Vad är kundsupport?

När kunder kontaktar ett serviceteam vill de ha hjälp snabbt. Hur snabbt? Enligt våra undersökningar förväntar sig 77 % av kunderna att få interagera med någon omedelbart när de kontaktar ett företag. Då behövs en kundsupportstrategi och en programvara för kundservice som hjälper teamet att möta dessa förväntningar.

Kundsupport handlar om de individer och de interaktioner som hjälper kunder att använda ett företags tjänst eller produkt. Hjälpen kan bestå i att besvara frågor, tillhandahålla utbildning eller hjälpa till med installation, och förstås också problemlösning. Kundsupport spelar en viktig roll i att behålla kunderna – erbjud en trevlig och smidig upplevelse så stärker du varumärkets rykte och skapar lojalitet. Om du gör fel riskerar du att förlora kunder.

Fortsätt att läsa för att ta reda på mer om varför kundsupport är viktig, eller gå till något av följande avsnitt.

• Kundsupport kontra kundservice
• Varför kundsupport är viktigt
• 5 strategier för en bättre kundsupport
• Kundsupportkanaler som varje företag bör erbjuda
• Exempel på utmärkt kundsupport
• Hur ett kundsupportteam ofta är uppbyggt
• Kundsupporttrender: AI och automatisering
• Vad är viktigt att tänka på när man väljer programvara för kundsupport?

Vad är skillnaden mellan kundservice och kundsupport? Det kanske låter som samma sak, men de fyller olika funktioner.

Kundsupport handlar om att hjälpa kunder att lösa problem och komma igång igen så snabbt som möjligt.

Kundservice handlar mer om den övergripande kundupplevelsen. Principerna för kundservice omfattar att bygga relationer med kunder, få dem att känna sig värdefulla och ge dem en positiv upplevelse från början till slut.

Kundsupport är viktigt eftersom det är där relationer byggs och lojaliteten stärks. Med en gedigen kundsupportstrategi på plats kan du:

• Bygga förtroende: Kunder som får snabba och korrekta svar kommer att komma tillbaka nästa gång igen.
• Stärka varumärkets rykte: Kunder som får en bra upplevelse av supportteamet – oavsett om det är via ett kontaktcenter eller ute på fältet – berättar ofta för sina vänner om varumärket.
• Samla in kundfeedback: Kundsupportinteraktioner ger värdefull feedback som kan användas för att förbättra produkter, tjänster och den övergripande kundupplevelsen.
• Nå konkurrensfördelar: Utmärkt support gör att ni skiljer er från konkurrenterna och kan till och med vara en avgörande faktor för kunder som väljer mellan liknande produkter eller tjänster.

Bra support är inte bara trevligt att för kunderna. Enligt våra undersökningar anser 86 % av servicerepresentanterna att kundernas förväntningar är högre nu än tidigare. Här kommer fem exempel på hur ni kan leva upp till dessa förväntningar:

1. Erbjud tillgänglighet dygnet runt

Dygnet runt-support, via kanaler som telefon, e-post, livechatt eller sociala medier, är ett sätt att möta kunder oavsett var de befinner sig och när de behöver hjälp. Känns det inte realistiskt att bemanna kundtjänsten dygnet runt? Då kan en AI-agent som Salesforces Agentforce eller en bra självbetjäningssajt göra stor skillnad för att hjälpa kunder med vanliga frågor och till och med vissa komplexa problem när kontoret är stängt.

2. Investera i AI

AI möjliggör nya sätt att stötta servicerepresentanterna och förbättra kundserviceupplevelsen. Så här förbättrar Salesforces Agentforce er kundservice:

