Vad är kundsupport?

När kunder kontaktar ett serviceteam vill de få hjälp direkt. Hur snabbt? Våra undersökningar visar att 77 % av kunderna förväntar sig att omedelbart få kontakt med någon när de hör av sig till ett företag. Därför behövs en tydlig plan och rätt programvara för kundservice som gör det möjligt för teamet att möta dessa förväntningar.

Kundsupport handlar om de personer och interaktioner som hjälper kunder att använda ett företags tjänst eller produkt. Hjälpen kan innebära att besvara frågor, tillhandahålla utbildning eller bistå vid installation och naturligtvis även problemlösning. Kundsupport är avgörande för att behålla kunder. Om du erbjuder en trevlig och smidig upplevelse stärker du varumärkets rykte och skapar lojalitet – men misslyckas du riskerar du istället att förlora dem.

Läs vidare för att få veta mer om varför kundsupport är viktig, eller gå direkt till något av följande avsnitt.

• Kundsupport kontra kundservice
• Varför kundsupport är viktigt
• 5 strategier för en bättre kundsupport
• Kundsupportkanaler som varje företag bör erbjuda
• Exempel på utmärkt kundsupport
• Hur ett kundsupportteam ofta är uppbyggt
• Kundsupporttrender: AI och automatisering
• Vad är viktigt att tänka på när man väljer programvara för kundsupport?

Vad är skillnaden mellan kundservice och kundsupport? Det kanske låter som samma sak, men de fyller olika funktioner.

Kundsupport handlar framför allt om att hjälpa kunder att lösa problem och komma igång igen så snabbt som möjligt.

Kundservice å andra sidan handlar mer om den övergripande kundupplevelsen. Principerna för kundservice omfattar att bygga långsiktiga relationer med kunder, få dem att känna sig uppskattade och ge dem en positiv upplevelse från början till slut.

Kundsupport är viktigt eftersom det är där relationer byggs och lojaliteten stärks. Med en genomtänkt plan för kundservice på plats kan du:

• Bygga förtroende: Kunder som får snabba och korrekta svar kommer tillbaka nästa gång också.
• Stärka varumärkets rykte: Kunder som får en bra upplevelse av supportteamet – oavsett om det är via ett kontaktcenter eller ute på fältet – berättar ofta för sina vänner om varumärket.
• Samla in återkoppling: Interaktioner med kundsupport ger värdefull feedback som kan användas för att förbättra produkter, tjänster och hela kundupplevelsen.
• Skaffa konkurrensfördelar: Utmärkt support gör att ni sticker ut från konkurrenterna och kan till och med bli en avgörande faktor för kunder som väljer mellan liknande produkter eller tjänster.

Bra support är inte bara trevligt att för kunderna. Enligt våra undersökningar anser 86 % av servicerepresentanterna att kundernas förväntningar är högre nu än tidigare. Här kommer fem exempel på hur ni kan leva upp till dessa förväntningar:

1. Erbjud tillgänglighet dygnet runt

Dygnet runt-support, via kanaler som telefon, e-post, livechatt eller sociala medier, är ett sätt att möta kunder oavsett var de befinner sig och när de behöver hjälp. Känns det inte realistiskt att bemanna kundtjänsten dygnet runt? Då kan en AI-agent som Salesforces Agentforce eller välutformad självbetjäningssajt göra stor skillnad för att hjälpa kunder med vanliga frågor och till och med vissa komplexa problem när kontoret är stängt.

2. Investera i AI

AI möjliggör nya sätt att stötta servicerepresentanterna och förbättra kundserviceupplevelsen. Så här förbättrar Salesforces Agentforce er kundservice:

• Svarar dygnet runt: Agentforce använder AI för att svara på frågor, hantera både vanliga och komplexa ärenden och uppfylla servicemål i olika kanaler när som helst på dygnet, när det passar kunden. Allt sker inom de skyddsräcken som företaget har ställt in..
• Ökar produktiviteten: AI kan hantera rutinuppgifter, vilket frigör tid för medarbetarna att fokusera på mer komplexa och värdeskapande interaktioner.
• Svarar på ett naturligt sätt: Agentforce använder sig av generativ AI för att skapa konversationssvar som uppfattar sammanhanget och ligger i linje med varumärkets ton och stil.
• Snabbare introduktion: Vissa AI-verktyg kan göra att nya medarbetare kommer igång snabbare genom att erbjuda vägledning och utbildning i realtid. Till exempel är Agentforces Service Assistant utformad för att hjälpa nya medarbetare på kundtjänst att hantera ärenden redan från dag ett. Eftersom nya medarbetare snabbt lär sig och känner sig säkra i sin roll är det därmed möjligt att en effektivare service.
• Överlämningar till människor: AI kan sömlöst överföra eller överlämna konversationer till medarbetare som kan hantera mer komplexa problem eller interaktioner med högre värde.
• Baseras på betrodda data: Agentforces svar baseras på kunskapsbasartiklar, liknande fall och CRM-data. På så sätt kan ni vara säkra på att den information som skickas till kunderna är korrekt.

3. Tillhandahåll service via flera kanaler

Kunder använder sig ofta flera olika kanaler för att starta och slutföra en transaktion. Avgörande är att representanterna på kontaktcentret, teknikerna ute i fält och AI-agenterna kan se alla kunders interaktioner med ert företag – oavsett vilka kanaler som användes. På så sätt slipper kunderna upprepa samma information flera gånger. Rätt programvara för kundrelationshantering (CRM) kan hjälpa er att nå dit.

4. Välkomna automatisering

En av de viktigaste faktorerna för en smidig kundserviceupplevelse är snabbhet. Programvara för automatisering av kundservice kan hjälpa er att erbjuda snabbare service i stor skala. AI-handläggare hanterar då repetitiva och manuella uppgifter, vilket frigör tid för servicemedarbetarna att fokusera på uppgifter med större värde.

5. Utnyttja serviceanalyser

Genom att analysera kundservicen kan du ta reda på vad som händer på kontaktcentret. Behöver kunderna vänta för länge i telefon? Får de sitt problem löst vid den första kontakten? Behöver servicemedarbetarna utbildning inom ett visst område? Med rätt data nära till hands kan du omvandla kundinteraktioner till insikter och förse medarbetarna med den utbildning de behöver för att förbättra verksamheten. Trailhead , Salesforces kostnadsfria online baserade inlärningsplattform, är en utmärkt resurs där teamet kan skaffa sig värdefull kompetens på området kundservice.

När det gäller att välja rätt kanaler för kundsupport är det viktigt att titta på vilka dina nuvarande kunder använder mest. Med tanke på att 77 % av kunderna förväntar sig att få kontakt direkt när de når ut till ett företag, är det viktigt att erbjuda ett brett utbud så att du kan möta dem där de befinner sig.

Vi rekommenderar att du erbjuder följande kundservicekanaler redan nu:

Självbetjäning: Enligt vår undersökningar föredrar 61 % av kunderna självbetjäning vid enklare problem. I genomsnitt kan ungefär 54 % av kundproblemen lösas med hjälp av självbetjäning hos de företag som erbjuder det.

Alternative för självbetjäning inkluderar ett hjälpcenter (eller en kunskapsbas) och en kundportal, där användarna kan få tillgång till sina uppgifter om exempelvis tidigare köp och därmed påbörja returprocesser och liknande.

Dessutom kan kunderna hänvisas till online grupper där de kan diskutera direkt med andra kunder och branschfolk och få svar på sina frågor.

AI-agenter: AI-agenter som Salesforces Agentforce representerar den senaste utvecklingen inom teknik för kundservice och kan implementeras i alla servicekanaler. Till skillnad från traditionella chattbotar som förlitar sig på förprogrammerade regler använder Agentforce naturlig språkbehandling (NLP) för att förstå både sammanhang och avsikt i kundförfrågningar. På så sätt kan den svara på ett konversations- och kontextanpassat sätt.

Agentforce kan självständigt lösa problem, hantera repetitiva uppgifter och vid behov överlämna mer komplexa ärenden till servicemedarbetare. Precis som dina anställda lär den sig genom kundinteraktioner och blir successivt allt mer effektiv.

