Was ist ein Chatbot – und wie funktioniert er?

Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Gespräch mit einem Computer, das sich anfühlt, als würden Sie mit einem:einer Kundenbetreuer:in chatten. Das ist die Magie von Chatbots – Software, die menschliche Interaktion simuliert, ob Sie nun tippen oder sprechen. Mit der fortschreitenden Entwicklung der KI werden Chatbots immer mehr zu einem integralen Bestandteil sowohl der Customer Experience als auch der Geschäftsabläufe.

Unsere Studie zeigt, dass bereits 58 % der Kund:innen einen Chatbot für einfache Kundenserviceaufgaben nutzen – gegenüber 43 % im Jahr 2020. Um das technologische Potenzial auszuschöpfen, lassen Sie uns die Welt der Chatbots, ihre Bedeutung für den Kundenservice und die praktischen Schritte zu ihrer Integration in Ihr Unternehmen erkunden.

In diesem Artikel erfahren wir mehr über Chatbots, wie sie sich auf den Kundenservice auswirken und wie Führungskräfte die Vorteile der Technologie nutzen können.

1. Wofür werden Chatbots verwendet?
2. Arten von Chatbots
3. Was sind die Vorteile von Chatbots?
4. Wie funktionieren Chatbots?
5. KI und Chatbots
6. So erstellen Sie einen Chatbot
7. Die Zukunft von Chatbots
8. So wählen Sie die beste Chatbot-Software für den Kundenservice aus

Kund:innen nutzen Chatbots häufig für schnelle Antworten auf Fragen zu Produkten oder Services oder für Hilfe bei einfachen Aufgaben wie Terminbuchungen oder Bestellverfolgungen. Kundenserviceteams können mit Chatbots auch Routineanfragen bearbeiten, sodass sie sich auf komplexere Kundenbedürfnisse fokussieren können. Dadurch können Sie Kundenvorgänge umleiten, das Burn-out-Risiko Ihrer Mitarbeiter:innen reduzieren, Prozesse optimieren und Kennzahlen im Kundenservice wie den Customer Satisfaction Score (CSAT) verbessern.

Chatbots gibt es in verschiedenen Varianten, je nach Zweck und Komplexität. Das sind die gängigsten Arten:

• Regelbasierte Chatbots folgen vordefinierten Regeln, um auf typische Probleme zu reagieren. Sie sind ideal, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder einfache Aufgaben zu erledigen. Beispiel: Ein Chatbot hilft Ihnen, die Öffnungszeiten oder allgemeine Produktinformationen zu finden.
• KI-gestützte Chatbots nutzen KI, um komplexere Anfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie verwenden Kundendaten und lernen mit der Zeit aus den Interaktionen. So verbessern sie ihre Fähigkeit, vielfältige Unterhaltungen zu führen. Zum Beispiel virtuelle Assistenten wie Siri oder Alexa. (Wir werden uns später in diesem Artikel näher mit KI-gesteuerten Chatbots befassen).
• Hybride Chatbots kombinieren regelbasierte und KI-gestützte Ansätze. Sie erledigen einfache Aufgaben mit Regeln und nutzen KI für komplexere Interaktionen. Beispiel: Kundenservice-Bots, die komplizierte Probleme an menschliche Agent:innen weiterleiten.
• Sprachaktivierte Chatbots reagieren mithilfe von Spracherkennungstechnologie auf gesprochene Befehle. Sie sind häufig in smarten Geräten zu finden. Zum Beispiel der Siri-Bot in den Smartphones von Apple.
• Kontextuelle Chatbots nutzen maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP), um den Kontext einer Unterhaltung zu verstehen. Sie erinnern sich an frühere Interaktionen und können dadurch präziser antworten. Beispiel: E-Commerce-Bots, die anhand früherer Käufe bestimmte Produkte vorschlagen.

