Dank Omnichannel können Sie über alle Kanäle hinweg nahtlos und konsistent verkaufen, vermarkten und Kund:innen unterstützen. So können Kund:innen ganz einfach mit Ihrem Unternehmen interagieren – egal, wo sie sich gerade befinden oder welches Gerät sie nutzen.
Haben Sie schon mal eine frustrierende unzusammenhängende Einkaufserfahrung gemacht? Zum Beispiel, wenn man einem:einer Servicemitarbeiter:in ein Problem erklärt, nur um es dann wiederholen zu müssen, wenn der Anruf oder Chat an jemand anderen weitergeleitet wird. Oder wenn man Artikel auf dem Handy in den Warenkorb legt, sie aber verschwinden, sobald man denselben Warenkorb auf dem Desktop aufruft. Die Lösung für solche unbefriedigenden Erfahrungen ist eine Omnichannel-Strategie.
Kund:innen erwarten, dass jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu einer einzigen, nahtlosen Erfahrung beiträgt – und nicht zu einer isolierten, die sich zudem wiederholt. Tatsächlich sind unzusammenhängende Erfahrungen der größte Frustfaktor für Verbraucher:innen. Wer Omichannel-E-Commerce erfolgreich umsetzt, sorgt dafür, dass sich jede Interaktion wie ein natürlicher Teil der Gesamterfahrung anfühlt. Wie können Sie also ansprechende Omnichannel-Erfahrungen schaffen, die Kund:innen anziehen, den Umsatz steigern und die Markenbindung stärken? Hier erfahren Sie alles, was Sie über Omnichannel-Strategien und die passende E-Commerce-Software wissen müssen.
Omnichannel ist ein E-Commerce-Ansatz, der alle erforderlichen Tools, Technologien und Strategien umfasst, um Ihren Kund:innen eine nahtlose und konsistente Einkaufserfahrung zu bieten. Menschen kaufen und interagieren heute auf vielen verschiedenen Kanälen: auf Ihrer E-Commerce-Website, in mobilen Apps, in sozialen Medien und mehr. Die Herausforderung? Jeder neue Kanal, den Sie einführen, macht Ihr E-Commerce-Modell komplexer. Beispielsweise müssen Sie den Überblick über Lagerbestände und Bestellungen an allen Touchpoints behalten, die Kommunikation anpassen und eine einheitliche Einkaufserfahrung gewährleisten – unabhängig davon, wo Ihre Kund:innen stöbern oder einkaufen möchten. Eine Omnichannel-Strategie macht all das möglich.
Auch wenn viele die Begriffe „Omnichannel“ und „Multichannel“ synonym verwenden, unterscheiden sie sich doch deutlich voneinander. Omnichannel konzentriert sich auf eine einheitliche, nahtlose Kundenerfahrung. So stellen Sie sicher, dass alle Kund:innen eine konsistente, reibungslose Kommunikation erleben – egal, welchen Kanal sie wählen. Beispielsweise kann ein:e Kund:in nahtlos von einem Live-Chat auf einer Website zu einem Telefonat übergehen und das gleiche Gespräch anschließend per E-Mail fortsetzen. Während des gesamten Prozesses müssen Kund:innen keine Informationen wiederholen oder ihre Bedenken erneut erläutern.
Multichannel hingegen bedeutet lediglich, auf verschiedenen Kanälen präsent zu sein. Unternehmen mit einer Multichannel-Strategie legen nicht zwingend Wert darauf, die Kanäle miteinander zu verknüpfen oder den Kund:innen beim Wechsel zwischen den Kanälen eine einheitliche Erfahrung zu bieten.
Der wesentliche Vorteil des Omnichannel-Ansatzes besteht darin, dass er kundenorientiert ist. Wer die Kund:innen in den Mittelpunkt der Strategie stellt, kann wirklich bedeutungsvolle Erfahrungen gestalten, die den hohen Erwartungen an Konsistenz, Kohärenz und Komfort gerecht werden.
Man kann gar nicht genug betonen, wie wichtig eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen ist. Denn Ihre Fähigkeit, neue Kund:innen zu gewinnen, sie zu binden und über verschiedene Kanäle an sie zu verkaufen, hängt unmittelbar mit dem Umsatzwachstum zusammen. Schauen Sie sich nur mal diese Zahlen an:
Das sind einige der wichtigsten Vorteile von Omnichannel-Erfahrungen:
Je mehr Kanäle Sie bedienen, desto leichter können Käufer:innen Sie finden. Und je einfacher sie zwischen Ihren Kanälen wechseln können, desto eher werden sie die Erfahrung als angenehm empfinden – und immer wieder zurückkommen.
