Customer Self-Service: Selbstbedienung für zufriedene Kund:innen

Kund:innen nehmen ihr Schicksal selbst in die Hände – mit positiven Konsequenzen für Unternehmen. In Zeiten des unkomplizierten Zugriffs auf diverse Serviceangebote ist der Customer Self-Service ein bedeutendes Element aktiver Kundenbindung. Beim Online Banking, Tickets buchen oder im Online-Shop: Die Möglichkeiten der eigenständigen Information sind vielfältig und populär. Unter den Maßnahmen zur Kundenbindung hat sich diese Form der Eigeninitiative besonders hervorgetan. Dem individuellen Anspruch gemäß schätzen es die Kund:innen, Herausforderungen persönlich anzunehmen und durch eigenes Handeln zu meistern. Ein Umstand, der die Kundenzufriedenheit steigern und Unternehmen wachsen lassen kann.

Ein zeitgemäßer Kundenservice kennt keine Geschäftszeiten. Zumal sich im B2C-Bereich einem großen Teil erst nach Feierabend die Gelegenheit der Kontaktaufnahme bietet. Für anfragende Kund:innen ist dabei die Unternehmensseite der häufigste Ausgangspunkt. Dort schaut er zuerst nach, dort landet er über die Suchmaschine. Konzipieren Sie Ihre Webseite entsprechend übersichtlich. Für Interessenten des Customer Self-Service müssen alle Informationen schnell auffindbar sein. Grundsätzlich sollten Sie zwischen den unterschiedlichen Zielgruppen differenzieren. Kund:innen von Produkten aus der Finanzwirtschaft schätzen in der Regel den telefonischen bzw. persönlichen Kundenservice mit Mitarbeiter:innen – Geldangelegenheiten, zumal langfristige, wollen gründlich besprochen sein. Anders verhält es sich beim Online-Shopping. Produktfragen rund um die Themen Retoure oder Garantielaufzeit können gerade bei Artikeln mit überschaubaren Preisen unkompliziert online beantwortet werden – hier bietet sich der Customer Self-Service an.

Mit Kundenserviceportalen und Community-Angeboten sorgen Sie für die Gewissheit, dass der:die Kund.in mit seiner Anfrage nicht nur ernst genommen, sondern auch mit ins Boot geholt und aktiv an der Produktoptimierung beteiligt wird. Lösungen wie die Salesforce Experience Cloud garantieren schnellen und unkomplizierten Service zu jeder Zeit und über alle Kanäle und Portale hinweg. Ihre Kund:innen können durch den Customer Self-Service selbstständig genau die Informationen finden, die sie benötigen. Vermitteln Sie den Kund:innen die Notwendigkeit, den Mehrwert und die damit verbundenen Vorzüge seiner Eigeninitiative. Es lohnt sich für ihn, selbst tätig zu werden, weil Ihr Unternehmen auf diesem Weg den persönlichsten Kundenservice bieten kann. Als Unternehmen haben Sie den großen Vorteil, durch die Automatisierung Personal und Budget einzusparen und gleichzeitig die Kundenbindung zu stärken. Ein optimierter Customer Self-Service ist eine Institution, regelmäßige Aktualisierungen sollten selbstverständlich sein. Auch eine Automatisierung bedarf der fachlichen Expertise und Kontrolle.

Testen Sie Ihre Wirkung! Bringen Sie alles über die Usability Ihrer Webseite in Erfahrung und werten Sie die Daten aus. Eine überzeugende Struktur der Webseite, die Self-Service fördert, richtet sich nach den Bedürfnissen der Kund:innen, weniger nach abstrakten Vorstellungen von IT-Expert:innen.

Optimieren Sie Ihre Inhalte und erhöhen Sie die Auffindbarkeit für Suchmaschinen. Dieses Prinzip gilt auch beim Customer Self-Service. Die für die Kund:innen relevanten Support-Seiten sollten mit den übrigen Unterseiten in der Trefferliste möglichst gleichauf liegen. Wenden Sie einheitliche SEO-Kriterien an, um die Sichtbarkeit sicherzustellen und die Kundenzufriedenheit steigern zu können.

Die Einrichtung einer FAQ-Seite ist ein unverzichtbares Instrument unter den Maßnahmen zur Kundenbindung. Beachten Sie dabei die Struktur und das Thema im Aufbau der FAQ-Seite und gewichten Sie unbedingt nach der Häufigkeit der Nachfrage.

• Wichtigste FAQs zuerst: Die Fragen mit den meisten Klicks stehen in der Übersicht ganz oben. Die weiteren sind nach Themen in Rubriken sortiert. Zum Beispiel Versand, Zahlungsoptionen oder Garantie.
• Fassen Sie sich kurz: FAQs sind kein Lexikon. Kreisen Sie die relevanten Fragen ein, das macht den Customer Self-Service direkt ansprechender und übersichtlicher. Die Seite sollte an prominenter Stelle, also gut sichtbar direkt am Anfang, nur die wirklich wichtigen Punkte ansprechen. Beschränken Sie deren Zahl auf maximal 15. Zur Auffindbarkeit der übrigen FAQs leistet eine Suchfunktion wertvolle Dienste.
• Ergänzen Sie den Customer Self-Service sinnvoll: Eine FAQ-Seite kommt einem Großteil der Nutzer:innen entgegen, die bevorzugt auf eigene Faust nach einer Antwort suchen. Aber nicht immer – integrieren Sie deshalb ein Kontaktformular in den FAQ-Bereich für eine Interaktion mit Mitarbeiter:innen. Darüber hinaus sollte grundsätzlich jede Seite, die Hauptseite eingeschlossen, ein Newsletter-Feld zum Eintragen der E-Mail-Adresse bieten.

