Was ist generatives CRM – und was bedeutet es für Ihr Unternehmen?

Stellen Sie sich vor, Sie sind heute ein Vertriebsmitarbeiter und Ihnen wurde gerade ein neuer Account zugewiesen. Wie viele Stunden würden Sie brauchen, um eine Unternehmensübersicht zu finden, sich über die neuesten Unternehmensneuigkeiten zu informieren, die richtigen Kontakte zu finden und eine Vorstellungs-E-Mail zu verfassen? Stellen Sie sich nun vor, dass Ihre CRM-Plattform (Customer Relationship Management) all dies in Sekundenschnelle erledigt, sodass Sie dieser E-Mail nur noch den letzten Schliff geben brauchen und sie dann abschicken können.

Dies ist das Versprechen von generativem CRM, das die Leistungsfähigkeit der generativen künstlichen Intelligenz (KI) mit Ihren Kundendaten kombiniert, um Ihre Teams produktiver zu machen.

„Generatives CRM ist die E-Bike-Version von CRM“, sagt Vala Afshar, Chief Digital Evangelist von Salesforce. „Man könnte auf die herkömmliche Weise fahren, aber warum sollte man jemals wieder auf ein herkömmliches Fahrrad umsteigen wollen?“

Generative KI ist bereit, CRM in den kommenden Jahren abteilungsübergreifend umzugestalten. Sie verspricht, Unternehmen dabei zu helfen, schnell und einfach KI-erstellte Inhalte in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing, Handel und IT-Interaktionen zu generieren.

Für Serviceteams könnte dies bedeuten, die Erstellung intelligenterer, personalisierterer Chatbots zu automatisieren, die Kundenprobleme verstehen, antizipieren und darauf reagieren können. Wenn Sie ein Vermarkter sind, kann generatives CRM Ihnen helfen, schneller Produktbeschreibungen zu erstellen, die präzise, überzeugend und für Suchmaschinen optimiert sind.

Generative KI hat seit der öffentlichen Einführung von ChatGPT im November 2022 zu vielen Diskussionen angeregt und großes Interesse geweckt. Die Technologie nutzt maschinelles Lernen und Algorithmen , um Inhalte wie Text, Audio, Bilder und Code zu erstellen. Salesforce hat kürzlich Einstein eingeführt, die weltweit erste generative KI für CRM.

Unsere Themen:

• Was ist generatives CRM?
• So kann generatives CRM die Produktivität, Effizienz und Kundenbeziehungen steigern
• Wie sieht generatives CRM in Aktion aus?

Generatives CRM kombiniert die Leistungsfähigkeit der generativen KI mit Ihren Kundendaten, um Ihre Produktivität und Effizienz zu steigern. Sie kann unzählige Funktionen ausführen, z. B. das Beantworten von Anfragen, das Erstellen von Konversationstexten, das Verfassen einer E-Mail – und hilft sogar, Herausforderungen in Bezug auf menschliche Krankheiten und die Umwelt zu bewältigen. Je mehr Menschen es nutzen, desto intelligenter und schneller wird es.

Generatives CRM übernimmt diese mühsamen täglichen Aufgaben und gibt Ihnen die Zeit, sich auf wichtigere Projekte zu konzentrieren. Da es das Internet und relevante Daten in Sekundenschnelle durchsuchen kann, kann es dazu beitragen, bessere Antworten zu finden, z. B. im Rahmen von Kundendienstinteraktionen, und dann Wissensartikel auf der Grundlage dieser und früherer Interaktionen zu verfassen.

„Es reduziert wirklich die Reibungsverluste während des Prozesses von einer Idee zu einem ersten Entwurf“, sagt Jayesh Govindarajan, Salesforce Senior Vice President für KI und maschinelles Lernen. „Das könnte das Verfassen eines Dokuments sein, das auf sechs Meetings basiert, an denen Sie teilgenommen haben. Oder es könnte die Zusammenfassung mehrerer Gesprächs-Streams sein, um nach ein oder zwei Erkenntnissen zu suchen, die Sie zur Verbesserung Ihres Ansatzes nutzen können.“

Menschen verbringen Stunden damit, alltägliche Aufgaben zu erledigen, nur um ihre Arbeit zu erledigen. Wir sichten Daten und Recherchen und zerbrechen uns dem Kopf, um eine neue Anzeige für eine neue Social-Marketing-Kampagne zu erstellen, verfassen die für uns perfekte E-Mail, um einen potenziellen Kunden anzusprechen, schreiben diese wieder um, und bemühen uns, in Gesprächen mit verärgerten Kunden die richtige Balance zu finden. Was wäre, wenn Sie ein Tool hätten, mit dem Sie all dies rationalisieren könnten, unabhängig davon, in welcher Branche oder Abteilung Sie arbeiten?

Mit generativen CRM-Tools, die die Leistungsfähigkeit von generativer KI mit CRM über viele Branchen hinweg kombinieren, wird dies bald möglich sein.

Während es KI schon seit einiger Zeit gibt und Einstein von Salesforce bereits täglich mehr als 200 Milliarden Prognosen liefert, helfen generative KI-Produkte wie ChatGPT beim Verfassen von Texten und Dall-E bei der künstlerischen Gestaltung Menschen in allen Branchen dabei, effizienter zu arbeiten. Wie kann sich das auf Sie auswirken und Ihnen helfen, insbesondere was den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen anbelangt?

