Customer self service: Vad det är, betydelse och best practice

Dina självbetjäningskanaler är en viktig första försvarslinje i kundsupport. När kunder behöver hjälp med att återställa ett onlinekonto eller en uppdatering om sin orderstatus vänder de sig ofta till hjälpcentret, kundportalen eller communityn innan de kontaktar supporten direkt. Det har visat sig hjälpa och löser uppskattningsvis 54% av kundproblemen i genomsnitt, hos organisationer som använder customer self service.

När det gäller att konfigurera och underhålla självbetjäningskanaler för kunder behöver alla servicechefer känna till följande, samt hur programvara för kundsjälvbetjäning kan hjälpa till.

• Vad är kundsjälvbetjäning (customer self-service)?
• Varför är kundsjälvbetjäning viktigt?
• Fördelar med kundsjälvbetjäning
• Typer av kundsjälvbetjäningskanaler och hur man optimerar dem
• Åtta best practice för kundsjälvbetjäning
• Exempel på kundsjälvbetjäning
• Hur du mäter kundsjälvbetjäningsprogrammets framgång
• Använd automatisering och AI för kundsjälvbetjäning på nästa nivå
• Varför du bör koppla customer self service till ditt CRM
• Skapa de bästa självbetjäningskanalerna
• Vanliga frågor

Kundsjälvbetjäning, även kallat customer self service på engelska, är ett snabbt och enkelt sätt för kunder att själva hitta svar på enkla frågor om produkter, tjänster och policyer. Viktiga självbetjäningskanaler inkluderar hjälpcentret, kundportalen och kundcommunityn.

Självbetjäningskanaler är en win-win-situation för både kunder och företag. Kunderna gillar dem eftersom de erbjuder bekvämlighet, flexibilitet och ständig support. Faktum är att 61% av kunderna hellre skulle använda självbetjäningskanaler för enkla ärenden.

Samtidigt behöver kunderna inte ta kontakt via högpresterande och kostsamma kanaler, som ditt callcenter. I genomsnitt löser självbetjäningskanaler uppskattningsvis 54% av kundproblemen hos organisationer som använder dem. Det innebär att agenterna får tid tillbaka till att fokusera på mer strategiskt arbete.

Customer self service är viktigt eftersom det gör det möjligt för kunderna att hitta svar och lösa problem snabbt och självständigt, vilket leder till högre kundnöjdhet och lojalitet.

Genom att minska behovet av direkt support hjälper customer self service också företag att sänka driftskostnaderna och frigöra supportteam som kan fokusera på värdefulla ärenden.

Customer self service erbjuder många fördelar för både företag och kunder.

För kunderna innebär det tillgång till information och support dygnet runt, så att de kan få hjälp när de behöver det. För företagen innebär det minskade supportkostnader, ökad effektivitet och en förbättrad kundupplevelse genom att erbjuda snabba och smidiga lösningar. Dessutom kan självbetjäningsverktyg samla in värdefulla data om kundernas behov och beteenden, vilket hjälper företagen att förbättra sina produkter och tjänster.

Ditt helpcenter och din kundportal behöver båda olika strategier. Tänk på dessa bästa metoder.

Help center

En bra början är att återanvända befintliga artiklar i kunskapsdatabasen för vanliga förfrågningar. Ämnen kan inkludera hur man uppdaterar betalningsinformation eller konfigurerar enhetsverifiering. Uppdatera språket så att stegen ur kundens perspektiv, snarare än ur servicerepresentantens.

När du bygger upp din kunskapsbas bör du gå ett steg längre och fundera över hur den kan utnyttjas av artificiell intelligens, antingen nu eller i framtiden. Kunskapsbaser är en av de bästa källorna till information om ditt företag och dina produkter. Det gör dina artiklar i kunskapsbasen till bra information för AI inom kundtjänst, som Agentforce, att hämta från när de svarar på kundfrågor.

