In unserer modernen Geschäftswelt spielt Kundenorientiertheit eine immer größere Rolle. Die Unternehmen versuchen, möglichst viel über die Vorlieben und Anforderungen ihrer Sales Leads zu erfahren, damit sie diesen den besten Service bieten können.

Die erfolgreichsten unter ihnen holen während der gesamten Buying Journey Informationen ein und verfolgen die Kommunikation und Interaktion ihrer Interessenten in jedem Stadium des Vertriebszyklus. Auf diese Weise können sie ihre Vertriebs- und Marketingstrategien auf die Vorlieben der Kunden ausrichten und mit ihren Inhalten auf die Leadgenerierung abzielen. Durch das bessere Verständnis der Anforderungen und Problemstellungen bei den Kunden werden in der Folge auch mehr Geschäftsabschlüsse verwirklicht.

Die Buying Journey ist zwar nicht mehr so überschaubar wie zuvor. Technologische Fortschritte wie CRM- und Datenanalysetools ermöglichen den Unternehmen jedoch, Verbraucherdaten schneller denn je zu erfassen und zu analysieren.

Ihre Kunden bereits kennen, noch ehe sie zu Ihren Kunden werden

Aus dem von Salesforce 2017 veröffentlichten Connected Shoppers Report wird ersichtlich, dass sich 79 % der Kunden vor dem Kauf in einem Geschäft über die Produkte informieren. Bei Onlinekäufen sind es mit 85 % sogar noch etwas mehr. Das bedeutet, dass ein Großteil der Buyer Journey bereits abgeschlossen ist, bevor die Kunden überhaupt mit Ihrem Verkaufsteam in Kontakt kommen.

Was aber nicht heißt, dass Leads nicht schon von Anfang an mit Ihrem Unternehmen interagiert haben. Viele der Produktrecherchen werden nämlich über Websites, Apps, Social Media und eine Reihe anderer Onlinekanäle betrieben. Jede einzelne dieser Interaktionen kann von Ihrem CRM verfolgt und protokolliert werden. Dadurch gewinnen Sie einen besseren Einblick in die Wünsche und Anforderungen der Sales Leads.

Die folgenden Tipps sollen Ihnen dabei helfen, mehr über Ihre potenziellen Kunden zu erfahren und die daraus gewonnenen Erkenntnisse anzuwenden, um die Kundenerfahrung zu verbessern:

Grundlegendes zuerst – die Erfassung demografischer Daten:

Die Zeiten mögen sich geändert haben. Nichts spricht aber dagegen, Altbewährtes beizubehalten. Vertriebs- und Marketing-Teams haben seit jeher demografische Daten in Verwendung, um bestimmte Gruppen anzusprechen, aber auch um die lukrativsten Geschäftschancen zu eruieren und effektive Strategien zu entwickeln. Das ist der erste Schritt, damit die personalisierte Erfahrung für Ihre Kunden weiter verstärkt wird.

Aus dem Bericht State of the Connected Customer geht sogar hervor, dass 63 % der Millennials einwilligen, den Unternehmen ihre Daten zur Verfügung zu stellen, um im Gegenzug personalisierte Angebote und Rabatte zu erhalten. Demografische Daten können über Fragebögen erfasst werden, die im Zusammenhang mit Downloads oder Informationsanfragen zum Einsatz kommen. Sie werden aber auch aus Analysen bezogen, die Websitebesucher verfolgen, sowie über Onlinerecherchen und öffentlich verfügbare Datensätze.

Den Fokus ausweiten –  kanalübergreifende Analysen heranziehen

Im Connected Shoppers Report wird außerdem aufgezeigt, dass die Kunden ihre Serviceanfragen über verschiedenste Kanäle stellen: Am gebräuchlichsten sind Websites (52 %), E-Mails (45 %) und Telefonkontakt (39 %). Ein beträchtlicher Anteil der Befragten gab aber auch an, zu diesem Zweck alles von Social Media bis Videochats zu verwenden.

Der Kundenservice ist unter den verschiedensten Kanälen also nur eine von vielen Möglichkeiten, mit der Kunden die Buying Journey beginnen. Indem Sie verfolgen, welche Websites die Interessenten besuchen, können Sie eine Menge über deren Interessen, Anforderungen und Motivation erfahren. Außerdem sehen Sie, welche Empfehlungsquelle sie zu Ihnen führte, und wie sie in den Social Media interagieren sowie, welche Art von Informationen sie herunterladen.

Am besten eignet sich dazu eine Software, die kanalübergreifende Informationen integriert, denn geschlossene Systeme sind jeweils nur auf einen bestimmten Kanal ausgerichtet. Ein richtig gutes System für Marketingautomatisierung liefert Ihnen – unter anderem – alle diese Informationen und versorgt Sie dadurch mit einer 360-Grad-Sicht auf Ihre Interessenten.

Echtzeitdaten verwenden – und Interessenten das, was sie brauchen, zum richtigen Zeitpunkt anbieten

Aus einer Salesforce Studie geht hervor, dass führende Arbeitgeber mit einer 3,9 Mal höheren Wahrscheinlichkeit mehr als 80 % ihrer Unternehmensdaten für Nutzer verfügbar haben, um in Echtzeit oder annähernd in Echtzeit Entscheidungen treffen zu können. Vermutlich liegt das daran, dass Timing und Kontext eine entscheidende Rolle spielen, wenn es darum geht, Entscheidungen zu treffen.

