Seit dem allerersten Chatbot, der in den 60ern am MIT von Joseph Weizenbaum entwickelt wurde und den Namen ELIZA trug, ist sehr viel Zeit vergangen. Dennoch stellen wir uns Chatbots immer noch in erster Linie als Tool im Kundenservice vor. Warum also verwenden immer mehr große Marken und KMU Chatbots in ihrem Vertriebszyklus? Sprechen wir über die Welt der KI und wie Chatbots Ihren Vertriebszyklus revolutionieren und verbessern können.

Was genau ist ein Chatbot?

Ein Chatbot besteht aus einer Kombination aus Rechnercode und künstlicher Intelligenz. Dieser Code steuert eine Reihe vordefinierter Reaktionen. Das heißt, Ihr Chatbot kann Anfragen über eine Schnittstelle wie etwa den Facebook Messenger, Slack oder ein Chat-Fenster auf Ihrer Webseite beantworten. Durch die Nutzung künstlicher Intelligenz und Techniken des maschinellen Lernens lernt der Chatbot dazu und verbessert mit der Zeit die Genauigkeit seiner Antworten – wird also intelligenter.

Chatbots sind häufig im Einsatz, wenn Kundensupportanfragen beantwortet werden sollen. Doch sie erweisen sich auch an verschiedenen anderen Stellen im Kaufprozess als wertvoll. Ein Chatbot kann zum Beispiel wertvolle Informationen zur Bewertung von Leads (Karrierestufe, Firmengröße etc.) sammeln, indem er einfache Fragen stellt. Auf dieser Datenbasis können vielversprechende potenzielle Kunden automatisch an den Vertrieb weitergegeben werden.

Die Welt der KI und der Vertrieb

In der Welt der künstlichen Intelligenz geht es immer darum, Aufgaben für Menschen zu automatisieren. Seit Kurzem geht der Trend stark Richtung Chatbot. Was steckt hinter dieser Entwicklung? Es gibt drei Schlüsselfaktoren:

1) Der kometenhafte Aufstieg von Messenger-Apps:

Messenger-Apps haben Soziale Netzwerke 2015 hinsichtlich der Menge an aktiven Usern im Monat überflügelt. Im ersten Quartal 2017 erreichten sie 3,75 Milliarden aktive User im Monat. Der entsprechende Wert im selben Zeitraum bei den Sozialen Netzwerken lag bei 3,25 Milliarden. Im Januar 2018 hatten die Top 4-Messenger-Plattformen etwa 4,4 Milliarden aktive User im Monat. Messenger-Plattformen stellen mittlerweile die natürliche Umgebung für Unternehmen dar, um mit potenziellen Kunden zu interagieren. Es ist jetzt auch möglich, Anzeigen im Facebook-Messenger zu schalten.

2) Kontinuierliche Verbesserungen im Bereich KI:

KI im Vertrieb kann sinnvoll dafür eingesetzt werden, um alle Daten, die über einen potenziellen Kunden oder Lead gesammelt wurden, automatisch nach Erfolgschance zu sortieren. Vertriebs-Chatbots können in diesen automatisierten Prozess integriert werden und so den Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, wertvolle Zeit zu sparen.

3) Der Wunsch des Kunden nach unmittelbarem Support:

Laut einer Studie, die im Vereinigten Königreich durchgeführt wurde, ist der Hauptgrund für Kunden, zu einer anderen Marke zu wechseln, schlechter Kundenservice. 3 von 4 Kunden stimmten dieser Aussage zu. Dem State of the Connected Customer-Bericht zufolge erwarten 80 % der Befragten, dass Kundensupportteams sofort reagieren. Außerdem geht aus dem Bericht hervor, dass 75 % der Kunden an jedem Touchpoint kanal- und geräteübergreifenden Kundensupport erwarten, der sie kennt und unmittelbar reagiert.

