Customer Experience: So sorgen Sie für ein positives Kundenerlebnis

"You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology." Schon vor fast 20 Jahren formulierte der nach wie vor einflussreiche Apple-Mitbegründer Steve Jobs einen Leitgedanken, der nun in immer mehr Unternehmen gelebt und umgesetzt wird: Im Mittelpunkt aller unternehmerischen Handlungen steht der Kunde und dessen Erlebnis. Die Customer Experience (CX) ist dabei als ganzheitlicher Ansatz zu verstehen, der sämtliche Abteilungen eines Unternehmens und alle Phasen der Buyer's Journey einbezieht (Awareness, Consideration und Decision/Intent).

In diesem Artikel erklären wir Ihnen, welche Schritte für eine positive Customer Experience notwendig sind, wie Ihnen das Customer Experience Management (CXM) dabei hilft und von welchen Musterbeispielen Sie lernen können.

Warum die Customer Experience so wichtig ist

Heutzutage haben es Unternehmen schwer, sich im harten Wettbewerb zu behaupten. Der Markt an innovativen Produkten wächst und ihre scheinbare Austauschbarkeit nimmt immer mehr zu. Für Marken und Produkte wird es wichtiger, sich erfolgreich am Markt zu positionieren und von anderen Wettbewerbern abzusetzen. Ein modifiziertes Produkt- und Leistungsangebot ist dabei essenziell, um Erwartungen von Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Durch die zunehmende digitale Transformation entstehen für Unternehmen also immense Herausforderungen aber auch gewinnbringende Chancen. Digitale Kanäle, IT-Instrumente und cloud-basierte Lösungen erleichtern es, sich auf veränderte Kundenbedürfnisse einzustellen und die Customer Experience nachhaltig zu befriedigen: Kundenservice und Kundenzufriedenheit entlang der Customer Journey. Es leuchtet ein: Begeisterte und glückliche Kunden halten Unternehmen und deren Produkten die Treue, sind bereit, mehr Geld in die Hand zu nehmen, teilen ihre positiven Erfahrungen und empfehlen Marken in ihrem Netzwerk weiter.

Stärken Sie die Kundenbindung – mit System!

Um die Customer Experience zu verbessern und die Kundenbindung zu festigen, hilft ein durchdachtes Customer Experience Management (CXM). Mit seiner Hilfe können Sie als Unternehmen positive Kundenerlebnisse nutzen, um eine emotionale Bindung zu Ihren Kunden zu entwickeln. Das ist die grundlegende Voraussetzung für die Etablierung von Markenbotschaftern.

CXM setzt also nicht nur auf zunehmende Kaufbereitschaft und wachsenden Umsatz. Indirekt versucht es, die positiven Effekte von einer "Mund-zu-Mund-Propaganda zu nutzen. Erleichtert wird dies durch den Aufbau von Kontaktpunkten bzw. Touchpoints zwischen Kunden und Marken. Die Aufgabe von Unternehmen sollte es daher sein, diese Touchpoints zu identifizieren und mit gleichmäßig hoher Qualität zu bespielen.

Identifizieren Sie Touchpoints

Touchpoints entstehen dort, wo sich Interessenten mit Unternehmen und seinen Mitarbeitern über Produkte und Services austauschen. Waren es früher eher der persönliche Kontakt oder das telefonische Service-Gespräch, sind die heutigen Touchpoints oft auf Websites, Newslettern und in den Sozialen Netzwerken zu finden.

Doch die vielen Kontaktpunkte bieten Unternehmen nicht nur Chancen, sondern auch Risiken. Denn jeder Kontakt hinterlässt Eindrücke, positive wie negative in den Herzen und Köpfen potenzieller Kunden. Bin ich zufrieden mit dem Produkt? Entspricht der Service dieser Marke meinen Ansprüchen? Diese rein subjektiven Meinungen können dabei manchmal unfair, pauschal und gar faktisch falsch sein.
An diesem Punkt setzt das CXM an: das exakte Identifizieren der Kundenbedürfnisse. Hören Sie also genau zu, fragen Sie nach Optimierungsvorschlägen und nehmen Sie die Meinung Ihrer Kunden ernst. Nur so verhelfen Sie ihnen zu einer gelungenen Customer Experience.

Es kommt also auf ein professionelles und effektives Management an. Es unterstützt Sie dabei, das in Sie und Ihre Produkte gesteckte Kundenvertrauen zu beweisen.