Unternehmen jeder Größe nutzen Chatbots, um ihre Mitarbeiter:innen produktiver und effizienter zu machen. Die wichtigsten Vorteile von Chatbots:

• Immer verfügbar: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar, sodass Kund:innen jederzeit Hilfe erhalten können – Tag und Nacht, wann immer sie es wünschen. Das bedeutet, dass Sie nicht auf die Bürozeiten warten müssen, um Antworten zu erhalten.
• Höhere Produktivität: Mit einem Chatbot können Sie die Zeit Ihrer Mitarbeiter:innen für komplexere Probleme und höherwertige Interaktionen optimieren, indem Sie das Volumen der Kundenanfragen reduzieren. Und wenn Kund:innen von einem Chatbot zu einem Menschen wechseln müssen, kann der Bot wichtige Informationen zum jeweiligen Kundenvorgang sammeln und analysieren, um sie an die richtigen Agent:innen weiterzuleiten.
• Schnelle Antworten: Chatbots antworten sofort, verkürzen die Wartezeiten und verbessern die Effizienz. In der heutigen schnelllebigen Welt schätzen Kund:innen schnelle und präzise Antworten.
• Persönlicher Service: Fortschrittliche KI-Chatbots nutzen frühere Interaktionen, die Kaufhistorie sowie Marketing- und Web-Engagement-Daten, um jede Unterhaltung anzupassen und persönlicher zu gestalten. Durch die verbesserte Personalisierung können Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufbauen.
• Maßstab: Ein Chatbot kann mit mehreren Personen gleichzeitig sprechen, sodass Sie auch in hektischen Zeiten nicht den Überblick verlieren. Das ist ideal für Stoßzeiten und Jahreszeiten, in denen viele Kund:innen Ihre Hilfe benötigen.
• Konsistente Antworten: Chatbots stellen allen die gleichen Informationen zur Verfügung und gewährleisten, dass alle Kund:innen das gleiche Maß an Support erhalten. Dadurch können Sie hohe Servicestandards aufrechterhalten.
• Datenerfassung: in Chatbot kann Informationen aus Kundeninteraktionen sammeln und so Erkenntnisse über das Kundenverhalten und häufige Probleme liefern. Solche Daten sind wertvoll, um Produkte und Services zu verbessern und Kontaktgründe für die Automatisierung zu identifizieren.

Chatbots funktionieren auf zwei Arten: durch einfache Regeln oder durch fortschrittlichere KI, die Interaktionen über strukturierte Dialoge steuert, um bestimmte Kommunikationsaufgaben zu erfüllen.

Regelbasierte Chatbots erkennen Schlüsselwörter oder Phrasen aus Nutzeranfragen und gleichen sie mit vordefinierten Antworten ab. Wenn Sie beispielsweise einen regelbasierten Chatbot „Wie sind die Öffnungszeiten Ihres Geschäfts?“ fragen, erfasst er das Schlüsselwort „Öffnungszeiten“ und ruft die entsprechenden Informationen ab. Solche Chatbots führen eine einfache Form des Dialogs und folgen einem linearen Skript, in dem die Unterhaltung streng nach vordefinierten Regeln abläuft. Die Methode kann begrenzt sein, weil sie Probleme mit variierenden Formulierungen hat.

KI-gestützte Chatbots verwenden NLP und ML, um über Schlüsselwörter hinauszugehen und die Absicht hinter der Nachricht von Nutzer:innen zu verstehen. So können sie sich auf komplexere Dialoge einlassen, die personalisiert sind und sich an den Kontext der Interaktion und den vorherigen Austausch anpassen. Diese Chatbots lernen und entwickeln sich mit jeder Unterhaltung weiter und können dadurch immer besser nahtlose, durchgängige Gespräche führen, die der menschlichen Interaktion sehr ähnlich sind. Das macht sie zu hoch entwickelten virtuellen Assistenten, die sich detailliert und nuanciert mit Nutzer:innen austauschen können.

Chatbots haben sich weit von ihren bescheidenen Anfängen als einfache skriptbasierte Programme entfernt. Heutzutage können KI-gestützte Chatbots menschliche Sprache erstaunlich genau verstehen und verarbeiten. Fortschrittliche Chatbots sind nicht mehr dadurch eingeschränkt, dass sie den Kontext oder die Feinheiten menschlicher Unterhaltungen nicht verstehen können. Sie sind ansprechender und effektiver, wenn es darum geht, die Bedürfnisse der digitalen Kund:innen von heute zu erfüllen.

Verglichen mit herkömmlichen Chatbots sind KI-Chatbots ein großer Fortschritt. Sie nutzen fortschrittliche Technologien wie NLP und ML, um die Inputs der Nutzer:innen zu verstehen und menschenähnlich darauf zu reagieren. KI-Chatbots können den Kontext und die Absicht hinter Kundenanfragen erkennen und interpretieren. Das ermöglicht dynamischere und dialogorientierte Interaktionen. Sie können auch aus Erfahrungen lernen.