• Svarar dygnet runt: Agentforce använder AI för att svara på frågor, hantera både vanliga och komplexa ärenden och uppfylla servicemål i olika kanaler när som helst på dygnet, när det passar kunden – allt inom de skyddsräcken som företaget har ställt in.
• Ökar produktiviteten: AI kan hantera rutinuppgifter, vilket frigör tid för medarbetarna att fokusera på mer komplexa och värdeskapande interaktioner.
• Svarar naturligt: Agentforce använder generativ AI för att skapa konversationssvar som förstår sammanhang och stämmer överens med varumärkets röst och stil.
• Snabbare introduktion: Vissa AI-verktyg kan göra att nya medarbetare kommer igång snabbare genom att ge vägledning och utbildning i realtid. Till exempel är Agentforces Service Assistant utformad för att hjälpa nya kundtjänstmedarbetare att kunna hantera ärenden redan från dag ett. Eftersom nya medarbetare snabbt lär sig och känner sig säkra i sin roll kan ni erbjuda en effektivare service.
• Överlämningar till människor: AI kan sömlöst överföra eller överlämna konversationer till medarbetare som kan hantera mer komplexa problem eller interaktioner med högre värde.
• Baseras på betrodda data: Agentforces svar är baserade på kunskapsbasartiklar, liknande fall och CRM-data, så att ni är säkra på att den information som skickas till kunderna är korrekt.

3. Tillhandahåll service i flera kanaler

Kunder använder ofta flera olika kanaler för att starta och slutföra en transaktion. Avgörande är att representanterna på kontaktcentret, fältserviceteknikerna och AI-agenterna kan se alla kunders interaktioner med ert företag – oavsett vilka kanaler som användes – så att kunderna inte behöver berätta samma sak flera gånger. Rätt programvara för kundrelationshantering (CRM) kan hjälpa er att nå dit.

4. Välkomna automatisering

En av de viktigaste faktorerna för en smidig kundserviceupplevelse är snabbhet. Programvara för automatisering av kundservice kan hjälpa er att erbjuda snabbare service i stor skala. Då tar AI-agenter hand om repetitiva och manuella uppgifter så att servicemedarbetarna får tid att fokusera på uppgifter med högre värde.

5. Utnyttja serviceanalyser

Genom att analysera kundservicen kan du ta reda på vad som händer på kontaktcentret. Behöver kunderna vänta för länge i telefon? Får de sitt problem löst vid den första kontakten? Behöver servicemedarbetarna utbildning inom ett visst område? Med rätt data nära till hands kan du omvandla kundinteraktioner till insikter och ge servicemedarbetarna den utbildning de behöver för att förbättra serviceverksamheten. Trailhead , Salesforces kostnadsfria onlineinlärningsplattform, är en utmärkt resurs där teamet kan skaffa sig värdefull kompetens på området kundservice.

När det gäller att välja kundsupportkanaler är det viktigt att titta på vilka dina nuvarande kunder använder mest. Med tanke på att 77 % av kunderna förväntar sig att interagera med någon omedelbart när de kontaktar ett företag, är det bra att erbjuda ett brett utbud så att du kan möta kunderna var de än befinner sig.

Vi rekommenderar att du erbjuder följande kundservicekanaler redan nu:

Självbetjäning: Enligt vår forskning föredrar 61 % av kunderna självbetjäning vid enkla problem, och i genomsnitt kan uppskattningsvis 54 % av kundproblemen lösas med hjälp av självbetjäning på de företag som erbjuder det.

Självbetjäningsalternativen inkluderar ett hjälpcenter (eller en kunskapsbas) och en kundportal, där användarna kan få tillgång till sina uppgifter om exempelvis tidigare köp, och påbörja returprocesser och liknande.

Dessutom kan kunderna hänvisas till onlinegrupper där de kan diskutera direkt med andra kunder och branschfolk och få svar på sina frågor. Ett bra exempel är Salesforces Serviceblazer Community på Slack , där individer kan gå med i utvalda kanaler inriktade på service- och fältservice och där interagera direkt med varandra.

AI-agenter: AI-agenter som Salesforces Agentforce representerar den senaste utvecklingen inom kundserviceteknik och kan implementeras i alla servicekanaler. Till skillnad från traditionella chattbotar, som förlitar sig på förprogrammerade regler, använder Agentforce naturlig språkbehandling (NLP) för att förstå sammanhanget och avsikten med kundförfrågningar och svara på ett konversations- och kontextanpassat sätt.

Agentforce kan självständigt lösa problem, avleda repetitiva uppgifter och vid behov överlämna komplexa ärenden till servicemedarbetare. Precis som dina medarbetare lär den sig genom att interagera med kunderna, och blir med tiden allt effektivare.