Livechatt: Livechatt är ett bekvämare alternativ jämfört med telefonsamtal. Att chatta gynnar både kunder och supportteam genom att skapa snabba och enkla interaktioner samtidigt som samtalsvolymer och kostnader minskar. Dessutom kan medarbetarna hantera flera konversationer parallellt, vilket ger kortare väntetider och snabbare ärendehantering.

SMS- och meddelandeappar: Dagens kunder använder ofta sina telefoner, vilket gör SMS och meddelandeappar som Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business till centrala servicekanaler. Dessa plattformar ger både bekvämlighet och snabba svarstider samtidigt som tidigare interaktioner sparas.

Telefon: Röstsamtal är fortfarande en central kanal inom kundservice. Med dagens teknik kan AI ge samma fördelar som AI-handläggare i röstkanalen, autonoma AI-agenter implementerade i din röstkanal förstår kundens frågor och kan vidta åtgärder för att lösa ärendet.

E-post: Enligt våra undersökningar erbjuder de allra flesta serviceföretag (90 % ) support via e-post. Kunder kan mejla när de har tid och få en kopia av samtalet direkt till sin inkorg.

Utmärkt kundservice handlar om mer än att bara lösa ett problem, den skapar också ett bestående positivt intryck hos kunderna. Här följer några hypotetiska exempel på hur riktigt enastående kundservice kan se ut:

Personlig support: Föreställ dig att en kund kontaktar ett detaljhandelsföretags supportteam eftersom han eller hon inte hittar en viss produkt på webbplatsen. Servicerepresentanten hjälper inte bara till att lokalisera produkten, utan föreslår även kompletterande varor baserat på kundens köphistorik. Därefter erbjuder representanten rabatt på nästa köp som ett tecken på uppskattning. Denna personliga service löser inte bara det omedelbara problemet utan stärker också kundlojaliteten.

Proaktiv problemlösning: En kund kontaktar ett tekniskt supportteam eftersom enheten inte fungerar som den ska. Servicerepresentanten felsöker inte bara problemet, utan kontrollerar även proaktivt om det finns programuppdateringar som kan förebygga framtida fel. Representanten bokar sedan ett uppföljningssamtal för att säkerställa att allt fungerar som det ska, vilket visar omtanke om kundens nöjdhet.

Sömlös support i flera kanaler: En kund börjar med att kontakta en AI-handläggare via chatt för att få hjälp med ett kontoproblem. När det visar sig vara mer komplext överlämnar AI-handläggaren konversationen smidigt till en mänsklig expert. Överlämningen sker utan att kunden behöver upprepa sitt ärende. Denna flerkanaliga lösning garanterar att kunden får rätt nivå av support och slipper onödig frustration.

Kundsupportteam kan struktureras på olika sätt för att säkerställa en effektiv och ändamålsenlig service. Här är några exempel på strukturer som organisationer ofta använder:

• Funktionell struktur: I denna struktur är supportteamet uppdelat utifrån specifika funktioner som t.ex. teknisk support, fakturering och kundservice. Varje team fokuserar på ett särskilt expertisområde, vilket skapar förutsättningar för djup specialisering och effektiv problemlösning.
• Hierarkisk struktur: Denna struktur följer en traditionell uppifrån-och-ner-strategi, med en tydlig befälsordning. Teamet leds av en chef som har översikt över teamledarna, vilka i sin tur ansvarar för de enskilda handläggarna.
• Matrisstruktur: I en matrisstruktur kombineras element från både funktionella och hierarkiska strukturer. Handläggare grupperas i team baserat på deras kompetens och expertis, men de rapporterar också till flera chefer. Denna struktur främjar samarbete och flexibilitet, vilket gör det möjligt för handläggare att arbeta med en mängd olika uppgifter och projekt.
• Platt struktur:I en platt struktur är antalet chefsnivåer begränsat och besluten fattas mer decentraliserat. Denna modell främjar en flexibel miljö präglad av samarbete, där alla teammedlemmar får göra sina röster hörda.
• Kundcentrerad struktur: Denna struktur fokuserar på kundresan och organiserar supportteamet kring olika steg i kundens livscykel. Det kan till exempel finnas team som fokuserar på att introducera nya medarbetare, ge kontinuerligt stöd och arbeta för att behålla befintlig personal.