Inom AI-tekniken kallas det att använda en viss uppsättning dokument eller data som grund för AI-svaren för "grounding". Genom att utgå från din kunskapsbas blir det AI-genererade innehållet mer specifikt för din organisation och mer användbart för dina kunder. AI-agenter byggda med Agentforce kan till exempel ge korrekta svar på frågor från användare baserat på information från relevanta kunskapsartiklar och uppladdade filer. Om allt detta är ganska nytt för dig har vi några enkla tips du kan följa för att förbereda din kunskapsbas för AI-grundning

Du bör också optimera innehållet i ditt hjälpcenter för sökning för att säkerställa att det får tillräckligt med trafik. Arbeta med ditt team för sökmotoroptimering (SEO) för att identifiera de bästa sökorden. Till exempel kan en lokal matleveranstjänst upptäcka att frasen "hur fungerar matleveranstjänster?" är mycket populär. De uppdaterar sedan relevanta kunskapsartiklar med denna fras för att öka trafiken.

Utöver SEO bör du se till att tagga innehållet i ditt hjälpcenter så att det blir sökbart på din webbplats. Kunderna blir frustrerade när de skriver in en fråga i sökfältet och sedan får upp ett felmeddelande.

Även om det är vanligt att hålla en del innehåll publikt finns det stora fördelar med autentiserade helpcenter. Kunderna loggar in för att få mer personlig support. Du kan använda dina data för att dela med dig av relevanta resurser. Du kan också samla in mer data om dina kunder baserat på det innehåll de granskar. Detta förbättrar målgruppsanpassningen och säkerställer att kunderna får en personlig upplevelse.

Det är också viktigt att ligga steget före inför framtida kundförfrågningar. Håll koll på nya söktrender, som värdet av att konfigurera tvåfaktorsautentisering på ett onlinekonto. Granska dina kontaktcenteranalyser för att upptäcka nya mönster och återkommande förfrågningar över supportkanalerna.

Passa på att ge ditt hjälpcenter en vårstädning. Ta bort föråldrade artiklar i kunskapsbasen och omdirigera dem till mer relevanta och aktuella resurser.

Kom ihåg att använda AI-agenter som Agentforce i ditt helpcenter för att få mer support och effektivisera servicen. Agenter visar rätt innehåll för kunderna, vilket ökar lösningsgraden i självbetjäningstjänsten och minskar utbrändheten hos servicerepresentanterna i processen. Salesforce Self-Service erbjuder en helt integrerad AI-agent och kundportalupplevelse för att avsevärt öka kundanpassningen, lösningarna och kostnadsbesparingarna.

Kundportal

Kundportaler tar kundsjälvbetjäningen ett steg längre. Autentiserade kundportaler använder kunddata, t.ex. köphistorik och lojalitetsstatus, för att skapa en mer relevant och personlig upplevelse. När kunderna loggar in får de tillgång till anpassat innehåll för att lösa problem och slutföra åtgärder på sina egna villkor, var de än befinner sig.

För bästa möjliga upplevelse bör du spara personlig information på en säker kontosida. Den ska bara vara tillgänglig efter att användaren har loggat in. Aktivera multifaktorautentisering för ett extra lager av säkerhet. Använd AI för att analysera sökbeteenden för att kontinuerligt skräddarsy upplevelsen för kunderna. Gör det enkelt för kunderna att få tillgång till ett register över köpta produkter eller tjänster och visa relevanta artiklar och ämnen.

Se till att tydligt märka och tagga varje del av innehållet. Lägg till länkar till andra supportkanaler och inkludera ett formulär för "kontakta oss" i portalens sidfot.

Customer Community

Ett kund-community bygger kamratskap och samarbete. Det är en plats där kunder kan träffas för att diskutera produkters möjligheter och erbjuda support direkt. Salesforces Serviceblazer Community på Slack är ett utmärkt sätt för serviceexperter att samarbeta kring best practice och få sina frågor besvarade av kollegor i realtid.

Ett ord är synonymt med framgångsrika kundcommunities: engagemang. För att göra ditt kundcommunity mer engagerande kan du använda gamification. Uppmuntra kunder att delta i diskussioner genom att visa en topplista där de får poäng för att svara på frågor. När poängen samlas klättrar kunden uppåt på topplistan. Du kan också identifiera de främsta bidragsgivarna i diskussionsgruppen och erbjuda prestationsmärken som kunderna kan visa på sina profiler. Om en kund till exempel svarar på fem frågor får de ett märke. Trailhead är ett utmärkt exempel på hur Salesforce har gjort produkt- och färdighetsinlärning till ett spel för sina kunder och sitt community.

