köphistorik och tidigare interaktioner. Med personlig anpassning kan de besvara kundernas frågor effektivt och med empati.
Vid personligt anpassad marknadsföring används känd information om en kund för att skapa en skräddarsydd upplevelse eller interaktion med ett varumärke.
Vilken typ av information kan man använda för att skräddarsy upplevelser i den här typen av kanaler? Mängden information som ett företag kan samla in om befintliga och potentiella kunder är princip obegränsad. Några vanliga informationstyper är:
Kom ihåg att effektiv personalisering handlar om mer än att bara använda kundens namn i kommunikationen. Det handlar snarare om att förstå användarnas mål och hjälpa dem att uppnå dessa mål genom skräddarsydda upplevelser.
Den här informationen kan användas på ett nästan oändligt antal sätt för att påverka upplevelser i de nämnda kanalerna.
Till exempel använder en B2B-tekniksajt, som anpassar sin hemsida för att tilltala specifika företag på olika sätt, personlig anpassning som en del av sin ABM-strategi.
Åtgärd: skräddarsy startsidans huvudbild, text och uppmaningar till handling
Information som används: företagsnamn
En B2C-skobutik, som på sin webbplats endast visar tofflor för besökare som har visat intresse för just tofflor, använder personalisering.
Åtgärd: skräddarsy startsidans huvudrubrik, bild och uppmaning till handling
Information som används: tidigare webbhistorik och spenderad tid per kategori
Denna definition av personalisering kan tyckas vara samma sak som ett annat koncept. Men det finns en tydlig skillnad. Med personalisering modifierar ett företag en upplevelse utan att kunden själv är delaktig. Med anpassning, å andra sidan, kan kunden själv avsiktligt modifiera sin upplevelse.
När du till exempel anpassar dina Gmail-inställningar för att ange antalet meddelanden du vill se per sida och lägger till en signatur, anpassar du din e-postupplevelse. Men när Gmail visar annonser baserade på dina intressen, personaliserar de din upplevelse åt dig. I det första exemplet ändrar du avsiktligt upplevelsen. I det andra exemplet får du mer relevanta annonser utan att du själv direkt behöver göra något.
Låt oss utforska ett annat exempel som vi alla känner till – nätshopping. På många e-handelssajter kan du filtrera vilka produkter som visas på en sida för att enklare hitta de som uppfyller dina specifika kriterier.
Det är anpassning. Du anpassar avsiktligt produkterna du ser på den aktuella sidan så att du snabbare hittar det du söker.
En webbplats skulle dock kunna uppnå ett liknande resultat – att hjälpa dig hitta den produkt som bäst uppfyller dina behov – utan att du själv behöver göra något. Istället skulle webbplatsen kunna sortera produkterna på sidan och lista de produkter högst upp som möter de preferenser du har visat genom ditt beteende. Om du till exempel regelbundet köper heminredning i svart eller rostfritt stål kan dessa artiklar visas högst upp i listan. Då hittar du dessa produkter snabbare utan att först behöva bläddra igenom sidor med produkter i vitt eller mässing, som inte är intressanta för dig.
Låt oss nu, som ett annat exempel på anpassning kontra personalisering, titta på hur ofta du vill ta emot e-postutskick. När du registrerar dig för att ta emot e-postutskick från ett företag (eller när du försöker avregistrera dig) erbjuder företagen dig möjligheten att ändra dina inställningar och på så sätt själv bestämma hur ofta du vill ta emot e-postmeddelandena (varje dag, varje vecka och så vidare).
Detta är ytterligare ett exempel på anpassning – du berättar för företaget hur ofta du vill höra från dem.
Men samma slutresultat (fler eller färre e-postmeddelanden) skulle kunna uppnås med personalisering. I ett sådant fall skulle företaget observera hur ofta du vanligtvis interagerar med deras e-postkommunikation, och anpassa antalet utskick efter det. Mottagare som tenderar att öppna och interagera med fler e-postmeddelanden kommer att få e-postutskick oftare, medan de som bara interagerar ibland får utskicken mer sällan. Det är personalisering.
Med både personalisering och anpassning blir slutresultatet en mer relevant upplevelse för kunden. Skillnaden ligger i om det är kunden som gör jobbet eller inte.
Det finns många anledningar till varför ett företag väljer personalisering. Det kan leda till ökat engagemang och till fler konverteringar, främja lojaliteten och förbättra en rad andra nyckeltal. Men som helhet är personalisering viktigt eftersom människor helt enkelt har börjat förvänta sig det i dagens värld.
Till exempel använder många människor musikstreamingtjänster som Spotify varje dag. Numera förlitar sig användarna på de personliga spellistor som Spotify sammanställer åt dem baserat på noggrann observation av vad användarna tidigare har lyssnat på.