Machen Sie Ihren Kundenservice noch besser und setzen Sie auf die Suchfunktion. Ähnlich wie bei Suchmaschinen und deren Algorithmen entscheidet auch die seiteninterne Suche über die Attraktivität einer Webseite. Grundsätzlich gilt: Die beiden Aspekte Kundenzufriedenheit steigern und Navigation verbessern sollten stets zusammengedacht werden. Achten Sie bei Ihrem Service auf Folgendes:

• Eine stark ausgeprägte Fehlertoleranz. Die Geduld der Kund:innen ist ein hohes Gut, gehen Sie sorgsam damit um. Stärken Sie die Toleranz der Anwendung im Erkennen von fehlerhaften Eingaben in der Suchmaske.
• Verbinden Sie das mit einer Auto-Suggest-Optimierung. Darauf greift der:die Kund:in im Alltag regelmäßig zurück, wenn er sein Smartphone bedient. Sorgen Sie unbedingt für passende Vorschläge. Die Rubriken bzw. Unterseiten und ihre Schlagworte sollten sich darin wiederfinden.
• Individualisierung macht den Unterschied. Der Customer Self-Service lebt von der Eigeninitiative der Kund:innen. Geben Sie ihm bei seiner Suche möglichst viele Optionen der Konkretisierung zur Auswahl. Führt der Prozess der selbstständigen Suche zur Problemlösung, fördert das die Kundenbindung.

Allen Bemühungen zum Trotz schätzt auch der selbständig nach einer Lösung Suchende die erweiterten Möglichkeiten des Customer Self-Service. Mit Hilfe von Interaktion in Form von Live-Chats  mit Mitarbeiter:innen, Foren oder Portalen zeigt sich ihm eine weitere Gelegenheit, um in Eigeninitiative Antworten auf drängende Fragen zu erhalten. Halten Sie den Live-Chat einsatzbereit. Anfragen sollten von fest zugeteilten Mitarbeiter:innen umgehend beantwortet werden. Vermeiden Sie dabei Satzbausteine oder Verweise auf Links oder Portale. Ein Live-Chat erfordert Aufmerksamkeit und bindet Arbeitskraft. Ist das nicht möglich, schließen Sie ihn unverzüglich. Hilfreich ist auch der Einsatz von Chatbots und des Interactive Text Response. Chatbots fungieren als selbstlernende Dialogpartner, die sich auf das Anliegen der Nutzer:innen einstellen und einen automatisierten Kundendienst leisten. Mit der Interactive Text Response kann über einen Kurznachrichtendienst schnell mit dem:der Nutzer:in kommuniziert werden. Die Text-Response-Funktion greift hierbei die relevanten Schlagworte des Fragestellers auf und liefert präzise Antworten.

Das interne Forum gilt vor allem bei kleineren Unternehmen, die über knappe Ressourcen im Kundenservice verfügen, als eine der praktischen Maßnahmen zur Kundenbindung. Die Beiträge sollten stets kontrolliert werden, ohne konstruktive Kritik auszuschließen. Reagieren Sie auf die Herausforderung besonders leidenschaftlicher Kund:innen, indem Sie sie zur Problemlösung die Community einbinden: Kund:innen helfen Kund:innen. Fördern Sie unter ihnen die Bereitschaft, Fragesteller:innen in Interaktion mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Strukturieren Sie das Forum ähnlich wie bei der FAQ-Seite nach Themen bzw. Unterthemen. So machen Sie den Customer Self-Service für die Kund:innen attraktiv.

Bedienen Sie sich eines schlagkräftigen Marketing-Tools, um Ihrem Customer Self-Service den reibungslosen Ablauf zu sichern. CRM ist kein Luxus, auch nicht für Kleinunternehmen. Die Vorteile im Bereich Kundenservice:

• Zentrale Speicherung aller relevanten Kundendaten. Das ermöglicht den internen Zugriff der Mitarbeiter:innen jederzeit und abteilungsübergreifend (z. B. Vertrieb und Kundenabteilung). Fügen Sie CSM und CRM zusammen. Beschleunigen und verschlanken Sie damit die Firmenprozesse. Das wird die Kundenzufriedenheit steigern und die Qualität im Servicebereich verbessern.
• Externer Zugriff via Kundenkonto. Es ermöglicht den Nutzer:innen einen noch persönlicheren Weg zum Unternehmen inkl. weiterer Optionen wie Einblick in Vertragsdetails, Newsletter-Abo oder Downloads. Praktisches Log-in auf der Startseite bzw. ebenso praktisch auf mobilen Geräten ist dafür unabdingbar.
• Sicherheitsgarantie: Unter den Maßnahmen zur Kundenbindung darf die Cybersicherheit nicht fehlen. Schenken Kund:innen Ihrem Unternehmen das Vertrauen, nutzen Sie Ihren Account vertrauensvoll. Bezahlart, Adressänderung oder E-Mail-Kontakt hinterlegen Nutzer:innen nicht auf Anhieb, sondern erst nach kritischem Abwägen – liefern Sie den Kund:innen mit Ihrer Arbeit das beste Argument.

Do it yourself: Der Kunde ist König, weil er selber nach der Lösung sucht. Unterstützen Sie ihn mit dem Customer Self-Service dabei und optimieren Sie die Webseite entsprechend. Suchfunktion, Community und FAQ sind nur ein Baustein. Für den vollen Customer Self-Service sorgt ein umfassendes CRM. Stellen Sie es richtig an, dann fragen die Kund:innen immer wieder nach – aus Interesse am Produkt, nicht um Probleme zu lösen.

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