KI-Chatbots können den Gesprächskontext erhalten und ihre Antworten an die Bedürfnisse der Nutzer:innen anpassen. Sie eignen sich hervorragend für den Kundenservice, denn hier ist es wichtig, die Stimmung und die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren.

Dank bedeutender Fortschritte in der KI für den Kundenservice sind Chatbot-Systeme heute viel ausgereifter. Tatsächlich gehen 83 % der Serviceleiter davon aus, dass sie im nächsten Jahr mehr in KI investieren werden.

KI-Chatbots sind so programmiert, dass sie sich mithilfe von natürlicher Sprachverarbeitung oder natürlichem Sprachverständnis (NLU) unterhalten können. Dadurch können Chatbots die Nuancen der menschlichen Sprache und der Spracherkennung („Speech to Text“) besser verstehen. Die Technologien ermöglichen es auch, die Absicht hinter dem Gesagten zu erkennen und intelligenter und authentischer zu reagieren.

Mit generativer KI kann der Chatbot den Kontext so interpretieren, wie er geschrieben wird – und daher mehr oder weniger selbstständig arbeiten. Mit anderen Worten: KI-Chatbot-Software kann Sprache außerhalb vorprogrammierter Regeln und starrer Dialoge verstehen und basierend auf vorhandenen Daten antworten. So können Besucher:innen die Unterhaltung leiten und der Bot kann folgen.

Indem sie enorme Datenmengen und günstige Rechenleistung nutzen, tragen KI und maschinelles Lernen dazu bei, das Verständnis und die Entscheidungsfindung der Chatbots drastisch zu verbessern.

Wenn sich Chatbots mit Technologien wie NLU verbinden, können sie:

• Den Kontext der Unterhaltung berücksichtigen, um eine reibungslose und kohärente Interaktion zu gewährleisten.
• Einzigartige Dialoge führen und die Antworten auf die spezifischen Bedürfnisse und den Stil jeder Unterhaltung zuschneiden.
• Das Verhalten während des Gesprächs anpassen und auf die Bedürfnisse des:der Kund:in abstimmen.
• Entscheidende Maßnahmen ergreifen, um Kundenprobleme zu lösen, die Self-Service-Funktionen zu verbessern und zu verhindern, dass Kundenvorgänge an Agent:innen gelangen.

Ein KI-gesteuerter Bot kann auch darauf trainiert werden, aus jeder Kundeninteraktion zu lernen. Ja, wirklich – sie sind darauf programmiert, besser zu werden.

Solche Systeme können beispielsweise so geschult werden, dass sie Kundenfrustration erkennen und Probleme an das Supportcenter des Unternehmens eskalieren. Kein Wunder, dass 84 % der IT-Führungskräfte glauben, KI werde ihrem Unternehmen helfen, Kund:innen besser zu unterstützen.

Natürlich braucht ein Chatbot keine KI-gesteuerten Funktionen, um ein nützlicher Support-Kanal zu sein. Der Vorteil ist allerdings: Je mehr Kund:innen mit dem Bot interagieren, desto besser kann sein Erkennungssystem die passende Antwort geben.

KI-gestützte Chatbots sind ein leistungsstarkes Werkzeug, um die Customer Experience zu verbessern. Egal ob Sie in einem Callcenter oder einem Kontaktcenter arbeiten, unser Bericht „State of the Connected Customer“ zeigt, dass immer mehr Kund:innen einen schnellen, personalisierten und effizienten Service erwarten – und KI-Chatbots können dabei helfen, all diese Anforderungen zu erfüllen:

• Wartezeit für Kund:innen verkürzen: Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen sofort, sodass die Kund:innen nicht mehr auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon warten müssen. Dadurch werden die Erwartungen von 80 % der Kund:innen erfüllt, die glauben, dass von einem Unternehmen gebotene Erfahrungen genauso wichtig sind wie die Produkte und Services.
• Supportfälle schnell lösen: Chatbots bearbeiten einfache Anfragen und helfen Kund:innen, ihre Probleme selbst zu lösen, sodass sich die Mitarbeiter:innen auf komplexere Kundenvorgänge konzentrieren können. Genau diese Effizienz schätzen die 47 % der Kund:innen, die für einen besseren Kundenservice mehr bezahlen würden.
• Relevante und genaue Ressourcen bereitstellen: Chatbots begrüßen Kund:innen mit personalisierten Nachrichten und leiten sie effizient zu nützlichen Informationen weiter, was die allgemeine Zufriedenheit verbessert.