Konsistenz ist entscheidend. Ganz gleich, ob Kund:innen über Social Commerce, in Ihrer Retail-App oder auf Ihrer E-Commerce-Website mit Ihnen interagieren – sie möchten, dass sich die Erfahrung überall gleich anfühlt. Mit einer Omnichannel-Strategie für den E-Commerce können Sie die Kundenerwartungen erfüllen und sogar übertreffen.
Komfort, Personalisierung und Zugänglichkeit sind das Herzstück von Omnichannel-Erfahrungen. Außerdem sind sie wichtige Faktoren für die Kundenbindung. Mit Omnichannel-Strategien können Sie Kundenbedürfnisse besser antizipieren und erfüllen und tiefere Kundenbeziehungen aufbauen.
Mehr Kanäle, mehr Umsatz. Dank einer Omnichannel-Strategie können Sie an verschiedenen Touchpoints mit Kund:innen interagieren und auf deren individuellen Präferenzen beim Stöbern, Kaufen und bei der Auftragsabwicklung eingehen. Darüber hinaus können Sie Daten und Erkenntnisse aus verschiedenen Kanälen nutzen, um Ihre Marketingmaßnahmen zu personalisieren, die Preisgestaltung zu optimieren und Cross-Selling- sowie Upselling-Potenziale besser auszuschöpfen. Das Ergebnis? Bessere Kundenbindung, höhere Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz. Cha-ching!
Viele Unternehmen sind bereits auf mehreren Kanälen präsent. Wenn Sie jedoch Customer Experiences schaffen möchten, die echte Loyalität aufbauen und die eigene Marke effektiv von anderen abheben, müssen Sie die Kanäle eng miteinander verknüpfen. Hier sind einige Punkte, die Sie bei der Entwicklung Ihrer Omnichannel-Strategie berücksichtigen sollten.
Denken Sie daran, dass ein Omnichannel-Ansatz bedeutungsvollere Kundenbeziehungen aufbauen soll. Nutzen Sie daher Daten, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, welche Abschnitte der Customer Journey Sie optimieren können oder welche Arten von Erfahrungen Ihre Kund:innen am meisten schätzen.
Commerce-Erfahrungen umfassen alle Aspekte des Onlineshoppings: Produkte über eine Suchmaschine zu finden, Artikel in einem Onlineshop zu stöbern, durch die Social-Media-Kanäle einer Marke zu scrollen und Einkäufe zu tätigen. Omnichannel-E-Commerce sorgt dafür, dass diese Erfahrungen konsistent bleiben, egal wo Ihre Kund:innen mit Ihrem Unternehmen interagieren. Außerdem können Sie damit Daten – wie beispielsweise das Kaufverhalten und Trends – über alle Touchpoints hinweg erfassen.
Die Möglichkeit, Kund:innen zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle mit den richtigen Botschaften anzusprechen, ist von unschätzbarem Wert. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Umsatzstarke Kund:innen betreten eines Ihrer stationären Geschäfte. Der Ladenkauf ist zwar kein digitaler Kanal, aber mit einem Omnichannel-Ansatz können Sie die digitale Welt mit der physischen verbinden. Wenn Kund:innen Ihre Retail-App haben und der Weitergabe von Standortdaten zustimmen, können Sie ihnen über eine Push-Benachrichtigung direkt auf ihr Mobilgerät ein maßgeschneidertes Sonderangebot senden, das sie an der Kasse nutzen können. Das ist die Stärke von Omnichannel-Marketing.
Kund:innen müssen das Gefühl haben, verstanden und wertgeschätzt zu werden – dann ist es viel wahrscheinlicher, dass sie eine tiefe Bindung zu Ihrer Marke aufbauen. Personalisierte Interaktionen machen Kund:innen zu Fürsprecher:innen.
74 % der Käufer:innen geben an, dass sie einer Marke bereits nach höchstens drei negativen Erfahrungen den Rücken kehren. Wenn Sie neue Kanäle einführen, müssen Sie auch den Kundenservice für jeden einzelnen Kanal optimieren. Kund:innen erwarten schnelle und effiziente Hilfe, wenn sie Unterstützung benötigen – ganz gleich, ob sie sich über eine Direktnachricht in den sozialen Medien, einen Chatbot auf Ihrer Website oder per Telefon an Sie wenden. Wenn Unternehmen rasche und effektive Reaktionen priorisieren, beweisen sie ihr Engagement für Kundenzufriedenheit, stärken die Beziehung zwischen Kund:innen und Marke und fördern die Markentreue.
Die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie hängt von den richtigen Tools und Technologien ab. Nur so können Sie Kundendaten integrieren, Interaktionen in großem Umfang personalisieren und die Kommunikation optimieren. Wenn Sie die technologischen Möglichkeiten voll ausschöpfen, können Sie eine stimmige, konsistente Customer Experience gestalten, die Ihre Kund:innen begeistert und an Ihre Marke bindet.
