Vad är ett kontaktcenter (contact center)? Typer, funktioner och fördelar

Ett kontaktcenter är ett nav som hanterar kundinteraktioner via flera kundservicekanaler, från livechatt till röstsamtal. Centret använder kundserviceprogram, AI, automatisering och andra verktyg för att leverera en exceptionell kundupplevelse och förbättra servicerepresentanternas produktivitet.

Vår undersökning visar att 88% av kunderna säger att bra kundservice gör dem mer benägna att köpa igen. Med stigande kundförväntningar är kontaktcenterupplevelsen viktigare än någonsin.

Låt oss undersöka vad ett kontaktcenter är, varför det är viktigt och hur programvara för kontaktcenter kan ge ditt företag förutsättningar för framgång.

• Vad är ett kontaktcenter?
• Kontaktcenter kontra callcenter: Vad är skillnaden?
• Åtta typer av kontaktcenter och hur de fungerar
• Kontaktcentrets funktioner och fördelar
• Kundcase för kontaktcenter
• Fem strategier för ett framgångsrikt kontaktcenter
• Hur man väljer den bästa programvaran för kontaktcenter
• Trender inom kontaktcenter: AI och automatisering
• Hur Salesforce kan hjälpa er med ert kontaktcenter
• Vanliga frågor om kontaktcenter

Ett kontaktcenter erbjuder kundsupport via många kundservicekanaler – chatt, e-post, röst, webb, WhatsApp med mera. Supportteam använder kontaktcenterprogram för att engagera kunder och leverera konsekvent service, oavsett hur en kund kontaktar dem. Enhetliga kunddata, engagemang på flera kanaler, AI för kundervice, automatisering och andra verktyg gör det möjligt för kontaktcenterteam att ge effektivt och personligt stöd för varje kundinteraktion.

När det gäller kundservice används termerna "callcenter" och "kontaktcenter" ofta omväxlande, men de har tydliga skillnader. Ett callcenter hanterar främst telefonbaserade interaktioner, medan ett kontaktcenter erbjuder ett omfattande utbud av kommunikationskanaler. Dessa kanaler inkluderar telefon, AI-agenter, e-post och självbetjäning, vilket säkerställer att kunderna kan kontakta företaget på det sätt som bäst passar deras behov – även klockan 03:00 på en större helgdag.

Att förstå de olika typerna av kontaktcenter och hur de fungerar kan hjälpa dig att välja rätt för ditt företag och dina kunder. Låt oss titta på hur olika typer av kontaktcenter skiljer sig åt när det gäller kundengagemang och teknik.

• Omnikanaliga kontaktcenter gör det möjligt för representanter och AI-agenter, som de som är inbyggda i Agentforce, att interagera med kunder över flera integrerade kanaler. Eftersom representanter och agenter får en fullständig bild av interaktionerna över olika kundtjänstkanaler kan de erbjuda en konsekvent och smidig kundupplevelse.
• Flerkanaliga kontaktcenter hanterar kundsupport via flera kanaler. Representanter och agenter ser dock bara konversationer för en enda kanal när de hjälper en kund – inte en komplett historik över olika kanaler.
• Inkommande kontaktcenter hanterar endast inkommande kundinteraktioner. Detta inkluderar uppgifter som telefonsamtal om en leverans som saknas eller en kommentar på sociala medier om en ny produkt.
• Utgående kontaktcenter initierar kommunikation med kunder av olika anledningar. Detta inkluderar saker som kundnöjdhetsundersökningar, serviceuppdateringar och sena betalningar.

• Molnbaserade kontaktcenter körs på webben, vilket eliminerar behovet av lokal programvara och hårdvara. Att använda en molnlösning för kundservice som Salesforce Service Cloud kan minska kostnaderna för bland annat utveckling och underhåll.
• Hybrida kontaktcenter använder både lokal och molnbaserad teknik. En organisation kan behålla sin befintliga röstteknik på plats, samtidigt som man använder molnteknik för datalagring och andra digitala kanaler.
• Outsourcade kontaktcenter förlitar sig på tredjepartsföretag för att hantera alla kundsupportbehov. En organisation behöver inte investera i infrastruktur, programvarulicenser eller utbildning. Alla dessa uppgifter hanteras av tredje part.
• Lokala kontaktcenter lagrar all data på plats. Detta kräver gott om serverutrymme och felfri säkerhetskopiering och säkerhetsplaner.

Att hålla dagens kunder nöjda och lojala innebär att tillhandahålla utmärkt, effektiv och konsekvent service. Ändå säger 69 % av servicepersonalen att det är svårt för dem att balansera hastighet och kvalitet, enligt vår forskning. Här är några av de bästa kontaktcenterfunktionerna som kan hjälpa till att tillmötesgå kundernas förväntningar.