Livechatt: Livechatt är ett bekvämt alternativ till telefonsamtal. Att chatta gynnar både kunder och supportteam eftersom det möjliggör snabba och enkla interaktioner och samtidigt lägre samtalsvolymer och kostnader. Dessutom kan medarbetarna hantera flera samtal samtidigt, vilket leder till kortare väntetider och snabbare hantering av ärendet.

SMS- och meddelandeappar: Dagens kunder använder ofta sina telefoner, vilket gör SMS- och meddelandeappar som Facebook Messenger, WhatsApp och Apple Messages for Business till viktiga servicekanaler. Dessa plattformar erbjuder bekvämlighet och snabba svarstider samtidigt som tidigare interaktioner registreras.

Telefon: Röstsamtal är fortfarande en viktig kanal på kundserviceområdet. Och med dagens teknik kan AI nu erbjuda alla fördelar med AI-agenter i din röstkanal. Autonoma AI-agenter implementerade i din röstkanal förstår kundens frågor och kan vidta åtgärder för att lösa ärendet.

E-post: Enligt våra undersökningar erbjuder de allra flesta serviceföretag (90 % ) support via e-post. Kunder kan mejla när de har tid och få en kopia av samtalet direkt till sin inkorg.

Utmärkt kundservice handlar om mer än att bara lösa ett problem – det lämnar ett bestående positivt intryck hos kunderna. Här följer några hypotetiska exempel på hur enastående kundservice kan se ut:

Personlig support: Föreställ dig att en kund kontaktar ett detaljhandelsföretags supportteam eftersom han eller hon inte hittar en specifik produkt på webbplatsen. Servicerepresentanten hjälper inte bara till att hitta produkten, utan föreslår dessutom kompletterande produkter baserat på kundens köphistorik. Representanten erbjuder sedan rabatt på nästa köp som ett bevis på uppskattning. Denna personliga kontakt löser inte bara det omedelbara problemet utan bygger också upp kundlojalitet.

Proaktiv problemlösning: En kund kontaktar ett tekniskt supportteam eftersom hans eller hennes enhet inte fungerar som den ska. Servicerepresentanten felsöker inte bara problemet utan söker också proaktivt efter programuppdateringar som kan förhindra framtida problem. Representanten schemalägger sedan ett uppföljningssamtal för att säkerställa att problemet är helt löst, vilket visar att denne är mån om att kunden ska bli nöjd.

Sömlös support i flera kanaler: En kund kontaktar inledningsvis en AI-agent via chatt för att lösa ett problem med sitt konto. Efter att ha identifierat hur komplext problemet är överlämnar AI-agenten sömlöst konversationen till en mänsklig medarbetare med specialkompetens. Denna överlämning sker smidigt utan att kunden behöver upprepa sitt problem. Denna flerkanaliga strategi säkerställer att kunden får support på rätt nivå och slipper bli frustrerad.

Kundsupportteam kan struktureras på olika sätt för att säkerställa en effektiv och ändamålsenlig service. Här är några exempel på strukturer som organisationer ofta använder:

• Funktionell struktur: I denna struktur är supportteamet uppdelat utifrån specifika funktioner som t.ex. teknisk support, fakturering och kundservice. Varje team fokuserar på ett specifikt expertisområde, vilket möjliggör djup specialisering och effektiv problemlösning.
• Hierarkisk struktur: Denna struktur följer en traditionell uppifrån-och-ner-strategi, med en tydlig befälsordning. Teamet leds av en kundsupportchef som har översikt över teamledarna, som i sin tur leder enskilda supportagenter.
• Matrisstruktur: I en matrisstruktur kombineras element från både funktionella och hierarkiska strukturer. Supportagenter grupperas i team baserat på deras kompetens och expertis, men de rapporterar också till flera chefer. Denna struktur främjar samarbete och flexibilitet, vilket gör det möjligt för agenter att arbeta med en mängd olika uppgifter och projekt.
• Platt struktur: I en platt struktur är antalet chefsnivåer minimalt och besluten fattas mer decentralt. Denna struktur främjar en flexibel miljö präglad av samarbete, där alla teammedlemmar får komma till tals.
• Kundcentrerad struktur: Denna struktur fokuserar på kundresan och organiserar supportteamet kring olika steg i kundens livscykel. Det kan till exempel finnas team som fokuserar på att introducera nya medarbetare, ge dem löpande support, och på att behålla befintlig personal.

