Was ist Customer Support?

Wenn sich Kund:innen an Ihr Serviceteam wenden, möchten sie schnell Hilfe erhalten. Wie schnell? Laut unserer Umfrage erwarten 77 % der Kund:innen, dass sie sofort mit jemandem sprechen können, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Sie brauchen eine Customer-Support-Strategie und eine Customer-Service-Software, um Schritt halten zu können.

Customer Support umfasst die Menschen und Interaktionen, die Kund:innen mit den Dienstleistungen oder Produkten von Unternehmen unterstützen. Dazu gehört es, Fragen zu beantworten, Schulungen oder Installationen bereitzustellen und Fehler zu beheben. Der Customer Support ist entscheidend für die Kundenbindung. Sorgen Sie für eine angenehme, reibungslose Erfahrung, um den Ruf Ihrer Marke zu stärken und die Loyalität zu fördern. Andernfalls besteht die Gefahr, dass Sie Kund:innen verlieren.

Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr darüber, warum Customer Support so wichtig ist. Oder navigieren Sie direkt zu einem bestimmten Thema.

• Definition: Customer Support vs. Customer Service
• Warum Customer Support wichtig ist
• 5 Strategien, um den Customer Support zu verbessern
• Customer-Support-Kanäle, die Ihr Unternehmen anbieten sollte
• Beispiele für exzellenten Customer Support
• Typische Strukturen von Customer-Support-Teams
• Was sollte ich beachten, wenn ich eine Software für den Customer Support auswähle?

Was ist der Unterschied zwischen Customer Support und Customer Service? Die Begriffe klingen vielleicht ähnlich, haben aber unterschiedliche Funktionen.

Der Customer Support unterstützt Kund:innen dabei, Probleme zu lösen. Sie sollen die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens schnellstmöglich wieder ohne Einschränkung nutzen können.

Beim Customer Service geht es mehr um die gesamte Customer Experience. Zu den Prinzipien des Customer Service gehört es, Beziehungen zu Kund:innen aufzubauen, ihnen Wertschätzung entgegenzubringen und ihnen von Anfang bis Ende eine positive Erfahrung zu bieten.

Customer Support ist wichtig, weil durch ihn Beziehungen aufgebaut und die Loyalität gepflegt werden. Mit einer soliden Customer-Support-Strategie können Sie:

• Vertrauen aufbauen: Wenn Sie zeitnah und präzise antworten, werden Ihre Kund:innen wiederkommen.
• Den Ruf Ihrer Marke verbessern: Kund:innen, die eine gute Erfahrung mit Ihrem Customer-Support-Team gemacht haben, sei es im Contact Center oder im Außendienst, werden ihren Freund:innen davon erzählen.
• Kundenfeedback sammeln: Interaktionen mit dem Customer Support liefern wertvolles Feedback, mit dem Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen und die gesamte Customer Experience optimieren können.
• Einen Wettbewerbsvorteil erzielen: Ein hervorragender Support hebt Sie von Ihren Konkurrenten ab und kann sogar ein entscheidender Faktor dafür sein, dass sich Kund:innen für Ihre Produkte oder Dienstleistungen entscheiden.

Guter Customer Support ist nicht nur ein Nice-to-have. Laut unserer Umfrage sagen 86 % der Servicemitarbeiter:innen, dass die Erwartungen der Kund:innen höher sind als früher. Mit diesen fünf Ansätzen können Sie die Erwartungen erfüllen:

1. Seien Sie 24/7 verfügbar

Mit einem Customer Support rund um die Uhr über Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien können Sie Ihre Kund:innen erreichen, wo und wann immer sie Hilfe benötigen. Doch oft ist es nicht möglich, 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche menschliche Mitarbeiter:innen zu beschäftigen. Dann können ein KI-Agent wie Agentforce von Salesforce oder gute Self-Service-Angebote die Kund:innen außerhalb der Geschäftszeiten unterstützen, ob bei häufig gestellten Fragen oder sogar bei komplexen Problemen.