Realtidsvyer och fullständig historik

CRM-programvara för kontaktcenter ger en komplett översikt över all kunddata, inklusive nuvarande och tidigare interaktioner över alla kanaler, tidigare köp, kontoinformation och mer. Detta gör att ditt kontaktcenter kan hantera en mängd olika kundbehov från en enda plattform.

Realtidsvyer av kundinteraktioner innebär att representanter eller AI-agenter effektivt kan fortsätta där samtalet slutade, så att kunderna inte behöver upprepa sig. Med tillgång till komplett kundhistorik kan kontaktcenter också bidra till att generera intäkter genom att erbjuda produktförslag baserade på tidigare köp.

Anslutet omnikanal-engagemang

Ett omnikanaligt kontaktcenter använder molnbaserade program för att hantera kundinteraktioner över flera kanaler. Det hjälper dig att leverera en sammankopplad upplevelse över alla kanaler – oavsett hur de kontaktar dig.

En kund kan välja att använda chatt, röstsamtal eller SMS för samma ärende vid olika tillfällen. Det viktigaste är att kunden får en konsekvent upplevelse. Detta är nyckeln till att hålla kunderna engagerade och förbättra lojaliteten.

AI och automatisering

Program för AI-kundervice ökar representanternas produktivitet genom att automatisera rutinprocesser och uppgifter. Faktum är att vår forskning visar att av de serviceorganisationer som för närvarande använder automatisering rapporterade 54 % tidsbesparingar som en stor fördel.

AI ger säljare kontextuella, relevanta svar baserade på CRM- data och kundhistorik. Alla kundsamtal kan automatiskt sammanfattas, dokumenteras och läggas till i en kunskapsbas – vilket skapar ett system som kontinuerligt bidrar till att förbättra kundupplevelsen.

Automatiseringen av kontaktcenter förbättrar också representanternas produktivitet genom att analysera och sammanfatta tidigare ärenden, automatisera datainmatning för nya ärenden och dirigera kunderna till rätt part.

Intelligent routing

Om du någonsin har stött på en återvändsgränd i kundtjänsten, vare sig det är via telefon eller online, vet du varför kundnöjdhet är beroende av intelligent routing. Kunder förväntar sig att bli kopplade till en person eller AI-agent, eller få alternativa metoder för att få den hjälp de behöver.

Service Cloud möjliggör routing genom att använda sofistikerade algoritmer och kriterier för att automatiskt dirigera kundförfrågningar till den mest lämpliga representanten eller avdelningen. Detta säkerställer effektiv och ändamålsenlig service, vilket bidrar till kortare lösningstid och högre kundnöjdhet (CSAT).

Kundsjälvbetjäning

Självbetjäningsalternativ ger kunderna ett bekvämt sätt att få hjälp när som helst, dygnet runt. Faktum är att vår forskning visar att 61 % av kunderna uppger att de föredrar att hitta sina egna svar på enkla problem med hjälp av självbetjäningsresurser som agenter och sökbara hjälpcenter.

Programvara för kunders självbetjäning frigör tid för servicerepresentanter att fokusera på uppgifter med högre värde, såsom intäktstillväxt. Några exempel på självbetjäningsalternativ inkluderar:

• AI- agenter: AI-agenter inbyggda i Agentforce kan hantera vanliga och komplexa problem inom de skyddsräcken som ditt företag har satt upp, och eskalera till representanter vid behov.
• Hjälpcenter: AI för kontaktcenter låter team bygga en sökbar kunskapsbas med artiklar och svar på vanliga frågor. Hjälpcenter förbättras kontinuerligt i takt med att fler artiklar och svar läggs till, och i takt med att befintligt innehåll uppdateras baserat på nya insikter. Vissa företag skapar också lärplattformar för att kunder ska kunna kontinuerligt få kunskap – Salesforces Trailhead är ett sådant exempel.
• Diskussionsgrupper för kunder: Diskussionsgrupper för kunder som Serviceblazer Community på Slack är en utmärkt form av självbetjäning eftersom de ger kunderna möjlighet att hitta lösningar och dela insikter med varandra. Dessa diskussionsgrupper främjar en känsla av tillhörighet och ömsesidigt stöd, där användare snabbt kan få svar på vanliga frågor, dela bästa praxis och ge stöd åt varandra.

Företag använder kundservicestrategier och verktyg för att tillmötesgå kundernas unika behov. Låt oss ta en titt på några exempel.

Hälsovård: tidsbokning

Idag använder många vårdorganisationer automatisering av kundservice för att effektivisera bokning och hantering av bokningar.