Detsamma kan sägas om att titta på TV-program och filmer via Netflix. Med allt innehåll som konkurrerar om tittarnas uppmärksamhet sållar plattformarna igenom allt för att ge rekommendationer till varje prenumerant, vilket sparar tid och gör att kunderna blir mer nöjda med tjänsterna.
Även om du inte använder Spotify och Netflix regelbundet inser du säkert att personalisering är avgörande för en modern kundupplevelse. Generiska upplevelser faller platt jämfört med personligt anpassade sådana.
Rapporten State of the Connected Consumer har visat att 64 % av kunderna förväntar sig skräddarsytt engagemang baserat på tidigare interaktioner, samtidigt som 52 % säger att företag i allmänhet är opersonliga. Rapporten visade också att 71 % av kunderna förväntar sig att företag ska kommunicera med dem i realtid. Hur företag balanserar personalisering med bekvämlighet för kunden kommer dock att vara avgörande för hur lösningen kommer att se ut i framtiden.
Och marknadsförare har insett att deras kunder kräver personalisering. Uppgifter visar att de flesta marknadsförare anser att personalisering bidrar till att stärka kundrelationerna, och 92 % tror att deras kunder eller potentiella kunder förväntar sig en personlig upplevelse.
Med andra ord är personalisering viktigt för både kunder och marknadsförare idag. Och vi tror att det kommer att bli ännu viktigare i framtiden – så det är värt att investera i redan idag.
Programvara för personlig anpassning är ett verktyg som anpassar innehåll baserat på kundernas egenskaper och beteenden. De här plattformarna eller tilläggen hjälper företag att optimera sina erbjudanden genom att skapa en mer individuellt anpassad kundupplevelse. Så här funkar det:
Personalisering av marknadsföring handlar om att få dina budskap att kännas speciella och relevanta för varje individ. Det börjar med att samla in information om kunden, t.ex. om tidigare köp eller intressen. Sedan används denna information för att skapa skräddarsytt innehåll eller ta fram erbjudanden specifika för just denna kund. Det handlar om att skicka rätt budskap till rätt person vid rätt tidpunkt. Målet är att kunderna ska känna sig förstådda och värdefulla.
Personalisering hjälper ditt företag att få bättre kontakt med kunderna. Om budskapen skräddarsys är det mer sannolikt att mottagarna uppmärksammar dem och agerar utifrån dem. Det kan leda till ökad försäljning och till ett starkare band mellan kunden och ditt varumärke. Det gör samtidigt marknadsföringsåtgärderna effektivare, eftersom du når människor med det de faktiskt vill ha. I kombination skapar detta en mer positiv upplevelse för kunden.
Många företag använder personligt anpassad marknadsföring varje dag. Webbutiker rekommenderar produkter baserat på dina tidigare köp. I e-postmeddelanden används ditt namn, och i meddelandena ges förslag på saker du kanske gillar. Innehållet på webbplatsen anpassas baserat på dina tidigare besök. Kanske får du rabatt när det är din födelsedag. Det här är alla exempel på personligt anpassad marknadsföring i praktiken.
Personalisering gör kundupplevelsen både smidigare och trevligare. När ett företag känner till dina preferenser behöver du inte plöja dig igenom information som inte är relevant för dig. Det får kunderna att känna sig unika och förstådda, snarare än bara vara en kund i mängden. Detta genomtänkta tillvägagångssätt kan bygga förtroende och göra kunderna mer lojala med ditt varumärke. I slutändan leder det att det känns enklare och bättre för kunderna att interagera med din verksamhet.
Bra tekniker för personalisering omfattar att använda kunddata klokt. Ett vanligt sätt är att dela in publiken i olika grupper baserat på gemensamma egenskaper eller beteenden. Därefter kan du skicka specifikt innehåll till varje grupp. Att använda kundens namn i e-postmeddelanden eller på webbplatser är en enkel men effektiv teknik. Och att rekommendera produkter baserat på tidigare köp eller webbhistorik är en annan kraftfull metod. Att skicka automatiserade meddelanden, som utlöses av att kunden utför en specifik handling, funkar också väldigt bra.
Många programvaruverktyg är utformade för att göra det enklare att anpassa marknadsföringen personligt. De bästa plattformarna för e-postmarknadsföring har ofta funktioner för att skicka personliga meddelanden och hantera kunddata. System för kundrelationshantering (CRM) lagrar detaljerad information om kunderna – något som är avgörande för personalisering. Webbplatsplattformar kan också använda verktyg för att visa olika typer av innehåll för olika besökare. Analysverktyg används för att förstå kundernas beteende, vilket sedan kan användas för att vägleda personaliseringsarbetet.