2. Investieren Sie in KI

KI eröffnet neue Möglichkeiten, Ihre Servicemitarbeiter:innen zu unterstützen und die Customer Experience zu optimieren. So verbessert Agentforce von Salesforce den Customer Support:

• 24/7 reagieren: Agentforce nutzt KI, um Fragen zu beantworten, häufige und komplexe Kundenvorgänge zu lösen und die Serviceziele auf allen Kanälen zu jeder Tageszeit zu erfüllen, wann immer Ihre Kund:innen es wünschen. Das alles erfolgt innerhalb der von Ihrem Unternehmen festgelegten Leitlinien.
• Produktivität steigern: KI kann die Routineaufgaben übernehmen, sodass sich die Mitarbeiter:innen auf komplexere und wichtigere Interaktionen fokussieren können.
• Auf natürliche Weise antworten: Mittels generativer KI erstellt Agentforce dialogorientierte Antworten, die den Kontext verstehen und zur Stimme Ihrer Marke passen.
• Onboarding beschleunigen: Einige KI-Tools können den Onboarding-Prozess verkürzen, indem sie Servicemitarbeiter:innen in Echtzeit anleiten und schulen. Der Service-Assistent von Agentforce ist beispielsweise so eingerichtet, dass er neuen Servicemitarbeiter:innen vom ersten Tag an dabei hilft, Kundenvorgänge zu lösen. Neue Mitarbeiter:innen können sich schnell in ihre Aufgaben einarbeiten und in ihrer Rolle sicher fühlen. Das verbessert die Servicequalität.
• An Menschen übergeben: Die KI kann Gespräche nahtlos an Mitarbeiter:innen weiterleiten oder eskalieren, um komplexere Probleme zu lösen oder anspruchsvollere Interaktionen zu bearbeiten.
• Vertrauenswürdige Daten verwenden: Die Antworten von Agentforce basieren auf Knowledge-Base-Artikeln, ähnlichen Kundenvorgängen und CRM-Daten. So können Sie sicher sein, dass Ihre Kund:innen die richtigen Informationen erhalten.

3. Bieten Sie Omnichannel-Service an

Kund:innen nutzen oft mehrere Kanäle, um eine Transaktion zu beginnen und abzuschließen. Entscheidend ist, dass Ihre Contact-Center-Mitarbeiter:innen, Außendiensttechniker:innen und KI-Agenten alle Kundeninteraktionen unabhängig von den verwendeten Kanälen sehen können. Dann müssen sich Ihre Kund:innen nicht wiederholen. Die richtige CRM-Software (Customer Relationship Management) kann Ihnen dabei helfen.

4. Setzen Sie auf Automatisierung

Einer der wichtigsten Faktoren für eine reibungslose Erfahrung mit dem Customer Support ist die Geschwindigkeit. Mit einer Software zur Automatisierung des Customer Service können Sie einen schnelleren Support in großem Umfang bieten. Wenn KI-Agenten repetitive und manuelle Aufgaben übernehmen, haben Ihre Servicemitarbeiter:innen mehr Zeit für wichtigere Aufgaben.

5. Nutzen Sie Service-Analytics

Mit Customer-Service-Analysen können Sie sehen, was in Ihrem Contact Center vor sich geht. Hängen Kund:innen zu lange in der Warteschleife? Wird das Problem schon beim ersten Kontakt gelöst? Sollten Sie Ihre Servicemitarbeiter:innen zu einem bestimmten Thema schulen? Mit den richtigen Daten können Sie Kundeninteraktionen in Erkenntnisse umwandeln und Ihre Serviceabläufe durch gezielte Schulungen verbessern. Trailhead, die kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce, ist eine großartige Ressource für Ihr Team, um wertvolle Fähigkeiten im Customer Service zu erlernen.

Sie möchten die richtigen Customer-Support-Kanäle auswählen? Dann ermitteln Sie, welche Kanäle Ihre aktuellen Kund:innen am häufigsten nutzen. 77 % der Kund:innen erwarten laut dem State of Service, dass sie sofort mit jemandem interagieren können, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Deshalb sollten Sie möglichst viele Kanäle anbieten. So können Sie Ihre Kund:innen dort unterstützen, wo sie sich gerade befinden.

Denken Sie über diese Top-Kanäle für den Customer Support nach:

Self-Service: Unsere Untersuchung zeigt, dass 61 % der Kund:innen den Self-Service bei einfachen Problemen bevorzugen. Und Unternehmen, die den Service anbieten, lösen damit durchschnittlich 54 % der Kundenprobleme.

Zu den Self-Service-Optionen gehören ein Help-Center (oder eine Knowledge Base) und ein Kundenportal, in dem Benutzer:innen auf Informationen wie frühere Einkäufe zugreifen und Prozesse wie Rücksendungen einleiten können.

