Best Practices für Chatbots: Ein Leitfaden zur Verbesserung Ihrer Customer Experience

Durch das Implementierung der wichtigsten Best Practices für Chatbots können Sie Ihren Kundendienst verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Ihre Kund:innen und Ihre Servicemitarbeiter:innen erwarten von Chatbots sofortige Antworten und personalisierte Interaktionen.

Laut unserer Studie bevorzugen 61 % der Kund:innen Self-Service, und , und 81 % der Kund:innen erwarten eine ausgeprägtere persönliche Note. Wenn Sie diesen Best Practices für Chatbots folgen, können Sie die Anforderungen Ihrer Kund:innen gerecht werden und ihre Erwartungen übertreffen.

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Das Wichtigste zuerst: Wer effektive Chatbots für den Kundendienst erstellen möchte, muss strategisch planen, schrittweise skalieren, um den Anforderungen des Unternehmens und den Erwartungen der Kund:innen gerecht zu werden, und die Best Practice für Chatbots berücksichtigen.

Folgen Sie diesen drei Schritten:

1. Strategische Planung für Chatbots

Schaffen Sie eine solide Grundlage, die sicherstellt, dass Ihr Chatbot perfekt auf Ihre Kundendienstziele und die Anforderungen Ihrer Zielgruppe abgestimmt ist. Dazu sind folgende Schritte erforderlich:

• Klare Ziele definieren: Bevor Sie beginnen, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, was Ihr Chatbot leisten soll. Möchten Sie die Arbeitsbelastung Ihrer Vertiebsmitarbeiter:innen reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern, einen Support rund um die Uhr anbieten oder all das zusammen? Klare Ziele bestimmen das Design und die Funktionalität Ihres Chatbots.
• Ihre Zielgruppe kennen: Machen Sie sich mit den Anforderungen und Vorlieben Ihrer Kund:innen vertraut. Führen Sie Kundenzufriedenheitsumfragen durch oder analysieren Sie Daten aus dem Kundendienst, um gängige Probleme und Fragen zu identifizieren, auf die Ihr Chatbot zugeschnitten sein sollte. Wenn Sie Ihre Zielgruppe kennen, können Sie die Antworten und Interaktionen des Chatbots so anpassen, dass sie den größtmöglichen Nutzen bieten.
• Setze realistische Erwartungen: Informieren Sie Ihre Nutzer:innen vorab darüber, was der Chatbot kann und was nicht. Zu hohe Versprechungen und zu geringe Leistungen können zu Frustration und einer geringen Kunden-Zufriedenheit (CSAT) führen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot seine Fähigkeiten klar angibt und bei Bedarf eine einfache Möglichkeit bietet, an eine:n Vertiebsmitarbeiter:in weitergeleitet zu werden. Das Setzen der richtigen Erwartungen hilft dabei, Vertrauen aufzubauen und eine positive Experience zu schaffen.

2. Effektive Techniken zum Erstellen von Chatbots

Die Einrichtung eines funktionalen und ansprechenden Chatbots erfordert ein durchdachtes Design und einen intuitiven Flow, um nahtlose Benutzerinteraktionen zu ermöglichen. Sie können dies erreichen, indem Sie die folgenden Richtlinien befolgen:

• Natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) verwenden: Verwenden Sie NLP, um Interaktionen intuitiver zu gestalten. NLP hilft dem Chatbot, eine Vielzahl von Eingaben zu verstehen und darauf zu reagieren, wodurch die Experience verbessert wird. Diese Technologie ermöglicht es dem Chatbot, menschliche Sprache zu verarbeiten und zu analysieren, wodurch Gespräche flüssiger und natürlicher werden. Beispielsweise können KI-basierte Gesprächsassistenten die Produktivität von Vertiebsmitarbeiter:innen um 14 % steigern, indem sie deren Arbeitsabläufe optimieren und es ihnen ermöglichen, Kund:innen effizienter zu unterstützen.
• Integrieren Sie maschinelles Lernen (ML): Durch die Integration von Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) kann die Fähigkeit Ihres Chatbots, personalisierte und intelligente Antworten zu geben, erheblich verbessert werden. Sie müssen einen vielfältigen Datensatz erstellen, der verschiedene Benutzeranfragen und die entsprechenden Antworten enthält. Dieser Datensatz wird zum Trainieren Ihrer ML-Modelle verwendet.
• Schulung und Validierung: Trainieren Sie Ihre ML-Modelle mit einem Teil des Datensatzes und validieren Sie sie mit einem anderen Teil. Dieser Schritt stellt sicher, dass Ihre Modelle gut auf neue Daten verallgemeinert werden können.
• Konversationsabläufe entwerfen: Erstellen Sie flüssige, logische Conversational Flow, die Nutzer effizient zu Lösungen führen. Verwenden Sie Entscheidungsbäume, um potenzielle Benutzerinteraktionen und Reaktionen abzubilden. Gut gestaltete Conversational Flow helfen Benutzern, die benötigten Informationen schnell und ohne Frust zu finden.
• Interaktionen personalisieren: Nutzen Sie Kund:innen-Daten, um Interaktionen zu personalisieren. Sprechen Sie Kund:innen mit ihrem Namen an und nutzen Sie frühere Interaktionen, um relevante Antworten zu geben. Durch Personalisierung fühlen sich Nutzer:innen wertgeschätzt und verstanden, was ihre Experience mit Ihrem Service verbessern kann. Indem Sie den Kundendienst mit KI unterstützen, können Sie intelligente Empfehlungen und Lösungen auf Basis von Echtzeitdaten anbieten und so die Personalisierung weiter verbessern.
• Mehrsprachiger und kanalübergreifender Support: Setzen Sie Ihren Chatbot über verschiedeneKanäle des Kundendienstes hinweg ein, beispielsweise in Apps, im Internet, per SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Messages for Business. So können Sie Ihre Kund:innen auf ihren bevorzugten Plattformen und in ihren bevorzugten Sprachen erreichen. Durch die Bereitstellung von Support in mehreren Sprachen können Sie einen breiten Kundenstamm bedienen und so die Verfügbarkeit und Zufriedenheit erhöhen.
• Wissensmanagement und KI im Kundendienst: Die Integration von KI im Kundendienst kann auch das Wissensmanagement erheblich verbessern. KI-gestützte Systeme können Anrufe, E-Mails und Chatbot-Interaktionen von Kund:innen analysieren, um gängige Probleme und Fragen zu identifizieren. Diese Daten können dann zum Erstellen oder Aktualisieren von Knowledge-Base-Artikelnherangezogen werden, sodass Vertiebsmitarbeiter:innen und Kund:innen Zugriff auf die relevantesten und aktuellsten Informationen haben. Durch den Einsatz von KI für das Wissensmanagement können Unternehmen die Effizienz ihrer Service Operations verbessern und ihren Kund:innen einen besseren Support bieten.

3. Umfassende Tests und Überwachung von Chatbots

Damit sichergestellt ist, dass Ihr Chatbot effektiv funktioniert, sind eine sorgfältige Überwachung und aktive Anpassungen auf der Grundlage realer Interaktionen erforderlich. Folgen Sie diesen Chatbot-Best Practices:

• Gründliche Tests durchführen: Testen Sie Ihren Chatbot vor dem Start ausgiebig. Nutzen Sie Beta-Tests mit echten Nutzer:innen, um Probleme zu identifizieren und zu beheben. Stellen Sie sicher, dass der Chatbot verschiedene Szenarien bewältigen kann, einschließlich unerwarteter Eingaben. Gründliche Tests helfen dabei, potenzielle Probleme zu identifizieren, damit Chatbots unter allen Umständen gut funktionieren.
• Die Leistung kontinuierlich überwachen: Überwachen Sie nach der Bereitstellung die Leistung des Chatbots genau. Verfolgen Sie Kennzahlen des Kundendienstes wie Reaktionszeit, Benutzerzufriedenheit und Problemlösungsraten. Nutzen Sie diese Daten, um kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen. Dank kontinuierlicher Überwachung bleiben Chatbots stets auf dem neuesten Stand und behalten ihre Effektivität.
• Feedbackschleifen implementieren: Laden Sie Ihre Kund:innen ein, Feedback zu geben, und nutzen Sie dieses, um Ihren Chatbot zu optimieren. Aktualisieren Sie den Chatbot regelmäßig, um Fehler zu beheben, neue Funktionen hinzuzufügen und die Antworten auf Grundlage von Nutzereingaben zu verbessern. Dadurch bleibt der Chatbot relevant, da er sich kontinuierlich mit den Bedürfnissen der Nutzer weiterentwickelt.