Die richtige Technologie ist für eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung unverzichtbar. Mit den geeigneten Tools können Unternehmen dafür sorgen, dass ihre Kund:innen über alle Kanäle hinweg eine einheitliche und positive Erfahrung haben – sowohl online als auch im Ladengeschäft oder über soziale Medien.
Alles beginnt damit, die Verhaltensmuster und Präferenzen Ihrer Kund:innen zu verstehen. Bei mehreren Verkaufskanälen ist das allerdings eine große Herausforderung. Fragmentierte Daten und isolierte Kanäle können die Gestaltung einer einheitlichen Customer Experience erschweren. Hier kommen „Customer Data“- und „Customer Relationship“-Plattformen ins Spiel. Die Grundlage für einen effektiven Omnichannel-Ansatz liegt darin, Kundendaten aus allen Touchpoints zu einer Single Source of Truth zu konsolidieren und zu harmonisieren.
Solche Tools sind unabdingbar, da sie Ihnen einen umfassenden Überblick über die Interaktionen und Präferenzen aller Kund:innen bieten. Dadurch können Ihre Commerce-, Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams einfacher, schneller und kostengünstiger personalisierte Interaktionen bereitstellen, die genau auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind.
Wenn Sie über mehrere Kanäle mit Kund:innen interagieren und dort verkaufen, können Sie all die verschiedenen Aspekte und Komplexitäten mit einer vernetzten Commerce-Plattform verwalten. Beispielsweise kann eine mit Ihrem Inventarverwaltungssystem verbundene Commerce-Plattform alle Bestelldaten in einem einzigen Dashboard zusammenfassen. Dadurch müssen Sie nicht mehr jeden Kanal einzeln auf neue Bestellungen überprüfen.
Durch vernetzten Handel lassen sich auch nahtlose Zahlungserfahrungen leichter gestalten – ganz gleich, wo oder wie Kund:innen etwas kaufen möchten. Anstatt für jeden Kanal separate Zahlungsgateways zu verwalten, integriert eine vernetzte Commerce-Plattform mehrere Zahlungsdienstleister und fasst sie in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammen.
Mit den richtigen Tools zur Marketingautomatisierung können Ihre Teams problemlos Kampagnen über mehrere Kanäle hinweg verwalten. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein:e Kund:in besucht Ihre Website auf dem Desktop und legt einige Artikel in den Warenkorb, verlässt die Seite aber, ohne etwas zu kaufen. Mithilfe von Marketingautomatisierung können Sie denselben:dieselbe Kund:in über einen anderen Kanal – beispielsweise über soziale Medien – mit Anzeigen ansprechen, die genau die Produkte zeigen, die sich im Warenkorb befinden. Das ist eine kostengünstige, effiziente Methode, um die Konversionsrate und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Benötigen Sie etwas Inspiration, um loszulegen und Ihren Ansatz zu entwickeln? Orientieren Sie sich an einigen Marken, die mit Omnichannel erfolgreich sind.
Shopping verläuft heute nicht mehr linear. Im Durchschnitt nutzen Kund:innen neun verschiedene Kanäle , um mit Unternehmen zu kommunizieren. Bei Currys, einem marktführenden Technologiehändler in Großbritannien, kaufen Omnichannel-Kund:innen mit 27 % höherer Wahrscheinlichkeit erneut ein als diejenigen, die nur einen Kanal nutzen. Das Unternehmen weiß zudem, dass 80 % seiner Kund:innen ihre Reise online beginnen. Deshalb hat Currys seine Omnichannel-Transformation bei den Websites begonnen.
Dazu mussten 500 Anwendungen und komplexe digitale Customer Journeys über mehrere Websites und Marken hinweg miteinander verknüpft werden. Eine weitere Herausforderung? Die richtige Balance zwischen Legacy-Technologie und neuen Investitionen finden.
Einfachheit und die Customer Experience waren für Currys bei der Transformation besonders wichtig. Daher entwickelte das Unternehmen eine einzige digitale Erfahrung und bündelte mehrere Backendsysteme unter einer „Commerce Cloud“-Shop-Oberfläche. In weniger als 12 Monaten ging die neue Website online und Currys verzeichnete seine erfolgreichste Hochsaison aller Zeiten – mit millionenfachen Interaktionen und hunderttausenden von Bestellungen, die reibungslos abgewickelt wurden.
L’Oréal ist das weltweit führende Kosmetikunternehmen mit 35 globalen Marken, die jährlich 6 Milliarden Produkte verkaufen. Wie schafft das Unternehmen also für jede:n einzelne:n Kund:in eine individuelle Omnichannel-Erfahrung? „Es geht darum, alle Kund:innen mit unseren Produkten und Dienstleistungen glücklich und zufrieden zu machen – jedes Mal, wenn sie mit L’Oréal in Kontakt kommen“, sagt CEO Nicolas Hieronimus.