„Letztendlich besteht die Superkraft der generativen KI für CRM darin, die Time-to-Value zu verkürzen“, sagte Afshar.

Die Technologie werde dazu beitragen, das Rauschen herauszufiltern, dem viele von uns im Internet begegnen, fügte er hinzu. Generatives CRM ist intelligent genug, um zu wissen, wonach es suchen muss, wenn Sie ihm die richtigen Fragen stellen.

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, einen fantastischen neuen Kunden zu gewinnen. Sie verbringen Stunden damit, Daten durchzugehen, um Ihr Verkaufsgespräch aufzuwerten, aber am Ende stellt sich heraus, dass diese veraltet sind. Dann durchforsten Sie Ihr Netzwerk und die Unternehmenswebsite und versuchen, die perfekte Person zu finden, die Ihnen dabei hilft, einen Fuß in die Tür zu bekommen, nur um feststellen zu müssen, dass diese das Unternehmen bereits vor zwei Wochen verlassen hat. Das sind alles sich wiederholende und banale Aufgaben, für die Sie wertvolle Zeit aufgewendet haben, anstatt eine neue Beziehung aufzubauen.

„Denken Sie an all die typischen Aufgaben, die in einem CRM erledigt werden – viele davon wiederholen sich und sind automatisiert“, sagt David Berthy, Senior Director, Salesforce Futures. „Durch die Beschleunigung dieser Faktoren werden Sie schneller und produktiver. Dann haben Sie hoffentlich mehr Zeit, um Beziehungen zu den Menschen aufzubauen, an die Sie verkaufen.“

Sicherheit und Datenschutz werden der Schlüssel zu generativem CRM sein, das auf langjährigen Prinzipien für vertrauenswürdige KI mit Richtlinien aufbaut, die speziell auf Bedenken in puncto generative KI eingehen.

Während sich einige generative KI-Modelle nur auf öffentlich zugängliche Daten stützen, wird generatives CRM auf sicheren, privaten Kundendaten beruhen und gleichzeitig auf öffentliche Daten zurückgreifen. Das ist ein wichtiger Teil dessen, was die Technologie für Unternehmen sowohl vertrauenswürdig als auch wirkungsvoll machen wird.

„ChatGPT und andere Systeme sind extrem leistungsfähig und basieren auf öffentlichen Datenquellen“, sagte Govindarajan. „Um jedoch innerhalb des Unternehmens zu funktionieren, muss die Technologie auf den Daten basieren, die in dieser Organisation verfügbar sind. Die Möglichkeit, öffentliche und private Daten miteinander zu verbinden, macht dies zu einer vertrauenswürdigeren und wertvolleren Erfahrung für unsere Kunden.“

Hier sind weitere Beispiele dafür, wie generatives CRM eingesetzt werden kann:

Generatives CRM kann Wissensartikel erstellen, die Reaktionszeiten verbessern, Kundenfeedback analysieren und Antworten auf häufig gestellte Fragen geben. Stellen Sie sich vor, Sie führen ein virtuelles Gespräch mit einem Kunden. Während er Ihnen Nachrichten sendet, durchsucht Einstein Tausende von Webseiten und Daten, um die beste Antwort zu finden. Als Agent können Sie die Antwort bearbeiten, um sicherzustellen, dass sie so klingt, als würde der Kunde nicht mit einer Maschine, sondern mit einer Person chatten, was sie ja auch tun.

Generatives CRM wird in der Lage sein, die Lead-Generierung zu verbessern, zukünftige Verkaufstrends vorherzusagen, Verkaufsdaten zu analysieren und personalisierte Kommunikation zu erstellen. So findet generatives CRM beispielsweise die aktuellsten Informationen zu einem Unternehmen und kann die zuständigen Kontakte innerhalb eines Unternehmens ansprechen. Daraufhin kann es eine E-Mail verfassen und Ihnen die aktuellsten Informationen und Statistiken zum Unternehmen oder zur Branche liefern, um Ihnen bei der Vorbereitung eines Meetings zu helfen.

Generatives CRM entwirft visuell ansprechende, personalisierte Anzeigen, um bestimmte Zielgruppen auf der Grundlage der Browsing- und Kaufhistorie anzusprechen, generiert Vorhersagemodelle zur Prognose des Kaufverhaltens von Kunden und erstellt Influencer-Kampagnen. So eröffnet beispielsweise ein neues Schuhgeschäft in einer angesagten Einkaufsgegend von Austin, Texas. Generatives CRM kann eine gezielte Werbung für soziale Medien entwerfen, die diesen Bereich beschreibt, und dann Kunden ansprechen, die dieses Geschäft am wahrscheinlichsten besuchen werden, ausgehend von früheren Einkäufen oder ihren Social-Media-Beiträgen und -Kommentaren.

„Das ist die Power, mit der generative KI Daten nutzen wird, um uns in Echtzeit zu leiten“, sagte Afshar. „Der ultimative Heilige Gral ist der präskriptive Einsatz von Analytik, die generative Kraft eines Echtzeit-CRM.“

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