Yamaha Corporation of America


"Wenn sich Musiker über soziale Netzwerke an uns wenden, hören wir ihnen zu – und reagieren umgehend."

– Tom Sumner
Senior Vice President

Yamaha: exzellenter Kundenservice in allen Vertriebskanälen

Von Klavieren über Piccoloflöten bis hin zu Kesselpauken – Yamaha bietet Musikern weltweit hochwertige Musikinstrumente. Wenn Kunden Fragen oder Probleme haben, wenden sie sich auf verschiedenen Wegen an Yamaha. Als vernetztes Unternehmen ist Yamaha für diese Herausforderung bestens aufgestellt und kann auf Tweets, Anrufe und E-Mails so schnell und konsistent reagieren wie ein gut eingespieltes Orchester auf seinen Dirigenten.

Die große Bedeutung von Kundenorientiertheit wurde Yamaha bereits vor einigen Jahren bewusst. Seitdem hat der Konzern seine Unternehmenskultur verändert und unter anderem eine Initiative zur Verbesserung des Kundenkontakts in sozialen Netzwerken und zur Optimierung der internen Prozesse umgesetzt.

Harmonische Zusammenarbeit zwischen sozialen Netzwerken und dem Kontaktcenter

Im Hinblick auf Marketing und Kundenservice waren Aktivitäten in sozialen Medien für Yamaha keine neue Erfahrung. Das Unternehmen verfügte sogar bereits über Prozesse zur Handhabung von Kundenproblemen, die in sozialen Netzwerken geäußert wurden. Die Abläufe waren jedoch alles andere als reibungslos. „Kundenprobleme aus sozialen Medien an den Kundenservice zu übergeben, involvierte einen mühsamen Mischmasch an Systemen und Prozessen“, berichtet Jeff Hawley, Director of Customer Experience.

Die Lösung für diese Herausforderung war eine deutliche Vereinfachung des Pfads von den Yamaha-Präsenzen in sozialen Medien zum Kundenservice. Realisiert wurde dies mithilfe der Service Cloud von salesforce.com. „Im Prinzip haben wir das Kontaktcenter und den gesamten Service auf soziale Medien ausgerichtet“, so Hawley. Wenn ein Kunde über Twitter Probleme mit einem Instrument meldet, wird dieser Tweet genauso behandelt und als Kundenvorgang festgehalten wie ein Anruf bei Yamaha. „Den Kunden ist es egal, welche Medien und Prozesse zum Einsatz kommen“, fährt Hawley fort. „Sie erwarten nur, dass wir ihre Fragen beantworten und bei Problemen schnell reagieren.“

Kunden erwarten heute auch, dass einem Unternehmen ihre Daten und bisherigen Kontaktaufnahmen bekannt sind. Mit den in Salesforce gespeicherten konsolidierten Kundenprofilen behält Yamaha den Überblick über seine Kunden und die Interaktionen mit ihnen – unabhängig vom Medium, über das diese erfolgen.

Ein vernetztes Unternehmen bietet Kunden zahlreiche direkte Vorteile. Laut Rick Williams, der bei Yamaha für den Kundensupport zuständig ist, profitieren die Kunden darüber hinaus auch indirekt von der höheren Zufriedenheit der Kundenservicemitarbeiter, die sich aus den neuen, vereinfachten Prozessen ergibt. „Wenn unsere Mitarbeiter sich in ihrer Rolle wohlfühlen, können sie auch die Kunden deutlich besser zufriedenstellen.“ Wahre Musik in den Ohren von Yamaha!

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