Sie sind nun mit den Grundlagen vertraut. Schauen wir uns jetzt die besten Möglichkeiten zur Implementierung Ihres Chatbots an.

• Klein anfangen und skalieren: Beginnen Sie mit einem Pilotprogramm. Setzen Sie Ihren Chatbot in begrenztem Umfang ein, sammeln Sie Daten und optimieren Sie ihn, bevor Sie ihn in großem Stil einführen. Dieser Ansatz minimiert Risiken und ermöglicht es Ihnen, Probleme frühzeitig zu lösen. Wenn Sie klein anfangen, können Sie Ihre Ressourcen effektiv handhaben und einen reibungslosen Implementierungsprozess gewährleisten.
• Routineaufgaben automatisieren: Nutzen Sie Ihren Chatbot, um gängige Aufgaben des Kundendienstes zu automatisieren, wie z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen, das Zurücksetzen von Passwörtern und die Bearbeitung einfacher Transaktionen. Dadurch können Ihre Mitarbeiter:innen komplexere Anfragen bearbeiten, die kritisches Denken und mehr Empathie erfordern. Die Automatisierung des Kundendienstes steigert nicht nur die Effizienz, sondern kann auch die Customer Experience insgesamt verbessern.
• Kundeninteraktionen personalisieren: Nutzen SieKI-Chatbots, um einen personalisierten Service zu bieten. Mit Hilfe von Kundendaten kann Ihr Chatbot maßgeschneiderte Antworten und Lösungen anbieten und so die Customer Experience verbessern. Personalisierung macht Interaktionen aussagekräftiger und kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
• Teamproduktivität steigern: Automatisieren Sie Routineaufgaben und integrieren Sie Ihren Chatbot in bestehende Kundendienst-Lösungen, um Abläufe zu optimieren. Dadurch kann sich Ihr Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren und die Produktivität steigern. Die Steigerung der Teamproduktivität trägt dazu bei, dass Ihre Kundendienst-Service Operations reibungslos und effizient funktionieren.

Mit diesen Best Practices für Chatbots können Sie Ihre Effizienz, Produktivität und Customer Experience verbessern.

Best Practice für Chatbots beginnt mit der Auswahl der richtigen Kundendienst-Chatbot-Software. Dies kann sich erheblich auf Ihre Kundeninteraktionen und die Effizienz Ihres Kundendienstes auswirken. Hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl einer Chatbot-Lösung achten sollten:

• Einfache Integration: Wählen Sie Chatbot-Software aus, die sich direkt in Ihr bestehendes CRM-System (Customer Relationship Management) integrieren lässt. Dies sorgt für einen unterbrechungsfreien Flow von Informationen und eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen, was einen reibungsloseren Übergang zwischen autonomen Agenten und Vertiebsmitarbeiter:innen ermöglicht. Die Integration in Ihr CRM erhöht die Effektivität Ihrer Kundendienst-Automatisierungssoftware .
• KI-gestützte Funktionen: Halten Sie Ausschau nach KI, die personalisierten und intelligenten Service bieten kann. Diese Chatbots sollten in der Lage sein, KI-gesteuerte Antworten zu generieren und Routineaufgaben zu automatisieren. Dies beschleunigt nicht nur die Problemlösung, sondern hilft Ihrem Team, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. KI-gestützte Funktionen sind ein entscheidender Aspekt moderner Lösungen für den Kundendienst.
• Benutzerfreundlicher Bot-Builder: Entscheiden Sie sich für eine Chatbot-Lösung, die einen benutzerfreundlichen Bot-Builder bietet, mit dem Sie Chatbots schnell erstellen und bereitstellen können. Achten Sie auf Optionen, die auf Ihre spezifischen Kundenvorgänge zugeschnittene Vorlagen bieten, damit Sie Bots ohne umfangreiche Programmierkenntnisse erstellen können. Ein benutzerfreundlicher Bot-Builder kann den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Bereitstellung eines funktionalen Chatbots erheblich reduzieren.
• Anpassbare Workflows: Eine effektive Chatbot-Software sollte es Ihnen ermöglichen, Geschäftsprozesse über alle Kanäle hinweg zu integrieren. So lassen sich die relevantesten Informationen herausfiltern und Kund:innen können ihre Anfragen selbstständig lösen. Vom Zurücksetzen von Kennwörtern bis hin zum Einreichen von Kreditanträgen – anpassbare Workflows können sowohl einfache als auch komplexe Aufgaben automatisieren. Anpassbare Workflows erhöhen die Vielseitigkeit und Effektivität Ihres automatisierten Kundendienstsoftware.
• Leistungsfähige Analysen: Analysen sind entscheidend für die Überwachung und Verbesserung der Leistung Ihres Chatbots. Wählen Sie eine Software, die umfassende Analyse- und Berichtsfunktionen bietet. Mit diesen Tools können Sie wichtige Kennzahlen verfolgen, Nutzerinteraktionen nachvollziehen und datengestützte Verbesserungen an Ihrem Chatbot vornehmen.
• Sicherheit und Compliance: Stellen Sie sicher, dass die Chatbot-Software den Branchenstandards für Sicherheit und Datenschutz entspricht. Sie sollte relevante Vorschriften wie die DSGVO (General Data Protection Regulation) oder CCPA (California Consumer Privacy Act) erfüllen, um die Informationen Ihrer Kund:innen zu schützen und Vertrauen aufzubauen. Dies ist unerlässlich, um sichere Interaktionen zu fördern.
• Nahtlose Integrationdes Kundensupports: Ihr Chatbot sollte mit anderen Kundendienst-Tools verbunden sein, damit eine einheitliche Experience gewährleistet ist. Diese Integration ermöglicht nahtlose Übergänge zwischen automatisiertem und menschlichem Support und steigert so die Effizienz Ihrer Kundendienst-Software. Die nahtlose Integration sorgt dafür, dass Ihre Service Operations einheitlich und effizient ablaufen.