Till exempel när det är dags att besöka läkaren:

1. En patient får ett automatiskt sms med en smidig länk för att boka en tid.
2. När patienten har bokat en tid får hen ett automatiskt bekräftelsemeddelande med länkar för att ändra eller avboka den. Samma information finns också tillgänglig på vårdorganisationens webbplats.
3. Dagen före besöket får patienten en påminnelse via sms.
4. En halvtimme före bokad tid skickas ännu ett sms med instruktioner för självbetjäning vid incheckning.

Genom att erbjuda en sammankopplad, automatiserad kundupplevelse över flera kanaler, avlastar vårdorganisationerna grundläggande uppgifter från upptagna receptionister och ger sina patienter enkel bokningshantering. Proaktiva påminnelser om möten och automatisk självincheckning hjälper också till att hålla vårdorganisationernas verksamhet smidig.

Internetleverantör: intelligent routing

Oavsett om det är en företagskund som oroar sig för att förlora onlineförsäljning eller sportfans som förbereder sig för en tittarfest, måste internetleverantörer (ISP:er) åtgärda anslutningsproblem snabbt.

Till exempel, när en kund inte har tillgång till internet

1. kan kunden kontrollera om det finns avbrott genom att logga in på sitt konto.
2. Om ett avbrott inte är problemet, meddelar en agent automatiskt kunden att de kommer att köra några tester som tar cirka 5 minuter.
3. Agenten berättar sedan för kunden att modemet kan vara defekt och att en person kommer att kontakta kunden per telefon inom en timme.

Kunderna blir mindre frustrerade när de får support direkt och vet vad de kan förvänta sig. I det här fallet angav agenten en tidslinje för telefonsamtalet.

E-handel: hantering av klagomål från allmänheten

Många återförsäljare förlitar sig nu på sociala medier för att få kontakt med kunder. Det kräver också att man hanterar negativa kommentarer.

Till exempel när en kund publicerar en negativ kommentar om en produkt på ett företags sociala medier:

1. markerar AI det automatiskt som brådskande och meddelar en servicerepresentant.
2. Representanten flyttar konversationen till sociala medieplattformens privata meddelandekanal.
3. Representanten använder generativ AI för att snabbt skriva ett lämpligt svar baserat på liknande kundklagomål och hur de hanterades framgångsrikt. (Se till att kontrollera noggrannheten). I detta fall erbjuds kunden en ersättning och full återbetalning.

Genom att engagera sig direkt på en social medieplattform och snabbt kunna generera kundlöften kan återförsäljare hålla sina kunder nöjda och förbättra lojaliteten.

Fem strategier för ett framgångsrikt kontaktcenter

För att ge bästa möjliga kundupplevelse och ge kundservicepersonalen tid att fokusera på de mest komplexa problemen bör kontaktcenterteam överväga dessa strategier:

• Ge kunderna flera supportalternativ: Kunder gillar valmöjligheter. Kommunicera med kunder var de än befinner sig med ett omnikanaligt kontaktcenter.
• Låt kunderna hjälpa sig själva: Praktiska självbetjäningsalternativ kan öka kundnöjdheten med snabbare lösningar och öka teamets produktivitet genom att ta bort vanliga frågor.
• Ge servicerepresentanter en komplett kundvy: Genom att integrera CRM-systemet med ditt kontaktcenter kan ditt team hjälpa kunder snabbare och anpassa deras upplevelse.
• Använda automatisering och AI-kundsupport: Ge säljare mer tid att fokusera på komplexa problem och nya uppgifter med intelligent routing, agenter, AI-genererade svar för kundservicerepresentanter och andra automatiseringsstrategier.
• Samla in användbara insikter: Använd analysprogramvara för att identifiera kundpreferenser, problemområden och andra insikter för att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen.

Det finns mycket att tänka på när du väljer den bästa programvaran för kontaktcenter för din organisation – budget, affärsmål, leverantörskompatibilitet, integration med befintlig teknik med mera.

Här är några av de viktigaste sakerna att tänka på:

• Kundupplevelsen: Välj en lösning som alltid ger dina kunder en smidig upplevelse, oavsett hur de kontaktar dig. Omnikanalprogram kan hjälpa dig att skapa en konsekvent, effektiv och personlig kundupplevelse.
• Skalbarhet och kostnad: Förbered dig för framtiden med programvara som tillmötesgår förändrade behov. Molnlösningar som Service Cloud kan enkelt skalas upp allt eftersom resursbehoven förändras och hjälper till att hålla infrastrukturkostnaderna nere.
• CRM-integration: Ett kontaktcenter med integrerade CRM-data ger ert kundserviceteam en enhetlig bild av all kundhistorik och engagemang. Detta förbättrar kundupplevelsen och ökar supportteamets produktivitet.
• Analys och rapportering: Kontaktcenter som använder analys- och rapporteringsprogram kan förbättra effektiviteten och kundnöjdheten med datainsikter i realtid och kundservicestatistik som teamet kan lära sig av.
• Datasäkerhet: Skydda kunddata med programvara som stoppar cybersäkerhetsattacker och följer dataskyddsreglerna. Leta efter funktioner som 256-bitars datakryptering, ändringsspårning och granskningsloggar, händelseövervakning och hotdetektering.