Echtzeit-Analysen informieren Sie über die aktuellen Verhaltensweisen der Kunden zum jeweiligen Zeitpunkt. So können Sie deren Anforderungen schneller voraussehen und Ihren Service besser auf den einzelnen Interessenten abstimmen. Wenn Sie beispielsweise verfolgen, dass ein bestimmter Lead sich gerade darüber informiert, wie man einen defekten Boiler repariert, so ist dies der ideale Zeitpunkt, um ihm Informationen über Ihre hochwertigen Heizgeräte zu senden.

Den Verlauf der Kunden nach dem Kontakt weiterverfolgen

Sobald sich ein Sales Lead wegen eines Kaufs an Ihr Unternehmen gewandt hat, betrachten Sie Ihren Job womöglich schon als erledigt. Dem ist aber nicht so: Einen Verkauf abzuschließen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, setzt voraus, dass die Unternehmen über ein tief greifendes Verständnis ihrer Kunden verfügen – und zwar während des gesamten Vertriebszyklus und darüber hinaus.

Ein derartiges Verständnis erlangen Sie, indem Sie die User Journey verfolgen und weiterhin Daten sammeln, die dann entsprechend an die Teams weitergegeben werden sollten. Die nützlichsten Erkenntnisse werden dabei in den Vordergrund gestellt:

Weiterhin neue Daten sammeln – bei gleichzeitiger Berücksichtigung vorhandener Erkenntnisse:

Sobald ein Vertriebsmitarbeiter mit Kunden in Kontakt tritt, sollte er zuerst die Informationen durchsehen, die bis zu diesem Zeitpunkt eingeholt wurden. Auf diese Weise kann die Korrespondenz dann an die individuellen Bedürfnisse angepasst werden. Auch dann, wenn ein Sales Lead bereits in eine Opportunity umgewandelt wurde, stellen demografische, kanalübergreifende und Echtzeitergebnisse weiterhin ein nützliches Tool dar. Denn sie geben Aufschluss darüber, wann und in welcher Form Sie mit dem Kunden in Verbindung bleiben.

Neu hinzukommende Informationen sollten immer gemeinsam mit den Daten berücksichtigt werden, die bereits vorliegen. Beispielsweise würden Sie mit einem Kunden, der häufige Serviceanfragen stellt, vermutlich anders kommunizieren als mit jemandem, der den Kundenservice noch nie kontaktiert hat. Somit ist es ebenso sinnvoll, weiterhin Kundendaten zu sammeln, wie Vertriebsaktivitäten zu verfolgen.

Unternehmensdaten teamübergreifend integrieren:

In einer Salesforce Umfrage aus dem Jahr 2016 wird darauf verwiesen, dass 78 % der Serviceteams sämtliche Mitarbeiter als Botschafter für den Kundenservice ansehen. Solide Kundenbeziehungen setzen eine teamübergreifende Zusammenarbeit also voraus. Das bedeutet, dass die Mitglieder der verschiedensten Teams umfassende Informationen über Ihre Kunden benötigen.

Ihre Marketingautomatisierung, CRM und andere Tools für die Datenanalyse müssen dazu so integriert werden, dass eine vollständige Übersicht der Kundendaten verfügbar ist – an einer zentralen Stelle und in Echtzeit. So können Sie sich den Kunden auf eine einheitliche Weise präsentieren, wodurch es einfacher wird, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Kriterien der Opportunity-Nachverfolgung optimieren:

Sobald Ihre Opportunities in Ihrem CRM protokolliert worden sind, sollten sämtliche relevanten Informationen verfolgt werden. Hier können Sie sehen, wo sich im Vertriebszyklus eine Opportunity befindet, um welche Art von Opportunity es sich handelt,  und Sie sehen zudem den bisherigen Kontaktverlauf und eine Menge anderer Faktoren. In dieser Phase ist es entscheidend, einen genaueren Blick darauf zu werfen, wie die vorhandenen Kriterien und Kennzahlen auf den jeweiligen Vertriebsprozess und die Anforderungen Ihres Unternehmens abgestimmt werden können. 

Ein besseres Kundenverständnis verhilft zu einem effektiveren Vertriebszyklus

Mit Tools für die Datenanalyse sowie CRM können Unternehmen mehr denn je Erkenntnisse über ihre Kunden erlangen. Indem Ihr Unternehmen demografische, verhaltensbezogene und Echtzeitdaten sammelt und analysiert, wird es möglich, die effektivsten Strategien zu entwickeln, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, eine erstklassige Kundenerfahrung zu entwickeln und die Vertriebsstärke zu maximieren.

Ausführlichere Informationen darüber, wie Sie den Vertriebszyklus transparenter gestalten, können Sie in unserem Blogpost „6 Top Tips for Increasing Sales Cycle Visibility (On and Beyond the Sales Team)” nachlesen.

Mehr Insights finden Sie im aktuellen Salesforce-Trendbericht 2019.