Für wirklich personalisierte Omnichannel-Erfahrungen müssen die Daten aller Touchpoints zu einer Single Source of Truth über jede:n Verbraucher:in zusammengeführt werden – stets im Einklang mit dem Datenschutz. L'Oréal nutzt Commerce Cloud als Grundlage für vernetztes Onlineshopping auf mehr als 200 D2C-Websites.
Sobald Ihre Omnichannel-Erfahrungen live sind, sollten Sie sicherstellen, dass sie wie geplant funktionieren. Mit Daten und Analysen können Sie sich kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern. Hier sind ein paar zentrale Kennzahlen, mit denen Sie den Erfolg Ihrer Strategien messen können.
Mit dieser übergeordneten Kennzahl können Sie beurteilen, wie beliebt und effektiv die einzelnen Verkaufskanäle hinsichtlich Customer Engagement und Interaktion sind. Indem Sie den Traffic der einzelnen Kanäle analysieren, können Sie Ressourcen und Marketingmaßnahmen effektiver einsetzen. Dafür konzentrieren Sie sich auf die Kanäle, die den meisten Traffic generieren, und passen Ihre Strategien für Kanäle mit schwacher Leistung entsprechend an.
Die Kennzahl gibt Aufschluss darüber, wie aktiv und interessiert Ihre Kund:innen in einem bestimmten Kanal sind. Längere Sitzungen deuten meist auf ein stärkeres Engagement und größeres Interesse für Ihre Produkte und Inhalte hin. Andererseits können kürzere Besuche auf mangelndes Engagement oder eine umständliche Navigation hinweisen. Wenn Sie die Sitzungsdauer überwachen, können Sie Verbesserungspotenziale hinsichtlich der Benutzererfahrung und der Relevanz Ihrer Inhalte erkennen.
Wie viele Besucher:innen schließen eine gewünschte Aktion auf den einzelnen Kanälen ab? Die Kennzahl ist ein guter Indikator dafür, wie effektiv Ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen über verschiedene Kanäle hinweg sind. Es ist entscheidend, die Konversionsraten über alle Kanäle hinweg kontinuierlich zu überwachen. So können Sie sich auf diejenigen konzentrieren, die den besten Return on Investment erzielen – und sehen, wo noch Optimierungsbedarf besteht.
Wie oft kehren Ihre Kund:innen im Laufe der Zeit zu einem bestimmten Kanal zurück? Hohe Wiederbesuchsraten und -häufigkeiten zeugen von starker Markentreue, Kundenzufriedenheit und Engagement mit den Angeboten des Kanals. Sie können stolz auf sich sein, wenn diese Kennzahl steigt – und dieselben Strategien anwenden, um andere Kanäle anzukurbeln, die vielleicht nicht ganz so gut laufen.
Die schnellste und kosteneffizienteste Umsetzung von Omnichannel-Erfahrungen gelingt mit einer einzigen, umfassenden Lösung, die alle Commerce-Aspekte vereint. Commerce Cloud vernetzt das weltweit führende CRM mit Store-Innovationen, dezentraler Inventarverwaltung, kanalübergreifender Datenintegration und zahlreichen Funktionen für Mobile, Social und Web.
Am besten fangen Sie mit einer gründlichen Recherche an. Erfassen Sie Daten über Ihre Kund:innen, deren bevorzugte Kanäle und deren Verhalten und Interaktionen auf den jeweiligen Kanälen. Damit können Sie Ihre Ziele festlegen und wichtige Erfolgskennzahlen definieren. Anschließend müssen Sie bestimmen, mit welchen Technologien und Lösungen Sie Ihre Ziele erreichen können.
Neue Kanäle können Ihren Kundenstamm erweitern und Ihren Umsatz steigern. Dabei sollten Sie aber strategisch vorgehen. Berücksichtigen Sie Ihre Markenidentität und Ihr Produktangebot. Führen Sie zudem Recherchen durch, um herauszufinden, wo sich Ihre potenziellen Kund:innen am häufigsten aufhalten. Auch eine Kosten-Nutzen-Analyse sollte dazugehören.
Kurz gesagt: Ja. Ganz gleich, ob Sie Geschäftskund:innen oder Endverbraucher:innen bedienen – sie alle wünschen sich nahtlose und reibungslose Einkaufserfahrungen. Geschäftskund:innen interagieren durchschnittlich über 10 Kanäle mit Unternehmen, während Verbraucher:innen in der Regel acht nutzen. Was sie am meisten frustriert, ist eine unzusammenhängende Erfahrung. Einfach ausgedrückt: Omnichannel-Strategien sind der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und -bindung.
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