Diese Erhebungen bestätigen, wie beliebt Chatbots sind, da sie zu dem Zweck eingesetzt werden können, sofort und auf jedem Kanal zu reagieren. Tatsächlich zeigen jüngste Daten, dass 9 von 10 Usern in der Lage sein möchten, über eine Messenger-Schnittstelle direkt mit Marken zu kommunizieren. Dazu kommt, dass über die Hälfte der User in den USA zwischen 18 und 55 Jahren bereits mit Chatbots interagiert hat, wie eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt.

Chatbots sind Chamäleons: Interaktion auf die richtige Art und Weise und zum richtigen Zeitpunkt

Wir alle kennen diese klassische Methode zur Leadgenerierung:

Gated Content → E-Mail-Adressen sammeln → Leads ans Vertriebsteam weiterleiten.

Doch wie sieht es mit der Zeit aus, die zwischen der Überlassung der E-Mail-Adresse und dem eigentlichen In-Kontakt-Treten liegt? Zunächst müssen die Leads in einer CRM-Softwaredatenbank nach Priorität geordnet und anschließend Vertriebsmitarbeitern zugeordnet werden. In einigen Fällen kann das Tage dauern und Ihre Vertriebsmitarbeiter erhalten nur eine minimale Datenbasis für ihre Arbeit.

Die Studie deutet darauf hin, dass Konsumenten eher die Marke wechseln, wenn der Verkaufsprozess suboptimal und nicht effizient ist. Tatsächlich zeigt ein Bericht von Salesforce, dass 64 % der Verbraucher und 80 % der gewerblichen Käufer erwarten, mit Ihrer Marke sofort interagieren zu können.

Der Ablauf bei der Leadgenerierung sieht mit einem Vertriebs-Chatbot ein wenig anders aus. Ein Vertriebs-Chatbot kann sofort mit jedem interagieren, der Ihre Website oder den Facebook-Auftritt Ihres Unternehmens besucht. Aus jedem Website-Besucher kann so theoretisch ein Lead werden, nicht nur aus solchen, die Inhalte von Ihnen herunterladen.

Schauen wir uns ein paar der zentralen Interaktionsarten an, die Chatbots bewältigen können, und wo diese an ihre Grenzen stoßen:

1) Daten zum Lead Scoring sammeln

Ein Chatbot kann Usern einfache Fragen stellen, die zur Bewertung von Leads verwendet werden können, etwa hinsichtlich Firmengröße, Branche und so weiter.

Vorteil: Diese Interaktion spielt sich in Echtzeit ab. Wenn ein potenzieller Kunde den richtigen Kriterien entspricht, kann sich ein Vertriebsmitarbeiter sofort um ihn kümmern.

2) Facebook-Fans werden zu organischem Traffic

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen die Facebook-Seite Ihrer bevorzugten Food-Website. Ein Chatbot kann ein Dialogfenster im Facebook-Messenger öffnen und fragen, ob Sie ein bestimmtes Rezept suchen. Je nach Antwort kann der Chatbot eine Auswahl an Optionen für Rezepte anzeigen. Wenn der User auf einen der Vorschläge klickt, wird er auf Ihre Website weitergeleitet. So entsteht organischer Traffic auf Ihrer Seite.

Beispiel: Das Food Network auf Facebook

Vorteil: Der Chatbot beginnt die Interaktion. So können Sie mit viel mehr Usern in Kontakt treten, als wenn Sie sich allein auf die organische Suche verlassen. Wenn Sie grundlegende Fragen und Antworten mit Ihrem Content verbinden, können Sie wirkungsvoll Traffic generieren.