Kund:innen können auch zu Online-Communities geleitet werden, wo sie sich direkt mit anderen Kund:innen und Expert:innen austauschen und Antworten auf ihre Fragen erhalten.

KI-Agenten: KI-Agenten wie die Agentforce von Salesforce repräsentieren die neuesten Fortschritte in der Customer-Service-Technologie und können über jeden Servicekanal eingesetzt werden. Anders als herkömmliche Chatbots, die sich auf vorprogrammierte Regeln stützen, verwendet Agentforce die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um den Kontext und die Absicht von Kundenanfragen zu verstehen und dialogorientiert und situationsgerecht zu antworten.

Agentforce kann selbstständig Probleme lösen, repetitive Aufgaben bearbeiten und komplexe Anfragen bei Bedarf an Servicemitarbeiter:innen weiterleiten. Der KI-Agent lernt aus den Kundeninteraktionen und wird mit der Zeit immer effektiver.

Live-Chat: Der Live-Chat ist eine bequeme Alternative zum Telefonat. Der Chat zahlt sich sowohl für Kund:innen als auch für Customer-Support-Teams aus, denn er vereinfacht und beschleunigt die Interaktion. Er reduziert das Anrufaufkommen, senkt dadurch die Kosten und ermöglicht es den Mitarbeiter:innen, mehrere Gespräche gleichzeitig zu führen. Auf der anderen Seite verkürzt er die Wartezeiten für Kund:innen und verbessert die Problemlösung.

SMS- und Messaging-Apps: Die Kund:innen von heute nutzen ihr Handy sehr häufig und machen SMS- und Messaging-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp und Apple Messages for Business zu wichtigen Servicekanälen. Solche Plattformen sind komfortabel, bieten schnelle Reaktionszeiten und zeichnen Interaktionen auf.

Telefon: Sprach- und Telefonsupport ist immer noch wichtig für den Customer Service. Und mit den technologischen Fortschritten kann KI jetzt alle Vorteile von KI-Agenten für Ihren Sprachkanal nutzen. Autonome KI-Agenten, die Sie auf Ihrem Sprachkanal einsetzen, verstehen die Anfragen von Kund:innen und können Schritte unternehmen, um Probleme lösen.

E-Mail: Unsere Umfrage zeigt, dass 90 % der Serviceorganisationen E-Mail-Support anbieten. Kund:innen können jederzeit eine E-Mail schicken und erhalten ein Protokoll des Gesprächs, auf das sie sich beziehen können, direkt in ihren Posteingang.

Ein exzellenter Customer Support geht darüber hinaus, Probleme zu lösen. Er hinterlässt einen bleibenden positiven Eindruck bei den Kund:innen. Diese hypothetischen Beispiele verdeutlichen, wie ein hervorragender Customer Support aussehen kann:

Persönliche Unterstützung: Ein Kunde wendet sich an ein Customer-Support-Team im Einzelhandel, weil er ein bestimmtes Produkt auf der Website nicht finden kann. Die Servicemitarbeiterin hilft nicht nur bei der Suche nach dem Artikel, sondern schlägt auch ergänzende Produkte vor, die auf der Kaufhistorie des Kunden basieren. Als Zeichen der Wertschätzung erhält der Kunde noch einen Rabatt auf den nächsten Einkauf. Diese persönliche Note löst nicht nur das unmittelbare Problem, sondern stärkt auch die Kundenbindung.

Proaktive Problemlösung: Eine Kundin wendet sich an den technischen Support, weil ihr Gerät nicht richtig funktioniert. Der Servicemitarbeiter behebt nicht nur das Problem, sondern sucht auch proaktiv nach Software-Updates, die zukünftige Störungen verhindern könnten. Anschließend vereinbart der Mitarbeiter einen Folgeanruf, um sicherzugehen, dass das Problem vollständig gelöst ist. Damit zeigt er, wie wichtig es ihm ist, dass die Kundin zufrieden ist.

Nahtloser Multichannel-Support: Ein Kunde wendet sich zunächst per Chat an einen KI-Agenten, um ein Problem mit seinem Konto zu lösen. Nachdem der KI-Agent die Komplexität des Problems erkannt hat, leitet er die Unterhaltung nahtlos in ein Telefongespräch mit einer darauf spezialisierten menschlichen Servicemitarbeiterin über. Der Übergang verläuft reibungslos und der Kunde muss sein Problem nicht wiederholen. Mit einem solchen Multichannel-Ansatz erhalten Kund:innen die nötige Unterstützung, ohne frustriert zu werden.