Perspektivenwechsel: CXM und CRM

Vielleicht stellen Sie sich nun die Frage, ob wir Ihnen hier nicht ein bekanntes und bereits etabliertes System im neuen Gewand ans Herz legen wollen. Ein ganz gravierender Unterschied zwischen Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CXM) ist die Perspektive.

Das CXM untersucht frühzeitig, welche Erfahrungen Kunden mit einem bestimmten Produkt machen. Im Gegensatz dazu hat das CRM die Aufgabe, aus der Sicht des Unternehmens Kundenbeziehungen zu organisieren. Datenbanken unterstützen Mitarbeitern dabei, die Beziehung zu Kunden lediglich zu verwalten. CXM gestaltet hingegen Kundenbeziehungen und kreiert Maßnahmen, um langfristig die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken.

Betrachten Sie CXM als Bestandteil Ihrer unternehmerischen Gesamtstrategie. Bestimmen Sie, wie und an welchen Touchpoints innerhalb der Customer Journey Ihr Unternehmen mit dem Kunden kommuniziert. Detailliertes Webtracking inkl. Analyse des individuellen Klickverhaltens, Newsletter-Tracking oder auch die Analyse von persönlichen Informationen aus Online-Formularen: Spezielle CXM Software unterstützt Sie dabei, die Wünsche Ihrer Kunden zu identifizieren und zu bewerten.

So sorgen Unternehmen für eine hohe Kundenzufriedenheit

Ob Buyer Persona, Customer Journey oder auch Web Activity Cycles: Es gibt viele Ansätze, um an Touchpoints die Wünsche von Kunden zu ermitteln und ihre Erwartungen zu erfüllen. Konzentrieren Sie sich in jeder Phase der Customer Experience auf die drei folgenden Grundsätze:

  • Kreieren Sie relevante Inhalte: Zeigen Sie, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, was sie von Ihnen erwarten können und welche Produkte Sie noch in Ihrem Sortiment haben. So schaffen es zum Beispiel Online-Mode-Shops wie ZalandoZalanado und About You mit Fragen zu Lieblingsprodukten oder am Klickverhalten in den Online-Shops das jeweilige Kundenbedürfnis zu bestimmen. Der Kunde erhält daraufhin auf ihn zugeschnittene Produkt- und Outfit-Vorschläge und Kaufinspirationen per E-Mail, die ihn zurück zum Online-Shop führen.
  • Erschaffen Sie ein einheitliches kanalübergreifendes Image von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Ihre Kunden sehen nur Ihr Unternehmen und erwarten eine homogene Außendarstellung und Ansprache von Ihnen. Sorgen Sie also dafür, dass Sie Kampagnen über alle Kanäle, ob Website, Facebook-Page oder Pinterest-Account, promoten. So schafft es das Unternehmen DoubleTree Hotels mit seiner LittleThings-Kampagne per Pinterest, mit Kundenbildern andere Reisende zu begeistern. Die Auftritte auf Facebook, Twitter und YouTube unterstützen dabei und lassen das Unternehmen als sympathisch und kundennah erscheinen.
  • Seien Sie hartnäckig und optimieren Sie Ihre Online-Maßnahmen. Bedienen Sie Touchpoints mit aktuellem und individuell zugeschnittenem Content. Führen Sie A/B-Tests ein und probieren Sie zum Beispiel unterschiedliche Newsletter-Formate aus. Wichtig dabei: Machen Sie das Kundenverhalten messbar!

Fazit – Wie sieht die Zukunft der CX aus?

CXM setzt eine grundlegende Verhaltensänderung eines Unternehmens voraus. Welche Methoden und Techniken zum Einsatz kommen, hängt dabei stark von der Branche und der Größe des Unternehmens ab. Unabhängig davon sollte der Kunde stets im Mittelpunkt aller unternehmerischen Handlungen stehen.

Ein optimales Zusammenspiel zwischen einem automatisierten Management und einer persönlichen individuellen Kundenbetreuung ist unabdingbar – ebenso wie die Bildung interdisziplinärer Teams. Nur so können Unternehmen künftig die Customer Experience weiterentwickeln und zufriedene Kunden garantieren.

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden liegt Ihnen am Herzen? Unser neues E-Book zeigt Ihnen auf zwölf Seiten, wie Sie dank eines 360-Grad-Blicks einen optimalen Kundenservice bieten können. Lassen Sie sich von den Tools zur besseren Kundenzufriedenheit überzeugen.