Även om det är avgörande att hjälpa både kundservicepersonal och AI-agenter att lyckas, spelar också programvara för kundsupport en viktig roll. Rätt programvara hjälper medarbetarna att leverera högklassig service i stor skala. Här följer några frågor som kan vara bra att fundera på när ni går igenom vilka alternativ som finns på marknaden:

• Användarvänlighet: Är programvaran lätt att använda? En viss grad av inlärning krävs alltid, men det är viktigt att teamet kommer igång så fort som möjligt.
• Integrering: Kommer programvaran att fungera med befintliga system och plattformar?
• Kostnad: Ta hänsyn till kostnaden i förhållande till värdet. Vilka funktioner kan ge större avkastning på investeringen? Tänk på både den initiala investeringen och eventuella löpande kostnader för underhåll eller uppgraderingar.
• Support: Vilken typ av kontinuerlig eller specialiserad support erbjuder leverantören?

Du vill förmodligen ha en plattform som erbjuder följande funktioner:

• Automatiserad ärendehantering: Effektivisera supportprocessen för maximal effektivitet.
• Självbetjäningsportaler: Ge kunderna möjligheten att hitta svar och lösningar på egen hand.
• AI-drivna agenter: Hantera vanliga och komplexa förfrågningar och frigör tid för teamet att fokusera på mer värdefullt arbete.
• Generativ AI: Hjälp servicerepresentanter och agenter att ge personligt anpassade svar till kunderna i alla kanaler. Vissa lösningar kan till och med ta fram personliga åtgärdsplaner, svar och kunskapsbasartiklar med AI.
• Serviceanalys: Få de insikter som behövs för att bättre kunna förstå hur väl kontaktcentret presterar.

Ett bra sätt att undersöka olika kundsupportplattformar, som Salesforce Service Cloud, är att läsa recensionerna på G2 .

Med en gedigen förståelse för varför programvara för kundsupport är viktig kan ni börja identifiera kriterier för att kunna välja rätt. Samarbeta med många olika intressenter – inklusive servicerepresentanterna och ledningsgruppen – för att ta fram en lista med vad som krävs av det kundsupportprogram ni behöver. Därefter behöver ni ta reda på vad olika leverantörer kan erbjuda, och jämföra detta med era behov.

Medan mänskliga medarbetare utgör själva grunden i alla serviceteam, spelar programvara för kundsupport en viktig stöttande roll. Rätt programvara hjälper medarbetarna att leverera högklassig service i stor skala. Här följer några frågor som kan vara bra att fundera på när ni går igenom vilka alternativ som finns på marknaden:

• Användarvänlighet: Är programvaran lätt att använda? En viss grad av inlärning krävs alltid, men det är viktigt att teamet kommer igång så fort som möjligt.
• Integrering: Kommer programvaran att fungera med befintliga system och plattformar?
• Kostnad: Ta hänsyn till kostnaden i förhållande till värdet. Vilka funktioner kan ge större avkastning på investeringen? Tänk på både den initiala investeringen och eventuella löpande kostnader för underhåll eller uppgraderingar.
• Support: Vilken typ av kontinuerlig eller specialiserad support erbjuder leverantören?

Du vill förmodligen ha en plattform som erbjuder följande funktioner:

• Automatiserad ärendehantering: Effektivisera supportprocessen för maximal effektivitet.
• Självbetjäningsportaler: Ge kunderna möjligheten att hitta lösningar på egen hand.
• AI-drivna chattbotar: Hantera vanliga ärenden och frigör tid för teamet.
• Generativ AI: Hjälp medarbetarna att ge personligt anpassade svar till kunderna i alla kanaler. Vissa lösningar erbjuder till och med AI-assistenter som kan ta fram utkast till kunskapsartiklar.
• Serviceanalys: Få de insikter som behövs för att bättre kunna förstå hur väl kontaktcentret presterar.

Med en gedigen förståelse för varför programvara för kundsupport är viktig kan ni börja identifiera kriterier för att kunna välja rätt. Samarbeta med många olika intressenter – inklusive servicemedarbetarna och ledningsgruppen – för att ta fram en lista med vad som krävs av det kundsupportprogram ni behöver. Därefter behöver ni ta reda på vad olika leverantörer kan erbjuda, och jämföra detta med era behov.