Customer-Support-Teams können auf verschiedene Weise strukturiert sein, um einen effizienten und effektiven Service zu gewährleisten. Das sind einige gängige Strukturen, die Organisationen häufig übernehmen:

• Funktionale Struktur: Hier ist der Customer Support nach bestimmten Funktionen wie technischem Support, Rechnungsstellung und Customer Service aufgeteilt. Jedes Team konzentriert sich auf ein bestimmtes Fachgebiet. Das ermöglicht eine tiefe fachliche Spezialisierung und effiziente Problemlösung.
• Hierarchische Struktur: Dieser Aufbau folgt einem traditionellen Top-Down-Ansatz mit einer klaren Befehlskette. Das Team wird von einem:einer Customer-Support-Manager:in geführt, der:die die Teamleiter:innen beaufsichtigt, die wiederum die einzelnen Support-Agent:innen anleiten.
• Matrix-Struktur: Sie kombiniert Elemente der funktionalen und der hierarchischen Struktur. Die Customer-Support-Agent:innen werden je nach ihren Fähigkeiten und Kenntnissen in Teams eingeteilt, sind aber auch mehreren Manager:innen unterstellt. Das fördert die Zusammenarbeit und Flexibilität und ermöglicht es den Agent:innen, an verschiedenen Aufgaben und Projekten zu arbeiten.
• Flache Struktur: Bei diesem Aufbau gibt es nur wenige Managementebenen und die Entscheidungsfindung ist stärker dezentralisiert. Eine flache Struktur unterstützt ein kooperatives und agiles Umfeld, in dem alle Teammitglieder eine Stimme haben.
• Kundenzentrierte Struktur: Diese Struktur konzentriert sich auf die Customer Journey und organisiert das Support-Team nach den verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus. So könnte es beispielsweise Teams geben, die sich um das Onboarding, den kontinuierlichen Customer Support und die Kundenbindung kümmern.

Während menschliche Agent:innen das Fundament eines jeden Serviceteams sind, spielt Software für den Customer Support eine entscheidende unterstützende Rolle. Mit der richtigen Software können Agent:innen qualitativ hochwertigen Service liefern und gleichzeitig den Aufwand reduzieren. Das sollten Sie bedenken, wenn Sie die auf dem Markt erhältlichen Optionen prüfen:

• Benutzerfreundlichkeit: Ist die Software einfach zu bedienen? Obwohl eine gewisse Lernkurve normal ist, sollte Ihr Team sofort loslegen können.
• Integration: Kann die Software mit Ihren bestehenden Systemen und Plattformen im Customer Support zusammenarbeiten?
• Kosten: Bewerten Sie die Kosten im Verhältnis zum Wert. Welche Funktionen könnten einen größeren ROI ermöglichen? Denken Sie sowohl an die Anfangsinvestition als auch an die laufenden Ausgaben für Wartung oder Upgrades.
• Support: Prüfen Sie, welche Art von kontinuierlichem oder speziellem Support der Anbieter leistet.

Wahrscheinlich brauchen Sie eine Plattform mit diesen Funktionen:

• Automatisiertes Ticketing: Optimieren Sie Ihren Customer-Support-Prozess für maximale Effizienz.
• Self-Service-Portale: Ermöglichen Sie es Ihren Kund:innen, selbst Lösungen zu finden.
• KI-gestützte Chatbots: Lassen Sie Routineanfragen bearbeiten und verschaffen Sie Ihrem Customer-Support-Team mehr Zeit.
• Generative KI: Helfen Sie Ihren Agent:innen dabei, den Kund:innen auf allen Kanälen personalisiert zu antworten. Einige Lösungen bieten sogar KI-Assistenten, die Wissensartikel verfassen können.
• Service-Analytics: Erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Performance Ihres Contact Centers.

Wenn Sie verstehen, warum eine Software für den Customer Support wichtig ist, können Sie die Kriterien für eine optimale Auswahl festlegen. Arbeiten Sie mit verschiedenen Stakeholdern zusammen, einschließlich Service-Agent:innen und Führungskräften. So können Sie eine Liste mit Anforderungen für Ihre Customer-Support-Software erstellen. Danach informieren Sie sich über die Angebote der unterschiedlichen Anbieter und vergleichen sie mit Ihren Wünschen.