Håll inte din kundtjänsten utanför - låt dem bidra till samtalet.Uppmuntra servicerepresentanter att dela med sig av expertis, ställa frågor och delta aktivt i diskussioner. Övervaka vad kunderna diskuterar och agera om problem uppstår. Diskussionsgrupper hjälper trots allt företag att upptäcka trender och identifiera potentiella utmaningar tidigt.

Vissa varumärken väljer att göra diskussionstrådar offentligt tillgängliga för viktiga ämnen. I dessa fall är det klokt att lägga till SEO-nyckelord och relevanta taggar så att sökmotorer kan indexera ditt community effektivt.

1. Håll det enkelt: Se till att dina självbetjäningsverktyg är lätta att navigera i och förstå. Använd tydligt, koncist språk och intuitiv design.
2. Tillhandahåll ett omfattande innehåll: Erbjud ett brett utbud av resurser, inklusive vanliga frågor, instruktionsböcker och videohandledning, för att täcka alla vanliga kundfrågor.
3. Integrera med CRM: Anslut dina självbetjäningsverktyg till ditt CRM för att anpassa upplevelsen och ge konsekvent information.
4. Tillhandahåll regelbundna uppdateringar: Håll innehållet i självbetjäningstjänsten uppdaterat med den senaste informationen och produktändringar.
5. Samla in feedback: Samla regelbundet in och agera på kundfeedback för att förbättra självbetjäningsupplevelsen.
6. Erbjud flera kanaler: erbjud olika självbetjäningsalternativ, såsom AI-agenter, forum och kunskapsbaser, för att tillgodose olika kundpreferenser.
7. Utbilda ditt team: Se till att supportteamet är väl insatt i självbetjäningsverktygen så att de kan hjälpa kunderna på ett effektivt sätt vid behov.
8. Övervaka användningen: Följ upp hur kunderna använder självbetjäningsverktygen för att identifiera populära ämnen och områden som kan förbättras.

1. Återförsäljare av e-handel: En klädbutik online erbjuder en självbetjäningsportal där kunderna kan spåra sina beställningar, se leveransstatus och initiera returer. Portalen innehåller också en chatbot som svarar på vanliga frågor om storlekar, skötselråd och butikspolicyer, så att kunderna snabbt och enkelt kan hitta den information de behöver.
2. Telekomföretag: En telekomleverantör har en interaktiv felsökningsguide på sin webbplats. Kunder kan följa steg-för-steg-instruktioner för att diagnostisera och åtgärda vanliga problem med sin internet- eller telefontjänst. Guiden kompletteras av en serie videohandledningar som visar hur man konfigurerar och använder olika enheter, vilket minskar behovet av kundtjänstsamtal.
3. Bank-app: En mobil bankapp har en robust självbetjäningsfunktion som gör det möjligt för kunder att kontrollera sina saldon, överföra pengar och betala räkningar utan att behöva besöka ett kontor eller ringa kundtjänst. Appen har också en inbyggd chatbot som kan hjälpa till med mer komplexa uppgifter, som att ställa in automatiska betalningar eller lösa kontoavvikelser.
4. Programvaruföretag: Ett programvaruföretag tillhandahåller en omfattande kunskapsbas online med detaljerade artiklar och vanliga frågor. Kunder kan söka efter lösningar på vanliga tekniska problem, lära sig att använda olika funktioner och få tillgång till användarhandböcker. Företaget har också en diskussionsgrupp där användare kan dela tips och best practice, vilket främjar en samarbetsmiljö och minskar behovet av direkt support.

För att mäta hur framgångsrikt ditt kundsjälvbetjäningsprogram är kan du använda några av dessa viktiga mätvärden:

• Kundnöjdhet (CSAT): Använd kundnöjdhetsundersökningar för att mäta hur nöjda kunderna är med dina självbetjäningsverktyg.
• Lösningsgrad: Mät andelen problem som har lösts via customer self service, utan behov av ingripande från servicerepresentanten.
• First Contact Resolution (FCR): Övervaka andelen ärenden som löses vid första försöket, vilket kan indikera hur effektivt ditt självbetjäningsinnehåll är.
• Volymen av supportärenden: Jämför hur många supportärenden ni får före och efter införandet av kundsjälvbetjäning, så att ni kan se hur arbetsbelastningen minskar.