Chatbots können dazu beitragen, die Anforderungen von B2C- und B2B-Kund:innen zu erfüllen, was Unternehmen jeder Größe und Branche zugute kommt. Hier sind einige Branchen, die Chatbot-Best Practices für ihre spezifischen Kundenvorgänge erfolgreich implementiert haben:

• E-Commerce: Onlinehändler nutzen Chatbots, um personalisierte Produktempfehlungen zu geben, Kund:innen bei Bestellungen zu unterstützen und häufig gestellte Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu beantworten.
• Finanzdienstleistungen: Banken und andere Finanzinstitute nutzen Chatbots, um Kontoinformationen bereitzustellen, bei Transaktionen zu helfen und Finanzberatung anzubieten.
• Reise und Gastgewerbe: Fluggesellschaften, Hotels und Reisebüros nutzen Chatbots, um Kund:innen bei der Buchung von Flügen und Unterkünften zu unterstützen und ihnen Reiseinformationen bereitzustellen.
• Software- und Cloud-Services: Unternehmen, die Software und Cloud-Dienste anbieten, nutzen Chatbots, um technischen Support zu leisten, bei der Installation von Software zu helfen und Fragen von Benutzern zu beantworten.
• Gesundheitswesen: HealthcareAnbieter und Krankenhäuser nutzen Chatbots, um Termine zu vereinbaren, medizinische Beratung zu geben und Patientenanfragen zu beantworten.

Mit der Implementierung dieser Best Practices für Chatbots können Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot einen effektiven, effizienten und erstklassigen Kundendienst bietet. Die Integration von KI-gestützten Funktionen und Personalisierungsmöglichkeiten kann die Interaktion mit Kund:innen erheblich verbessern. Durch die Auswahl der richtigen Chatbot-Software für den Kundendienst können Sie Abläufe optimieren und die Produktivität Ihres Teams steigern.

Die Plattform Service Cloud von Salesforce bietet einen einheitlichen Arbeitsbereich, der sich nahtlos in bestehende Lösungen integrieren lässt und einen vollständigen Überblick über alle Kund:innen bietet. Diese Integration ermöglicht es Serviceteams, präzise und schnellere Lösungen zu liefern, wodurch die Kund:innen-Zufriedenheit und Effizienz verbessert werden.

Mit der Aufnahme von Chatbots in Ihre Kundendienst-Strategie können Sie Routineaufgaben automatisieren, personalisierte Interaktionen anbieten und die Produktivität steigern. Je weiter Sie Ihren Chatbot verfeinern und optimieren, desto besser werden die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz. Wenn Sie sich mit dem Erstellen von Chatbots für den Kundendienst vertraut machen, können Sie die Interaktion mit Ihren Kund:innen revolutionieren, bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen und die Customer Experience verbessern.