Was ist Social CRM?

Social CRM oder die Integration von Social-Media-Kanälen in CRM-Plattformen. Immer mehr CRM-Plattformen unterstützen neben den traditionellen Kommunikationskanälen inzwischen auch soziale Netzwerke, damit Kund:innen mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle interagieren können. Dies hat einen besseren Kundenservice und umfangreichere Marketing-Erkenntnisse zur Folge, die aus den Kundendaten in sozialen Netzwerken zusammengetragen werden.

Unsere Themen:

• Bedeutung von Social CRM für Unternehmen
• Social CRM für den Kundenservice
• Social CRM für das Marketing
• Vorteile von Social CRM
• Der Geschäftsnutzen von Social CRM
• Was ist Social CRM? – Wesentliche Fakten und FAQs

Mithilfe von Social CRM kann ein Unternehmen mit Kund:innen über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren – sei es per Telefon, SMS, Chat, E-Mail oder über Social Media. Vor dem Hintergrund dieser Interaktionen unterstützt ein Social CRM-System Unternehmen dabei, umfassendere und verwertbare Erkenntnisse über die Einstellung von Kund:innen zu ihrem Unternehmen, ihrer Marke und spezifischen Produkten oder Services zusammenzutragen.

Die besten CRM-Systeme sind in der Lage, mit diesem dynamischen Kundenprofil zu arbeiten und es gut einzusetzen, indem sie diese Informationen an verschiedene Teams wie den Kundenservice, die Marketing- und die Vertriebsabteilung verteilen.

Social CRM wird von Unternehmen genutzt, die ihr Service-Niveau anheben und die Customer Experience auf allen Kanälen optimieren wollen. Mit Social CRM werden die optimalen Voraussetzungen für einen zufriedenstellenden Kundenservice geschaffen, weil Reaktionen nahtlos so erfolgen, wie es am besten für die Kund:innen passt.

Heutzutage erwarten Kunden von Unternehmen einen durchgehend hochwertigen Service, ganz gleich über welchen Kanal.

Kunden möchten ohne Schwierigkeiten zwischen Kommunikationskanälen wechseln und erwarten unabhängig vom jeweiligen Kanal eine schnelle und persönliche Reaktion des Unternehmens. Und wenn sie dann gleich erkannt werden und nicht alles noch einmal erklären müssen – umso besser.

Dies ist besonders wichtig, da Kund:innen Social Media zunehmend als die einfachste Möglichkeit ansehen, eine Serviceanfrage zu stellen. Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin über einen Social-Media-Kanal Kontakt mit einem Unternehmen aufnimmt, kann diese Interaktion ebenso detailliert erfasst und verwaltet werden, wie es mit einem traditionellen CRM-System für eine Anfrage per Telefon oder E-Mail möglich ist.

Unternehmen können schneller agieren, besser reagieren und sogar proaktiv auf bevorstehende Anforderungen ihrer Kunden eingehen. Durch die Möglichkeit, Interaktionen in sozialen Medien mit denselben funktionsstarken Tools zu verfolgen, die sie auch für andere Kontaktpunkte nutzen, können Unternehmen Anfragen an den Kundenservice aus allen Unternehmensabteilungen heraus schneller und umfassender beantworten und somit die Zufriedenheit der Kunden steigern.

Interaktionen in sozialen Netzwerken finden nicht nur auf einer Eins-zu-eins-Basis, sondern auch im Verhältnis Eins-zu-viele statt, was bedeutet, dass die Art und Weise, wie die Interaktion gelöst wird, unmittelbare Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung haben kann.

Ein Kundenservice-Mitarbeiter, der auf Facebook in direktem Kontakt mit einem Kunden steht, interagiert zugleich persönlich mit einem öffentlichen Publikum. Für Kunden ist es einfach und zugleich logisch, dass sie nach ihrer Service-Erfahrung auch in sozialen Netzwerken darüber berichten wollen.

Mit Social CRM können Unternehmen die Kundenbindung in beide Richtungen ausbauen. Kunden sind nicht mehr nur ein passives Publikum, sondern werden in der Geschichte einer Marke zu aktiven Akteuren, und im Gegenzug erleben sie, wie eine Marke sie als Kunden schätzt.

Ein Marketingteam mag großartige Inhalte erstellen – Blogbeiträge, Artikel, Facebook-Posts, YouTube-Videos, Instagram-Inhalte –, aber dieser Teil der Konversation ist einseitig. Durch den Einsatz von Tools für die Überwachung und Nachverfolgung wird sichtbar, wer mit dem Unternehmen kommuniziert. Mithilfe von Social CRM können Unternehmen so Markenbotschafter:innen und Influencer:innen identifizieren und belohnen und sie damit zu weiterer positiver Mundpropaganda motivieren.

Für die Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Abteilungen kann Social CRM dazu beitragen, mehr Leads zu generieren, die zu glücklicheren, zufriedenen Kund:innen werden und dann für ein Unternehmen die Rolle von Markenbotschafter:innen übernehmen. Unternehmen gewinnen neue Erkenntnisse zur Reichweite und Wahrnehmung ihrer Marke und erhalten gleichzeitig Zugang zu neuen Informationen über die Verhaltensweisen und Meinungen ihrer Kund:innen.

1. Bieten Sie Kundensupport auf den von Kunden verwendeten Online-Plattformen an

2. Interagieren Sie mit Kund:innen in Echtzeit

3. Lösen Sie Probleme schnell, indem Sie Beschwerden auf Social Media überwachen

4. Finden und belohnen Sie Markenbotschafter:innen und hilfsbereite Kund:innen

5. Stärken Sie Ihre Präsenz dort, wo Ihre Zielgruppe Zeit verbringt

6. Steigern Sie Interaktionen mit Kund:innen und vertiefen Sie die Beziehungen zu ihnen

Social CRM bietet das Potenzial, über verschiedene wesentliche Geschäftsfunktionen hinweg Rendite zu generieren:

82 % der Serviceorganisationen nutzen Social-Media-Kanäle. Durch das Erfassen und Verwalten von Kundenkontakten über unterschiedliche Kanäle und Geschäftsfunktionen hinweg können Kundenservice-Teams ihren Service erheblich verbessern und Bearbeitungszeiten signifikant verkürzen.

Mit Social CRM können Sie den Fortschritt und die Position eines jeden Interessenten im Verkaufstrichter verfolgen. So können Vertriebsteams individuell auf spezialisierte User:innen reagieren, statt den bisher üblichen pauschalen CRM-Ansatz anzuwenden. Neben der Individualisierung profitieren Vertriebsteams außerdem von einer höheren Kundenbindung und Empfehlungen, da aus Kund:innen Markenbotschafter:innen werden und dadurch die Umsätze steigen.

Erhöhte Reichweite und Präsenz, niedrigere Kosten – Marketingexpert:innen können mithilfe von Social CRM die Reichweite ausbauen und dabei gleichzeitig die Erfassung von Kundenaktivitäten verbessern. Dies kann wiederum in andere Marketingtaktiken zurückgeführt werden und dazu beitragen, Leads zu generieren und Umsätze zu steigern.