Programvara för automatisering av kundtjänst och AI gör självbetjäningskanaler mer intuitiva för kunderna. Automatiserade arbetsflöden vägleder kunderna genom steg-för-steg-anvisningar för att slutföra en åtgärd. Serviceadministratörer kan skapa dessa enkla, automatiserade arbetsflöden för kundtjänst för att effektivisera tidskrävande processer. I bakgrunden avslöjar AI viktiga insikter och rekommendationer, fyller i information och utlöser processer.

Om en kund till exempel vill anmäla ett stulet kreditkort visas stegen för att göra det på kundens skärm. Stegen vägleder kunden genom hur man skapar en rapport och spärrar sitt konto.

För att göra det enkelt kan du använda samma automatiserade arbetsflöden som servicerepresentanterna använder för att hjälpa dina kunder. Se till att uppdatera språket så att stegen är ur kundens perspektiv.

Du kan bädda in AI-agenter som byggts medAgentforce i självbetjäningskanalerna så att kunderna får ett extra alternativ för personlig support. Fler organisationer använder AI-agenter än någonsin tidigare. Faktum är att 73% av serviceorganisationerna nu tillhandahåller AI-hjälp. Och 83% av beslutsfattarna inom tjänstesektorn planerar att öka investeringarna i AI nästa år.

AI-agenter erbjuder en första kommunikationslinje åt dina kunder. När en agent inte kan svara samlar den in kvalificerande data för att automatiskt eskalera ärendet till en servicerepresentant inom de skyddsräcken som ditt företag har skapat. Representanten kan hoppa in i samma chattmeddelande och fortsätta där agenten slutade för att arbeta enskilt med kunden och lösa problemet.

Även om självbetjäningskanaler ofta är det första steget för kunder finns det alltid en risk att kunderna kan behöva mer hjälp. När de övergår till andra kanaler, som telefonsupport, är en enhetlig och smidig upplevelse avgörande. När data är tillgängliga på en enda skärm tar servicerepresentanten vid där kunden slutade. De kan granska tidigare artiklar och chatthistorik. Detta skapar en smidig upplevelse för kunden som inte behöver upprepa informationen.

För att få en fullständig bild av dina data kan du ansluta självbetjäningskanaler till din CRM-plattform (Customer Relationship Management). Detta ger teamen en komplett bild av kundernas interaktioner på olika kanaler. Åtkomst till dessa data hjälper teamet att skapa konsekventa upplevelser, oavsett hur kunden kontaktar dem. Fördelen är att du vårdar lojaliteten, från onboarding till support.

En annan fördel är att ni kan integrera kunskapsartiklar och arbetsflöden i kundmaterialet i era självbetjäningskanaler. Detta gör att teamet inte behöver skapa helt nytt innehåll och sparar även tid för installation och administrationskostnader när ni återanvänder befintliga processer.

Självbetjäningskanaler är också viktiga för organisationens bredare affärsstrategi. Data från era självbetjäningskanaler kan avslöja mönster i återkommande förfrågningar. Om du använder självbetjäningskanalerna väl får du förstahandsinsikt i vad kunderna säger om din produkt eller tjänst – data som du kan använda för att göra förbättringar.

Med självbetjäningskanaler får kunderna snabba svar på sina frågor. Företag avleder fler ärenden samtidigt som de förbättrar kundnöjdheten. Servicemedarbetare kan fokusera på mer strategiskt arbete snarare än på rutinmässiga förfrågningar. Det är hemligheten bakom att leverera utmärkt kundservice i stor skala, när som helst och var som helst.

Vad är programvara för kundsjälvbetjäning?

Kundsjälvbetjäningsprogram är ett digitalt verktyg som gör det möjligt för kunder att hitta svar och lösa problem själva. Det innehåller funktioner som online kunskapsbaser, vanliga frågor och AI-agenter.

Varför gillar kunderna att använda självbetjäning?

Kunder föredrar självbetjäning eftersom det erbjuder bekvämlighet, snabbhet och kontroll. De kan få omedelbara svar och hantera problemen privat.

Varför bör du koppla kundsjälvbetjäning till ditt CRM?

Att koppla kundsjälvbetjäning till ditt CRM säkerställer personlig och konsekvent support. Det ger också värdefull analys och minskar supportteamens arbetsbelastning.