En av de viktigaste trenderna inom kontaktcenter är integrationen av AI-agenter inbyggda i Agentforce, som kan hantera ett brett spektrum av vanliga och komplexa kundförfrågningar med snabbhet och noggrannhet. Agenter minskar inte bara väntetiderna utan frigör också servicerepresentanternas tid så att de kan fokusera på mer komplexa och mer värdefulla interaktioner som merförsäljning och korsförsäljning.

En annan viktig trend är användningen av maskininlärningsalgoritmer för att analysera kunddata och ge personliga rekommendationer. Detta förbättrar inte bara kundupplevelsen utan bidrar också till proaktiv problemlösning och möjligheterna till merförsäljning. Agentforce använder till exempel avancerad analys för att erbjuda insikter som kan användas i realtid, vilket säkerställer en mer skräddarsydd och responsiv tjänst.

Automatisering av arbetsflöden – som ärendehantering och eskalering – säkerställer att kundproblem hanteras mer effektivt och ändamålsenligt. Avancerade analyser och sentimentanalys används också för att få djupare insikter i kundernas beteende och preferenser, vilket gör det möjligt för företag att mer exakt skräddarsy sina tjänster och erbjudanden. Kombinationen av AI och mänsklig expertis, som möjliggörs av plattformar som Agentforce, skapar en mer sömlös och tillfredsställande kundserviceupplevelse, vilket banar väg för framtidens kontaktcenter.

Kontaktcenter är en viktig del av serviceverksamheten. Att investera i rätt verktyg och teknik är viktigare än någonsin. När 85 % av beslutsfattarna säger att service förväntas bidra med en större andel av intäkterna, är en exceptionell kundupplevelse en viktig del för att detta ska ske.

Salesforces Service Cloud är en omfattande kundtjänstplattform som centraliserar kunddata, interaktioner och supportprocesser. Det ger servicerepresentanter en enhetlig bild av kundinformationen, vilket gör att de snabbt kan få tillgång till relevant information och lösa problem mer effektivt. Denna centraliserade metod minskar den tid som medarbetarna lägger på att söka efter information, vilket leder till snabbare och mer exakta svar.

Salesforce erbjuder även Agentforce, en proaktiv autonom AI-applikation. Agentforce kan hjälpa till med uppgifter som att svara på frågor med hjälp av företagets kunskapsbas – och hantera mer komplexa problem genom att prioritera förfrågningar, ta fram relevant information eller eskalera till rätt expert vid behov. Medarbetare kan också anpassa åtgärderna, som att skicka kundcase vidare för godkännande. Agentforce använder avancerade språkmodeller och Einstein Trust Layer för att ge korrekta och begripliga svar baserat på ert CRM-system och externa data.

Nöjda kunder är mer benägna att göra ett nytt köp, uppgradera sina tjänster och förbli lojala. Med rätt strategi och verktyg kan kontaktcenter förbättra kundnöjdheten och lojaliteten, få nya kunder, öka intäkterna och mycket mer.

Vad är programvara för kontaktcenter?

Programvara för kontaktcenter är en uppsättning verktyg som hanterar och optimerar kundinteraktioner över olika kanaler, såsom telefon, e-post och chatt.

Varför behöver mitt företag ett kontaktcenter?

Ett kontaktcenter hjälper till att effektivisera kundinteraktioner, förbättra svarstider och öka den totala kundnöjdheten, vilket leder till bättre affärsresultat.

Hur kan kontaktcenter optimera personalhanteringen?

Använd noggrann prognostisering och flexibel schemaläggning för att säkerställa att du har rätt antal servicerepresentanter vid rätt tidpunkter. Investera också i kontinuerlig utbildning och realtidsövervakning för att förbättra representanternas prestation och effektivitet.

Vilken kontaktcenterplattform är bäst för småföretag?

Service Cloud är utmärkt för småföretag eftersom det erbjuder robusta kundservicefunktioner, inklusive omnikanalsupport och AI-verktyg. Den integreras sömlöst med andra Salesforce-produkter och ger en enhetlig bild av kunddata.

Hur kan kontaktcenter förbättra kundupplevelsen?

De mest effektiva kontaktcentren erbjuder sömlös omnikanalsupport för att möta kunderna där de är. Ett annat sätt som kontaktcenter kan förbättra kundsupporten på är genom att anpassa interaktioner med hjälp av kunddata och erbjuda snabba svarstider för att minska väntetiderna. Slutligen kan de regelbundet samla in och agera utifrån kundfeedback för att kontinuerligt förbättra servicen och proaktivt åtgärda problem.