3) Grundlegenden Kundenservice mit Vertrieb verbinden

Chatbots können das Bindeglied zwischen Kundenservice und Vertrieb sein. Sagen wir, Sie sind gerade dabei, eine Pizza zu bestellen. Ein Chatbot kann ein Fenster mit der Option öffnen, die Lieferung nachzuverfolgen. Dadurch bietet sich ein höheres Niveau an Kundenservices. Wenn Sie die Seite oder App erneut öffnen, kennt der Chatbot Ihre Vorlieben beim Essen bereits und kann Sie entsprechend fragen, ob Sie die gleiche Pizza mit nur einem Klick wieder bestellen möchten. Das ist sehr bequem für den Kunden.

Beispiel: Domino’s Pizza auf Facebook

Vorteil: Indem Sie Kundensupport und Vertrieb kombinieren, kommen Sie allen Bedürfnissen Ihres Kunden auf einmal entgegen.

4) Intelligente Produktempfehlungen

Je nachdem, auf welcher Landingpage ein User sich befindet, können Chatbots anders interagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Seite für Jeansartikel auf der Levi’s-Website besucht, kann ein Chatbot ihm dabei helfen, die perfekte Jeans zu finden. Weitere Artikel lassen sich innerhalb des Chat-Fensters zum Warenkorb hinzufügen.

Beispiel: Stylebot auf der Levi’s-Website

Vorteil: Durch Empfehlungen auf Basis des Nutzerverhaltens können Sie ein sehr viel individuelleres Einkaufserlebnis bieten und Kunden zu den Produkten führen, nach denen sie suchen.

5) Kauf und Bezahlung

Chatbots können sogar mit der Zahlungssoftware verbunden werden. Auf diese Weise können Kunden, die einer Produktempfehlung folgen, innerhalb des Chat-Fensters den Artikel sofort bestellen und bezahlen.

Beispiel: 1-800-Flowers auf Facebook

Vorteil: Alle Interaktionen spielen sich innerhalb eines Fensters ab. Das verschlankt den Checkout-Prozess und führt zu einem verbesserten Einkaufserlebnis.

6) Potenzielle Kunden Vertriebsmitarbeitern zuordnen

Der Chatbot kann Usern einen Kalender anzeigen und sogar ein Telefongespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter vereinbaren. Dieser Termin wird dann, zusammen mit wichtigen Informationen zur Lead-Bewertung, automatisch in den Kalender des Vertriebsmitarbeiters eingetragen. Der Chatbot kann potenzielle Kunden auch direkt und in Echtzeit mit einem Vertriebsmitarbeiter verbinden. Dieser kann dann mit dem Kunden direkt innerhalb des Chat-Fensters interagieren oder einen Telefonanruf vereinbaren.

Vorteil: Wenn Chatbots Leads mit Vertriebsmitarbeitern verbinden können, werden nur Leads, die bestimmten Kriterien entsprechen, weitergeleitet. Das vereinfacht den Vertriebszyklus und verringert die Verwaltungsarbeit für Ihr Vertriebsteam.

7) Chatbots können Ihr Vertriebsteam nicht ersetzen

Ihr Vertriebsteam ist nicht ersetzbar. Während Chatbots einfache Aufgaben wie das Sammeln von Lead-Daten übernehmen können, ist Ihr Vertriebsteam dafür verantwortlich, komplexe Fragen zu behandeln, detailliertere Produktbeschreibungen zu liefern und vor allem dafür, Geschäfte zum Abschluss zu bringen. Menschliche Interaktion ist immer noch der Ankerpunkt im Vertriebszyklus.

Setzen Sie Chatbots in Ihrem eigenen Vertriebsprozess ein

Wie Sie sehen, können Chatbots Ihnen dabei helfen, Ihren Vertriebszyklus zu vereinfachen. Ihre Vertriebsmitarbeiter sparen Zeit und können sich darauf konzentrieren, was sie am besten machen: menschlich zu sein. Das heißt, sie können sich darauf konzentrieren, Leads weiterzuentwickeln und Geschäfte abzuschließen. Laden Sie unseren Sonderbericht über The AI Revolution herunter und erfahren Sie mehr darüber, wie KI Ihren Vertriebszyklus verbessern kann. 

 

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