Även om det är avgörande att hjälpa både personal inom kundservice och AI-agenter att lyckas, spelar också programvara för kundsupport en viktig roll. Rätt programvara hjälper medarbetarna att leverera högklassig service i stor skala. Här är några frågor som kan vara värda att överväga när ni granskar de alternativ som finns tillgängliga på marknaden:

• Användarvänlighet: Är programvaran lätt att använda? En viss grad av inlärning krävs alltid, men det är viktigt att teamet kommer igång så fort som möjligt.
• Integrering: Kommer programvaran att fungera med befintliga system och plattformar?
• Kostnad: Ta hänsyn till kostnaden i förhållande till värdet. Vilka funktioner kan ge större avkastning på investeringen? Tänk på både den initiala investeringen och eventuella löpande kostnader för underhåll eller uppgraderingar.
• Support: Vilken typ av kontinuerlig eller specialiserad support erbjuder leverantören?

Du vill förmodligen ha en plattform som erbjuder följande funktioner:

• Automatiserad ärendehantering: Effektivisera supportprocessen för maximal effektivitet.
• Självbetjäningsportaler: Erbjud kunderna möjligheten att hitta svar och lösningar på egen hand.
• AI-drivna agenter: Hantera vanliga och komplexa förfrågningar och frigör tid för teamet att fokusera på mer värdefullt arbete.
• Generativ AI: Hjälp servicerepresentanter och agenter att ge personligt anpassade svar till kunderna i alla kanaler. Vissa lösningar kan till och med ta fram personliga åtgärdsplaner, svar och kunskapsbasartiklar med AI.
• Serviceanalys: Få de insikter som behövs för att bättre kunna förstå hur väl kontaktcentret presterar.

Ett bra sätt att undersöka olika kundsupportplattformar, som Salesforce Service Cloud, är att läsa recensionerna på G2

Med en gedigen förståelse för varför programvara för kundsupport är viktig kan ni börja identifiera kriterier för att kunna välja rätt. Samarbeta med många olika intressenter – inklusive servicerepresentanterna och ledningsgruppen – för att ta fram en lista med vad som krävs av det kundsupportprogram ni behöver. Därefter behöver ni ta reda på vad olika leverantörer kan erbjuda och jämföra detta med era behov.

Medan mänskliga medarbetare utgör själva grunden i alla serviceteam, spelar programvara för kundsupport en viktig stöttande roll. Rätt programvara hjälper medarbetarna att leverera högklassig service i stor skala. Här följer några frågor som kan vara bra att fundera på när ni går igenom vilka alternativ som finns på marknaden:

• Användarvänlighet: Är programvaran lätt att använda? En viss grad av inlärning krävs alltid, men det är viktigt att teamet kommer igång så fort som möjligt.
• Integrering: Kommer programvaran att fungera med befintliga system och plattformar?
• Kostnad: Ta hänsyn till kostnaden i förhållande till värdet. Vilka funktioner kan ge större avkastning på investeringen? Tänk på både den initiala investeringen och eventuella löpande kostnader för underhåll eller uppgraderingar.
• Support: Vilken typ av kontinuerlig eller specialiserad support erbjuder leverantören?

Du vill förmodligen ha en plattform som erbjuder följande funktioner:

• Automatiserad ärendehantering: Effektivisera supportprocessen för maximal effektivitet.
• Självbetjäningsportaler: Ge kunderna möjligheten att hitta lösningar på egen hand.
• AI-drivna chattbotar: Hantera vanliga ärenden och frigör tid för teamet.
• Generativ AI: Hjälp medarbetarna att ge personligt anpassade svar till kunderna i alla kanaler. Vissa lösningar erbjuder till och med AI-assistenter som kan ta fram utkast till kunskapsartiklar.
• Serviceanalys: Få de insikter som behövs för att bättre kunna förstå hur väl kontaktcentret presterar.

Med en gedigen förståelse för varför programvara för kundsupport är viktig kan ni börja identifiera kriterier för att kunna välja rätt. Samarbeta med många olika intressenter – inklusive servicemedarbetarna och ledningsgruppen – för att ta fram en lista med vad som krävs av det kundsupportprogram ni behöver. Därefter behöver ni ta reda på vad olika leverantörer kan erbjuda, och jämföra detta med era behov.