Ein Gastbeitrag von Kathrin Schmidt, Head Go-to-Market, Salesforce Cloud Solutions bei NTT DATA Deutschland.

Erinnern Sie sich noch an unsere vernetzte Waschmaschine, die wir Ihnen hier vorgestellt haben?

Wir haben beschrieben, wie aus den Sensordaten der vernetzten Waschmaschine automatisiert ein Service-Auftrag generiert wird, wie schneller und smarter Service hilft, Ausfallzeiten zu minimieren und Kundenzufriedenheit und –Loyalität zu steigern.

In diesem Beispiel sind die Service- und Field-Service-Prozesse auf der Salesforce-Plattform umgesetzt. Mit einer Plattform-Lösung wie Salesforce bietet es sich nahezu an, weitere angrenzende Prozesse zu transformieren und auf der Salesforce-Plattform umzusetzen, ganz im Sinn einer umfassenden End-to-End-Customer Service Journey.

Daher haben wir unseren Service-Demo Case um fünf weitere Salesforce Clouds erweitert und adressieren unter anderem folgende Fragen:

-        Wie können Echtzeit IoT-Daten verwendet werden, um verbesserte Services anzubieten?

-        Wir können repetitive Service Prozesse z.B. durch Chatbots weiter automatisiert und effizient gestaltet werden?

-        Wie unterstützt die Marketing Cloud die Customer Service Journey?

-        Wie werden aus Service-Anfragen neue Opportunities für den Vertrieb?

-        Welche Einblicke liefert die Analytics Cloud und wie helfen diese, die Kundenerfahrung zu verbessern?

IoT, Service, Field Service, Community, Marketing, Sales und Analytics – eine Plattform, eine Customer Journey.

Der Beginn der Customer Journey ist Salesforce IoT, das Bindeglied zwischen dem vernetzten Gerät, in unserem Fall der Waschmaschine, und dem CRM System. Der Sensor der Waschmaschine sendet Daten, diese werden analysiert und so signifikante Ereignisse in den Datenmengen identifiziert. Ein solches Ereignis, in unserem Fall ein Fehler Status, verwandelt die Daten in Echtzeit in Aktion: ein Case in der Service Cloud wird angelegt, mit den Kundendaten in Salesforce verbunden, so dass der Service Agent sofort einen Gesamt-Überblick über den Case und den Kunden hat. Der Service-Agent kontaktiert den Kunden, vereinbart einen Reparatur-Termin, der Field Service-Koordinator weist den Auftrag einem der Techniker zu. So weit, so bekannt. Was ist neu?

Self-Service in Customer Community, Chatbot als virtueller Service-Agent

Der Kunde, in unserem Case Charles Customer, möchte den Reparatur-Termin verschieben und loggt sich dafür im Kundenportal ein. Dort hat er den kompletten Überblick über seine Geräte, Support Tickets und deren aktuellen Stand.
Salesforce bietet mit der Community Cloud eine Lösung an, Kunden- aber auch Partner- und Mitarbeiterportale umzusetzen und mit den Salesforce Daten zu integrieren.

In unserem Beispiel geht Charles Customer im Kundenportal in den Chat, um seinen Termin zu verschieben. Der „Service-Agent“, der ihm hier antwortet, ist ein Chatbot. Der virtuelle Service-Agent stellt Fragen, versteht den Bedarf und leitet für die konkrete Terminänderung an einen Service-Agenten weiter. Durch die Verknüpfung von Chat und Kundenprofil sieht der Agent die Historie und kann direkt daran anknüpfen.

Der Vorteil für den Kunden: direkte Verfügbarkeit und keine Wartezeit. Der Vorteil für die Service-Organisation: weniger Support-Tickets und daraus resultierende Effizienz- und Kostenvorteile.

Service-Anfragen: Touchpoints in der Customer Journey

Klassischerweise definiert die Customer Journey die Etappen, die ein Kunde durchläuft, bis er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aber auch nach dem Kauf geht die Customer Journey natürlich weiter. Die sogenannten Touchpoints sind dabei alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen oder der Marke, also auch Service-Anfragen. Noch viel wichtiger: der Kunde unterscheidet nicht zwischen Marketing, Service und Vertrieb, zwischen virtuell und real. Daher muss es das Ziel sein, alle Kundenerfahrungen durchgängig positiv und relevant zu gestalten.

In unserem Beispiel war inzwischen der Service-Techniker vor Ort und hat die Waschmaschine repariert. Der Abschluss der Reparatur löste zwei Aktionen in der Salesforce Marketing Cloud aus. Der Kunde erhält per Email eine Kundenbefragung und kann die Serviceleistung bewerten. Das Unternehmen erhält damit wertvolles Feedback zu seinen Service-Angeboten.

Der Kunde bekommt eine E-Mail mit relevanten, komplementären Produkt- oder Service-Angeboten.
Ein Klick auf die Angebote generiert ein Lead, das bei weiterer Qualifizierung zu einer neuen Opportunity für den Vertrieb werden kann.

Salesforce Analytics: Daten analysieren, verstehen und fürs Business nutzen  

Den Abschluss unseres Cases auf der Salesforce Plattform bildet die Salesforce Analytics Cloud. Analytics ist eine Self-Service Anwendung, um Daten auszuwerten, in Dashboards zu visualisieren und daraus datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

In unserem Case geht es um Service- und Sales Daten und deren Auswertung und Interpretation. So gewinnt z.B. der Service-Leiter Einblicke in die Effizienz seiner Service-Organisation von der Anzahl der Anfragen, über die durchschnittliche Antwortzeit bis hin zur Erstlösungsquote. Vertriebsleiter haben auf Knopfdruck alle Umsätze im Blick aber auch Kennzahlen zu Vertriebsaktivitäten wie Anzahl der Kundenbesuche oder auch Input Indikatoren wie die Zahl der generierten Leads.

Der Blick in die Zukunft: wie nutzt der Techniker den Weg zum Kunden?

Sie erinnern sich? In unserem Beispiel hat der Field Service Koordinator den Reparaturauftrag einem Techniker zugewiesen, der sich auf den Weg zum Kunden macht.

An dieser Stelle gehen wir einen Schritt in die Zukunft und nutzen für unseren Service-Techniker autonomes Fahren. Statt sich also auf den Verkehr konzentrieren zu müssen, fokussiert sich der Service-Techniker auf den Kunden und seinen nächsten Auftrag. Über eine VR-Brille bekommt er nicht nur die Informationen wer sein nächster Kunde ist und wie lange die Anfahrt dauert, er kann auch direkt auf die Kundeninformationen in Salesforce zugreifen und sich über den aktuellen Kunde-Case, das zu reparierende Gerät informieren und ggf. auch auf Dokumente zugreifen, um sich auf die Reparatur vorzubereiten wie z.B. Manuals oder Explosionszeichnungen.

Wie das aussehen kann, sehen Sie hier:

Auch hier stehen wieder Kundenorientierung und Service-Exzellenz im Vordergrund. Der Service-Techniker trifft gut vorbereitet beim Kunden ein und kann den Case lösen und abschließen. Dieser exzellente Service wird den Kunden zum „Fan“ machen und die Kundenzufriedenheit und –Loyalität steigern. Gleichzeitig leistet die optimale Vorbereitung auf den Kundenbesuch einen großen Beitrag zur Service-Effizienz.

Möchten Sie die Customer Service Journey live erleben? Dann melden Sie sich an zu unserem Webinar mit live-Demo am 27.7. um 12:00?

Haben Sie Fragen zu unserem Demo Case? Schreiben Sie uns an Salesforce@nttdata.com!